陳雅晶

摘 要：電力企業(yè)是我國的基礎性產業(yè)。隨著電力經濟化市場改革的深入，電力企業(yè)的市場競爭更加激烈。電力大客戶是電力企業(yè)運營過程中的重要組成部分，直接關系到電力企業(yè)的整體運營質量和效益，電力企業(yè)負責人要注重對其進行業(yè)擴管理，為其提供更加優(yōu)質的服務。筆者對電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的含義和重要性進行論述，并對加強電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的方法進行分析，從而推進我國電力企業(yè)的快速發(fā)展。

關鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴工程項目管理；重要性

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）18-0140-01

1 概 述

隨著電力行業(yè)市場競爭的加劇，電力企業(yè)相關負責人逐漸認識到了服務的重要性，更加注重在激烈的市場競爭中以服務取勝。當前，人們的用電需求逐漸提升，對電力企業(yè)的供電效率和服務質量提出了越來越高的要求。用戶是電力企業(yè)日常服務的重點，電力大客戶更是關系到電力企業(yè)日常運營質量的核心要素。電力企業(yè)要對市場現(xiàn)狀具有明確的認識，借助優(yōu)質的電力服務，在激烈的市場競爭環(huán)境中爭取更多的電力大客戶。對電力大客戶進行業(yè)擴管理，是電力企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質服務的基礎和前提，直接關系到電力企業(yè)的市場形象和信譽度。電力企業(yè)負責人要將電力大客戶作為日常服務的核心，將業(yè)擴工程管理落實到位，為人們提供優(yōu)質供電服務的同時，取得自身的快速發(fā)展。

2 電力大客戶定義及特征

電力大客戶涵蓋的范圍很廣，主要包括：用電量大和用電性質特殊的工業(yè)客戶；政府機關、醫(yī)院、通訊等客戶；以燃煤和燃油使用為主的潛在用電客戶等。

電力大客戶的用電特征包括以下幾個方面：首先，電壓等級高、設備容量大，接線比較復雜，與電力系統(tǒng)關系密切，并對其具有重要影響；其次，電力大客戶以大中型企業(yè)為主，對供電可靠性要求很高。第三，電力大客戶的用電量大，電費也比較多，電力企業(yè)的經濟效益受制于其電費收取質量。第四，電力大客戶對相關電力政策具有明確的認知。第五，電力大客戶是電力企業(yè)營銷過程中的一個重要板塊，直接關系到電力企業(yè)的整體績效。電力大客戶在地方經濟發(fā)展過程中扮演著重要角色，其數(shù)量比較少，但是負荷集中[1]。

3 電力大客戶業(yè)擴工程含義和重要性

電力大客戶業(yè)擴工程，別名業(yè)擴報裝。即電力大客戶的臨時用電和變更用電。電力大客戶業(yè)擴服務范圍是對用電客戶的用電申請進行受理到正式對客戶進行供電這一周期。其屬于電力企業(yè)的售前服務范疇。業(yè)擴工程涵蓋的范圍很廣，包括工程設計、審核、設備購買、施工、檢查和竣工驗收等。

電力大客戶業(yè)擴工程是電力企業(yè)和大客戶用電關系構建過程中不可或缺的重要組成部分。因為在這個過程中，并不存在供電行為，所以用電報裝工作質量直接關系到客戶對服務的滿意度和潛在客戶數(shù)量。電力企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化和精細化的管理模式，提高業(yè)擴報裝工程質量和效率，從根本上對業(yè)擴報裝周期進行縮減，對其流程進行完善。

4 電力大客戶業(yè)擴工程現(xiàn)狀

首先，當前部分電力企業(yè)已經應用客戶經理責任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進行該服務。但是，在實際操作過程中，客戶經理缺乏市場認知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導致電力主動營銷過程中諸多問題的存在?？蛻艚浝頉]有結合大客戶的特征和實際訴求對其進行服務，服務方法和模式過于簡單，導致電力大客戶業(yè)擴工程管理過程中的粗放性，嚴重制約了業(yè)擴工程項目質量。

其次，電力大客戶的差異性決定了其業(yè)擴工程項目存在偏差，工程中存在諸多問題。部分電力大客戶強調供電時效性，離不開電力企業(yè)各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責任不明確，實施程序比較繁雜，嚴重影響了客戶的利益，以及電力企業(yè)的整體效益和信譽度。同時，也無法保障在規(guī)定時間內完成業(yè)擴工程項目。

第三，電力大客戶業(yè)擴工程項目對管理流程要求比較高。但是在具體操作過程中普遍存在溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴工程項目流轉通過紙質聯(lián)系單的方式實現(xiàn)，傳送過程銜接性不夠；服務過程不夠透明；當前并沒有形成針對性的大客戶業(yè)擴信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴工程項目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復核管理系統(tǒng)等為主，無法實現(xiàn)電力企業(yè)資源的整合和信息的共享[2]。

5 加強電力大客戶業(yè)擴工程項目管理的方法

5.1 注重日常培訓

對客戶經理進行定期和不定期培訓，不斷豐富其知識儲備，提高管理人員素質，使其具備經營、策劃和技術等綜合性知識。同時，注重與其他電力企業(yè)進行溝通和交流，提高電力大客戶業(yè)擴工程項目管理質量。培養(yǎng)客戶經理的責任意識和主動服務意識，確保其在日常工作過程中的專業(yè)知識、服務水平和技術規(guī)范等達標，為電力大客戶提供最優(yōu)質的服務。以國網青海電力為例，其主動對接大客戶報裝業(yè)務，采取政企聯(lián)動、一廠一策和專業(yè)協(xié)作等措施，對電力企業(yè)進行全程跟蹤服務，幫助客戶早投快運；重視供電工程建設，縮短工程期限，為客戶提供優(yōu)質服務的同時，售電量也有所增加。

5.2 建立客戶經理責任制

業(yè)擴工程的優(yōu)勢在于其能夠通過一對一服務、差異化管理、綠色通道等，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度。電力企業(yè)要結合電力大客戶業(yè)擴工程具體要求，建立客戶經理責任制，為電力大客戶提供從現(xiàn)場勘察到裝表接電的全過程服務，最大程度簡化業(yè)擴工程管理流程。同時，電力企業(yè)要將各項規(guī)章制度落實到位，做好客戶投訴和回訪工作。結合日常服務狀況，將責任落實到個人，加大對客戶經理的獎懲力度。

5.3 注重管理流程和管理方法

首先，受理業(yè)擴工程之后，客戶經理要與客戶進行溝通，對現(xiàn)場勘察時間和勘察流程進行確定，并結合現(xiàn)場情況和用戶的用電狀況，制定科學合理的供電方案，確保用電計量和計費的合理性。

其次，對接入線路的開放容量、客戶近期用電需求、遠景用電規(guī)劃等進行綜合考量，并有針對性的對供電方案進行編制，將供電過程中的“三審”工作落實到位。

第三，對資質審查進行規(guī)范，客戶收到供電方案答復書之后，要委托具備相關資質的電力送變電工程勘察單位和施工單位進行設計和施工。當各項工程基本落實到位后，客戶經理要對內部相關設備進行檢查。完成竣工驗收后，要以竣工報驗資料為依據(jù)，結合相關行業(yè)規(guī)范對相關文件進行驗收，驗收合格后，在送電申請書上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。并嚴格按照合理的收費標準進行業(yè)擴收費，注重收費過程管理[3]。

5.4 建立常用態(tài)化例會制度

電力企業(yè)負責人要定期召開業(yè)擴方案會議，對供電方案進行集中審批，最大程度對電力業(yè)擴流程進行簡化。同時，召開例會，對施工圖紙進行審查，最大程度保障施工圖紙的科學性和合理性。并向客戶經理匯報業(yè)擴工程進度，提高電力大客戶業(yè)擴工程項目質量。

6 結 語

電力大客戶業(yè)擴工程項目管理直接關系到電力企業(yè)的日常管理質量和效率。相關部門要從電力企業(yè)的整體利益出發(fā)，對電力大客戶業(yè)擴工程流程進行優(yōu)化，為電力大客戶提供優(yōu)質的服務，提高電力企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻：

[1] 曾實.加強大客戶業(yè)擴工程管理提升電力企業(yè)服務水平[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，（5）.

[2] 肖錦輝.電力大客戶業(yè)擴工程管理工作的思考[J].科技與企業(yè)，2012，（23）.

[3] 田剛.淺議電力大客戶業(yè)擴工程中存在的問題與對策[J].民營科技，2014，（12）.