程芳芳

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云臺(tái)山：質(zhì)量鑄就品牌

程芳芳

科學(xué)的管理與優(yōu)質(zhì)的品牌是一個(gè)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。榮獲中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)對(duì)云臺(tái)山景區(qū)而言，既是新成績(jī)也是新起點(diǎn)，既是肯定也是鞭策

近日，第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)儀式在北京人民大會(huì)堂舉行，云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局局長(zhǎng)孟小軍從國(guó)家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)支樹(shù)平手中接過(guò)了中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)證書和獎(jiǎng)杯，云臺(tái)山成為本屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)全國(guó)唯一一家獲此殊榮的旅游景區(qū)，也是河南省唯一一家獲得中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)的服務(wù)企業(yè)，獲獎(jiǎng)內(nèi)容為“以滿足游客需求為核心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理模式”。

作為我國(guó)著名的山水景區(qū)，云臺(tái)山景區(qū)經(jīng)過(guò)十多年的奇跡式發(fā)展后名聲在外，快速成熟。那么，云臺(tái)山景區(qū)是如何鍛造游客滿意、國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量品牌的呢？

從一點(diǎn)一滴鍛造金字口碑

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理戰(zhàn)略最終落腳點(diǎn)在于提升景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)，云臺(tái)山把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)滲透到細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在平時(shí)，持續(xù)推進(jìn)人性化、精細(xì)化的貼心服務(wù)，打造一流服務(wù)品質(zhì)。

景區(qū)樹(shù)立了“不讓一位游客在景區(qū)受委屈”、“突出人性化”、“注重精細(xì)化”的服務(wù)理念，對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，要求員工始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭(zhēng)取使每一個(gè)游客都能高興而來(lái)、滿意而歸。

在云臺(tái)山景區(qū)，精細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。細(xì)心的游客會(huì)發(fā)現(xiàn)景區(qū)的欄桿上纏繞著整齊的尼龍繩，這是為了使金屬欄桿在夏天不燙手，冬天不冰涼，雷雨天防觸電。

在景區(qū)，游客隨時(shí)可以看到有員工彎下腰，隨手撿起地上的紙片、煙頭、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成為游客對(duì)云臺(tái)山的最深印象。而彎腰拾垃圾者，也許就是局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)，也許只是普通員工，因?yàn)椤叭巳硕际锹糜苇h(huán)境”這一理念已浸透在每一個(gè)員工心中，也體現(xiàn)在每一個(gè)員工的行動(dòng)中。

“行動(dòng)比思想更快，有求必應(yīng)，樂(lè)于助人已成為云臺(tái)山人的本能反應(yīng)!”云臺(tái)山景區(qū)員工楊長(zhǎng)磊說(shuō)。去年8月2日，駐馬店市游客李忠在景區(qū)旅游時(shí)不慎劃傷右腳。楊長(zhǎng)磊二話沒(méi)說(shuō)淌水而來(lái)，背著他爬了300余級(jí)臺(tái)階。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2012年至今，景區(qū)一線工作人員撿到手機(jī)、相機(jī)、皮包、現(xiàn)金、證件、衣服等拾金不昧、及時(shí)交還失主之類的好人好事就有2000多件。

云臺(tái)山景區(qū)將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到云臺(tái)山的保護(hù)、管理和開(kāi)發(fā)之中，提升信息化、智能化、科學(xué)化管理水平，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，使景區(qū)智慧旅游不斷登上新高度

優(yōu)美的山水，人性化的精細(xì)服務(wù)，使云臺(tái)山贏得了廣大游客的贊譽(yù)，口碑相傳成為游客認(rèn)知景區(qū)的重要途徑，近50%的游客是通過(guò)親朋好友推薦慕名前來(lái)云臺(tái)山的。許多游客說(shuō)：有些地方是不去終生遺憾、去了遺憾終生，而云臺(tái)山卻是不看終生遺憾、看了留戀終生。

根據(jù)游客意見(jiàn)反饋和問(wèn)卷調(diào)查，云臺(tái)山游客重游率達(dá)到25%，景區(qū)綜合評(píng)價(jià)好評(píng)率達(dá)到98%。2014年五一小長(zhǎng)假期間，在5月1日央視《東方時(shí)空》“景區(qū)服務(wù)，口碑是關(guān)鍵”的新聞報(bào)道中，云臺(tái)山以第二名的成績(jī)榮登景區(qū)服務(wù)正面評(píng)價(jià)口碑排行榜。

為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“擴(kuò)腦增眼”

隨著數(shù)字化信息技術(shù)對(duì)社會(huì)生活的滲透，智慧旅游建設(shè)成為景區(qū)提高服務(wù)水平、管理水平及滿足游客多樣化旅游體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)需求。

近年來(lái)，云臺(tái)山景區(qū)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到云臺(tái)山的保護(hù)、管理和開(kāi)發(fā)之中，提升信息化、智能化、科學(xué)化管理水平，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，使景區(qū)智慧旅游不斷登上新高度。

經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，目前，包括信息監(jiān)管、電子門禁、智能監(jiān)控、多媒體展示、電子商務(wù)、GPS車輛調(diào)度、LED信息發(fā)布、電子商務(wù)、智能全景導(dǎo)游圖等多個(gè)系統(tǒng)在內(nèi)的一期、二期工程均已建成并投入使用，可實(shí)時(shí)掌握各景點(diǎn)的客流及車輛、人員工作和環(huán)境、安全異常情況等，特別是在五一、十一等客流高峰時(shí)段，高效的實(shí)時(shí)調(diào)度與分流皆得益于此，全面提升了景區(qū)的管理水平。

2016年初，景區(qū)對(duì)電商平臺(tái)和票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，在售票大廳和服務(wù)區(qū)安裝了20臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)，率先實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂票身份證或二維碼直接驗(yàn)票入園。

如今，云臺(tái)山景區(qū)正在加快三維地理信息系統(tǒng)建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共享數(shù)據(jù)和應(yīng)急指揮提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析及匯總支持，為虛擬導(dǎo)覽提供高精度的三維電子地圖及仿真景觀；景區(qū)WIFI全覆蓋和觀光車智能講解系統(tǒng)建設(shè)也正在推進(jìn)。

科學(xué)的管理與優(yōu)質(zhì)的品牌是一個(gè)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力?！皹s獲中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)對(duì)云臺(tái)山景區(qū)而言，既是新成績(jī)也是新起點(diǎn)，既是肯定也是鞭策?！泵鎸?duì)榮譽(yù)，孟小軍在表示欣慰的同時(shí)提得更多的是轉(zhuǎn)型發(fā)展的壓力：“云臺(tái)山景區(qū)將通過(guò)狠抓全面管理、優(yōu)化服務(wù)水平，持續(xù)打造國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)管理的樣板;通過(guò)豐富產(chǎn)品供給、拉長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條，實(shí)現(xiàn)由門票觀光經(jīng)濟(jì)向休閑度假產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，重鑄云臺(tái)山新品牌，再創(chuàng)云臺(tái)山新輝煌，真正實(shí)現(xiàn)把云臺(tái)山打造成為國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的休閑度假旅游目的地的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)”。