張平 陳長靜

摘 要：高校后勤是否應(yīng)當(dāng)走社會化管理道路，關(guān)鍵是看其改革后的管理績效評價結(jié)果。文章以西北民族大學(xué)學(xué)生食堂為例，借鑒平衡記分卡績效評價方法，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個層面，共23項三級指標(biāo)，構(gòu)建了高校食堂績效評價指標(biāo)體系。并結(jié)合多層次分析法和模糊數(shù)學(xué)方法，就高校食堂管理績效評價問題進(jìn)行嘗試性探討。

關(guān)鍵詞：高校；社會化管理；績效；指標(biāo)體系；平衡記分卡

中圖分類號：G647.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）15-0119-03

社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為中國高校管理改革帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。高校后勤集團(tuán)作為最先走向社會化管理的機(jī)構(gòu)，經(jīng)過近二十年的嘗試發(fā)展，既形成了一些共識，又仍然存在一定的爭議。從現(xiàn)代管理理論的角度，高校后勤集團(tuán)是否應(yīng)當(dāng)走社會化管理的道路，關(guān)鍵是看其改革后管理績效的評價結(jié)果如何？目前，許多高校都開始著手研究后勤管理的績效評價問題，這也是高校內(nèi)部管理者和其他利益相關(guān)者了解其重要教輔機(jī)構(gòu)運(yùn)營狀態(tài)和發(fā)展趨勢的重要依據(jù)[1]。本文以西北民族大學(xué)學(xué)生食堂為例，借鑒了平衡記分卡[2]和戰(zhàn)略地圖[3]兩種績效評價指標(biāo)體系，結(jié)合多層次分析法和模糊數(shù)學(xué)法，就高校后勤社會化管理績效評價問題進(jìn)行了嘗試性探討。

1 績效評價指標(biāo)

大學(xué)生食堂有別于一般的企事業(yè)單位，它不完全以盈利為目的，而是更側(cè)重為師生提供健康的餐飲服[4]務(wù)。面對每餐集中消費的特殊群體，大學(xué)生食堂要在采購、生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備，及時解決各種問題。

1.1 大學(xué)生食堂的特殊性

1.1.1 消費群體特殊化

大學(xué)是一個高等教育機(jī)構(gòu)，面向受教育的廣大師生群體，這就決定了大學(xué)生食堂服務(wù)對象的特殊性。大學(xué)生食堂主要為大學(xué)生提高服務(wù)，他們是一群思想活躍、充滿活力、年輕有為的群體，但他們身心還處在準(zhǔn)社會階段，平時的生活圈就是大學(xué)這個小環(huán)境，對社會缺少了解。他們對飲食品質(zhì)有所需求，消費觀念相對超前，但由于主要的經(jīng)濟(jì)來源依靠家里的父母，不能有寬裕的經(jīng)濟(jì)條件供他們消費。大學(xué)生雖然都是同齡人，但他們來自全國各地，他們的家庭背景，生活習(xí)慣、飲食風(fēng)格都會有所差異。因此大學(xué)生對食堂的餐飲的價格、質(zhì)量、數(shù)量、口味、品種等的需求會有所不同，呈現(xiàn)多元化、個體化的趨勢。

1.1.2 餐飲體系標(biāo)準(zhǔn)化

大學(xué)生活相對固定，學(xué)校對大學(xué)食堂進(jìn)行一定的規(guī)劃，對大學(xué)生制定了合理的作息時間。各大食堂根據(jù)學(xué)生的作息時間做出相應(yīng)的就餐計劃，在就餐時間上相對集中化。早餐、午餐、晚餐都在規(guī)定的時間段提供餐飲服務(wù)，這些時間段也正是學(xué)生上下課的高峰期。食堂要在這之前做好所有的準(zhǔn)備，以便及時為廣大師生提供便捷快速的服務(wù)。大學(xué)食堂制定的餐飲種類、價格、數(shù)量等都有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以免各食堂產(chǎn)生不必要的競爭關(guān)系。學(xué)校在食堂的建筑風(fēng)格和空間上也有統(tǒng)一的規(guī)定，各食堂與教學(xué)樓和師生寢室所在位置都有合理的規(guī)劃。雖然受市場價格變動的影響，但大學(xué)食堂考慮到學(xué)生的消費水平有限，食堂的餐飲價格不會有太大的波動。

1.1.3 食堂性質(zhì)矛盾化

在激烈市場上，一般的餐飲企業(yè)以盈利為目的，通過各種渠道最終實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。而大學(xué)生食堂面臨較少的競爭，例如有些高校的食堂實行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的自辦型經(jīng)營模式，由學(xué)校后勤部直接管理，減少了風(fēng)險性，形成了相對壟斷的體系。

但是大學(xué)食堂主要目標(biāo)是服務(wù)師生群體并為學(xué)校提供科研立項的相關(guān)資料，以“服務(wù)育人，助人成功”為目的，并且食堂受教育部門、學(xué)校國家政策、學(xué)校文化等因素的影響，因此食堂在運(yùn)營時以公益化為主導(dǎo)。然而為了確保食堂能正常運(yùn)作，食堂又必須實現(xiàn)盈利，這就使得食堂的公益化和利益化存在尖銳的矛盾。

1.2 大學(xué)生食堂績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)大學(xué)生食堂的特點，結(jié)合平衡計分卡，本文從顧客、員工、經(jīng)營者等食堂利益相關(guān)者角度出發(fā)設(shè)計了四個層面的指標(biāo)體系：財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面和學(xué)習(xí)成長層，各層面下面又設(shè)有多個指標(biāo)[5-6]，如圖1所示。

2 實證分析

用于實證的數(shù)據(jù)來自于西北民族大學(xué)學(xué)生食堂。目前，西北民族大學(xué)分為城關(guān)區(qū)西北新村校區(qū)和榆中夏官營校區(qū)，其中西北新村校區(qū)有1個清真食堂和1個大眾食堂，榆中夏官營校區(qū)有7個大眾食堂和5個清真食堂。

本次研究調(diào)查分兩部分進(jìn)行：第一部分是對于食堂管理者的調(diào)查，就西北民族大學(xué)榆中校區(qū)6個食堂，包括3個大眾食堂和3個清真食堂。一共發(fā)放100份調(diào)查問卷，收回合格調(diào)查問卷100份，有效性為100%，并對食堂的管理人員和后勤人員進(jìn)行訪談，了解食堂的一些基本財務(wù)狀況和經(jīng)營管理情況；第二部分是對學(xué)生的調(diào)查，一共發(fā)放350份調(diào)查問卷，其中9份為不合格調(diào)查問卷，實際有效回收率為97%。

本次調(diào)查采取了隨機(jī)抽樣調(diào)查法，在午餐后的 休息期間和上班時的清閑期間內(nèi)采取隨機(jī)調(diào)查的方式對食堂員工進(jìn)行詢問和調(diào)查，同時在學(xué)生相對集中的公教樓和各教學(xué)樓發(fā)放調(diào)查問卷，對不同的年級、不同專業(yè)、不同民族、不同地區(qū)的學(xué)生針對大學(xué)生食堂的相關(guān)問題進(jìn)行問卷調(diào)查。

由于學(xué)生食堂績效評價指標(biāo)體系為多層面的階梯層且包含定性指標(biāo)和定量指標(biāo)的特點，本文結(jié)合多層次分析法和模糊數(shù)學(xué)法，分析各因素對大學(xué)生食堂績效影響程度，評價西北民族大學(xué)食堂績效的優(yōu)劣。

2.1 層次權(quán)重的確定

層次分析模型是確定各層面權(quán)重的有效方法。下面分別對各層次的指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重測定。

以顧客層面B2為例：用MATLAB求出B2的最大特征根λmax為5.0633；一致性指標(biāo)C.I.=（λmax-n）/（n-1）=0.0158；經(jīng)查平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表R.I.=1.12，一致性比例C.R=C.I./R.I=0.0141<0.1，證明B11符合一致性要求；對B2進(jìn)行歸一處理，得到B2=（0.0570，0.1449，0.0891，0.4593，0.2497）。

同理可以得到其它向量，見表1。

2.2 各層面模糊綜合評價

根據(jù)評價的一般原則，本文將評價分為五個級別（很差，差，一般，好，很好），相應(yīng)的值設(shè)為（1，2，3，4，5）。

2.2.1 財務(wù)層面

由B可知，西北民族大學(xué)食堂績效評價“好”和“很好”的可能性占了53.1%超過了一半，評價“一般”的也占到了33.1%，有13.19%的可能為偏差。

總體分析表明西北民族大學(xué)食堂的計較為中等偏上。在顧客層面和學(xué)習(xí)成長層面沒有財務(wù)和內(nèi)部層面評價好，所以其存有很好的提升空間。“很好”的評價占的比重也不是很高只占到了8.99%，說明食堂績效還不是很完善，各方面都存在較明顯的缺陷，食堂應(yīng)該針對存在的不足進(jìn)行整改，以達(dá)到更好的效果。

3 結(jié)論與建議

根據(jù)以上的分析評價，西北民族大學(xué)食堂在各層面存在不足，有很大的提升空間。主要建議如下：

第一，關(guān)于財務(wù)層面，食堂在現(xiàn)有基礎(chǔ)上可以通過提高各項資源的綜合利用率、優(yōu)化資源配置、及時清理剩余產(chǎn)品、減少庫存、降低成本技術(shù)、開發(fā)新收入等實現(xiàn)生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長收入戰(zhàn)略，以此來增加大學(xué)生食堂的總價值[7]。

第二，關(guān)于顧客層面，食堂可以從提供快速的服務(wù)、舒適的環(huán)境、高質(zhì)量的產(chǎn)品、友好而熱情的員工、顧客品牌知名度和實惠的價格這五方面做起。食堂應(yīng)重視對員工服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，加強(qiáng)衛(wèi)生知識教育，促進(jìn)食堂員工與師生之間的關(guān)系。在餐飲種類方面，食堂可以結(jié)合地域特色、季節(jié)變化、烹調(diào)方法等增加飯菜品種，實現(xiàn)多檔次多方式的格局。對于供應(yīng)時間方面，食堂可以學(xué)習(xí)大眾四的多人銷售，將兩隊變成三支隊伍，提高了銷售的效率，從而節(jié)省了學(xué)生的排隊時間，同時可以和學(xué)校協(xié)商讓更多的學(xué)生加入到食堂的隊伍中來。

第三，內(nèi)部層面的提高可以采取五個主題進(jìn)行改進(jìn)，包括供應(yīng)鏈卓越、客戶保持、營銷卓越、產(chǎn)品創(chuàng)新和營運(yùn)卓越。食堂通過原材料在供應(yīng)鏈中最大化的捕捉價值和開發(fā)B2B和B2C的機(jī)會來優(yōu)化供應(yīng)鏈。客戶保持包括顧客管理和滿足顧客需求，食堂聽取新老顧客的建議，及時處理顧客遇到的問題，降低顧客的投訴率[8]。

第四，為了食堂員工能積極的參與工作，最大限度的發(fā)揮潛力，創(chuàng)造無形資產(chǎn)，食堂應(yīng)從員工出發(fā)，提出“員工為主的文化”這一重要目標(biāo)。其強(qiáng)調(diào)了要開展員工活動、有效的績效評價、專業(yè)的培訓(xùn)、滿意的薪水和倒三角組織結(jié)構(gòu)[9]。

參考文獻(xiàn)：

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