關(guān)鍵詞：國(guó)外；圖書(shū)館；多元文化服務(wù)；理念；模式分析

摘 要：圖書(shū)館是人們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)、開(kāi)闊眼界的重要場(chǎng)所，多元服務(wù)可以更好地滿(mǎn)足人們的學(xué)習(xí)需求。文化的多樣性日趨明顯，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求不斷提高，圖書(shū)館必須堅(jiān)持多元服務(wù)理念，才能滿(mǎn)足不同層次讀者的需求。多元化也是圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，圖書(shū)館必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）06-0056-03

1 圖書(shū)館多元服務(wù)的意義

多元服務(wù)一直是學(xué)者研究的主要課題，多元服務(wù)理念是伴隨著圖書(shū)館的發(fā)展而產(chǎn)生的。在1939年之前，圖書(shū)館實(shí)行“同化”服務(wù)模式，把各個(gè)民族的文化整合在一起，旨在利于社會(huì)秩序的穩(wěn)定，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流。1939年之后，隨著人口數(shù)量迅速增長(zhǎng)，各民族文化沖突開(kāi)始加劇，多元服務(wù)理念就是在這樣的形勢(shì)下產(chǎn)生的。如今，圖書(shū)館多元服務(wù)的意義可以從以下幾個(gè)方面驗(yàn)證：一是社會(huì)，二是組織，三是個(gè)人。美國(guó)學(xué)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：圖書(shū)館開(kāi)展多元服務(wù)，可以更好地滿(mǎn)足人們的精神需求，減輕人們的心理壓力，緩解人們內(nèi)心孤獨(dú)感。

多元服務(wù)包含的內(nèi)容十分廣泛，圖書(shū)館在開(kāi)展多元服務(wù)之前，必須充分了解圖書(shū)館的特點(diǎn)和需求，并結(jié)合圖書(shū)館的特點(diǎn)和需求合理地制訂圖書(shū)館服務(wù)方案，合理利用多元服務(wù)優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮出多元服務(wù)在圖書(shū)館發(fā)展中的作用。國(guó)外圖書(shū)館開(kāi)展多元服務(wù)以后，為了檢測(cè)圖書(shū)館多元服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門(mén)對(duì)圖書(shū)館的多元服務(wù)展開(kāi)了測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)的方式有以下三種：①調(diào)查用戶(hù)的滿(mǎn)意度。②調(diào)查圖書(shū)館的管理情況。③調(diào)查圖書(shū)館的圖書(shū)配備情況。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)并不滿(mǎn)意。政府應(yīng)該發(fā)揮職能作用，幫助圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)工作人員的多元服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2 國(guó)外圖書(shū)館多元文化服務(wù)理念

國(guó)外圖書(shū)館多元服務(wù)是在多元文化的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。1960年以后，各國(guó)都在快速發(fā)展社會(huì)經(jīng)濟(jì)，人口流動(dòng)性非常大，移民所帶來(lái)的文化理念、生活方式等都對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕a(chǎn)生了很大影響。圖書(shū)館的多元服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)模式的延伸和擴(kuò)展，可以讓更多的人享受到平等的服務(wù)，維護(hù)每位用戶(hù)的利益和興趣，把各個(gè)民族的文化融合在一起，為用戶(hù)提供平等的服務(wù)，不存在種族歧視。

3 國(guó)外圖書(shū)館多元文化服務(wù)實(shí)踐

3.1 美國(guó)

1960年美國(guó)展開(kāi)了“民權(quán)運(yùn)動(dòng)”，在此次運(yùn)動(dòng)中多元文化理念開(kāi)始形成。為了推動(dòng)多元文化的發(fā)展，美國(guó)圖書(shū)館管理協(xié)會(huì)在年會(huì)上集中探討了多元文化發(fā)展的問(wèn)題和對(duì)策，維護(hù)了民族利益。1988年，美國(guó)把EMIE更名成“多元文化交流會(huì)議”，該會(huì)議的使命有以下幾點(diǎn)：①會(huì)議需要推薦民族文化信息收藏，提出多元服務(wù)對(duì)策。②指導(dǎo)圖書(shū)館工作人員開(kāi)展工作，要求工作人員明確職能、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。③合理制訂圖書(shū)館多元服務(wù)方案，解決圖書(shū)館多元服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。④加強(qiáng)管理部門(mén)和圖書(shū)館之間的聯(lián)系，對(duì)圖書(shū)館的多元服務(wù)起到一定的監(jiān)督和管理作用。⑤加大圖書(shū)館多元文化服務(wù)的宣傳力度，通過(guò)新聞媒體、報(bào)刊等形式進(jìn)行宣傳?！岸嘣幕涣鲿?huì)議”還制訂了《圖書(shū)館多元文化服務(wù)指南》，主要包括以下內(nèi)容：①語(yǔ)言選擇標(biāo)準(zhǔn)。②圖書(shū)文獻(xiàn)類(lèi)型。③圖書(shū)館項(xiàng)目規(guī)劃。④對(duì)外交流。⑤圖書(shū)館工作人員必須具備的能力。為了滿(mǎn)足更多人的需求，美國(guó)“多元文化交流會(huì)議”提倡先從學(xué)生開(kāi)始，為不同民族的學(xué)生提供多元文化服務(wù)，使任何民族的學(xué)生都可以在圖書(shū)館享受到平等的服務(wù)，充分發(fā)揮圖書(shū)館在社會(huì)中的作用。目前，美國(guó)很多圖書(shū)館都加強(qiáng)了針對(duì)學(xué)生的多元服務(wù)，并建立了學(xué)生服務(wù)協(xié)會(huì)，合理制訂了多元服務(wù)方案。

3.2 澳大利亞

澳大利亞出臺(tái)了第一個(gè)國(guó)際性的多元服務(wù)文件《澳大利亞多元服務(wù)規(guī)則》，這份文件是由該國(guó)的圖書(shū)館工作人員編寫(xiě)的。1981年，澳大利亞召開(kāi)了國(guó)際會(huì)議，提出了三點(diǎn)規(guī)則：①重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)澳大利亞政府應(yīng)該聯(lián)合圖書(shū)館為用戶(hù)提供多元文化服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的閱讀和學(xué)習(xí)需求。②轉(zhuǎn)變圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式和理念的弊端日益凸顯，圖書(shū)館要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須不斷豐富服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)模式。③提出了“多元文化”的概念，并得到了大家的認(rèn)可。多元文化是各個(gè)民族文化的相互交流，澳大利亞圖書(shū)館開(kāi)始意識(shí)到開(kāi)展多元文化服務(wù)的重要性，為用戶(hù)提供多語(yǔ)言的資料和文獻(xiàn)，這樣才能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。除此之外，為了提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館推出兩個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目：一是Open Road，二是My Language。Open Road有以下職能：一是語(yǔ)言支持。利用信息技術(shù)解決各民族語(yǔ)言問(wèn)題，滿(mǎn)足更多人的閱讀和學(xué)習(xí)需求。二是培訓(xùn)。圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有很大影響。圖書(shū)館必須加強(qiáng)人員培訓(xùn)，讓工作人員掌握信息技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。三是研究分析。研究分析的內(nèi)容包括：①信息國(guó)際化。②圖書(shū)館多元信息化服務(wù)。③互聯(lián)網(wǎng)接入。④信息素養(yǎng)。⑤移民信息的整合。My Language項(xiàng)目提出的目的是在圖書(shū)館開(kāi)展多元文化服務(wù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。My Language項(xiàng)目包含的內(nèi)容非常多，而且可以為用戶(hù)提供66種語(yǔ)言，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

4 國(guó)外圖書(shū)館多元文化服務(wù)模式分析

4.1 做好調(diào)查分析工作

筆者查詢(xún)了美國(guó)EBSCO、美國(guó)Netlibrary、英國(guó)Ingenta等數(shù)據(jù)庫(kù)涉及圖書(shū)館的大量信息，并對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)庫(kù)中圖書(shū)管理相關(guān)資料進(jìn)行詳細(xì)篩選，進(jìn)而展開(kāi)調(diào)查分析工作。從各個(gè)國(guó)家圖書(shū)館多元文化服務(wù)現(xiàn)狀可以看出，各國(guó)圖書(shū)館多元化服務(wù)都有固定的服務(wù)模式和特點(diǎn)。隨著圖書(shū)館規(guī)模不斷擴(kuò)大，圖書(shū)館多元文化服務(wù)的內(nèi)容也會(huì)越來(lái)越豐富。圖書(shū)館多元文化服務(wù)的任務(wù)和內(nèi)容取決于圖書(shū)館多元服務(wù)對(duì)象和服務(wù)區(qū)域，如：社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)區(qū)域是社區(qū)，服務(wù)的對(duì)象是社區(qū)內(nèi)的用戶(hù)，圖書(shū)館需要結(jié)合社區(qū)用戶(hù)的需求制訂服務(wù)方案，這樣才能滿(mǎn)足社區(qū)用戶(hù)的需求。

4.2 注重合作

多元文化服務(wù)包含的內(nèi)容十分廣泛，單純依靠圖書(shū)館的力量無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館需要和社會(huì)組織合作，尋求社會(huì)組織的幫助，共同發(fā)揮作用。1990年，美國(guó)圖書(shū)館就開(kāi)始和其他國(guó)家的圖書(shū)館以及文化中心合作，各個(gè)國(guó)家圖書(shū)館內(nèi)的資料可以互相借閱，協(xié)調(diào)圖書(shū)館的采購(gòu)規(guī)劃，降低圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)成本。除此之外，各個(gè)國(guó)家的圖書(shū)館也可以聯(lián)網(wǎng)，建立數(shù)字文庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館數(shù)字資源共享，方便圖書(shū)的管理。在圖書(shū)館建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)的同時(shí)，也要加強(qiáng)數(shù)字資源傳輸安全管控，避免信息被竊取或是破壞；要加強(qiáng)對(duì)數(shù)字資源傳輸?shù)谋O(jiān)控，確保信息在傳輸過(guò)程中不出問(wèn)題，保證數(shù)字資源的安全性。

排立軍：國(guó)外圖書(shū)館多元文化服務(wù)：理念、實(shí)踐與模式分析概述

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，各國(guó)的圖書(shū)館都在進(jìn)行應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)的合作，圖書(shū)館多元文化服務(wù)將越來(lái)越成熟。DRS是國(guó)際上一種新型的圖書(shū)館多元服務(wù)方式，主要應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)異步等形式向用戶(hù)提供服務(wù)，圖書(shū)館的多元文化服務(wù)不再受時(shí)間和空間的限制，用戶(hù)可以在任何地點(diǎn)和任何時(shí)間享受服務(wù)。DRS服務(wù)方式并不能完全取代傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)方式，而是傳統(tǒng)服務(wù)模式的延伸和擴(kuò)展。由于圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是不同民族的用戶(hù)，用戶(hù)提出的問(wèn)題都具有一定的難度，各個(gè)國(guó)家的圖書(shū)館專(zhuān)家必須共同努力，幫助用戶(hù)解決難題，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

4.3 加強(qiáng)人員培訓(xùn)

圖書(shū)館管理者和工作人員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很大影響，要想真正提高圖書(shū)館多元文化服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館就必須認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)人員培訓(xùn)的重要性，不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有：①圖書(shū)館的文化背景。②適應(yīng)多元文化服務(wù)的能力。③工作壓力的承受能力。④增強(qiáng)圖書(shū)館工作人員的多元文化服務(wù)意識(shí)。⑤掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能。⑥提高不同民族文化的理解能力。人員培訓(xùn)的形式有兩種：一種是派遣圖書(shū)館工作人員外出學(xué)習(xí)；另一種是邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館服務(wù)人員到圖書(shū)館講課。通過(guò)培訓(xùn)，圖書(shū)館工作人員需要具備以下能力：①調(diào)查分析能力。②分析不同民族用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求，并針對(duì)用戶(hù)的不同需求制訂服務(wù)方案。③掌握不同的語(yǔ)言，能夠和用戶(hù)順暢交流。

4.4 加大宣傳力度

要想提高圖書(shū)館多元文化服務(wù)質(zhì)量，不僅要增強(qiáng)圖書(shū)館工作人員的多元文化服務(wù)意識(shí)，提高圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)，還要加大宣傳力度，讓用戶(hù)了解多元文化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。宣傳的途徑有：①?gòu)堎N宣傳單或宣傳頁(yè)。②深入社區(qū)。③舉辦多元文化活動(dòng)。加大圖書(shū)館多元文化服務(wù)宣傳力度，可以潛移默化地影響用戶(hù)，吸引更多的用戶(hù)進(jìn)入圖書(shū)館。

4.5 合理應(yīng)用信息技術(shù)

近幾年，計(jì)算機(jī)技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館多元文化服務(wù)中。從2003年開(kāi)始美國(guó)圖書(shū)館就開(kāi)始使用Web2.0來(lái)開(kāi)展多元文化服務(wù)，并得到認(rèn)可。Web2.0注重信息的交互，用戶(hù)是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息的購(gòu)買(mǎi)者，也是網(wǎng)絡(luò)信息的制造者。Web2.0更加注重用戶(hù)的體驗(yàn)和感受，讓用戶(hù)參與到多元文化互動(dòng)中，充分發(fā)揮用戶(hù)的主動(dòng)性。2007年Web3.0出現(xiàn)，Web3.0包含的內(nèi)容更加廣泛，主要包括：①語(yǔ)言自動(dòng)搜索。②數(shù)據(jù)搜索。③自動(dòng)學(xué)習(xí)。④推薦閱讀。⑤人工智能技術(shù)。Web3.0的理念是堅(jiān)持“人性化”和“智能化”。目前，雖然Web3.0技術(shù)還不是很成熟，還需要不斷地完善和改進(jìn)，但是在未來(lái)將被廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館多元文化服務(wù)中，提高圖書(shū)館多元文化的服務(wù)質(zhì)量。

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（編校：徐黎娟）