肖萌

[關(guān)鍵詞]輿情熱點(diǎn)；重要性；處理方法

《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2015）》公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件雖然較前兩年有所下降，但總計(jì)仍達(dá)381個(gè)，民生問(wèn)題、公權(quán)力運(yùn)行及個(gè)體官員的言行等民眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題仍是輿情發(fā)酵的重點(diǎn)范疇。從2003年網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)志性事件“孫志剛事件”的發(fā)生至今，隨著政府執(zhí)政能力和應(yīng)急管理水平的提升，應(yīng)對(duì)群體性事件的危機(jī)公關(guān)能力得到了長(zhǎng)足發(fā)展，但是囿于基層政府本身的性質(zhì)與職能，短時(shí)期內(nèi)面臨諸多困境局面仍然難以打破。年度發(fā)展報(bào)告表明，處理輿情危機(jī)已成為政府進(jìn)行社會(huì)治理（人的治理）自我修復(fù)自我完善的重大課題。

輿情不是敵情，只是信息社會(huì)發(fā)展到一定階段的常態(tài)表現(xiàn)，學(xué)好輿情處理這門必修課，掌握正確的打開“姿勢(shì)”是可以避免次生災(zāi)害，妥善平息事態(tài)的。

一、先知先覺(jué) 輿情研判常態(tài)化

政府各職能部門要建立預(yù)警機(jī)制，針對(duì)近幾年本單位本部門發(fā)生的突發(fā)危機(jī)事件進(jìn)行歸類總結(jié)，找出事件的共同點(diǎn)屬性以及預(yù)防方法。

要強(qiáng)調(diào)的是，媒體是社會(huì)的預(yù)警裝置?，F(xiàn)在輿情傳播的主體模式為移動(dòng)媒體發(fā)端，網(wǎng)絡(luò)媒體爆料，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)。而尤其是自媒體的發(fā)展方向具超常規(guī)性和復(fù)雜性，往往“節(jié)外生枝”改變延伸方向引爆新的熱點(diǎn)，因此，監(jiān)控輿情監(jiān)控更應(yīng)日?；?，增設(shè)人工或者委托第三方機(jī)構(gòu)，通過(guò)技術(shù)手段和人工手段監(jiān)測(cè)的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)控，也可以與相關(guān)監(jiān)測(cè)部門建立聯(lián)系，時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)動(dòng)態(tài)。監(jiān)控內(nèi)容主要有三類對(duì)象：一是主流平面媒體、門戶網(wǎng)站、垂直類網(wǎng)站；二是Web2.0生態(tài)產(chǎn)品如bbs、論壇、熱點(diǎn)博客等延伸產(chǎn)品；第三類是搜索引擎收錄。一旦評(píng)估指標(biāo)達(dá)到紅線立即做出預(yù)判（性質(zhì)是否嚴(yán)重）、預(yù)警（如何處置）。

二、提前主動(dòng) 快速處理切割責(zé)任

在事件處理層面，重大責(zé)任事故，尤其事關(guān)大是大非、國(guó)家行為、歷史認(rèn)知、民族情感、意識(shí)形態(tài)等重大問(wèn)題，需要省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取在中央介入之前，以本地的力量迅速?gòu)氐兹娴赝瓿墒鹿收{(diào)查、處理和善后，以最高的效率平息事態(tài)，爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門和民意的認(rèn)可。政府主管領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，職能部門高效介入有助于控制事態(tài)，穩(wěn)定人心。

對(duì)于投訴類等一般民生事件，比如宰客、醫(yī)療事故等，民眾傳播大多還連帶職能部門行為失范、管理者不作為等“吐槽”，這種連帶訴求極具轉(zhuǎn)化為核心輿論點(diǎn)的可能性，基本上難以忽略掉，這就需要主管部門主動(dòng)細(xì)致地進(jìn)行“不護(hù)短”調(diào)查，清楚責(zé)任關(guān)系，及時(shí)切割責(zé)任，即上級(jí)政府“切割”下級(jí)政府不良行為，政府“切割”不良官員，將負(fù)面影響框定在具體范疇內(nèi)。對(duì)捍衛(wèi)政府整體和體制公信，收攏事態(tài)手段非常有效。而保護(hù)和遮蓋只會(huì)引爆更大的危機(jī)，因?yàn)椤拔嫔w子”才是最大的恐慌源，在出現(xiàn)信息真空時(shí)極易引發(fā)民眾大規(guī)模的質(zhì)疑和謠言。

要特別注意的是，輿情應(yīng)對(duì)要慎用行政壓制。刪帖或企圖管控所有言論出口已然是最低效的處理方式；而封口黨管媒體任由網(wǎng)絡(luò)輿情“爛尾”的消極沉默則貽害無(wú)窮；以“抹黑地方形象”、“影響社會(huì)穩(wěn)定”等扣帽子，則極易將社會(huì)治理可分解消化的壓力引入意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域。

此外，因管理體制設(shè)置的先天因素，一個(gè)熱點(diǎn)事件需要多部門聯(lián)動(dòng)處理。解決一個(gè)實(shí)際問(wèn)題需要多個(gè)環(huán)節(jié)牽涉多個(gè)部門，需要黨政各職能部門聯(lián)動(dòng)，建立磋商或聯(lián)席會(huì)議制，明確責(zé)任分工，避免互相推諉延誤時(shí)機(jī)。

三、坦誠(chéng)回應(yīng) 避免簡(jiǎn)單粗暴爛尾

在傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)中，公關(guān)事件為6-18小時(shí)，但在人人都是麥克風(fēng)的自媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)的響應(yīng)速度須以小時(shí)計(jì)。第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威聲音，對(duì)公眾進(jìn)行得體完備的回復(fù)，僅僅由宣傳部門唱獨(dú)角戲是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重點(diǎn)的輿情事件具有的復(fù)雜性要求必須成立信息全備的應(yīng)對(duì)小組。由有外宣經(jīng)驗(yàn)的人負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息，內(nèi)部組成包括事故熟知度最高的現(xiàn)場(chǎng)人員和調(diào)查人員。

坦誠(chéng)回應(yīng)公眾實(shí)質(zhì)關(guān)切點(diǎn)的基本原則是：速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，頻報(bào)進(jìn)展。新聞發(fā)言人要有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)能力，重視發(fā)言的語(yǔ)氣用詞，少說(shuō)官話套話大話，自說(shuō)自話的官方話語(yǔ)體系。避免對(duì)事實(shí)情況了解不清，語(yǔ)焉不詳而引發(fā)網(wǎng)友過(guò)度解讀。如果失能及失職行為事實(shí)清晰證據(jù)確鑿，應(yīng)盡早表態(tài)，盡早認(rèn)錯(cuò)。對(duì)于謠言更要盡早辟謠，盡早查處。

一件輿情熱點(diǎn)事件最最長(zhǎng)周期可持續(xù)一個(gè)月甚至幾個(gè)月。這就要求對(duì)民眾反饋進(jìn)行再匯集，搜素平臺(tái)包括微博、博客、論壇等，根據(jù)反饋再?zèng)Q定是否實(shí)行進(jìn)一步的應(yīng)對(duì)。政府發(fā)聲前后說(shuō)法要一致，不前后矛盾，自我否定，沒(méi)有得出結(jié)論前只講過(guò)程，最好給出各階段的處置時(shí)間表。

在收尾階段，尤其要做好善后，該懲處的懲處，該補(bǔ)償?shù)难a(bǔ)償，呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題皆有回應(yīng)，包括不合理訴也要解釋說(shuō)明，不能遷就民意。

有研究者指出，政府應(yīng)對(duì)輿情的能力表面上看是速度加技巧，但實(shí)際是外化的“態(tài)度”決定事態(tài)發(fā)展，根本上是理念與理念的對(duì)沖和對(duì)應(yīng)問(wèn)題。這里的態(tài)度包括政府對(duì)具體事件的掌控立場(chǎng)價(jià)值判斷以及行動(dòng)力等由理念支撐的外化表現(xiàn)。正確的姿態(tài)歸納起來(lái)就是做到敏感捕捉苗頭，應(yīng)對(duì)關(guān)口前移，“末端處置”和源頭思考結(jié)合起來(lái)，用信息開放占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。