文|白若水

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Tells講述

5名波音工程師被送進(jìn)監(jiān)獄只因他們修好一架“報(bào)廢”客機(jī)

文|白若水

747運(yùn)營不久公司減員，唯獨(dú)客戶部增加人手

在波音747客機(jī)投入航空公司營運(yùn)之后，時(shí)任波音公司董事長威爾遜親自率領(lǐng)一個(gè)特別小組去歐洲的德國、法國、意大利拜訪客戶，聽取他們對(duì)747的意見。隨行人員有時(shí)任747項(xiàng)目主管工程師喬治·尼布爾、時(shí)任747項(xiàng)目銷售經(jīng)理德克·玻里昂和引擎專家艾特·史密斯等。

現(xiàn)實(shí)中良好的愿望和結(jié)果往往會(huì)形成強(qiáng)烈的反差。特別小組所到之處聽到了一連串的批評(píng)責(zé)怪聲。德航、法航、意航的專家對(duì)747相當(dāng)不滿，引擎更成了眾矢之的。法航甚至將原定的招待酒會(huì)都取消了，讓波音的人自己去“喝悶酒”。

威爾遜被深深地刺痛了。尼布爾一針見血地指出：“除非改善客戶服務(wù)，否則今后別再想賣一架飛機(jī)出去。”

威爾遜經(jīng)過深思熟慮，決定加強(qiáng)客戶服務(wù)部的力量，讓一個(gè)嶄新的波音出現(xiàn)在客戶面前。

當(dāng)時(shí)，尼布爾直接負(fù)責(zé)747的計(jì)劃。威爾遜決定把尼布爾調(diào)到客戶服務(wù)部擔(dān)任負(fù)責(zé)人。尼布爾提出的唯一要求是增加人手，加強(qiáng)客戶服務(wù)部的力量。那時(shí)波音正在減員，其他部門在大刀闊斧地減人，客戶部卻伸手要人。威爾遜堅(jiān)定地支持了尼布爾的要求，他爽快而又嚴(yán)肅地說：“新的客戶服務(wù)部一切由你作主，人手可以增加，但不滿的投訴必須減少。”

尼布爾和時(shí)任波音生產(chǎn)服務(wù)部副總經(jīng)理布魯組織一個(gè)獨(dú)立的技術(shù)保養(yǎng)小組，并在此基礎(chǔ)上建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。他們擔(dān)子確實(shí)很重，首先必須把波音飛機(jī)長期以來遺留下來的問題逐一解決，又要為客戶的新飛機(jī)提供完善的后勤支援。原來，波音的客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)分散在各部門，當(dāng)波音飛機(jī)家族系列不斷出現(xiàn)之后，這種生產(chǎn)關(guān)系已經(jīng)不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展了，成立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門勢(shì)在必行。

新的客戶服務(wù)部成立，這里有波音自己的工程師、飛行員、機(jī)械師和零件管理人員。每次飛機(jī)交付之后，服務(wù)部就派一個(gè)特遣小組去受機(jī)的航空公司，根據(jù)任務(wù)的需要，有時(shí)是一位檢修工程師加一位保養(yǎng)機(jī)械師，有時(shí)則是一個(gè)一二十人的龐大的專家隊(duì)伍。

時(shí)任波音公司董事長威爾遜

正在度假的主管工程師穿著拖鞋去會(huì)倫敦紳士

尼布爾是一個(gè)工作狂，一年到頭在外面奔波。

其實(shí)，尼布爾并不喜歡“周游列國”，也不喜歡游山玩水，但職業(yè)的需要迫使他長年累月獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客。一次，尼布爾和布魯?shù)搅宋挥诩t海邊一家航空公司辦完了業(yè)務(wù)，布魯說：“尼布爾，去紅海游泳吧?！?/p>

“我沒有興趣，你去吧?！蹦岵紶枒醒笱蟮卣f。

“海灘上的陽光很迷人呢，走吧走吧，一個(gè)人呆在房間里多悶呀?！辈剪斣偃?/p>

“可我什么也沒有帶呀?！蹦岵紶柾獬鰪膩砭褪禽p裝簡從的。

“不用帶什么，人去就行了。”布魯拖著尼布爾出了門。

尼布爾和布魯在浪花中盡情地暢游了一會(huì)兒，回到沙灘上一看，尼布爾的一雙鞋不見了。無奈，尼布爾只好一雙赤足回到了住處。

這時(shí)，他們接到西雅圖總部的指令，因工作需要必須馬上趕到倫敦某航空公司，而尼布爾并沒有再多帶一雙鞋，任務(wù)緊急，刻不容緩，尼布爾就穿上航空公司住處一雙拖鞋上了飛機(jī)，去和倫敦的“紳士”們晤談……

又有一次在日本東京，正遇上“感恩節(jié)”，尼布爾按照在美國的習(xí)慣，感恩節(jié)一定要吃火雞。然而，跑遍東京都沒有買到一只火雞，后來好不容易弄到了一只，旅館的廚師們又不會(huì)做。晚餐的時(shí)候，同事們到處找尼布爾都不見人影，后來在廚房里找到了他，原來他在那里教人家烤火雞……

尼布爾和布魯領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)部想客戶所想，急客戶所急。他們言必信，行必果，所以贏得了客戶廣泛的尊重和信任。有一位名叫克蘭西的工程師，為泰國航空公司服務(wù)，深受客戶的信任，泰航贈(zèng)送一只大象給波音，取名叫“克蘭西”。

“那架飛機(jī)不可能修好，更不可能29天就修好飛回美國，不可能！絕對(duì)不可能！”這位經(jīng)理的話使得波音工程師只能老老實(shí)實(shí)地待在監(jiān)獄里。

他們檢修的是飛機(jī)，速度對(duì)他們來說就是財(cái)富、就是生命、就是一切的一切……

5名工程師被送進(jìn)監(jiān)獄只因他們修好一架“報(bào)廢”客機(jī)

波音客戶服務(wù)部的工程師對(duì)飛機(jī)上的電子、機(jī)械、引擎、飛行控制和液壓等系統(tǒng)摸得滾瓜爛熟，甚至有些連客戶自己都想報(bào)廢的飛機(jī)，他們也能夠讓它起死回生。

1960年，一架泛美航空公司的707客機(jī)在法國緊急迫降時(shí)嚴(yán)重?fù)p壞。泛美航空公司本打算報(bào)廢，按慣例將機(jī)尾機(jī)身上的標(biāo)志都涂掉，等于注銷了這架飛機(jī)。波音則派出一個(gè)特遣小組前往機(jī)場(chǎng)搶修。這些能工巧匠大顯神通，僅僅花了29天時(shí)間，就將這架已注銷的“死機(jī)”救活了。

當(dāng)這架沒有任何標(biāo)志的飛機(jī)飛回美國降落在某個(gè)機(jī)場(chǎng)時(shí)，海關(guān)人員扣留了這架飛機(jī)。飛機(jī)沒有任何標(biāo)志就像游客沒有護(hù)照一樣。而波音特遣小組的人只有一本護(hù)照，其余的都被懷疑為非法入境者。海關(guān)便將5個(gè)人全都送進(jìn)了監(jiān)獄。

波音的工作人員解釋，他們搶修的是美國泛美航空公司在法國撞毀的一架飛機(jī)。

海關(guān)人員打電話給泛美航空公司詢問，一位經(jīng)理言之鑿鑿地說：“那架飛機(jī)不可能修好，更不可能29天就修好飛回美國，不可能！絕對(duì)不可能！”這位經(jīng)理的話使得波音工程師只能老老實(shí)實(shí)地待在監(jiān)獄里。

后來波音的人只有向西雅圖總部求助，一切才弄清楚了。

他們檢修的是飛機(jī)，速度對(duì)他們來說就是財(cái)富、就是生命、就是一切的一切……

幾十年來，客戶服務(wù)部已經(jīng)不知道搶修了多少架飛機(jī)，解決了多少難題。

諸如此類的事例，在波音客戶服務(wù)部的記錄簿上比比皆是，不勝枚舉。正因如此，客戶服務(wù)是波音長盛不衰的奧秘之一。

（以上內(nèi)容來自微信@大飛機(jī)，原標(biāo)題《波音公司是這樣讓“上帝”滿意的》）