肖強(qiáng) 黃文竹

[摘要]通過(guò)對(duì)吉林省家庭服務(wù)從業(yè)人員的調(diào)查訪談，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客戶的矛盾大多是由于雙方溝通不暢引起的，據(jù)此提出注意客戶的狀況與需求、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求、換位思考理解客戶、文字聲音影像并用、具體又得體的贊美等溝通建議。

[關(guān)鍵詞]家庭服務(wù)從業(yè)人員 客戶 溝通

[中圖分類號(hào)]C975 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2016）10-0130-02

“家庭服務(wù)業(yè)是以家庭為服務(wù)對(duì)象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)?！盵1]為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是家庭服務(wù)從業(yè)人員的基本職責(zé)和義務(wù)，也是融洽雙方關(guān)系的重要橋梁和紐帶。家庭服務(wù)從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)員）每天要在家庭中與客戶打交道，能與其有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而，溝通作為人與人之間進(jìn)行信息的傳遞和思想與情感的交流的工具，是一種需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的能力。我通過(guò)實(shí)地考察和訪談發(fā)現(xiàn)，許多服務(wù)員與客戶產(chǎn)生的矛盾都是由于雙方溝通不暢引起的。于是，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中怎么樣通過(guò)學(xué)習(xí)掌握溝通技巧就顯得尤為重要。在我的研究工作當(dāng)中，從教師的角度、研究者的角度去觀察那些發(fā)生在我周圍的人們的溝通行為，我發(fā)現(xiàn)這些行為當(dāng)中的確存在著一些帶有普遍性的問(wèn)題。在歸納提煉的基礎(chǔ)上，建議通過(guò)以下幾種方法與客戶溝通：

一、注意客戶的狀況與需求

注意是心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活動(dòng)是人們?cè)谶M(jìn)行語(yǔ)言、行為、表情等活動(dòng)前所進(jìn)行的思維。人在注意著什么的時(shí)候，總是在感知、記憶、思考、想象或體驗(yàn)著什么。人在同一時(shí)間內(nèi)不能感知很多對(duì)象，只能感知環(huán)境中的少數(shù)對(duì)象。而要獲得對(duì)事物的清晰、深刻和完整的反映，就需要使心理活動(dòng)有選擇地指向有關(guān)的對(duì)象。指向性是指心理活動(dòng)有選擇地反映一些現(xiàn)象而離開(kāi)其余對(duì)象；集中性是指心理活動(dòng)停留在被選擇對(duì)象上的強(qiáng)度或緊張。由于這種指向和集中，人才能夠清晰地反映周圍現(xiàn)實(shí)中的一定事物，而離開(kāi)其余事物。當(dāng)事物對(duì)于人有一定意義的時(shí)候，就會(huì)引起注意。在日常生活中可以觀察到，人的心理活動(dòng)常常指向和集中于對(duì)他最有意義的事物。當(dāng)客戶在工作和生活上遇到問(wèn)題并通過(guò)一定的情緒表現(xiàn)出來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出關(guān)注。

我的受訪者A是一位月嫂，對(duì)于在入戶服務(wù)時(shí)遇到過(guò)的情況，A是這樣描述的：“我的雇主是一位30多歲的產(chǎn)婦，我和她約的是從孩子出生后一個(gè)月的時(shí)間由我侍候月子。到了第26天左右的時(shí)候，她接了兩個(gè)電話，我感覺(jué)好像是她的娘家出了什么事情，因?yàn)樗油觌娫捄笄榫w不太好，我就主動(dòng)問(wèn)她有什么可以幫她的。她說(shuō)正在犯愁怎么和我講：她的媽媽突然骨折住院，不能來(lái)幫她帶孩子了，她的婆婆年事已高，不能幫她帶孩子，她一時(shí)又找不到合適的人幫忙，特別希望我能留下一段時(shí)間幫幫她。我想：誰(shuí)家還沒(méi)有個(gè)急事和難事。我就和公司商量一下，把這段時(shí)間空出來(lái)，留在她家?guī)退蛇^(guò)這個(gè)難關(guān)?！睆腁的做法我們可以看出，A關(guān)注到了客戶的難處，主動(dòng)提出留下來(lái)幫忙，解決了客戶的燃眉之急。

二、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求

蘇格拉底說(shuō)：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)?！逼鋵?shí)，“說(shuō)”只是溝通中較不重要的一環(huán)，真正重要的是“傾聽(tīng)”。通常情緒感受是看不見(jiàn)、摸不著的東西，要貼切地了解客戶的感受，并且適當(dāng)?shù)胤从吵鰜?lái)，就有賴于服務(wù)員的有效傾聽(tīng)。

要成為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，要做到以下三方面：

首先需要全神貫注。在和客戶講話的時(shí)候，要停下手中正在做的家務(wù)事，眼睛注視著客戶，確保與對(duì)方有眼神的傳遞；表達(dá)出一種“我正在聽(tīng)”的反映狀態(tài)，與客戶溝通要集中精神，盡量不要一邊做家務(wù)，一邊回應(yīng)他，也不要一邊在客戶的面前打手機(jī)，一邊回應(yīng)他，這都是精神不集中的表現(xiàn)。

其次是提問(wèn)題。根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，覺(jué)得你對(duì)話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒(méi)有興趣。所以與客戶溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，還要不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

第三是不提反對(duì)意見(jiàn)。服務(wù)員有自己多年養(yǎng)成的生活習(xí)慣和愛(ài)好，如果這個(gè)習(xí)慣和愛(ài)好與服務(wù)的家庭相近或一致，那就不存在什么難題；如果不一致，要么雙方都做出讓步，求同存異，要么一方做出改變，適應(yīng)對(duì)方的生活習(xí)慣。諸如炒菜放多少油、米要淘幾遍、地板要不要用濕抹布擦等事情上要尊重客戶的習(xí)慣。服務(wù)員與客戶之間是兩個(gè)平等的個(gè)體，在人格、地位、尊嚴(yán)上是平等的。但在購(gòu)買“服務(wù)”和提供“服務(wù)”這一特定的前提下，不能要求客戶為服務(wù)員做出什么改變，而是服務(wù)員對(duì)自己的生活方式等做出適當(dāng)調(diào)整，盡量不對(duì)客戶的想法提出反對(duì)意見(jiàn)。

三、換位思考，理解客戶

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱指導(dǎo)意見(jiàn)）指出：“適應(yīng)人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求?！盵1]以家庭為單位的客戶希望付出金錢購(gòu)買到的服務(wù)能夠“物有所值”，在外面工作一天回到家，有清掃干凈的居室和可口的飯菜；生病躺在床上的時(shí)候，有人精心護(hù)理并搭配營(yíng)養(yǎng)膳食；初為人母的時(shí)候，有人幫忙照顧寶寶；出差在外的時(shí)候，有人幫助管理家庭事務(wù)……以上種種可以看得出，客戶希望雇到的服務(wù)員既要有合格的職業(yè)技能，又要有良好的職業(yè)道德。因此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)從客戶需求的角度要求自己，做到以下三方面：

首先，要做到“慎獨(dú)”?！凹艺?wù)員在進(jìn)城務(wù)工前所在的家鄉(xiāng)多數(shù)是相對(duì)落后的地區(qū)，她們的家庭多數(shù)并不富裕，需要她們外出打工貼補(bǔ)家用。”[2]家政服務(wù)是一種入戶服務(wù)，工作場(chǎng)地屬于私人的空間，服務(wù)員在工作時(shí)講究“慎獨(dú)”，要做到有人監(jiān)督和無(wú)人監(jiān)督一個(gè)樣，客戶在時(shí)和不在時(shí)一個(gè)樣：不翻動(dòng)客戶家庭的錢財(cái)和私人物品，不使用家庭座機(jī)和其他人聊天，不把外人帶到客戶家中，不泄露客戶的私人信息，不在外面議論客戶家里的私事，以行動(dòng)證明自己是一個(gè)值得信任的人。

其次，要付出愛(ài)心。要像對(duì)待自己的家人一樣對(duì)待客戶。我的受訪者B在家鄉(xiāng)的工作是務(wù)農(nóng)，在長(zhǎng)春根本找不到活兒。對(duì)于入戶服務(wù)的情況，B是這樣描述的：“我剛來(lái)長(zhǎng)春的日子并不開(kāi)心，我特別喜歡孩子，就想去照看孩子。在省婦聯(lián)的家政培訓(xùn)班上學(xué)習(xí)了一期以后，就聯(lián)系到了現(xiàn)在的雇主。國(guó)慶節(jié)雇主給我放了一天假，我就去凈月潭公園玩了?；貋?lái)的路上看到賣紀(jì)念品的，有個(gè)和小孩子手掌一樣大的撥浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客戶家剛剛一周歲的孩子，用這種小鼓逗他玩應(yīng)該挺有意思的，就給他買了一個(gè)。”從B的做法我們可以看出，第一次去公園，她沒(méi)有給自己的孫子買紀(jì)念品，卻選擇給客戶家的孩子帶回一份禮物，這足以說(shuō)明她對(duì)待“看孩子”這份工作并不是簡(jiǎn)單地履行自己的職責(zé)，而是在用愛(ài)心去做。

再次，要有合格的職業(yè)技能。對(duì)于客戶而言，“以飲食營(yíng)養(yǎng)、嬰幼兒護(hù)理、老年護(hù)理三項(xiàng)內(nèi)容最受歡迎”。[3]做“月嫂”要學(xué)習(xí)科學(xué)育兒的知識(shí)，掌握護(hù)理嬰兒的技巧；做家庭清潔要學(xué)習(xí)如何打掃房間，對(duì)垃圾進(jìn)行分類；洗熨衣物要學(xué)習(xí)怎樣使用洗衣機(jī)和熨衣設(shè)備；照料老人要學(xué)習(xí)常見(jiàn)病護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)知識(shí)……只有具備豐富的知識(shí)和熟練的技能，才能使客戶滿意，讓客戶感受到購(gòu)買到了高性價(jià)比的服務(wù)。

四、文字聲音影像并用

服務(wù)員的服務(wù)時(shí)間、方式、內(nèi)容不盡相同。有鐘點(diǎn)服務(wù)，有包月服務(wù)；有住家，有不住家；有簡(jiǎn)單家務(wù)勞動(dòng)，有照看小孩或照料老人、病人或孕產(chǎn)婦。無(wú)論差異有多大，都要求服務(wù)員要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，讓客戶及時(shí)了解自己所做的工作，解除客戶的擔(dān)憂。

首先，采購(gòu)物品要詳記賬目。采購(gòu)日常用品要做好日常開(kāi)支記賬，準(zhǔn)備一個(gè)專門的記賬本記錄下每天所購(gòu)物品的品種、數(shù)量、單價(jià)等，同時(shí)附上商店開(kāi)具的發(fā)票，放在家里固定的地方以便客戶查驗(yàn)。

其次，通過(guò)手機(jī)微信即時(shí)發(fā)送聲音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。對(duì)于照料老人的服務(wù)員而言，及時(shí)讓客戶了解老人的狀況非常有必要。我的受訪者C對(duì)于入戶為老人提供護(hù)理服務(wù)的情況是這樣描述的：“我到這個(gè)家庭不久，這家的老人就做了一個(gè)小腿靜脈曲張手術(shù)。我在醫(yī)院晝夜護(hù)理的一個(gè)星期。為了讓老人的子女及時(shí)了解老人恢復(fù)的情況，我每天都通過(guò)手機(jī)微信把老人打針、吃飯、散步、睡覺(jué)的影像發(fā)送給他們，同時(shí)用語(yǔ)音聊天向他們匯報(bào)每一天的進(jìn)展。老人的子女和我說(shuō)，看到老父親每天都有好轉(zhuǎn)，工作的時(shí)候心里會(huì)踏實(shí)很多?！睆腃的做法我們可以看出，她隨時(shí)隨地給客戶發(fā)送聲音、影像，緩解了客戶對(duì)老人病情的擔(dān)憂，這說(shuō)明她能夠充分運(yùn)用手機(jī)等現(xiàn)代通訊設(shè)備及時(shí)與客戶保持全方位的聯(lián)系。

五、具體又得體的贊美

醫(yī)學(xué)研究表明，人在得到贊美的時(shí)候，腦內(nèi)分泌出對(duì)人體有益的荷爾蒙——“腦內(nèi)嗎啡”，它可以使人心情愉快，還能增強(qiáng)人體的免疫能力。但是有一些服務(wù)員會(huì)把贊美理解為是說(shuō)好話、拍馬屁，在溝通的過(guò)程當(dāng)中不愿意贊美客戶，不會(huì)贊美客戶。心理學(xué)的研究告訴我們，贊美對(duì)人際協(xié)調(diào)來(lái)說(shuō)非常重要，任何人都愿意聽(tīng)到贊美的話。

首先，贊美要具體。有一些服務(wù)員在元旦或春節(jié)假期需要趕回老家過(guò)年，但是由于不會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買火車票，去火車站排隊(duì)又買不到。這時(shí)如果客戶幫助買到了車票，服務(wù)員就可以依據(jù)這件具體事件贊美客戶：“您真棒！我想了好多辦法都沒(méi)有買到，您手指輕輕一點(diǎn)就辦到了，以后也教一教我吧！”

其次，贊美要得體。如果客戶有一天穿得很漂亮，服務(wù)員可以稱贊她：“您的身材配上這件衣服真好看！”如果客戶在節(jié)假日給你買了禮物，服務(wù)員可以大大方方地說(shuō)：“謝謝您！您真貼心！”其實(shí)，每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，都希望得到別人的肯定和贊美。想想看，服務(wù)員工作的時(shí)候，當(dāng)客戶從身旁經(jīng)過(guò)，不時(shí)地贊美“你掃的地真干凈”，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話，就會(huì)使服務(wù)員感動(dòng)。因此，服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)鼓勵(lì)與贊美，這可以使雙方心情愉悅，從而快樂(lè)生活、快樂(lè)工作。

【參考文獻(xiàn)】

[1]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院辦公廳.國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)[J].中國(guó)人力資源社會(huì)保障，2010（11）.

[2]李春霞.農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工女性的社會(huì)支持研究——以北京地區(qū)家政服務(wù)員社會(huì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建為例[J].北京社會(huì)科學(xué)，2011（01）.

[3]李磊.進(jìn)城務(wù)工女性家政教育素質(zhì)調(diào)查及引導(dǎo)機(jī)制研究——以吉林省家政服務(wù)員為例[J].科教文匯，2013（11）.

責(zé)任編輯：楊柳