陳久霖

“客戶第一，員工第二，股東第三”：阿里巴巴董事局主席馬云的這一觀點(diǎn)與華爾街盛行的“股東第一”背道而馳。在傳統(tǒng)理論（尤其是華爾街投資人的觀點(diǎn)）看來，股東大于“天”。華爾街認(rèn)為，股東出資建立企業(yè)的根本目的就是為了賺錢，企業(yè)應(yīng)該是為股東賺錢的機(jī)器，應(yīng)該把股東利益放在首位。而馬云認(rèn)為，企業(yè)只有把客戶和員工利益放在前面，“以客戶為中心，以市場(chǎng)為中心，改變自己適應(yīng)別人”，這樣股東才能賺到錢。

從根本上說，馬云和華爾街的最終目的是一樣的，那就是盈利。從道的層面講，股東建立企業(yè)的根本目就是要得到回報(bào)，這個(gè)回報(bào)反過來會(huì)回報(bào)社會(huì)，履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。因此，從道的層面看，馬云的觀點(diǎn)與傳統(tǒng)理論的根本目的并非相悖！

至于如何排序客戶、員工和股東這三個(gè)要素，事實(shí)上是術(shù)的層面。從這個(gè)層面講，馬云把客戶放第一、員工放第二實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的技術(shù)手段而已。在他看來，先有客戶了才能賺到錢，賺到錢才能回饋股東，而維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘和維護(hù)客戶的當(dāng)然是員工，所以，員工得排第二。但其最終的落腳點(diǎn)還是股東利益。

馬云稱，“客戶第一”的觀點(diǎn)主要是出于對(duì)“人”的考慮。他認(rèn)為人將成為21世紀(jì)的核心要素，只要客戶滿意了，員工滿意了，股東一定會(huì)滿意。股東不一定總是對(duì)的，最終的決定還是要企業(yè)的運(yùn)營者來做。馬云的觀點(diǎn)不無道理。

現(xiàn)今社會(huì)，科技手段的輔助讓人力逐漸擺脫傳統(tǒng)機(jī)械性勞動(dòng)，人之所以為人的作用正逐步顯現(xiàn)，人所具有的創(chuàng)造性將會(huì)發(fā)揮越來越大的影響，因此，自然要重視人的作用?？墒?，無論股東、客戶還是員工都具有本身的能動(dòng)性，相輔相成，難以劃分哪類人具有更高的價(jià)值。況且，人非圣賢孰能無過，股東不能保證決策一定是對(duì)的，企業(yè)的掌舵者亦如是。因此，尊重人的要素、發(fā)揮人的作用，就應(yīng)該讓不同的人群發(fā)揮不同的作用，因時(shí)而動(dòng)，因勢(shì)而變。企業(yè)要想保持盈利，就要具有在不同形勢(shì)下都可以有效應(yīng)對(duì)的一套體系，在這種情況下，細(xì)分客戶、員工還是股東哪個(gè)因素最重要，就沒有那么大的意義了。

以我在企業(yè)工作近30年并長期經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)歷來看，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，客戶、員工和股東的重要性和優(yōu)先程度是不一樣的，不一定要被一成不變的觀點(diǎn)束縛住。為什么這樣說？因?yàn)閺母旧现v，企業(yè)存在的目的就是為了盈利，這三者的重要性也應(yīng)從盈利的角度出發(fā)，因時(shí)因地因勢(shì)因企而變。

在企業(yè)起步階段和創(chuàng)業(yè)融資時(shí)期，沒有資本，沒有股東投資，能夠建立起企業(yè)嗎？因此，這個(gè)階段，理所當(dāng)然地就是股東第一、員工第二、客戶第三。

獲得融資之后，創(chuàng)業(yè)初期，員工是最重要的資源，建立一支分工明確、高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要保障。在這一階段，自然就是員工第一，客戶第二，股東第三。

等到公司穩(wěn)定運(yùn)作，有了相對(duì)穩(wěn)定的現(xiàn)金流和客戶群體的時(shí)候，爭(zhēng)取融資以擴(kuò)大規(guī)模就成為企業(yè)發(fā)展的頭等大事。在這一階段，股東的重要性自然再次提到最高，企業(yè)必須滿足股東要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行一定的改制和完善，甚至得遷就股東上市、分紅、回購等要求。因此，這一時(shí)期，股東第一，客戶第二，員工第三。

獲得融資后，公司規(guī)模擴(kuò)大，現(xiàn)金流增加，公司想要做大做強(qiáng)，重點(diǎn)自然會(huì)放在全力維護(hù)及拓展客戶關(guān)系上。這時(shí)候，客戶第一，員工第二，股東第三。

除此之外，因行業(yè)不同，各個(gè)要素的順序也不一樣。阿里巴巴作為中國電商的領(lǐng)軍者自然是以維持穩(wěn)定的客戶市場(chǎng)為主。但作為投資與投行之類的企業(yè)，企業(yè)最核心的資產(chǎn)是人才，因此員工的重要性非常突出。作為基金類企業(yè)，其順序應(yīng)該是：LP（可視為股東）第一、員工第二、客戶（項(xiàng)目）第三。

因此，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，面臨不一樣的資金、市場(chǎng)或者人才需求時(shí)，以及不同性質(zhì)的企業(yè)，股東、員工和客戶的位置排列存在不同。在我看來，沒有必要對(duì)這三者進(jìn)行硬性排序，最重要的就是把企業(yè)的根本利益放在前面。只要想清楚企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略和現(xiàn)階段的目標(biāo)與運(yùn)營目的，就能因時(shí)制宜，選擇最適合企業(yè)自身發(fā)展的觀念和道路。千萬不要套用模式！