摘 要：一個成功的現(xiàn)代化展會，與良好和穩(wěn)固的客戶關(guān)系是分不開的。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)展會的客戶流失率很高，有的甚至高達75%。如此高的客戶流失率不僅會給會展企業(yè)帶來經(jīng)濟上和聲譽上的損失，還會給整個會展行業(yè)帶來諸多不穩(wěn)定因素。本文通過數(shù)據(jù)采集并結(jié)合相關(guān)案例，總結(jié)了當(dāng)前會展行業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，并分析導(dǎo)致客戶流失的原因，最后結(jié)合會展行業(yè)的實際情況，提出留住客戶、拓展客源以及實行有效的客戶關(guān)系管理的對策。

關(guān)鍵詞：會展企業(yè)；客戶流失；客戶關(guān)系管理；解決對策

一、前言

在經(jīng)濟社會迅速發(fā)展的推動下，目前我國會展業(yè)正以20%年增長率迅速發(fā)展，成為我國城市化進程的明顯標(biāo)志。但發(fā)展的同時，也存在諸多的問題，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴重。當(dāng)前，國內(nèi)會展行業(yè)呈現(xiàn)較為嚴重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面，大部分的展會平均每年都有高達25%的客戶流失，有的甚至更高。會展市場的競爭越來越激烈，很多會展企業(yè)發(fā)展舉步維艱。如果會展企業(yè)不注意維持和客戶的關(guān)系，不注重客戶關(guān)系的有效管理，勢必會加重客戶的流失，更何談獲得忠誠的客戶。因此，會展企業(yè)應(yīng)對客戶關(guān)系管理引起充分的重視，認真分析客戶流失的原因并著手改善和解決。

客戶關(guān)系管理即CRM（Customer Relationship Management），伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入到中國。對于CRM的定義，國外眾多著名的研究機構(gòu)和跨國公司都進行了不同的詮釋。其中，最具代表性的是首先提出客戶關(guān)系管理（CRM）的IT咨詢顧問公司GartnetGroup（高德納咨詢公司--全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司，總部設(shè)在美國斯坦福）對其所下的定義：所謂客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念。一定程度來說，客戶關(guān)系管理在于挖掘客戶的潛在價值，并可以減少一定的客戶流失。

二、會展企業(yè)客戶流失的原因

1.會展活動的辦展質(zhì)量不高

我國舉辦的會展活動越來越多，可是在全國舉辦的眾多會展活動中，真正產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益、產(chǎn)生較大影響力的卻并不多。大部分展會不僅沒有特色，也缺乏豐富、新穎的展會內(nèi)容，而且重復(fù)率較高，參展企業(yè)不太容易選擇到令其滿意的展會活動。會展活動的成功舉行還與會展設(shè)施的完善、專業(yè)客戶的參與、配套服務(wù)的跟進是分不開的。目前很多會展企業(yè)在展館設(shè)施、展會環(huán)境等方面還有待提升，部分會展企業(yè)招募參展企業(yè)只在乎數(shù)量而不在乎質(zhì)量的好壞，招募參展觀眾時也忽視了其專業(yè)程度，甚至有些展會花錢雇傭參展觀眾。這樣的展會會讓客戶感覺展會不專業(yè)，導(dǎo)致參展意愿不強烈。以長春汽博會為例，汽車業(yè)內(nèi)人士評價該汽博會硬件設(shè)施落后、陳舊，展館內(nèi)甚至缺少休息設(shè)施，與國際級汽車展相比，相差甚遠。并且，據(jù)相關(guān)人士反映，長春汽博會更像是汽車展銷會，辦展效果差強人意。久而久之，參加該汽博會的客戶越來越少。

2.會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識不強

在我國的會展行業(yè)競爭激烈的形勢之下，展會項目重復(fù)率高導(dǎo)致大多數(shù)展會的客戶流失，客戶流失率不斷增加。因此，會展企業(yè)必須花費更高的成本去重新贏返客戶。如果會展企業(yè)增強客戶關(guān)系管理意識，客戶流失率就會減少，會展企業(yè)所花費的成本也會減少。會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識薄弱表現(xiàn)在對專業(yè)觀眾的邀請不夠重視、展后跟客戶的交流與互動較少，對客戶流失沒有充分重視和采取重大舉措。最重要的是，很多會展企業(yè)沒有意識到在會展行業(yè)中展會結(jié)束只是會展工作的一半，真正起作用的是展后及時跟進。展會結(jié)束之后，會展企業(yè)應(yīng)該主動征詢客戶意見和建議，將收集到的意見和建議整合，然后針對典型的問題加以解決并反饋給客戶。因此，會展企業(yè)要贏得客戶的信任，就應(yīng)該增強客戶關(guān)系管理意識并采取相應(yīng)的措施，這樣既可以提高客戶的滿意度和忠誠度又可以預(yù)防客戶流失。

3.會展企業(yè)的創(chuàng)新意識不夠

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展和進步的靈魂，對會展企業(yè)亦是如此。然而，現(xiàn)在的大多數(shù)展會既無特色又無創(chuàng)新。在這種情況下，會展企業(yè)的辦展理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、展會形式創(chuàng)新，就成為決定會展企業(yè)能否贏得市場競爭成功的重要因素。例如，有些會展企業(yè)在辦展理念方面環(huán)保意識不強，缺乏和國際標(biāo)準接軌的效果，對互聯(lián)網(wǎng)+這樣的新概念也缺乏認知。有些展會在技術(shù)上較為落后，缺乏新型的光影技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等，甚至有的會展企業(yè)還未真正利用CRM系統(tǒng)。如果展會不增強創(chuàng)新意識對展會進行創(chuàng)新，很多參展企業(yè)和專業(yè)觀眾參展就只是走形式，甚至有的企業(yè)選擇不參展。因此，如果要實現(xiàn)會展企業(yè)發(fā)展和進步，就迫切需要鼓勵會展企業(yè)創(chuàng)新、推進會展企業(yè)創(chuàng)新。

4.會展企業(yè)的誠信管理不嚴

誠信是企業(yè)發(fā)展和生存的基石。對會展企業(yè)來說亦是如此。當(dāng)下會展客戶流失的主要原因之一是會展企業(yè)和參展企業(yè)的誠信缺失問題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工商行政機關(guān)接到的展會相關(guān)投訴相當(dāng)多，投訴比較多的是消費者在展會上購買的產(chǎn)品質(zhì)量問題和參展企業(yè)對展會的虛假招展宣傳。消費者在展會上購買的產(chǎn)品質(zhì)量問題和參展企業(yè)對展會的虛假招展宣傳在投訴中所占比率高達80%。因為會展企業(yè)對參展企業(yè)的誠信度未進行嚴格篩選以及自身對展會的虛假招展宣傳問題進行改正，所以導(dǎo)致專業(yè)觀眾和參展企業(yè)對展會項目和會展企業(yè)的信任感和忠誠度降低?？蛻敉鶗x擇和講誠信的會展企業(yè)合作，會展企業(yè)一旦出現(xiàn)誠信問題，大部分的客戶都會選擇不參展。因此，會展企業(yè)的誠信問題不容忽視。

5.對專業(yè)觀眾的重視不夠

專業(yè)觀眾是決定展會檔次的重要因素。會展客戶流失的普遍原因是現(xiàn)在很多會展企業(yè)注重招展而忽視專業(yè)觀眾的邀請。許多會展企業(yè)認為招展是獲利環(huán)節(jié)，因此，它們重視跟參展企業(yè)的交流互動與客戶關(guān)系的維護，并為此投入大量人力、物力和財力。在它們看來，專業(yè)觀眾邀請是投資環(huán)節(jié)，不需要大費周章，因此就只是通過簡單的電話邀請、發(fā)邀請函、郵件或投放少量廣告等形式進行邀請。長此以往，客戶對展會的期望值就會降低，甚至有的客戶會選擇不參展。其實，會展企業(yè)邀請專業(yè)觀眾的渠道不能一成不變，形式也不能太單調(diào)，更不能缺少與專業(yè)觀眾有效交流和互動。當(dāng)下國內(nèi)會展企業(yè)在觀眾邀請方向的資金投入遠遠低于參展企業(yè)的招展資金投入，導(dǎo)致實際到場專業(yè)觀眾的數(shù)量遠遠低于參展企業(yè)的數(shù)量。專業(yè)觀眾的數(shù)量減少使得采購需求也會隨之減少，而參展企業(yè)數(shù)量未變，這就固然會導(dǎo)致展會出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。因此，許多參展企業(yè)會因?qū)崿F(xiàn)不了其營銷目標(biāo)而離開展會；而市場上作為產(chǎn)品需求者的大量專業(yè)觀眾，因為未能參加他們所期待的展會，也失去了和會展企業(yè)的進一步交流和合作的機會。

6.對會展客戶的需求認識不夠

隨著社會的發(fā)展，很多客戶有更多到國外參展的機會，客戶在參加了國際的展覽之后，眼光變得更高更專業(yè)，相比較而言，對國內(nèi)的展覽也會有了更高的要求。國內(nèi)會展企業(yè)如果再不能提升辦展水平的話，就會漸漸失去這部分客戶的關(guān)注，最終導(dǎo)致客戶的徹底流失。因此，借鑒國外展會的成功經(jīng)驗提升展會的檔次，就顯得尤為必要。這樣，會展企業(yè)才能重新吸引客戶。

三、會展企業(yè)客戶流失問題的解決對策

1.提升展會檔次

展會需要的是質(zhì)量而不是數(shù)量，展會的檔次提升了質(zhì)量也就隨之提高了。一個展會的檔次可以從展館的硬件設(shè)施、整體陳設(shè)、參展企業(yè)和觀眾的專業(yè)程度、配套服務(wù)、展會從業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度等看出。會展企業(yè)應(yīng)從展館的設(shè)施、展會從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、配套服務(wù)等方面著手進行改善提升展會的檔次來預(yù)防客戶流失。

2.增強創(chuàng)新意識

當(dāng)下的國內(nèi)會展行業(yè)處于相當(dāng)嚴重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面，會展企業(yè)只有增強創(chuàng)新意識才能快速發(fā)展。例如在專業(yè)觀眾邀請方式、展會活動、展會模式方面進行創(chuàng)新等。以中食展為例，中食展率先創(chuàng)新了“互聯(lián)網(wǎng)+展會”的模式，將展商服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)，與線下展會互補互利，形成全年度的貿(mào)易平臺。中食展的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在展會模式上還體現(xiàn)在活動上，那就是世界茶葉錦標(biāo)賽--中國精品茶葉沖煮大賽。這是中食展創(chuàng)新并首次引入的茶葉專業(yè)活動，意在更好的演繹一杯茶的故事，引領(lǐng)年輕人對傳統(tǒng)飲茶習(xí)慣的回歸。[4]正是因此，中食展才能成為領(lǐng)頭羊。中食展成功的例子就證明了展會應(yīng)增強創(chuàng)新意識而不是固守傳統(tǒng)。

3.重視專業(yè)觀眾

專業(yè)觀眾對產(chǎn)品的見解和眼光是專業(yè)的，他們不是注重產(chǎn)品的價格而是看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價值。如果展會邀請的專業(yè)觀眾都實際到場，展會的質(zhì)量和效率就會大大提高，更重要的是客戶滿意度才會有所改善。因此，展會不能輕視對專業(yè)觀眾的邀請，更不能只是通過一些簡單的方式進行邀請，應(yīng)該重視與他們的交流與互動，并充分認識專業(yè)觀眾對展會的訴求，才能實現(xiàn)與觀眾之間的有效互動。

4.增強會展企業(yè)誠信意識

隨著我國會展企業(yè)的迅速發(fā)展，會展企業(yè)的誠信缺失問題也逐漸暴露出來。會展企業(yè)必須改變展會信用秩序混亂的現(xiàn)狀，展會才會成功。因此，會展企業(yè)必須對參展企業(yè)進行嚴格篩選，禁止失信的參展企業(yè)進入展會；自身也應(yīng)進行反省，不能對展會進行虛假宣傳；應(yīng)該通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強展會從業(yè)人員誠信意識；通過宣傳提高消費者對不誠信現(xiàn)象的識別能力，減少會展企業(yè)失信收益。

5.增強客戶關(guān)系管理意識

良好的客戶關(guān)系不僅是舉辦高質(zhì)量展會的關(guān)鍵，而且也為會展企業(yè)帶來利潤。如果會展企業(yè)在展會前和展會中的事宜順利進行的同時，還會在在展會后定期跟客戶聯(lián)系看看客戶是否有后續(xù)跟進的工作，就會增進會展企業(yè)與客戶的感情以及可以伺機尋找再次合作的機會。更重要的是，還可以預(yù)防因照顧不周導(dǎo)致的客戶流失。因為會展企業(yè)的后續(xù)服務(wù)會間接影響到客戶的體驗，所以建立健全良好的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶的滿意度以及增強客戶的忠誠度。會展企業(yè)不僅要正確認識客戶關(guān)系管理的重要性，還要建立客戶流失管理團隊避免客戶流失的時候無計可施。

6.借鑒國外展會成功經(jīng)驗

客戶的眼高變高，會展企業(yè)只有總結(jié)和借鑒國外展會成功的經(jīng)驗并對展會進行改善和提升，才能滿足客戶的需求和吸引客戶。比如會展企業(yè)應(yīng)在展會的配套服務(wù)、場館規(guī)模和展會項目等方面進行改善。如果會展企業(yè)為客戶提供的配套服務(wù)是一流的、會展場館的規(guī)模也很大并且展會項目很豐富，就會給客戶一種國際展覽的水平。

四、結(jié)束語

其實，對會展企業(yè)客戶流失管理的最終目的是為了贏得有價值以及忠誠的客戶，以提高會展企業(yè)的市場競爭力。一個展會的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一個環(huán)節(jié)都很重要，為客戶提供的所有的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，都應(yīng)該旨在注重展會的高附加值。能為客戶創(chuàng)造更多的價值和服務(wù)，使客戶利益最大化才是贏得信任的關(guān)鍵。一個會展企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，也必須以建立穩(wěn)定長久的客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，才能走的更遠，發(fā)展的更好。

參考文獻：

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[5]李文娟.基于CRM的會展客戶檔案管理研究[N].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（04）.

作者簡介：彭雨（1994.05- ），女，漢族，重慶彭水人，長江師范學(xué)院管理學(xué)院在讀本科