● 江西省標準化研究院 楊新

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江西省旅游標準化現(xiàn)狀及實踐研究

● 江西省標準化研究院 楊新

摘 要:本文肯定了江西省開展旅游標準化工作帶來成效的同時，也剖析了江西省開展旅游標準化工作的不足之處，提出開展旅游標準化工作應(yīng)更多關(guān)注游客需求，以市場為導(dǎo)向制定先進而實用的旅游服務(wù)標準。同時，踏實完成旅游標準化工作的標準實施與監(jiān)督，重視旅游標準化人才的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞:江西省 旅游標準化 對策

改革開放以來，江西省旅游業(yè)經(jīng)過精心打造已經(jīng)成為全省的支柱產(chǎn)業(yè)。在全省旅游業(yè)發(fā)展進程中，標準化發(fā)揮了重要的基礎(chǔ)保障和技術(shù)支撐作用。旅游標準化工作的開展，規(guī)范和凈化了旅游市場環(huán)境，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強競爭力，快速提升了旅游業(yè)的整體實力。

江西省旅游業(yè)標準化試點現(xiàn)狀

我國旅游業(yè)標準化起步于1987年，是服務(wù)行業(yè)最早開展標準化的領(lǐng)域之一。江西省旅游業(yè)積極響應(yīng)國家旅游局的號召，推進旅游標準化試點工作。2010年江西婺源縣被列為國家首批旅游標準示范縣，且已經(jīng)于2011年12月成功通過“國家旅游標準化”考核評估專家組的評估驗收，成為“全國旅游標準化示范縣”；江西星子縣被列為國家第二批旅游標準化試點縣，國家旅游局于2014年對旅游標準化試點成果予以驗收。江西省已開展旅游標準化工作的景點景區(qū)詳見表1。

表1　江西省旅游標準化試點項目

表1中詳細地展示了江西省自2009年開展旅游標準化工作至今，參與了旅游標準化工作的景區(qū)（點），并且部分景區(qū)（點）已經(jīng)通過了試點驗收。景點通過旅游服務(wù)標準的制定和實施，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量目標化、旅游服務(wù)方法規(guī)范化、旅游服務(wù)過程程序化，從而達到提高旅游服務(wù)水平的目的。

江西省開展旅游標準化工作以來，旅游經(jīng)濟及游客滿意度等都有明顯提高：瑞金葉坪革命舊址群開展旅游標準化試點前年游客量為101.2萬人，旅游總收入為2.92億元，試點后同比分別增長30.9%和33.9%，游客滿意度達到99%以上；井岡山紅色旅游標準化試點項目2013年旅游經(jīng)濟收入68.05億元，比試點前的2010年增長104%；旅游人次898.68萬，比試點前的2010年增長98%；游客滿意度2013年、2014年連續(xù)兩年在江西省重點景區(qū)游客滿意度調(diào)查綜合指數(shù)排名第一，旅游投訴同比下降37.5%。以上數(shù)據(jù)說明標準化對提升旅游經(jīng)濟和社會和諧發(fā)揮的積極作用。

江西省旅游標準化工作存在的問題

江西省開展國家級旅游標準化試點工作，對于做大做強旅游業(yè)具有積極的助推作用。通過多年的努力，江西省旅游標準化工作取得了顯著的成效。但是，仍存在需要改進的地方。

1. 標準制定過程不夠科學(xué)

旅游企業(yè)對標準化工作的認知不全面，多數(shù)旅游企業(yè)標準制定的時候未著眼于企業(yè)實際需求。制定標準的流程也未完全尊重可實施的原則。制定旅游服務(wù)標準的目的是為了執(zhí)行，缺乏廣泛企業(yè)和一線員工參與所制定出來的標準易出現(xiàn)執(zhí)行難的問題。

標準應(yīng)是源于實踐，用于實踐，指導(dǎo)實踐，俗話說就是“寫你所做、做你所寫”。標準只有自下而上、全員參與，才能科學(xué)、客觀，才能真正應(yīng)用于實際操作。而且，不適宜行業(yè)與市場發(fā)展的旅游服務(wù)標準不僅不能推動旅游業(yè)發(fā)展反而會束縛其發(fā)展。

2. 缺乏完善的旅游標準體系

各旅游標準化試點單位開展旅游標準化工作，都是各自為政，閉門造車，缺乏行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的縱向溝通。未實現(xiàn)由點到面的全面標準化改造。星級景區(qū)、星級飯店和較大規(guī)模的旅行社、交通、餐飲等旅游企業(yè)雖然均有一定數(shù)量的管理規(guī)章制度，但是沒有形成一個鏈條式的、完整的服務(wù)標準體系。

3. 標準實施監(jiān)督不夠

標準實施后的監(jiān)督是標準化工作的重要環(huán)節(jié)之一，對標準實施進行監(jiān)督是保證各級標準貫徹執(zhí)行的一項重要措施，其重要性甚至超過了標準制定本身。

但是，旅游服務(wù)類的標準多為推薦性標準，旅游企業(yè)實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準的主動性仍不夠，而行業(yè)主管部門對旅游服務(wù)標準的宣貫亦缺乏。標準實施后的監(jiān)督更是無相關(guān)主管部門監(jiān)督，完全依靠企業(yè)自覺、主動地實施標準。

4. 旅游標準化人才缺失

市場競爭是優(yōu)良服務(wù)之爭，而優(yōu)良的服務(wù)和產(chǎn)品都是人創(chuàng)造出來的。旅游企業(yè)開展標準化工作，多為被動狀態(tài)，原因有兩條：一是對標準化工作的重要性認識不足，視之為形式工作；二是旅游行業(yè)和旅游企業(yè)內(nèi)部都缺乏旅游標準化人才。其實，歸根結(jié)底還是旅游標準化人才的缺失。因為缺失人才，才會認識不到旅游標準化的重要性。

第一，標準的制定階段。制定先進而實用的標準需要一線員工的參與，自覺融入和總結(jié)最先進的工作和服務(wù)經(jīng)驗，反映游客意見與需求。這需要企業(yè)員工具有旅游標準化知識才能完成。

第二，標準實施階段。各崗位員工實施本部門責任標準之前需要有企業(yè)標準化專業(yè)人才對員工進行培訓(xùn)，指導(dǎo)如何開始實施標準及實施每一個標準的關(guān)鍵點，指導(dǎo)員工在實施標準的同時做好各項標準實施的記錄，以便出現(xiàn)問題后能找到是哪個環(huán)節(jié)的差錯所導(dǎo)致。

第三，標準實施后監(jiān)督階段。標準實施監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，內(nèi)部監(jiān)督需要旅游企業(yè)內(nèi)部有旅游標準化專業(yè)人才，這些人能夠深入的結(jié)合本企業(yè)實際和標準化專業(yè)知識監(jiān)督企業(yè)標準的實施情況及效果，及時糾正和反饋標準的實施意見，調(diào)整標準的實施方向；外部監(jiān)督需要行業(yè)主管部門或標準化專業(yè)機構(gòu)從標準化專業(yè)的角度指導(dǎo)標準實施的全面性，督促企業(yè)實施相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，指導(dǎo)企業(yè)制定和完善相關(guān)的企業(yè)標準，從整個行業(yè)的角度來把握標準實施方向和效果。

江西省旅游標準化工作對策分析

為了利用好標準化規(guī)范旅游活動秩序、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、帶來旅游經(jīng)濟效益，助推江西省旅游強省的事業(yè)發(fā)展，應(yīng)在看清旅游標準化工作中存在的問題之后，積極從以下幾個方面做出改進：

1. 規(guī)范旅游企業(yè)標準化工作模式

旅游企業(yè)標準化工作是旅游標準化工作的細胞，只有每一個企業(yè)認識到標準化工作的重要性，而且通過標準化工作為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益及創(chuàng)新發(fā)展，才能實現(xiàn)江西省旅游標準化工作的戰(zhàn)略意義。而旅游標準化工作要帶來經(jīng)濟效益，必須保證所制定的標準是符合市場需求的。為此，旅游企業(yè)應(yīng)按以下3步來開展旅游標準化工作：

第一步：服務(wù)標準化戰(zhàn)略——識別需求的能力。服務(wù)標準的水平?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量的高低，制定好的旅游服務(wù)標準是開展旅游標準化工作的第一步，服務(wù)標準水平的這根線不該由政府主導(dǎo)確定，而應(yīng)由顧客或市場來確定。開展旅游企業(yè)標準化工作，首先需要給企業(yè)把脈，細致深入地考察企業(yè)的每一個服務(wù)和工作環(huán)節(jié)，廣泛調(diào)查游客需求、分析游客滿意度數(shù)據(jù)。然后，通過數(shù)據(jù)分析判斷出旅游企業(yè)哪些工作或服務(wù)環(huán)節(jié)是需要用標準來提升和規(guī)范的。把游客作為關(guān)注的焦點，圍繞游客需求制定計劃和標準，才會產(chǎn)生好的效果，為企業(yè)帶來經(jīng)濟利益。

第二步：綜合標準化戰(zhàn)略——需求制造出來的能力。通過第一步對企業(yè)標準需求的把脈后，就是根據(jù)需求制定出能滿足需求的一系列標準。標準的制定原則是確保企業(yè)能創(chuàng)造出更令顧客滿意的服務(wù)。即所精心制定出的標準，可以提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競爭力。

第三步：標準化平臺戰(zhàn)略——質(zhì)量好、成本低、變化快的能力。旅游企業(yè)標準化工作是一個長期的循環(huán)性工作，因為市場是變化的，企業(yè)需要根據(jù)市場的變化隨時反映最新的游客需求。為此，需要旅游企業(yè)搭建標準化戰(zhàn)略平臺，循環(huán)開展企業(yè)標準化工作，使企業(yè)具備應(yīng)對市場變化的應(yīng)變能力，形成企業(yè)長盛不衰的動態(tài)適應(yīng)能力。

2. 完善旅游服務(wù)標準體系

一個個孤立的服務(wù)標準很難發(fā)揮作用，標準只有形成體系才能產(chǎn)生效果。服務(wù)目標的實現(xiàn)需要靠許多方面或部門的協(xié)作，而所有參與協(xié)作的部門或崗位的工作目標都應(yīng)該按照服務(wù)標準的最終要求，提出必須做什么，做到什么程度的規(guī)定，這就是圍繞服務(wù)標準的配套標準。以服務(wù)標準為核心，包含保證服務(wù)標準實施所必須的配套標準，共同形成一個有機整體——旅游服務(wù)標準體系。詳見圖1。

旅游服務(wù)標準體系的構(gòu)建可依據(jù)但不能完全被GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》和LB/T 023-2013《旅游企業(yè)標準體系指南》的框架所束縛，每一個企業(yè)的旅游標準體系都應(yīng)有共性的方面，如環(huán)境保護、投訴處理、顧客滿意等。同時，也應(yīng)兼顧個性化標準的制定，如景德鎮(zhèn)古窯景區(qū)就應(yīng)制定《瓷樂表演服務(wù)規(guī)范》《傳統(tǒng)瓷器制作展示服務(wù)規(guī)范》，井岡山旅游景區(qū)就應(yīng)制定《紅色旅游教育服務(wù)規(guī)范》等。

3. 建立立體監(jiān)管模式，提升標準實施質(zhì)量

為了防止已制定的先進標準不被束之高閣，應(yīng)制定健全的標準實施監(jiān)管制度。

一是企業(yè)內(nèi)部的自我監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督自查是標準實施監(jiān)督檢查的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)從制度上制定獎勵措施，積極推進企業(yè)內(nèi)部標準實施，如《實施標準先進個人獎勵辦法》。將標準實施與員工績效工資適當掛鉤，調(diào)動企業(yè)員工開展標準實施與實施監(jiān)督的積極性。

二是上級歸口部門的外部監(jiān)督。依據(jù)監(jiān)督分類，各有關(guān)歸口部門分工協(xié)作，監(jiān)督所管轄的旅游企業(yè)實施標準的情況，對于標準化工作積極主動的旅游企業(yè)可以做出全行業(yè)的表揚通報，并給予一定的政策獎勵；對于標準化工作懈怠的旅游企業(yè)，可以通報限時整改，若拒不整改的，建議依靠媒體的力量，讓游客或市場倒逼旅游企業(yè)開展旅游標準化工作，從而提高整個旅游行業(yè)開展旅游標準化工作的數(shù)量與質(zhì)量。

圖1　江西省旅游服務(wù)標準體系框架圖

4.旅游標準化人才的培養(yǎng)

旅游標準化人才的需求是多層次的，最為關(guān)鍵和迫切的應(yīng)該是兩類人才：旅游企業(yè)標準化人才和標準化專業(yè)人才。

第一，培養(yǎng)旅游企業(yè)標準化人才。標準化工作是一項基礎(chǔ)性工作，不是要將標準化人員從企業(yè)的一線服務(wù)崗位、管理崗位、市場營銷崗位中剝離出來，而是把標準化思想滲透到企業(yè)的各項工作中去，讓員工能自覺地把標準化原理和方法同自己所從事的服務(wù)工作和經(jīng)營管理業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，在潛移默化中把企業(yè)的標準化基礎(chǔ)打好。為此，培養(yǎng)企業(yè)的旅游標準化人才不應(yīng)局限于少數(shù)專職人員，而要面向所有的一線服務(wù)人員、中層管理人員，使這些服務(wù)人員不僅懂得旅游標準化是什么，而且能夠參與制定或修訂相關(guān)標準。

第二，培養(yǎng)標準化專業(yè)人才。這類人才主要分布于標準化研究院、各類標準化專業(yè)技術(shù)委員會、標準化協(xié)會、標準化管理機構(gòu)等，他們的業(yè)務(wù)專長是標準化，他們是旅游標準化工作的行業(yè)骨干力量，他們能夠指導(dǎo)旅游企業(yè)培養(yǎng)員工的標準化意識。

旅游標準化人才教育應(yīng)通過兩種方式：在校教育和在職教育。前者指在高?！奥糜喂芾怼钡南嚓P(guān)專業(yè)開設(shè)《旅游標準化基礎(chǔ)知識》的課程，培養(yǎng)青年學(xué)生的標準化意識。后者指針對在職員工開展標準化知識培訓(xùn)，因有實際的任職崗位，可以做更為具體的培訓(xùn)，如怎樣實施服務(wù)標準，引導(dǎo)一線員工思考如何改進服務(wù)標準等等。

參考文獻

[1]李春田.企業(yè)標準化戰(zhàn)略三部曲[M].中國標準出版社.