張鵲鳴，北京公交集團(tuán)387路的首席乘務(wù)員，因?yàn)槭煊洷本┑墓宦肪€，他被乘客稱為“北京公交活地圖”，他編寫(xiě)的《鵲鳴公交速查辭典》被譽(yù)為公交出行指路的“紅寶書(shū)”。張鵲鳴從2001年開(kāi)始從事志愿服務(wù)工作，2013年成立鵲鳴志愿服務(wù)隊(duì)，并觸電互聯(lián)網(wǎng)打造了“問(wèn)路請(qǐng)找我”微信品牌，形成了“百問(wèn)不煩、百問(wèn)不倒”的專業(yè)指路服務(wù)特色。張鵲鳴曾獲得全國(guó)第十屆優(yōu)秀志愿者、“北京榜樣”、“全國(guó)勞動(dòng)模范”、“最美志愿者”等光榮稱號(hào)。

張鵲鳴出生于1981年，是個(gè)地道的北京人。原來(lái)的張鵲鳴性格內(nèi)向，憨厚老實(shí)，不善言談，是公交乘務(wù)員的工作，改變了他?，F(xiàn)在的張鵲鳴變得活潑開(kāi)朗、熱情奔放，說(shuō)起話來(lái)也是滔滔不絕。

2000年9月底，張鵲鳴通過(guò)考試，如愿以償成為了一名公交乘務(wù)員，被分配到市級(jí)青年文明號(hào)線路387路工作。

為了掌握公交線路的走向、地理環(huán)境和線路變化，15年來(lái)，張鵲鳴繪制的地圖不計(jì)其數(shù)。為了了解線路情況，做到精確繪圖，張鵲鳴幾乎是一下班就出去考察線路，經(jīng)常是天黑了才回到家中，到家后，隨便吃上一口飯，就忙著整理當(dāng)天采集到的信息。剛開(kāi)始，張鵲鳴以387路的線路走向?yàn)楹诵?，?87路沿線所有放射的公交線路、企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)院校、醫(yī)院、旅游景點(diǎn)等信息繪制成圖，張貼在會(huì)議室內(nèi)。開(kāi)會(huì)的時(shí)候，職工們紛紛用筆和紙把圖上的重要信息記錄下來(lái)，大家對(duì)張鵲鳴繪制的這幅線路圖給予了很高的贊許和肯定，紛紛表示：有一這張圖，為乘客指路更方便了。

有了大家的鼓勵(lì)，張鵲鳴走訪線路的熱情更加高漲，信心也更加堅(jiān)定了。張鵲鳴打算將自己所掌握的公交線路換乘信息編寫(xiě)成一本像詞典一樣的工具書(shū)，以便于乘客隨時(shí)查閱。在制作詞典的過(guò)程中，涉及到的一些地方，只要是張鵲鳴沒(méi)有去過(guò)的，都要親自去考察勘測(cè)。功夫不負(fù)有心人。2003年，張鵲鳴成功編寫(xiě)了20多萬(wàn)字的《鵲鳴公交速查詞典》，包含公交集團(tuán)公司、運(yùn)通公司、地鐵等500多條線路和相互交叉的3000個(gè)站名。這些年，為了走訪線路，張鵲鳴穿壞了40余雙鞋，用了30多支鉛筆。雖然這花費(fèi)了他很多的業(yè)余時(shí)間，也為之付出了很大的心血，但是張鵲鳴無(wú)怨無(wú)悔，因?yàn)樵趶堸o鳴的心中始終堅(jiān)定著一個(gè)信念，銘記著一份責(zé)任，那就是：絕不能讓乘客多走一步冤枉路，多浪費(fèi)一分鐘時(shí)間。

當(dāng)群主 打造網(wǎng)上“問(wèn)路請(qǐng)找我”品牌微信指路群

張鵲鳴作為公交“活地圖”，腦海中記錄了上萬(wàn)個(gè)公交站點(diǎn)，踏勘過(guò)上萬(wàn)公里的公交路線，熟悉掌握了北京90%的公交線路。但是隨著城市的不斷變遷，道路發(fā)展日新月異，張鵲鳴也在緊隨時(shí)代步伐，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持每天上網(wǎng)查看公交線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整的最新情況、地鐵站換乘情況、公交地鐵接駁站等情況。每到休息日，還會(huì)親自到新調(diào)整的路段進(jìn)行實(shí)地勘察，定期更新自己頭腦中的地圖。研究公交地圖，已然成為了張鵲鳴生活中不可或缺的一部分，每逢五一、十一黃金周、春運(yùn)、大專院校開(kāi)學(xué)、以及春季踏青出游的時(shí)節(jié)，張鵲鳴都到北京西站、西單、王府井、德勝門(mén)等繁華地區(qū)，為市民指路。為了更快捷、直觀地為乘客指路，2011年3月初，張鵲鳴用準(zhǔn)備為媽媽買生日禮物項(xiàng)鏈的錢(qián)，購(gòu)買了平板電腦，利用現(xiàn)代高科技手段開(kāi)展電子指路服務(wù)。她老人家知道后，不但沒(méi)責(zé)怪他，還對(duì)張鵲鳴進(jìn)行了稱贊和鼓勵(lì)，這也讓張鵲鳴本來(lái)內(nèi)疚的心才逐漸放了下來(lái)。

張鵲鳴用電腦指路，是因?yàn)榭吹胶芏喑醯奖本┑耐獾爻丝捅旧砭筒皇煜け本┑牡乩憝h(huán)境，如果僅僅是簡(jiǎn)單地為他們指出方向，寫(xiě)個(gè)方便條，他們并沒(méi)有一個(gè)直觀的概念。平板電腦就不一樣了，打開(kāi)平板電腦的地圖界面，平面、衛(wèi)星、地形等多種顯示效果能夠讓乘客一目了然，甚至還可以即時(shí)查看交通狀況，非常方便。幾年來(lái)，張鵲鳴利用平板電腦開(kāi)展電子指路服務(wù)，已為近萬(wàn)名乘客成功解決出行問(wèn)題。2011年5月，張鵲鳴還在新浪網(wǎng)上開(kāi)通了自己的個(gè)人實(shí)名制微博，并得到了新浪網(wǎng)的官網(wǎng)認(rèn)證，接著張鵲鳴又在人氣旺盛的微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成功注冊(cè)。最近，張鵲鳴利用手機(jī)微問(wèn)客戶端，實(shí)現(xiàn)了和微博之間的互動(dòng)，利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展電子指路，隨時(shí)通過(guò)微博、微信與張鵲鳴的好友粉絲們進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流并將公交線路調(diào)整、繞行、夜班車開(kāi)通等信息告訴大家。目前，僅張鵲鳴的微博粉絲關(guān)注量已達(dá)到一萬(wàn)余人。

為了幫助車隊(duì)增收創(chuàng)效，減少地鐵10號(hào)線貫通后對(duì)車隊(duì)客流所帶來(lái)的影響，張鵲鳴積極發(fā)揮自身“活地圖”的地理優(yōu)勢(shì)，幫助車隊(duì)規(guī)劃微循環(huán)路線、設(shè)計(jì)線路走向，并與行政隊(duì)長(zhǎng)、調(diào)度組長(zhǎng)一起對(duì)所設(shè)計(jì)線路的可行性進(jìn)行了實(shí)地走訪、調(diào)研，最后整理出了一份最佳微循環(huán)方案上報(bào)到分公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃部。在2013年征集的合理化建議中，張鵲鳴提出的在380路北土城東路（現(xiàn)更名為地鐵安貞門(mén)站）雙向加站，方便乘客倒乘10號(hào)線地鐵這一建議被分公司采納。通過(guò)客流調(diào)查，增設(shè)此站后使380路的客運(yùn)量增加了4%，一年就能夠?yàn)檐囮?duì)增加72000余刷卡人次，為企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也帶來(lái)了較好的社會(huì)效益。

當(dāng)老師 編教材 與職工分享著自己的工作經(jīng)驗(yàn)

俗話說(shuō)“一花獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”。 2013年張鵲鳴作為首批分公司勞模先進(jìn)講師團(tuán)中的一員，站在分公司職工學(xué)校的講臺(tái)上，以一名教師的身份，與職工分享著自己的工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間，編寫(xiě)了近兩萬(wàn)余字的《第一客運(yùn)分公司地理知識(shí)與車廂服務(wù)》培訓(xùn)教材，為了使講課達(dá)到更好的效果。我還專門(mén)向計(jì)算機(jī)專業(yè)的老師請(qǐng)教、學(xué)習(xí)PPT課件的制作。將培訓(xùn)教材制作成生動(dòng)、有趣、職工易接受的課件，將地理知識(shí)的掌握技巧和要點(diǎn)與服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，向廣大職工學(xué)員傳授指路本領(lǐng)，推廣自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

15年來(lái)，張鵲鳴不僅為乘客提供指路服務(wù)，還在往返的公交車為乘客送去“一米的溫暖”。夏季多陣雨，往往是乘客在上車的時(shí)候天空還是晴朗，等到下車時(shí)就下起了瓢潑大雨，總是有一些乘客因?yàn)闆](méi)有帶傘而被雨淋。每當(dāng)?shù)搅讼募?，張鵲鳴都會(huì)在車上備上幾把方便傘，為乘客應(yīng)急；后來(lái)，張鵲鳴又發(fā)現(xiàn)乘客在下車的一兩秒鐘內(nèi)不能及時(shí)把傘打開(kāi)，下車的一瞬間還是容易被雨淋了。為此，張鵲鳴特意準(zhǔn)備了一把大號(hào)雨傘，在下雨的時(shí)候，張鵲鳴在車停穩(wěn)后搶先把身子探出窗外，用手舉著大傘，為下車的乘客遮雨，確保乘客在打開(kāi)雨傘前不被雨淋濕，用真情詮釋“一米的溫暖”。

一天早晨，張鵲鳴的車從慧忠路東口開(kāi)往北京西站方向，一位老大媽在馬甸橋東上車要去北京中醫(yī)院看病。當(dāng)時(shí)正值早高峰時(shí)間，車上人很多，張鵲鳴我費(fèi)力地走下票臺(tái)為大媽找好座位并詢問(wèn)她去哪兒，到站好扶她下車。但大媽說(shuō)話口齒不大清楚，剛開(kāi)始只聽(tīng)清了“醫(yī)院”兩個(gè)字，便認(rèn)為老人是去人民醫(yī)院或阜外醫(yī)院。但后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)詢問(wèn)，才知道她是要去北京中醫(yī)院。但此時(shí)車已經(jīng)駛出三環(huán)進(jìn)入學(xué)院路了，只好安排老人在西直門(mén)南下車到平安大街上換乘118路去中醫(yī)院。但考慮到老人的耳朵和眼睛都不太好，便在車上尋找到一位和老人家順路的乘客代為照顧，并將乘車路線告訴給了那位乘客。當(dāng)車行駛到文慧橋站時(shí)天空忽然下起了大雨，路上的行人紛紛撐起雨傘、穿上雨衣或?qū)ふ冶苡甑牡胤?。這時(shí)忽然想起那位老大媽沒(méi)有攜帶任何雨具，而且看這雨下的勢(shì)頭，車到西直門(mén)也未必能停，這可怎么辦？總不能讓老人淋著雨下車?。∠氲竭@里，張鵲鳴決定將車?yán)锏姆奖阌陚憬杞o老人。車到西直門(mén)站時(shí)，張鵲鳴取出雨傘雨衣為老人撐開(kāi)，但是張鵲鳴感覺(jué)雨太大了雨傘可能不太管用，于是又取出自己的雨衣為老人穿好并告訴老人不用還了。當(dāng)時(shí)的行為不僅感動(dòng)了這位老大媽，還感動(dòng)了車上的乘客，有兩位乘客也拿出自己的雨具準(zhǔn)備給老人使用。張鵲鳴笑著對(duì)他們說(shuō)：“謝謝大家的好意，天還下著雨呢，一會(huì)兒大家還是需要雨具的，張鵲鳴在車?yán)锕ぷ髁懿恢?，還是用我的吧?！避嚨秸竞?，他攙扶著大媽下車，大媽激動(dòng)地握著他的手，非要問(wèn)姓名，張鵲鳴告訴大媽：“姓名您就不必問(wèn)了，我相信遇到這種事情，任何一名北京公交的員工都會(huì)這樣做的?！笔潞螅先私o車隊(duì)寫(xiě)了一封感謝信并和雨衣、雨傘一起親自送到車隊(duì)。

“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，只要有人發(fā)來(lái)問(wèn)路的信息，張鵲鳴都會(huì)利用工作間歇期，第一時(shí)間進(jìn)行回答。只要能夠幫助到有困難的乘客，張鵲鳴的心里就會(huì)感到很高興和滿足。有些乘客問(wèn)：“現(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)了，人們利用手機(jī)和電腦就能快速地查詢線路，你用嘴來(lái)回答乘客還有什么意義？”面對(duì)乘客的提問(wèn)，張鵲鳴表示，既然被大家稱為公交“活地圖”，與其讓乘客面對(duì)冷冰冰的機(jī)器，不如讓乘客看到我這張流動(dòng)在車廂里的“活地圖”，讓他們親身感受到我給大家?guī)?lái)的溫暖！

北京公交線路多，往往從一個(gè)地方到另一個(gè)地方有好多種走法，因此張鵲鳴得告訴乘客最劃算的出行方案。比如從西單去南鑼鼓巷，張鵲鳴就因人而異，給出不同的出行方案：如果是65歲以上的老人問(wèn)路，我就建議他坐特13路到積水潭橋東下車換635路。因?yàn)檫@些老年乘客乘坐公交車是免費(fèi)的，而且特13路和635路采用的都是低地板公交車，可以方便老年乘客的登乘。與之相比稍微繞點(diǎn)兒路倒是也無(wú)妨；如果是小年輕的乘客逛街，張鵲鳴就建議他們坐109路公交車到西安門(mén)下車換乘124路車。雖然也需要換乘1次，不過(guò)里程不算遠(yuǎn)，刷卡只需兩元錢(qián)。

在這些年的志愿活動(dòng)中，張鵲鳴最大的心得就是指路服務(wù)一定要細(xì)心周到，凡事替問(wèn)路者想在前面，要根據(jù)不同的人推薦不同的答案，給出最佳路線。比如給殘疾人指路時(shí)，要推薦少走路的路線，盡量不要推薦有臺(tái)階的路線；給外地人指路時(shí)不要說(shuō)東南西北，要說(shuō)前后左右，因?yàn)樗麄儎倎?lái)常常分不清東南西北。

另一個(gè)心得就是要耐心。碰到容易混淆的地點(diǎn)，要耐心地核實(shí)清楚目的地，在沒(méi)有百分百肯定的時(shí)候不隨便提供答案。遇到語(yǔ)言不通的外地人，一定要耐心回答，做到百問(wèn)不煩。

在接受記者采訪時(shí)，張鵲鳴說(shuō)：“每一個(gè)年輕人都喜歡在路上的感覺(jué)，雖然因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我沒(méi)有時(shí)間去旅行，但我其實(shí)一直都在路上。我愿意用自己的行走，去繪制這座城市的出行地圖；用自己的方式，告訴這個(gè)城市的每一個(gè)人最優(yōu)化的綠色出行方案。我一定會(huì)把愛(ài)播撒在路上 ！”