平順利

（無錫宏源技師學(xué)院 214000）

客流組織與乘客服務(wù)在無錫地鐵運營中的應(yīng)用調(diào)研

平順利

（無錫宏源技師學(xué)院 214000）

本文通過調(diào)查，了解了當(dāng)下乘客對于無錫地鐵這一新興的交通工具在各方面的意見和建議，并針對反映出的問題，提出了相應(yīng)的解決措施和發(fā)展方向，以趨利避害，提高地鐵的服務(wù)水平，為乘客創(chuàng)造一個良好的乘車環(huán)境，為今后無錫地鐵的發(fā)展建立出一份藍本和計劃，促進無錫地鐵事業(yè)和公共交通的發(fā)展。

客流組織；乘客服務(wù)；調(diào)研

1 關(guān)于無錫地鐵客流購票情況

在無錫地鐵二號線東亭站、上馬墩站、一號線錫北運河站，進行抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基本各個年齡段都會操作TVM進行購票，上了年紀的老年人經(jīng)過車站工作人員的簡單指導(dǎo)后都能自助買票，操作并不算很難。

2 關(guān)于突發(fā)大客流的處理及其演練案例

對突發(fā)性大客流，車站應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定及時向控制中心等報告，同時立即采取有關(guān)措施，如停止售票、限制或阻止乘客繼續(xù)進站，通過廣播安撫和疏導(dǎo)客流，人工引導(dǎo)乘客出站，監(jiān)控乘客聚集情況與維護現(xiàn)場治安秩序。

2.1 遇突發(fā)大客流可進行有效的限流阻止

（1）減緩進站速度。采用減緩進站速度的限流方式時，站務(wù)員可將出入口或通道的使用寬度縮??；

（2）分批放入。采用分批放入阻止時，站務(wù)員在出入口等控制點關(guān)閉大門，短時間阻止乘客進站，并根據(jù)值站指示，分階段將乘客放入；

（3）出入口單向使用。采用出入口單向使用時，站務(wù)員在展廳或站臺進行宣傳阻止，引導(dǎo)出站的乘客由指定出口出站；同時，在只出不進的入口外，阻止乘客進站，引導(dǎo)到指定入口進站；

（4）封閉出入口。采用封閉出入口時，站務(wù)員到各出入口關(guān)閉大門，組織乘客進站，允許乘客出站。并向乘客解釋車站狀況，疏導(dǎo)乘客乘坐其他交通工具；

（5）換乘限流。采用換乘限流時，站務(wù)員到換乘通道兩端，阻止或限制乘客換乘，引導(dǎo)乘客由指定路徑進行換乘或引導(dǎo)其出站。

2.2 東亭站區(qū)大客流演練方案

主要演練背景：5月1日上午10：00～12：00限時全場家具5折促銷，從上午9：00時起云林站客流陸續(xù)積壓。

情景一：從早上8時起，到云林站人員持續(xù)增加，并且站廳西側(cè)壓力較大，再任一方向連續(xù)三趟車到站以后，站廳客流積壓，出站客流未能得到緩解，西側(cè)出站閘機處排隊出站人數(shù)排隊積壓至站廳中間立柱。

措施：采取相應(yīng)節(jié)假日一般客流組織方案，將站廳中部隔開，分散出站客流，加強出站引導(dǎo)。

情景二：1號天橋上等候薈聚開門的人員積壓，積壓至通道口第一個第二個廣告排處，影響1號口乘客正常出站。

措施：加強1號口客流引導(dǎo)，考慮到1號口通道客流壓力承受度以及正常通行，引導(dǎo)乘客從小樓梯下去，下樓到薈聚一樓等候。

情景三：下午15：00開始，進站客流持續(xù)增加，會聚通道內(nèi)排隊等候進站的人員較多，會聚通道內(nèi)呈現(xiàn)擁堵的趨勢，車站付費區(qū)內(nèi)人員較多。

2.3 措施

（1）進站進行限流，引導(dǎo)乘客通過1號口至站廳東側(cè)進站。

（2）當(dāng)薈聚通道內(nèi)擁擠程度有影響此處出站客流的趨勢時，立即將薈聚通道及1號口封閉，只進不出，引導(dǎo)出站乘客從2、3、4號口出站。

2.4 人員布置

演練分為實施組、觀摩組、乘客組、支援組、拍攝組。

（1）實施組為演練背景當(dāng)日當(dāng)班人員。

（2）觀摩組對照上表內(nèi)各崗位記錄問題。

（3）支援組沒有具體崗位，根據(jù)客流組織方案內(nèi)人員布置由當(dāng)班值站統(tǒng)一布崗。

（4）乘客組組長為徐培彥，進站、出站分為兩組乘客。

（5）當(dāng)發(fā)生大客流時站內(nèi)所有在崗保安、保潔、民警等都可作為支援人員，由值班站長同意調(diào)度。

（6）拍攝組負責(zé)各演練點過程采集。

2.5 物資準(zhǔn)備

（1）鐵馬8個；

（2）喇叭6個，小蜜蜂4個；（3）隔離帶；

（4）臨時導(dǎo)向牌。

2.6 注意事項

（1）相關(guān)演練人員提前熟悉此方案及客流組織方案。

（2）物資今晚之前準(zhǔn)備到九里河公園站。

（3）演練當(dāng)日由九里河公園站當(dāng)班人員在站內(nèi)為乘客做好解釋工作。

（4）演練過程中不得奔跑，避免造成恐慌。

3 關(guān)于乘客投訴的初期處理及案例分析

2015年2月，一名乘客在乘坐無錫地鐵時認為大概半小時以前客服中心工作人員在換零錢的時候少找給他50元，工作人員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責(zé)工作人員的不是，并要求找值班站長投訴。

3.1 事件分析

（1）工作人員在售票過程中，未嚴格按照售票作業(yè)程序進行操作，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因；

（2）當(dāng)乘客回來說少找錢的時候，工作人員沒有認真做好乘客的安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動。

3.2 服務(wù)技巧

（1）工作人員應(yīng)該嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進行操作，并提醒乘客當(dāng)面點清票款；

（2）當(dāng)乘客認為票款不符時，應(yīng)耐心地向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝”；

（3）如果乘客認為少找錢，需要請求上報車控室進行查賬，最終確定乘客的反映是否屬實；

（4）如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款。如果不屬實，應(yīng)耐心地向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員么可以請求公安配合。

4 結(jié)束語

綜上所述，對于無錫地鐵調(diào)研反映出的問題，提出以下相應(yīng)措施和發(fā)展方向，促進無錫地鐵事業(yè)和公共交通的發(fā)展。

（1）由于開通初期，公交與地鐵站的接駁還不完善，導(dǎo)致客流不多大部分還是選擇的還是公交出行，今后可以使公交和地鐵做到無縫對接，方便市民朋友的出行；

（2）站臺崗的工作人員應(yīng)密切留意站臺乘客動向，應(yīng)立即果斷的制止，若已經(jīng)來不及則應(yīng)該果斷的按下緊急停車按鈕，防止發(fā)生人員傷亡；

（3）時刻保持客服中心有一個人在里面，以保證幫助乘客處理問題；

（4）在TVM和AGM處增派人員幫助乘客和引導(dǎo)乘客如何正確使用設(shè)備和進入付費區(qū)；

（5）及時制定大客流應(yīng)急預(yù)案，演練大客流處理情況，提高思想警覺意識，發(fā)生客流時果斷采取措施控制大客流，避免客商事故的發(fā)生；

（6）對車站人員進行集中培訓(xùn)乘客投訴處理，提高服務(wù)意識與工作人員的思想素質(zhì)水平；

（7）在閘機附件派工作人員督導(dǎo)與幫助乘客進站，另一方面也盡可能阻止乘客的逃票漏票的行為。

[1]張秀媛，主編.北京：城市軌道交通客流分析.北京交通大學(xué)出版社，2011，9.

U293.1

A

1004-7344（2016）26-0183-02

2016-9-2