李紅毅

（河南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院 河南鄭州 450000）

客艙乘務(wù)員資源管理對(duì)策分析

李紅毅

（河南藝術(shù)職業(yè)學(xué)院 河南鄭州 450000）

在飛機(jī)航行的過(guò)程中，客艙乘務(wù)員是客艙安全的主要實(shí)施者和管理者，并對(duì)其有主要責(zé)任。為保證飛行的質(zhì)量，管理人員必須了解乘務(wù)人員的狀況，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行有效的管理。但是，隨著目前航空事業(yè)的發(fā)展，客艙乘務(wù)人員出現(xiàn)明顯的人員不足，綜合素質(zhì)較低的情況。為了保證空運(yùn)的質(zhì)量，管理人員應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)，進(jìn)行全方位的管理改革，以實(shí)現(xiàn)人力資源的合理分配和高效應(yīng)用。

客艙乘務(wù)員；資源管理；對(duì)策

引言

隨著航空事業(yè)的發(fā)展，航空安全管理越來(lái)越受到重視?？团摮藙?wù)員不僅是客艙服務(wù)人員，也肩負(fù)著保證客艙旅客安全，防止不良事件發(fā)生的責(zé)任。為了提高客艙乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要管理人員全面進(jìn)行人力資源的管理，實(shí)現(xiàn)資源的合理運(yùn)用。本文從客艙服務(wù)人員的現(xiàn)狀出發(fā)，提出客艙乘務(wù)人員的管理對(duì)策，為強(qiáng)化航空人員的資源管理提供依據(jù)。

1 我國(guó)民航乘務(wù)員的現(xiàn)狀分析

有關(guān)調(diào)查顯示，隨著我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，乘務(wù)員的數(shù)量呈現(xiàn)明顯的不足，而且由于培訓(xùn)的不足，乘務(wù)員的質(zhì)量也存在明顯的下滑現(xiàn)象。通過(guò)對(duì)航空公司的人員管理問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

1.1 客艙乘務(wù)人員資源不足

由于我國(guó)航線的不斷拓展，以及競(jìng)爭(zhēng)壓力、公司成本等因素的影響，現(xiàn)階段我國(guó)很多的航空公司出現(xiàn)嚴(yán)重的人力資源不足的現(xiàn)象。由于乘務(wù)人員是安全飛行必不可少的部分，是客艙安全的保障。在人力資源短缺的情況下，乘務(wù)人員普遍出現(xiàn)飛行時(shí)間長(zhǎng)、工作壓力大等問(wèn)題，致使服務(wù)的質(zhì)量降低，飛行安全存在安全隱患。現(xiàn)階段，雖然有些航空公司大批量的招進(jìn)了一些年輕的乘務(wù)員，但是由于經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)不熟練，飛行安全也得不到保障。

1.2 乘務(wù)人員的培訓(xùn)不足

由于航空飛行工作忙碌，新員工的比例增加。而相對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員流失嚴(yán)重。人員結(jié)構(gòu)的分配不合理。此外，很多航空公司找招收人員的時(shí)候，對(duì)員工能力的考察不充分。而且在平常的工作中不重視對(duì)乘務(wù)人員的培訓(xùn)，表現(xiàn)在培訓(xùn)設(shè)施不完善、培訓(xùn)內(nèi)容不全面、培訓(xùn)方案與現(xiàn)實(shí)工作差距較大、培訓(xùn)時(shí)間少質(zhì)量差等問(wèn)題。這些原因?qū)е驴团摮藙?wù)人員存在能力不足，素質(zhì)較低的現(xiàn)象，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題影響服務(wù)的質(zhì)量，也對(duì)公司的形象產(chǎn)生影響。

1.3 客艙乘務(wù)員流失嚴(yán)重

于客艙乘務(wù)員工作時(shí)間延長(zhǎng)、飛行密度增大，加之高空飛行環(huán)境的不舒適，致使很多乘務(wù)員經(jīng)常飛行疲勞。而航空公司對(duì)于資深乘務(wù)員出現(xiàn)管理上的疏漏，在薪酬待遇上、排班情況上沒(méi)有進(jìn)行充分的考慮和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，致使資深乘務(wù)員由于體能下降、壓力較大或者疾病等原因而離職，導(dǎo)致公司的損失嚴(yán)重。而且許多航空公司通常將客艙乘務(wù)員理解為服務(wù)員，對(duì)于乘務(wù)員的安全職責(zé)重視度不足，導(dǎo)致把乘務(wù)員缺乏職業(yè)榮譽(yù)感和組織歸屬感，工作的滿意度較低，不能自覺(jué)地進(jìn)行自身的素質(zhì)提升，不具備為工作奉獻(xiàn)的精神，也導(dǎo)致人員的流失。

2 有效的進(jìn)行客艙乘務(wù)員資源管理的策略

2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)管理，嚴(yán)格操作規(guī)范

為了保障客艙的安全，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。航空公司應(yīng)該對(duì)客艙乘務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)?，F(xiàn)階段對(duì)空乘人員的要求還是掌握飛行知識(shí)，熟練飛行技能，保持良好的心理狀態(tài)，具有較強(qiáng)的溝通能力。因此，航空公司應(yīng)該注重進(jìn)行全方位的人才培訓(xùn)，尤其是重視新員工的培訓(xùn)。針對(duì)不同的乘務(wù)人員，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。而且除了一般的訓(xùn)練外，還要注意進(jìn)行緊急情況的模擬訓(xùn)練，提高乘務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和處理能力。為了提高訓(xùn)練的效果，公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾优嘤?xùn)設(shè)備的投入，并且完善培訓(xùn)內(nèi)容，以保障培訓(xùn)的質(zhì)量。為了保證客艙乘務(wù)員工作的安全性，管理人員應(yīng)該制定相關(guān)的操作規(guī)范，根據(jù)規(guī)范進(jìn)行訓(xùn)練，并完善監(jiān)督，保障操作的規(guī)范性和安全性。

2.2 改進(jìn)人員管理措施，營(yíng)造人性化工作環(huán)境

為了實(shí)現(xiàn)乘務(wù)人員管理的高效性，減少人員的流失，提高客艙服務(wù)人員的工作滿意度，航空公司應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)年的改革：①在工作時(shí)間的安排上，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)的規(guī)定，給予客艙乘務(wù)員適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間，在不同的機(jī)型中配備足夠的乘務(wù)員的規(guī)定等，防止客艙乘務(wù)員工作負(fù)荷過(guò)重。②在工作分配上，明確各個(gè)崗位的職責(zé)，并根據(jù)客艙乘務(wù)員的工作實(shí)際，預(yù)先進(jìn)行應(yīng)對(duì)預(yù)案，做好分工協(xié)作，保證工作的有序性。③為了保證客艙的安全，應(yīng)當(dāng)完善客艙服務(wù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，正確處理安全和服務(wù)之間的關(guān)系。④應(yīng)該對(duì)乘務(wù)員實(shí)施人性化的管理，關(guān)心理解工作人員，維護(hù)乘務(wù)員的正當(dāng)權(quán)益，重視資深乘務(wù)員，給予適當(dāng)?shù)恼疹?。通過(guò)以上的管理改進(jìn)，可以有效的減少人員流失，促進(jìn)人員結(jié)構(gòu)的合理化。

2.3 重視乘務(wù)長(zhǎng)的管理作用

乘務(wù)長(zhǎng)是航空?qǐng)F(tuán)隊(duì)的基層領(lǐng)導(dǎo)者，直接負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)成員溝通。為了提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，乘務(wù)長(zhǎng)需要對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的引導(dǎo)，合理解決各種問(wèn)題，聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員的建議。并根據(jù)每一位乘務(wù)員的特點(diǎn)，進(jìn)行合理的工作分配，發(fā)揮群體的效力，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極向上發(fā)展。另外，為了保證工作的安全，乘務(wù)人員必須具備認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。而乘務(wù)長(zhǎng)作為基層領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該以身作則，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，督促乘務(wù)人員更為細(xì)心負(fù)責(zé)的公主，保證航運(yùn)的安全。

2.4 重視客艙人員的溝通

相關(guān)研究顯示，工作環(huán)境是提高員工的工作滿意度，增加員工的組織歸屬感，提高員工的工作熱情和工作效率的重要因素。為了保證航運(yùn)工作的順利進(jìn)行。乘務(wù)人員之間應(yīng)該具有一定的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，共同創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境?？团摮藙?wù)人員的工作離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為了提高合作的效率，應(yīng)該在客艙內(nèi)營(yíng)造一種開(kāi)放、互動(dòng)的工作環(huán)境，保證溝通的有效性。因此，管理人員應(yīng)該重視與員工溝通。廣開(kāi)渠道，鼓勵(lì)發(fā)言。開(kāi)展360度的溝通模式，全方位的促進(jìn)信息交流和意見(jiàn)反饋、見(jiàn)解分享的透明化、公平化，以促進(jìn)客艙服務(wù)的發(fā)展。

綜上所述，現(xiàn)階段我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的乘務(wù)人員管理中存在較多的問(wèn)題。為了保證客艙服務(wù)的質(zhì)量，提高航空飛行的安全性，管理人員應(yīng)該從多方面，進(jìn)行全方位的管理改進(jìn)，促進(jìn)客艙乘務(wù)員的素質(zhì)發(fā)展，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，促進(jìn)航空運(yùn)輸?shù)陌踩芾怼?/p>

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[2]李 勇，曹大樹(shù)，馮天美.我國(guó)民航客艙乘務(wù)員現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)民用航空，2015（6）：29～30.

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2016-3-10