孫冬玲

禮儀是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的反應(yīng)，是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，對(duì)于酒店而言，服務(wù)禮儀是反應(yīng)酒店服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)管理水平的窗口，酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)對(duì)酒店發(fā)展有著重要的意義。筆者根據(jù)當(dāng)前酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，探討提高酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的提升策略。

服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義，但是目前，很多酒店管理者并沒(méi)有重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，有些酒店對(duì)服務(wù)禮儀有著重要的認(rèn)識(shí)，但是培訓(xùn)效果卻并不理想，總的說(shuō)來(lái)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量還存在著各種問(wèn)題。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題

（一）培訓(xùn)觀念落后

對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，培訓(xùn)后的經(jīng)濟(jì)效益是培訓(xùn)的最終目的，很多酒店管理者重效益，輕技能，也就是說(shuō)經(jīng)營(yíng)者并不關(guān)心員工技能的提高以及個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，尤其是人員流失量的增加使得酒店必須投入更多的精力和財(cái)力來(lái)對(duì)新入職的員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，因此很多經(jīng)營(yíng)者會(huì)懷疑培訓(xùn)投資的必要性，認(rèn)為給員工培訓(xùn)就是給別的企業(yè)效力，會(huì)造成酒店的損失。

（二）不能充分電動(dòng)員工的積極性

很多員工在培訓(xùn)過(guò)程中主動(dòng)參與者較少，大部分都是被動(dòng)參與，真正渴望學(xué)到禮儀知識(shí)的人很少，這種問(wèn)題一方面與員工個(gè)人認(rèn)識(shí)有關(guān)，另一方面也與酒店的培訓(xùn)機(jī)制有關(guān)，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)缺乏有效地激勵(lì)機(jī)制和足夠的影響力促使員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，員工缺乏學(xué)習(xí)的壓力和動(dòng)力，因此，酒店不能結(jié)合自身與員工個(gè)人發(fā)展的需求，難以調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（三）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入不足

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足是我國(guó)酒店行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，30%以上的酒店只是象征性的投入一點(diǎn)教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，這些經(jīng)費(fèi)僅僅是用來(lái)員工入職培訓(xùn)所用，人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)很少，而對(duì)于服務(wù)禮儀崗位來(lái)講，崗位要求更為嚴(yán)格，需要進(jìn)行專業(yè)化的技能培訓(xùn)，投入的經(jīng)費(fèi)更多，由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的不足，員工難以接受專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)難以真正的掌握，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)

目前，酒店員工的培訓(xùn)大多都是按照以老帶新的形式進(jìn)行的，對(duì)于新進(jìn)的員工，酒店管理者一般都是分別將他們安排到老員工的身邊讓老員工來(lái)帶領(lǐng)與培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是工作時(shí)的操作技能，這種培訓(xùn)機(jī)制使得公司過(guò)分依賴?yán)蠁T工的培訓(xùn)，導(dǎo)致崗位培訓(xùn)無(wú)計(jì)劃，員工學(xué)不到系統(tǒng)的禮儀知識(shí)，無(wú)法發(fā)揮培訓(xùn)的真正作用。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略探討

（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度

提高對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視要從酒店經(jīng)營(yíng)者和員工雙方的角度進(jìn)行，首先，酒店經(jīng)營(yíng)者要重視專業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性，員工只有經(jīng)過(guò)專業(yè)的系統(tǒng)性的服務(wù)禮儀培訓(xùn)才能更好地展示酒店的服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其次是要加強(qiáng)員工對(duì)利益重要性的認(rèn)識(shí)，使員工樹(shù)立文明禮貌的服務(wù)意識(shí)。提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視程度需要通過(guò)禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育來(lái)實(shí)現(xiàn)，在這兩種教育中通過(guò)樹(shù)立員工的生存意識(shí)和角色意識(shí)來(lái)增強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)禮儀的重視程度。

（二）積極探索服務(wù)禮儀教學(xué)的有效方法

要提高服務(wù)禮儀教學(xué)的有效性需要提高員工的禮貌修養(yǎng)和禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，因此，首先要改進(jìn)禮儀課堂的教學(xué)方法，可以在服務(wù)禮儀課堂中通過(guò)案例分析與教學(xué)，然后模擬接待現(xiàn)場(chǎng)提高員工的快速反應(yīng)能力和實(shí)際操作能力，在案例教學(xué)中要讓員工主動(dòng)分析酒店服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的禮儀方面的問(wèn)題，具體哪些原因，以及如何解決等等，通過(guò)分析啟發(fā)和挖掘員工的判斷分析能力和決策能力以及對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)急處置能力。

（三）加強(qiáng)員工的日常行為規(guī)范

在服務(wù)禮儀教學(xué)中通過(guò)課堂教學(xué)與員工日常行為規(guī)范的相結(jié)合能夠讓學(xué)生將課堂所學(xué)的禮儀知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際生活中去，使理論知識(shí)變成實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和能力，讓知識(shí)變成一種經(jīng)常化和習(xí)慣化的能力，并通過(guò)日常生活的約束，養(yǎng)成員工的五個(gè)習(xí)慣，即：儀容儀表整潔習(xí)慣，舉止大方習(xí)慣，語(yǔ)言尊敬習(xí)慣，面容微笑習(xí)慣和致意問(wèn)候習(xí)慣。除此之外還要鼓勵(lì)學(xué)生參加各種禮儀活動(dòng)，如禮儀演講，禮儀表演等。

（四）加強(qiáng)員工禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)包括禮貌禮節(jié)知識(shí)和文化藝術(shù)知識(shí)，禮貌禮節(jié)知識(shí)包括個(gè)人禮儀，社交禮儀，服務(wù)禮儀，個(gè)人形態(tài)舉止禮儀等，服務(wù)人員要講究外在美和內(nèi)在美，講究?jī)x容儀表得體，整潔，新穎，美麗大方的形象既是人們審美的需要也是交際的需要，也是對(duì)客人的尊重，內(nèi)在美是個(gè)人言談舉止的體現(xiàn)，服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識(shí)越多，掌握的越深入，在接待服務(wù)中越能夠應(yīng)付自如。文化藝術(shù)知識(shí)是對(duì)員工內(nèi)在修養(yǎng)的一種提升，藝術(shù)素養(yǎng)對(duì)個(gè)人的氣質(zhì)，修養(yǎng)，風(fēng)度和儀態(tài)都有著重大的影響，加強(qiáng)對(duì)文化藝術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)能夠極大的提高員工服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。

（五）對(duì)不同層次的員工進(jìn)行分層次培訓(xùn)

傳統(tǒng)服務(wù)禮儀人員的培訓(xùn)都是針對(duì)基層新入職員工的培訓(xùn)活動(dòng)，而實(shí)際上來(lái)講，酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還是在管理人員的培訓(xùn)，管理人員的能力對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有著直接的影響，因此通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理，領(lǐng)班，組長(zhǎng)等管理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，能夠提升酒店的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店可以對(duì)不同層次的員工按照高，中，低層管理人員和基層員工四個(gè)層次進(jìn)行分級(jí)，不同層次的員工按照不同需求進(jìn)行培訓(xùn)，高層管理者要側(cè)重于服務(wù)理念的培訓(xùn)，中層管理人員要加強(qiáng)服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn)，基層管理人員要側(cè)重于培訓(xùn)與溝通技能的培訓(xùn)，而基層服務(wù)人員要側(cè)重于服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

三、總結(jié)

酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)禮儀人才的培養(yǎng)離不開(kāi)系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，酒店管理者要重視利益的培訓(xùn)和服務(wù)人員全面素質(zhì)的提升，要建立酒店服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)氛圍，通過(guò)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店與員工的共同發(fā)展。

（作者單位：漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院）