張秋生

摘 要：本文分析了酒店員工流失對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響，闡述了酒店員工流失的主要原因，并提出了改進(jìn)的建議，希望能夠促進(jìn)酒店管理人員提高認(rèn)識，提升酒店行業(yè)整體管理水平。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；問題；研究

一、酒店員工流失對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一個酒店的口碑是需要酒店各部門共同維護(hù)的。在行業(yè)內(nèi)經(jīng)常流傳這樣的服務(wù)公式，100-1=0，意思是顧客到酒店消費(fèi)是一個整體的感覺，對酒店服務(wù)的整體印象是100，這里面包括菜品質(zhì)量、口感，服務(wù)熱情與否，是否及時，環(huán)境氛圍是否協(xié)調(diào)，價格是否合理等等，如果某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都可能影響顧客對酒店服務(wù)的看法，甚至?xí)o顧客留下難以抹去的陰影。因此，加強(qiáng)各崗位服務(wù)質(zhì)量意識培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)。在酒店中，酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一便是服務(wù)的差異性，即不同服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量是不同的，同一名服務(wù)員在不同時間的服務(wù)質(zhì)量也是存在差異的，因此，要保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，就需要有穩(wěn)定的服務(wù)員隊(duì)伍。如果服務(wù)人員流動性大，酒店的服務(wù)質(zhì)量就會波動，將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，影響酒店的聲譽(yù)。

（二）增加酒店的培訓(xùn)成本

在酒店經(jīng)營過程中，定期對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)是提高員工工作能力和服務(wù)質(zhì)量的保證。培養(yǎng)適合酒店的優(yōu)秀員工要花費(fèi)大量的時間和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。而員工流失將會造成酒店的經(jīng)營費(fèi)用增加，如果員工流失過多，必須要新雇員工來滿足基本運(yùn)作。但新雇員工因技能技術(shù)水平不過關(guān)而容易引起餐具和設(shè)備破損的損失；新雇員工因服務(wù)水平不到位而容易導(dǎo)致顧客不滿意；這些都將增加酒店經(jīng)營管理的成本。

（三）降低了本酒店的市場競爭力

跳槽的員工一般都會在同行業(yè)之間轉(zhuǎn)移。據(jù)調(diào)查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業(yè)的至少占80%以上。這就從另一方面提高了競爭對手的管理水平，增加了對手的競爭力。

二、酒店員工流失的原因

（一）薪資問題是流失的主要原因之一

企業(yè)工資待遇較低，工作任務(wù)重，勞動強(qiáng)度大，這是酒店員工流失的重要原因。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，酒店員工因工資待遇問題造成流失的占到酒店員工流失的一半左右。另外，有86%的員工對現(xiàn)在的薪酬表示不滿意。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快，人工成本增加，酒店員工的工資待遇也不斷增長，但員工流失的原因復(fù)雜，員工流失一直是酒店企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問題。

（二）工作態(tài)度不端正，職業(yè)定位模糊

當(dāng)前我國企業(yè)用工仍然存在著企業(yè)招不到合適員工，學(xué)生招不到合適的工作，這跟大學(xué)生的就業(yè)觀念是密切相關(guān)的。傳統(tǒng)的包分配、鐵飯碗以及找工作必須對口的思想在很多人思想中仍然存在。而酒店員工中，由于工作門檻低，對員工的文化素養(yǎng)要求不高，很多酒店基層服務(wù)人員都是初中學(xué)歷，員工很少接受系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，缺少正確的職業(yè)觀念和責(zé)任心。同時，這些員工基本都缺乏對酒店的性質(zhì)以及行業(yè)特點(diǎn)的研究認(rèn)識，好高驁遠(yuǎn)，沒有做好從一線慢慢做起的心理準(zhǔn)備，殊不知酒店管理人員的綜合素質(zhì)都是在自己日積月累的基層工作中積累起來的，他們在從事一段時間的一線基礎(chǔ)工作后，往往會因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，以及對自身在酒店的發(fā)展定位模糊而產(chǎn)生了動搖的念頭，從而形成了員工的快速流失。

（三）學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會不多，晉升機(jī)制不健全

由于酒店企業(yè)的主要目標(biāo)是降低成本，獲取盈利。因此，在對于員工培訓(xùn)這些只投入不產(chǎn)出的項(xiàng)目上，企業(yè)管理人員是不夠重視的。目前我國酒店業(yè)普遍存在著對員工培訓(xùn)不足的問題。有一些酒店雖然也有培訓(xùn)，但很多都是流于形式，沒有達(dá)到預(yù)期的效果。此外，由于企業(yè)沒有健全的員工成長晉升機(jī)制，導(dǎo)致員工工作沒有積極性，看不到成長發(fā)展空間，因此出現(xiàn)了跳槽、被其他酒店挖墻角的現(xiàn)象。

三、酒店員工流失管理對策

（一）要高度重視員工的重要性，樹立“以人為本”的管理理念

一個好的企業(yè)是需要文化支撐的。酒店企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，顧客是酒店的衣食父母，只有服務(wù)好顧客才能獲得更多的效益。但為顧客服務(wù)的員工是保證服務(wù)質(zhì)量的前提，沒有滿意的員工就不會有滿意的顧客。因?yàn)閱T工如果沒有正確的服務(wù)意識，員工不能正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”，就不能全身心的投入到工作中去，甚至?xí)褌€人情緒帶到工作中，這將影響酒店服務(wù)質(zhì)量，影響顧客的評價。這就要求酒店在對員工的管理中，要樹立“以人為本”的管理理念，把酒店員工當(dāng)成自己的合作伙伴，視為酒店發(fā)展過程中最寶貴的財富，主動尊重理解員工，善于與員工溝通，努力維護(hù)員工的切身利益，為員工的發(fā)展和利益保障創(chuàng)造條件。另外，要適當(dāng)授權(quán)，讓員工積極參與到酒店的日常管理活動中來。讓員工感受到自己的價值；此外，要善于和員工分享酒店的發(fā)展成果，不斷改善員工的食宿條件和福利待遇等。讓員工真正把酒店當(dāng)家，死心塌地為企業(yè)提供最好的服務(wù)。

（二）要建立完善培訓(xùn)與晉升機(jī)制

培訓(xùn)是員工獲取知識和技能的重要機(jī)會。也是員工激勵的重要手段。因此，酒店應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)工作，加強(qiáng)在員工培訓(xùn)方面的人財物的投入。企業(yè)管理人員一定要樹立這樣的思維，雖然從短期看培訓(xùn)起不到效果，也影響了企業(yè)的利益，但是長遠(yuǎn)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于培訓(xùn)投入。此外，培訓(xùn)工作要有針對性。要根據(jù)員工需要實(shí)時開展相關(guān)培訓(xùn)工作。比如，新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)意識、服務(wù)技能、企業(yè)文化、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，對于企業(yè)骨干要實(shí)時進(jìn)行工作方法和技巧、員工管理方法、溝通方法等方面知識的拓展和培訓(xùn)，為企業(yè)儲備人才做好準(zhǔn)備。要加強(qiáng)培訓(xùn)后的監(jiān)督反饋，培訓(xùn)課程的結(jié)束，并不意味著培訓(xùn)目標(biāo)的完成，要做好培訓(xùn)后的考核和反饋工作，要把培訓(xùn)中的內(nèi)容運(yùn)用到工作實(shí)際中來，來提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）要不斷完善薪酬制度，激發(fā)員工的工作積極性

要根據(jù)工作崗位和入職實(shí)踐以及工作表現(xiàn)等情況，科學(xué)評價每位員工的工作，并在待遇方面進(jìn)行體現(xiàn)。要科學(xué)設(shè)置工資以及福利獎金的分發(fā)方法和獎懲措施。薪酬體系除了體現(xiàn)合理性之外，還應(yīng)注重對員工的激勵作用。要及時掌握員工心理薪酬的變化情況，通過培訓(xùn)、考核和表現(xiàn)情況等多方面核算，來有效的提高員工的工作積極性。

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