朱少飛

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能吸引更多的客戶，給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)則造成客戶流失，降低經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量成為農(nóng)信社生存與發(fā)展的生命線。

農(nóng)信社與其它金融機(jī)構(gòu)相比，在服務(wù)質(zhì)量方面一直處于劣勢(shì)地位。無(wú)論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都難以與他們相抗衡。比如：營(yíng)業(yè)人員著裝不統(tǒng)一，儀表儀容不夠整齊規(guī)范；文明禮貌不夠到位：工作效能有待提高；大堂經(jīng)理和保安人員缺位；服務(wù)內(nèi)涵不豐富、范圍較為狹窄；硬件設(shè)施不夠齊全；科技水平不夠超前；有的環(huán)境衛(wèi)生較差等等。這些都嚴(yán)重影響著我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下了可乘之機(jī)，嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)迫切要求農(nóng)信社抓緊提高服務(wù)質(zhì)量。

幾年前，競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的國(guó)有商業(yè)銀行，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域相繼撤點(diǎn)，給農(nóng)信社讓出了一塊農(nóng)村陣地，但隨著形勢(shì)的發(fā)展，郵儲(chǔ)銀行發(fā)展成為一支后起之秀，在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和油區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上比農(nóng)信社都略高一籌，給農(nóng)信社造成直接威脅。城市商業(yè)銀行設(shè)立了縣級(jí)支行，與縣區(qū)內(nèi)的農(nóng)信社也將平分秋色。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，農(nóng)信社必須奮起直追。

未來(lái)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來(lái)的客戶對(duì)品牌的綜合滿意度，將成為競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的最大試金石。農(nóng)信社有些方面盡管難以一步到位，但目前有些狀況是可以盡快改變的。比如：?jiǎn)T工的儀表儀容、服務(wù)規(guī)范、文明禮貌、營(yíng)業(yè)環(huán)境等，只要下功夫抓，短時(shí)間內(nèi)就有成效。有的員工甚至領(lǐng)導(dǎo)干部，思想認(rèn)識(shí)不到位，危機(jī)感不強(qiáng)，責(zé)任心弱化，工作慢作為，甚至不作為，貽誤了“戰(zhàn)機(jī)”，還有些機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)甚至連自己的“臉”都洗不干凈，損害了農(nóng)信社的形象，這難到不是自我毀滅嗎？

要贏得客戶，僅有笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客戶實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。就是要把客戶當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客戶的期望，更應(yīng)“雪中送炭”或“錦上添花”，有吸引客戶的服務(wù)特色，這才是農(nóng)信社克敵制勝所要達(dá)到的境界?！跺ш?yáng)市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已經(jīng)出臺(tái)，按照市辦的工作思路，抓好培訓(xùn)和落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量必將提升，新的工作局面必將開(kāi)啟。