孫偉艷　康家琿

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們收入水平的提高，越來越多的家庭剩余資金和財富管理的新意識促成了個人理財業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。但在高速發(fā)展的同時，其潛在的風(fēng)險問題也已經(jīng)不斷暴露。本文將從黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，分析其存在的問題，提出具有針對性的優(yōu)化對策，進而促進工商銀行個人理財業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個人理財業(yè)務(wù)；風(fēng)險控制

中圖分類號：F830 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）012-000-02

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)又稱為財富管理業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行運用其信息、技術(shù)、資金等方面的優(yōu)勢，通過收集整理客戶的日常收入、儲備資產(chǎn)等數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的希望、目標(biāo)及風(fēng)險承受程度，運用如股票、保險、證券、外匯等多種投資手段，合理安排資金，在客戶可以承受的風(fēng)險范圍內(nèi)，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，實現(xiàn)資產(chǎn)增值最大化的服務(wù)過程。

一、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

近年來我國理財產(chǎn)品發(fā)行的數(shù)量和規(guī)模都大幅增加，人們的理財觀念和需求不斷提升，為我國個人理財市場帶來了巨大的商機，各商業(yè)銀行正面臨著以個人理財業(yè)務(wù)為核心的全面競爭。2014年8月28日《中國工商銀行中期業(yè)績發(fā)布報告》數(shù)據(jù)顯示，個人理財及私人銀行中間業(yè)務(wù)收入已達到101億元，在總體收入中占有重要地位。黑龍江省工商銀行也認(rèn)識到開展個人理財業(yè)務(wù)的必要性，主要銷售的個人理財產(chǎn)品包括以下六種：現(xiàn)金管理類、增利尊利類、封閉類、定期開放類、外幣類、凈值類。

二、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務(wù)的經(jīng)營優(yōu)勢分析

（一）基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施層面優(yōu)勢

黑龍江省工商銀行擁有分布廣泛的網(wǎng)點資源，分支機構(gòu)遍布全省城鄉(xiāng)各地。這些遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施為黑龍省工商銀行拓展個人金融理財業(yè)務(wù)提供了良好的地理優(yōu)勢和人文優(yōu)勢。同時工商銀行擁有較完善的電子銀行服務(wù)體系，為開展個人理財業(yè)務(wù)提供了強有力的支持和保障。

（二）客戶資源層面優(yōu)勢

基于歷史發(fā)展的原因，工商銀行作為國有四大商業(yè)銀行之首，憑借自身規(guī)模和實力，已經(jīng)成為擁有中國最大的客戶群體的商業(yè)銀行。同時工商銀行個人網(wǎng)上銀行，手機銀行客戶群體數(shù)量也居同業(yè)之首，這為其開展個人理財業(yè)務(wù)提供了堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）社會公信度及認(rèn)知度層面優(yōu)勢

中國工商銀行連續(xù)三年居于全球企業(yè)2000強首位并且是全球市值最大的商業(yè)銀行。工商銀行在我國金融市場上有著無可比擬的優(yōu)勢，這都讓人們對工商銀行有更高的公信度及認(rèn)知度，提高了人們對工商銀行產(chǎn)品的認(rèn)可度。

三、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務(wù)的經(jīng)營不足分析

（一）缺乏真實有效的風(fēng)險評估

由于黑龍江省工商銀行存在著業(yè)績考核規(guī)定，因此許多理財經(jīng)理產(chǎn)品在銷售時都存在著急功近利的行為。在沒有準(zhǔn)確了解客戶的資產(chǎn)狀況、真實需求和承受能力時，只推銷提成高的產(chǎn)品，忽視了客戶是否真正適合所推介的理財產(chǎn)品。這種過度重視收益而未對潛在風(fēng)險進行必要的提醒的情況，一旦造成了客戶資產(chǎn)損失，便會引發(fā)雙方?jīng)_突，使銀行承受著巨大的輿論壓力。

（二）存在聲譽風(fēng)險和法律風(fēng)險

首先，在辦理業(yè)務(wù)初期，大多時候會以“本金絕對保證，收益可觀”為口號，吸引客戶辦理理財業(yè)務(wù)；在理財產(chǎn)品銷售后，銀行也未向投資者反饋資金經(jīng)營狀況和會對產(chǎn)品收益產(chǎn)生影響的重大事件等信息；在理財產(chǎn)品終止時，也未向投資者提供詳細的投資收益情況，造成了嚴(yán)重的信息不對稱情況。其次，一般的客戶會受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為個人理財產(chǎn)品是在銀行購買的，不存在任何風(fēng)險問題。這種漠視理財產(chǎn)品風(fēng)險的現(xiàn)象，使銀行的聲譽風(fēng)險尤為突出。再次，現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)社交平臺廣泛用于生活，僅僅是銀行的一些小失誤或是投資失敗者的片面錯誤認(rèn)識，經(jīng)過公眾媒體傳播之后，會導(dǎo)致“小事化大”，使理財產(chǎn)品本身的市場風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到發(fā)售該產(chǎn)品的銀行身上，使銀行的公共形象蒙受負(fù)面影響[2]。

（三）缺乏售后服務(wù)管理能力

售后服務(wù)是一種反饋手段。各網(wǎng)點營銷人員在銷售理財產(chǎn)品后，存在未定期對客戶進行跟蹤回訪工作及至少每月向高端客戶反饋一次產(chǎn)品最新情況和凈值，在回訪后存在未對相關(guān)問題進行總結(jié)分析，建立風(fēng)險管理提醒機制，向客戶及時提醒業(yè)務(wù)風(fēng)險等內(nèi)控制度。

（四）缺乏高素質(zhì)理財人才

理財業(yè)務(wù)人員缺失專業(yè)知識，會直接導(dǎo)致銷售操作失誤，進而造成客戶投資風(fēng)險。雖然黑龍江省工商銀行已加大對金融理財師的培養(yǎng)工作，但積累少、培訓(xùn)少等問題導(dǎo)致工商銀行金融復(fù)合型人才非常匱乏，很多地區(qū)網(wǎng)點工作人員并不具備理財專業(yè)知識和銷售技巧，容易對客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)性銷售，難以取得客戶的信任。

四、黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務(wù)健康發(fā)展的對策與建議

（一）做好理財產(chǎn)品銷售前的風(fēng)險評估

黑龍江省工行銀行網(wǎng)點遍布全省各市縣，服務(wù)客戶群體呈現(xiàn)多樣化的特點，各級支行應(yīng)該根據(jù)自己所處區(qū)域具體問題具體分析的開展理財特色業(yè)務(wù)。一方面，要求理財業(yè)務(wù)人員必須重視客戶評估，客觀真實的了解客戶風(fēng)險偏好，明確客戶的理財需求[3]；明確產(chǎn)品購買意向后，做好現(xiàn)場核實工作，再次確認(rèn)客戶購買意愿，由客戶摘錄“已閱知上述風(fēng)險提示”，表明已經(jīng)明確了解該項產(chǎn)品的風(fēng)險后，簽訂理財產(chǎn)品購買協(xié)議書并達成交易。另一方面，從生命周期法來看，人在不同的年齡階段對個人理財產(chǎn)品的選擇會有很大的差異。如：在大中型城市，收入較高、接受新鮮事物快、風(fēng)險承受能力強的白領(lǐng)或成功人士居多，那么可以有針對性的發(fā)展非保本型高收益類的理財產(chǎn)品；而在類似于黑龍江省等經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，人們雖然有一定的財富積累，但是風(fēng)險承受能力差，應(yīng)該重點發(fā)展保本型理財產(chǎn)品。一言以蔽之就是要做到深入分析多方因素，應(yīng)做到具體客戶具體分析，為不同客戶推薦合適其要求的產(chǎn)品。

（二）做好理財產(chǎn)品銷售風(fēng)險控制

首先要維護客戶對理財產(chǎn)品所有信息的知情權(quán)?？梢越梃b公募基金的做法，定期披露理財產(chǎn)品的經(jīng)營情況和風(fēng)險情況，有影響產(chǎn)品收益的重大事件發(fā)生時必須及時告知客戶；在理財產(chǎn)品到期后，由專業(yè)部門評估并公告實際收益與預(yù)期收益之間的差異，并且保證披露公告通俗易懂、真實詳盡。這樣可以使理財產(chǎn)品的投資過程受到投資者的監(jiān)督，保證銀行與客戶信息對稱，并且披露公告也可以作為監(jiān)督部門評價某項理財產(chǎn)品的依據(jù)。其次，在銷售行為發(fā)生之前應(yīng)與客戶明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，尤其是就“非保本”理財產(chǎn)品投資可能發(fā)生的損失向客戶做出充分說明。再次，組建具有理財知識、法律知識和網(wǎng)絡(luò)知識的小型團隊，關(guān)注公眾媒體上工商銀行各項理財產(chǎn)品的社會輿論動向，有利于解決糾紛問題和保障銀行的社會聲譽。總之，工商銀行需要制定理財投資管理、風(fēng)險控制和客戶投訴處理等方面的管理細則和操作規(guī)范，確保理財業(yè)務(wù)的合規(guī)性和客戶投訴處理機制的有效執(zhí)行。

（三）建立健全理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系

黑龍江省工商銀行對客戶服務(wù)和風(fēng)險評估工作還處于初步的探索階段，多數(shù)還停留在紙質(zhì)文件管理的階段，尚未形成電子化系統(tǒng)管理，在執(zhí)行過程中還存在著一定的隨意性。健全管理體系可以由以下三點入手：一是建立網(wǎng)絡(luò)化客戶評估系統(tǒng)，將每一個客戶的各項評估結(jié)果進行存檔管理，方便客戶下次購買時及時調(diào)閱和使用。二是建立客戶經(jīng)理的定期回訪制度，保證及時和客戶溝通產(chǎn)品收益現(xiàn)狀和市場投資動向，與客戶建立長期的交流機制，提升客戶信任度和滿意度。三是制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)投訴處理流程。所有的客戶投訴都由指定工作人員錄入電子化處理流程，規(guī)定給客戶初次回復(fù)和最終滿意答復(fù)的具體時間要求，并在管理層會議中設(shè)置專門的時段來分析客戶投訴的處理意見，確?？蛻臬@得滿意的答復(fù)。

（四）注重專業(yè)人才培養(yǎng)，打造專業(yè)理財團隊

黑龍江省工商銀行應(yīng)該注重培養(yǎng)理財銷售人員的專業(yè)性和職業(yè)化，培養(yǎng)真正意義上合格金融理財師?？梢岳猛馀膳嘤?xùn)、崗位見習(xí)等形式，提升基層員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧和公務(wù)禮儀，幫助員工彌補不足，提高整體服務(wù)能力。并且應(yīng)該結(jié)合實際情況，制定業(yè)績導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向相結(jié)合的獎勵機制，在重視業(yè)績的基礎(chǔ)上，強化客戶體驗，客觀全面地體現(xiàn)所有參與營銷過程和個人的貢獻。

參考文獻：

[1]宋麗平，李倩.黑龍江省工商銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展研究[J].中外企業(yè)家，2014：18.

[2]黃斐.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)CRM運行軟環(huán)境的優(yōu)化研究[D].陜西科技大學(xué)，2012.

[3]李靜秋.論客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的管理[J].市場周刊·理論研究，2013：11.