摘 要：在人力資源管理中，績(jī)效考核是員工績(jī)效和周期性檢測(cè)管理系統(tǒng)的評(píng)估，以確定每個(gè)員工的貢獻(xiàn)和不足，完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制和體系。本文以伊利公司銷售人員績(jī)效考核作為研究對(duì)象，借鑒國(guó)內(nèi)外的研究成果，剖析伊利公司銷售人員績(jī)效考核存在的問題，提出了改進(jìn)對(duì)策。但愿通過本文的闡述，可以為績(jī)效考核執(zhí)行者提供有益的參考，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：銷售人員；績(jī)效考核；溝通機(jī)制；績(jī)效反饋

績(jī)效考核是人力資源管理的重中之重。銷售環(huán)節(jié)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接來源，是一個(gè)企業(yè)的命脈。怎樣使用績(jī)效考核來充分挖掘銷售人員的潛力，怎樣實(shí)施恰當(dāng)?shù)匿N售人員績(jī)效考核管理方法，怎樣充分調(diào)動(dòng)銷售人員積極性等等，這些都成為了一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)所在。

伊利公司主干銷售部門由上到下的管理層級(jí)分別是大區(qū)總經(jīng)理、銷售管理部、各區(qū)域經(jīng)理、一二三級(jí)城市經(jīng)理、一二三級(jí)營(yíng)銷代表。本論文所要研究的銷售人員包含有區(qū)域經(jīng)理、城市經(jīng)理和各級(jí)營(yíng)銷代表，不包括非銷售管理部門的人員。

銷售人員在公司業(yè)績(jī)發(fā)展中是最主要的中堅(jiān)力量，他們每天在基層直接與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，對(duì)市場(chǎng)的把握和感知度都是最前沿的，能夠準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)行情和發(fā)展變化趨勢(shì)，尤其是在與客戶的溝通中能得到客戶對(duì)公司的反饋和改進(jìn)意見，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷策略、生產(chǎn)計(jì)劃和新產(chǎn)品研發(fā)很有意義。

一、伊利公司銷售人員績(jī)效考核現(xiàn)狀

伊利公司銷售人員的績(jī)效考核主要是按照月度進(jìn)行考核的，具體細(xì)化各項(xiàng)考核指標(biāo)，大體上可以分為兩類：一類是定量指標(biāo)，第二類是定性指標(biāo)。

定量考核包括考核銷售人員的銷售業(yè)績(jī)，如銷售額達(dá)成、銷售同比增長(zhǎng)率、利潤(rùn)額、市場(chǎng)占有率和客戶訂單數(shù)量；除此之外，還要考核銷售人員的銷售行動(dòng)，如銷售人員每月平均拜訪客戶的次數(shù)、每次訪問所用時(shí)間、每月是否督促客戶按照銷售節(jié)奏下單、每月消化公司強(qiáng)制性要求發(fā)貨的品項(xiàng)數(shù)量是否達(dá)成、每月對(duì)新上市產(chǎn)品的銷量達(dá)成的升值空間激勵(lì)、客戶投訴情況等。

定性指標(biāo)主要考核那些無法直接利用數(shù)據(jù)計(jì)算分析評(píng)價(jià)的指標(biāo)，反映考核結(jié)果需要對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行客觀描述和分析。伊利公司定性考核主要考核一些軟性指標(biāo)，可以更加全面衡量一名銷售人員的工作業(yè)績(jī)。如考核城市區(qū)內(nèi)銷售人員的學(xué)習(xí)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作熱情、創(chuàng)新能力、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等，還要考核銷售人員對(duì)公司產(chǎn)品的了解程度、平時(shí)對(duì)待會(huì)議的態(tài)度、工作是否規(guī)范。

定性指標(biāo)也會(huì)存在著諸多問題和不足，如：沒有從戰(zhàn)略的高度正確看待績(jī)效考核，認(rèn)為績(jī)效考核是如何約束員工，是員工加薪晉升的方式；對(duì)員工的日常工作不能進(jìn)行比較準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和考核，績(jī)效考核指標(biāo)體系不夠系統(tǒng)和完善。大部分企業(yè)對(duì)銷售人員的考核不能很好的落實(shí)。所以，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客觀情況，研究出一套可以適應(yīng)大多數(shù)銷售人員績(jī)效考核的指標(biāo)體系。本文正是基于這一原因以伊利公司銷售人員為研究對(duì)象，研究銷售人員績(jī)效管理體系的相關(guān)問題。

二、伊利公司現(xiàn)階段銷售人員績(jī)效考核中存在的問題

對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不足。通過對(duì)伊利公司銷售人員的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對(duì)績(jī)效考核制度完全了解的人數(shù)僅占2%，而對(duì)績(jī)效考核制度不太了解的人數(shù)占到了54%，調(diào)查人員中有43%的銷售人員對(duì)績(jī)效考核制度基本了解，甚至有1%的銷售人員對(duì)績(jī)效考核制度完全不了解。

缺乏績(jī)效考核的培訓(xùn)。與伊利公司的銷售員工訪談中了解到，銷售人員入職前的培訓(xùn)中并不包括績(jī)效考核的內(nèi)容。公司培訓(xùn)部門只重視培養(yǎng)銷售人員對(duì)公司的認(rèn)同感、對(duì)產(chǎn)品的熟悉度，以及銷售的工作能力，而對(duì)于銷售人員績(jī)效考核的內(nèi)容，并未涉及，大多數(shù)員工是入職后在同事或者部門方案中才有了解，而且了解地并不深入。大部門銷售人員也是因?yàn)楣究己酥袑?duì)員工的工資水平有印象，所以比較偏重自己的績(jī)效工資的多少，對(duì)績(jī)效考核關(guān)注度并不太高。

缺乏對(duì)績(jī)效考核反饋的執(zhí)行力。在伊利的績(jī)效考核制度中，對(duì)于績(jī)效考核反饋有正式的書面規(guī)定：直接上級(jí)在每月的20號(hào)左右應(yīng)與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋本月績(jī)效考核的結(jié)果并提出改進(jìn)建議，每月25號(hào)員工與其直接上級(jí)向公司人事部門上交面談訪問表。人事部門每月都會(huì)整理員工的面談訪問表，私下與很多員工溝通發(fā)現(xiàn)實(shí)際上很多時(shí)候員工與直接上級(jí)并未進(jìn)行面談，上交的訪問表只是在走流程，管理層對(duì)績(jī)效考核的重視顯然不足，績(jī)效考核制度的執(zhí)行并為完全貫徹，績(jī)效考核的反饋執(zhí)行不足，未能充分發(fā)揮績(jī)效考核反饋的積極作用。

績(jī)效考核缺少員工申訴渠道。伊利公司在績(jī)效考核過程中沒有意識(shí)到銷售人員的個(gè)人發(fā)展及其心理需要的重要性。銷售人員應(yīng)該與公司建立起心理信賴關(guān)系，將公司看作發(fā)揮自我才能的舞臺(tái)，從而更加有效地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。然而傳統(tǒng)的績(jī)效管理方式忽視對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展提供積極有效的指導(dǎo)和幫助。企業(yè)當(dāng)前的績(jī)效考核體系沒有意識(shí)到申訴渠道建設(shè)對(duì)績(jī)效考核制度的積極影響。

三、伊利公司銷售人員績(jī)效考核改進(jìn)對(duì)策

完善績(jī)效考核培訓(xùn)體系。定期組織銷售人員績(jī)效考核的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，令員工清晰的認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的意義與目的、責(zé)任主客體、績(jī)效考核的設(shè)定方法、績(jī)效考核方法、績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用等一系列問題。企業(yè)必須把這種培訓(xùn)覆蓋到全體營(yíng)銷人員，增強(qiáng)培訓(xùn)效率，通常需要請(qǐng)外部專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)中要實(shí)施模擬目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效考核、績(jī)效談話等活動(dòng)，使用模擬形式和分組討論，促使員工快速熟悉相關(guān)流程。此外令企業(yè)主管掌握評(píng)估、鼓勵(lì)、促進(jìn)、聆聽、說服等能力，事先發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，并盡快找到解決問題的辦法，這種培訓(xùn)方式在控制不必要的錯(cuò)誤方面具有非常好的效果。

營(yíng)造出良好的績(jī)效溝通氛圍。有效的績(jī)效溝通可以提高員工的工作效率，傳播企業(yè)的優(yōu)秀文化，而良好的企業(yè)文化又能夠促使溝通盡可能地達(dá)到最佳效果，進(jìn)而提升企業(yè)的管理績(jī)效。伊利公司應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到有效的績(jī)效溝通與反饋在減少對(duì)考核公正性的質(zhì)疑、提升員工工作士氣、持續(xù)促進(jìn)員工工作績(jī)效、保證績(jī)效考核公正性等方面起到的重要作用。樹立銷售人員的績(jī)效溝通與反饋的觀念，增強(qiáng)各級(jí)管理者與下屬的績(jī)效考核的溝通與反饋意識(shí)，不僅有利于增強(qiáng)員工的工作積極性，提高工作效率，也有利于解除員工的不滿情緒，建立和諧的員工關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系；還有利于使員工感受到企業(yè)對(duì)其的重視，提升團(tuán)隊(duì)士氣；更有利于各級(jí)人員就企業(yè)績(jī)效目標(biāo)考核達(dá)成共識(shí)。

增強(qiáng)績(jī)效考核信息的透明度和公平性，完善合理的業(yè)績(jī)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)化的考核標(biāo)準(zhǔn)。在定位好明確的市場(chǎng)發(fā)展策略和清晰的銷售人員工作職能以后，需要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)與之匹配的績(jī)效考核指標(biāo)。如果公司的目的是讓銷售人員以自己的能力、技巧、方法和手段來完成既定的銷售額，考核指標(biāo)就可以簡(jiǎn)單的定位銷售額、銷售數(shù)量。而如果公司的目的是維持與客戶長(zhǎng)久的合作共贏關(guān)系，那客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)就需要加入到考核范圍內(nèi)。為了更公平地對(duì)比銷售人員之間的工作成績(jī)和個(gè)人努力程度，對(duì)于不同的目標(biāo)市場(chǎng)需要制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)，不能一概而論，因?yàn)槠髽I(yè)在各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)上采取的營(yíng)銷方式和策略各不相同，比如對(duì)于成熟市場(chǎng)要求達(dá)成銷售額度為主，而對(duì)于新開發(fā)的市場(chǎng)則要求管道建設(shè)為主。

完善績(jī)效考核結(jié)果的公示與反饋，建立員工申訴制度。為了增進(jìn)評(píng)估的透明度和公開性，應(yīng)該把評(píng)估的結(jié)果及時(shí)反饋給被評(píng)估者。在給被評(píng)估者反饋評(píng)估結(jié)果的過程中，評(píng)估者需要明白工作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，力求公正、公開、公平。反饋結(jié)果時(shí)，可以同意員工對(duì)自己的評(píng)估結(jié)果存在不同意見，還要和員工一塊解決接下來的改進(jìn)計(jì)劃。反饋的過程其實(shí)是彼此溝通交流的過程。在關(guān)于獲得申訴信息上，企業(yè)首先應(yīng)該構(gòu)建規(guī)范化的報(bào)表程序，讓員工可以根據(jù)所要求的內(nèi)容提供信息，方便去除大量的無效信息。同時(shí)按照信息化的手段完善ERP系統(tǒng)，進(jìn)而完成績(jī)效考核信息的實(shí)時(shí)提取。在績(jī)效考核的后期，結(jié)果公示時(shí)應(yīng)將定量指標(biāo)每個(gè)指標(biāo)的計(jì)算和定性指標(biāo)每項(xiàng)的評(píng)分全部予以公布，這樣方便績(jī)效考核，也能更好地接受公司員工的監(jiān)督。

通過本文的研究，希望能對(duì)伊利公司銷售人員績(jī)效考核體系的改進(jìn)構(gòu)思一些有建設(shè)性的計(jì)劃，以便于提高人員績(jī)效，從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，并為同類企業(yè)開展銷售人員績(jī)效考核工作提供借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：侯路曼（1991- ），女，漢，河南許昌，研究生在讀，河南大學(xué)商學(xué)院，研究方向：企業(yè)內(nèi)部控制