汪雪韻

(合肥工業(yè)大學 馬克思主義學院，安徽 合肥　230009)

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航延補救服務(wù)措施供給的創(chuàng)新與建議

汪雪韻

(合肥工業(yè)大學 馬克思主義學院，安徽 合肥230009)

摘要：隨著中國民航業(yè)快速發(fā)展，許多問題隨之而來，我國民航服務(wù)沖突不斷，民航服務(wù)特別是航班延誤服務(wù)成為當下亟需解決的一個問題。航班延誤產(chǎn)生的原因如何、能否避免，一旦航班延誤采取哪些有效的補救服務(wù)才能不激化旅客與航空公司的矛盾？國家提出的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，讓我國民航服務(wù)業(yè)需要從自身角度出發(fā)尋找解決問題的方法。

關(guān)鍵詞：航班延誤；航延補救服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

從20世紀50年開始，作為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要行業(yè)和先進的交通運輸方式，我國民航業(yè)伴隨整個國民經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展壯大，成為一個國家的重要經(jīng)濟部門。在這一過程中，民航也在不斷轉(zhuǎn)型，尋找新的增長點和突破口，并取得了巨大成就，但同時一些問題也隨之而來。尤其引人關(guān)注的是近年來，國內(nèi)屢屢發(fā)生航空公司、機場因航班延誤與乘客摩擦而造成不良后果的事件。

那么，如何解決這類問題？2015年12月21日在北京閉幕的中央經(jīng)濟工作會議告訴我們解決問題的思路和方法，會上強調(diào)要著力推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，將從需求側(cè)發(fā)力拉動中國經(jīng)濟逐步轉(zhuǎn)為供給側(cè)調(diào)控，實現(xiàn)“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”?！肮┙o側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”，從大范圍上說就是從提高供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的辦法推進結(jié)構(gòu)調(diào)整，矯正扭曲要素配置，擴大有效供給，提高供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應(yīng)性和靈活性，提高全要素生產(chǎn)率，更好滿足廣大人民群眾的需要，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。[1]中國民航業(yè)作為公共交通服務(wù)供給的支柱產(chǎn)業(yè)，要從自身的角度尋求解決方案，其中，航班延誤的補救服務(wù)是重要一環(huán)，而其有效性直接關(guān)系到旅客的態(tài)度和感受。從“供給側(cè)改革”角度完善旅客服務(wù)供給體系，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)旅客服務(wù)供給的科學化、高效化，也能很好地幫助民航業(yè)提高競爭力和效益。

一、航班延誤無法完全避免

七八月份，是暑運高峰，由于雷雨天氣頻發(fā)加上高溫酷暑，暑期往往也是航班大量延誤以及民航?jīng)_突頻發(fā)的時間。造成航班延誤的原因主要有以下幾個方面：

(一)天氣影響

天氣影響主要分為始發(fā)站天氣、目的站天氣和航路天氣三個方面。由于民航運輸都是在天空中完成的，因此天氣好壞成為影響飛機飛行的關(guān)鍵因素。目前影響飛行的惡劣天氣主要有大霧、沙塵、強風、雷雨、暴雨、大雪等能見度低、干擾性大、嚴重影響飛機起飛、降落安全的天氣，除此之外，在飛行航線上如有臺風、雷雨、火山灰等惡劣天氣，飛機也無法正點起飛。[2]正是由于民航這種對天氣依賴的獨有特性，使得航班延誤成為概率事件，無法完全避免。

(二)空管流量控制

流量控制主要是由于空管進行航空管制導致，出于國防安全和領(lǐng)空安全的原因，我國對民航航線有著嚴格的劃分，隨著近年來航班班次不斷增加，空管工作人員需要像路面交警一樣指揮空中交通，適當?shù)牧髁靠刂剖潜ＷC航空暢通，不出現(xiàn)“塞機”現(xiàn)象的有效手段。

(三)航空公司原因

主要有公司計劃、機械故障、飛機調(diào)配等原因。航空公司有時會從效益最大化方面考慮進行飛機更換。飛機也是機械設(shè)備，難免遇到故障，這些都是可能影響飛行時間的因素。

由此可見，航延的原因告訴我們，航班延誤無法完全避免，我們所做的只能是把延誤的負面影響和旅客損失降至最小。

二、航班延誤形式嚴峻

我國民航業(yè)一直飽受航班延誤困擾，據(jù)民航數(shù)據(jù)[3]統(tǒng)計，2011年至2015年的航班正常率分別為77.20%、74.38%、72.34%、68.37%和73.02%，可以看出近五年的正常航班比率一直在百分之七十上下。其中航班準點率最高的年份為2011年77.2%，最低的年份為2014年，只有68.37%。

另外，從表一中可以看出，由航空公司引起的航班延誤總體在逐年降低，由此也可以看出我國航空公司也在不斷完善自身管理機制，從自身出發(fā)減少航班延誤，另外流控影響開始走高也側(cè)面反映出航班增加給空中交通帶來的壓力。

表1　2011年至2015年航班延誤原因占比率

不過，由于總體延誤比率居高不下，航班延誤依然是我國民航業(yè)面臨的一個非常大的問題，在如此嚴峻的情形下開展補救服務(wù)就顯得不可或缺。但是根據(jù)民航旅客服務(wù)測評[4]數(shù)據(jù)統(tǒng)計(表二),不正常航班地面服務(wù)得分最低，僅3.088分，航延服務(wù)依舊是旅客最不滿意的方面。

表2　2015年四季度全國機場各項

三、航延補救服務(wù)服務(wù)措施及有效性研究

航班延誤造成了旅客不良情緒、時間浪費等負面影響導致旅客的滿意度、好感度下降，實際上是一種服務(wù)失敗，需要服務(wù)補救。如果補救不及時，一般會出現(xiàn)兩種結(jié)果,一方面旅客不滿導致憤怒和情緒激動進而可能發(fā)生沖突，另一方面旅客可能會“口口相傳”不滿或者通過網(wǎng)絡(luò)平臺抱怨，對機場、航空公司的形象和聲譽產(chǎn)生影響。這時，我們必須服務(wù)補救。

塔克斯和布朗指出，服務(wù)補救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。有的學者認為，服務(wù)補救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和顧客忠誠。[5]

簡言之，服務(wù)補救是一種重建旅客信任和滿意的機會。調(diào)查顯示，補救服務(wù)重建客戶信任要比一次服務(wù)客戶忠誠度要高。因此航延補救服務(wù)既重要又必要。

我國目前現(xiàn)有的補救服務(wù)主要是延誤補償，包括經(jīng)濟賠償和食宿服務(wù)。但是由于民航法規(guī)中沒有具體經(jīng)濟賠償條款，只有原則性規(guī)定，這就導致每個航空公司都有自己的一套賠償方案，賠償力度的大小勢必導致旅客的比較心理，有過相似經(jīng)歷的旅客心中都會預設(shè)標準，若賠償高于預設(shè)標準，旅客會比較容易滿足，但若賠償?shù)陀谛睦飿藴?，本身因延誤而有些負面情緒的旅客會更容易失望進而產(chǎn)生憤怒情緒。另外，在航班發(fā)生長時間延誤時，航空公司一般做法是直接將旅客帶到住宿地點并提供免費的餐飲服務(wù)。但必須考慮對于經(jīng)歷長時間等待的旅客來說，僅僅提供食宿服務(wù)已經(jīng)無法滿足這些旅客的需求。

當航班延誤無法避免時，民航業(yè)就需要從自身出發(fā)，轉(zhuǎn)換思維方式，創(chuàng)新服務(wù)方法，盡可能疏導旅客負面情緒，避免一些惡性事件的發(fā)生。對現(xiàn)有的航延措施需要細節(jié)化，規(guī)范化，人性化。

(一)統(tǒng)一細化賠償標準

各航空公司制定的賠償標準不同不失為一種有效競爭手段，但因此引發(fā)旅客的比較心理進而產(chǎn)生矛盾激化則得不償失，最好的解決方案是國家出臺統(tǒng)一標準。另外，2004年民航總局頒布的《航班延誤經(jīng)濟賠償指導意見》中將航空公司賠償責任和標準主要以延誤原因以及延誤時間兩方面劃分，延誤原因主要分為是否為航空公司自身原因?qū)е卵诱`。雖然，延誤原因是否歸為航空公司顯而易見，但需要進一步細化，一方面方便航空公司屢責，另一方面也是為了告知旅客時不是只有一句“非我公司原因”，讓旅客有一種被糊弄的感覺。

(二)及時公開航班信息

要及時公開延誤航班動態(tài)信息和延誤問題處理信息，并告知旅客相關(guān)規(guī)定和法律責任。當航班延誤時，旅客會非常關(guān)注航班的延誤原因、航空公司額賠償信息和航班實時動態(tài)，及時準確地發(fā)布相關(guān)信息相當重要。第一，告知旅客實時情況，讓旅客把握航班動態(tài)，如起落時間等。[6]沙赫特和辛格的情緒實驗告訴我們，當人們在正確認知的情況下，產(chǎn)生的負面情緒要比無認知和錯誤認知情況下少很多，甚至能基本避免負面情緒的產(chǎn)生，其原因就在于在后兩種情況下，人們更容易被自己的判斷和錯誤認知誤導。所以及時公開信息非常重要。第二，航班延誤時，旅客權(quán)益收到侵害，發(fā)布相關(guān)法律規(guī)定信息，告知旅客處理方法和承擔后果，有助于旅客正確維權(quán)，既能保障旅客權(quán)益又能一定程度上避免惡性事件發(fā)生。

(三)豐富旅客自助選擇

提供多種解決方法和延誤服務(wù)選擇。除了及時發(fā)布延誤信息外，航空公司也要快速為旅客提供其他解決方案，例如改簽，退票等，并將所需條件費用等告知旅客，讓旅客可以自主選擇是繼續(xù)候機還是改簽其他航班或選擇其他出行方式。另外航延餐和飲品多樣化也很重要。在住宿條件上可以聽取旅客的想法和建議，提高食宿質(zhì)量。

除了轉(zhuǎn)變對現(xiàn)有的航延服務(wù)思維，優(yōu)化服務(wù)措施，彌補不足，我們還需要尋找新的服務(wù)方法，完善服務(wù)細節(jié)。

(四)保障電信服務(wù)

在電子信息時代，人們對于智能設(shè)備已經(jīng)形成依賴。平常人們在等待時多會選擇使用手機上網(wǎng)、聊天或玩游戲。同樣，當航班延誤時，人們大多數(shù)會選擇使用手機、平板電腦或筆記本電腦打發(fā)等待時間，此時機場提供的無線網(wǎng)絡(luò)信號和速度就十分重要，流暢的網(wǎng)絡(luò)會讓人不易察覺時間的流逝，反之卡頓的網(wǎng)速則會增加延誤旅客的煩躁情緒。特別是對時間看重的商務(wù)旅客，好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以讓其網(wǎng)上工作，減少時間浪費帶來的損失。不過，在中國現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保證大量旅客同時流暢上網(wǎng)有一定難度，這時，機場可以提供類似網(wǎng)吧的有線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。另外，由于電子設(shè)備的頻繁使用，尤其是長時間等待的旅客常常面臨電子產(chǎn)品電量耗盡的問題，為旅客提供方便充電設(shè)備可以提升旅客的滿意度。

(五)提供娛樂設(shè)施

目前，全國大部分機場主要為旅客提供的服務(wù)是商店和餐飲，娛樂設(shè)施較少。娛樂是一種轉(zhuǎn)移旅客注意力和發(fā)泄負面情緒的方式。航班延誤時，旅客若將注意力一直放在航班上，會很快產(chǎn)生焦慮情緒，轉(zhuǎn)移其負面情緒十分重要。在機場和休息的賓館內(nèi)，可以適當設(shè)置棋牌室、放映廳、書店、KTV、健身房等。棋牌室、放映廳、書店可以消磨等待時間，健身房和KTV則有助于宣泄旅客負面情緒。同時，在娛樂設(shè)施中適當收費，也有助于提高機場效益和口碑，是一種雙贏的選擇。

(六)注意服務(wù)細節(jié)

有調(diào)查表明，工作人員的服務(wù)態(tài)度是旅客遇到航班延誤時最為看重的。很多時候，工作人員模式化單一化的口吻，很容易讓旅客產(chǎn)生厭煩、不愉快的情緒，當延誤時間變得漫長時，工作人員持續(xù)接受旅客的負能量，也容易態(tài)度惡劣，導致雙方矛盾激化。其實，決定旅客對服務(wù)態(tài)度好壞判斷的，更多是細節(jié)。服務(wù)旅客時必要的模式不可或缺，但在模式之外需要服務(wù)人員從心里為旅客著想。如主動告訴旅客航班情況而不是被動等待旅客詢問，主動詢問旅客有哪些訴求，而不是等旅客投訴。語氣、音調(diào)也十分重要，聲音稍微帶點輕重緩急，會比一味地平鋪直敘更讓人感到真誠。另外，我們也需要關(guān)注長期與旅客打交道的工作人員的情緒狀態(tài)，疏導她們來自旅客的負能量，既能讓她們學到舒緩負面情緒的方法，也是為優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)做準備。

創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，既能有效緩解航班延誤帶來的負面影響，也是對國家提倡“供給側(cè)改革”的一次具體的實踐。航班延誤是民航與旅客都不愿遇到的情況。我國民航需要從自身先做起，改善航延服務(wù)措施，提升服務(wù)效率，傳播正能量，既能減少惡性事件的發(fā)生，又能提升行業(yè)口碑，消除負面影響、最終增加企業(yè)效益，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]綦琦.2016年民航供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革五大看點[EB/OL].(2016-02-15).http://news.carnoc.com/list/336/336573.html.

[2]王宇婷.航班延誤原因分析及創(chuàng)新服務(wù)建議:昆明長水國際機場航班大面積延誤事件的思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2013(18).

[3]中國民用航空局.2015年全國機場生產(chǎn)統(tǒng)計公報[R].北京,2016.

[4]民航資源網(wǎng).2015年民航旅客服務(wù)測評報告[R/OL].(2015-10-21).http://www.capse.com.cn/.

[5]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補救措施研究[D].成都：西南財經(jīng)大學,2014.

[6]齊鳴.信息服務(wù)對緩解航班延誤的作用[J].中國民用航空,2011(9):131.

責任編輯：何玉付

收稿日期：2016-05-13

作者簡介：汪雪韻(1990-)，女，安徽合肥人，合肥工業(yè)大學馬克思主義學院科學技術(shù)哲學專業(yè)2014級碩士研究生，研究方向為科技進步與社會發(fā)展。

中圖分類號：U8

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8275(2016)04-0117-03