申學峰

【摘要】 基于用戶掛號難的行業(yè)痛點，開發(fā)基于移動互聯(lián)網(wǎng)及手機APP的網(wǎng)上預約系統(tǒng)，為醫(yī)院實施預約掛號服務提供解決方案，最終為患者就診提供方便。

【關鍵詞】 預約掛號 HIS直聯(lián)移動互聯(lián)網(wǎng)線上服務

一、背景

目前山西省全省共有醫(yī)療衛(wèi)生機構10036個（不含村衛(wèi)生室），其中政府開辦的2114個，其他7922個。全省三級醫(yī)院共計39所，其中三級甲等醫(yī)院20所（含中醫(yī)院2所、婦幼保健院1所），三級乙等醫(yī)院19所（含中醫(yī)院2所、婦幼保健院5所）。

然而省內各地市各醫(yī)院由于管理條件和管理能力的差異，使得預約掛號服務的途徑不一、模式各異、效果不佳，不能真正方便病人就診和優(yōu)化就診流程。因此，醫(yī)院和群眾預約掛號的積極性不高，各院的網(wǎng)絡預約掛號利用率較低，同時患者爽約的情況也比較嚴重。亟需一套全省統(tǒng)一的預約診療系統(tǒng)整合我省預約掛號資源，為群眾提供穩(wěn)定、持續(xù)、快捷、方便的診療預約掛號服務，達到方便群眾看病就醫(yī)的目的。

二、綜述

該項目聚焦上述行業(yè)痛點，建設山西省統(tǒng)一預約服務平臺。平臺支持和生活客戶端、12580呼叫中心、WEB、WAP、SMS、自助終端以及醫(yī)院現(xiàn)場等多種服務渠道的服務接入，支持300萬用戶同時在線服務能力，建立并完善山西省預約服務標準和流程。

三、平臺建設目標

3.1統(tǒng)一門診資源、方便預約

各家醫(yī)院根據(jù)標準的統(tǒng)一接口實現(xiàn)門診號源信息的上傳，在一個對外號池系統(tǒng)上發(fā)布所有門診號源信息，可讓網(wǎng)民及時動態(tài)地了解各家醫(yī)院的忙碌程度和剩余號情況，可讓病人自由選擇空閑的醫(yī)生，可在一定程度上解決看病難、醫(yī)院忙碌不均的問題。

3.2節(jié)約成本、加快建設速度

統(tǒng)一的預約掛號渠道，避免了醫(yī)院系統(tǒng)建設、推廣宣傳、系統(tǒng)維護等成本投入，降低網(wǎng)站的建設和實施難度。

3.3規(guī)范預約及取號流程的嗎需要

統(tǒng)一的對外預約平臺，可以規(guī)范各家醫(yī)院的預約模式和流程，統(tǒng)一各家醫(yī)院的門診分診流程、排班及預約確認模式，簡化并方便老百姓的預約操作；使醫(yī)院門診流程在本區(qū)域范圍內得到統(tǒng)一和規(guī)范，更加方便病人就醫(yī)。

3.4提升醫(yī)院信息化服務水平和能力

統(tǒng)一預約掛號平臺方便百姓就醫(yī)，用戶只要注冊一次，可以在全省享有預約掛號服務，大大提升了醫(yī)院信息化服務水平和能力，提升患者服務滿意度，降低醫(yī)院服務成本。統(tǒng)一平臺便于管理機構及時了解全省預約掛號服務開展情況，及時協(xié)調解決預約掛號遇到問題以提升預約服務質量和能力。

四、系統(tǒng)架構

系統(tǒng)架構分為接入層、應用層、能力層和數(shù)據(jù)層四個組成部分。

接入層：用戶進行預約掛號的方式，包括WAP、醫(yī)院官網(wǎng)、12580和生活的接入。

應用層：主要的平臺功能模塊，包括用戶管理、預約掛號管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析、預約渠道和定時和配置管理等幾個主要組成部分。

能力層：作為平臺的主要能力，支撐上層應用功能及外部系統(tǒng)，包括采集組件、交互組件、消息池組件、短信組件、查詢組件、加密協(xié)議及API接口等幾個主要組成部分。

數(shù)據(jù)層：應用產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，包括元數(shù)據(jù)的管理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)洗清、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)配置和數(shù)據(jù)備份等主要功能。

五、預約掛號流程

根據(jù)實際的應用場景，預約掛號的流程分為：數(shù)據(jù)采集、線上預約、線下就診等三個細分流程。

5.1數(shù)據(jù)采集

1、平臺定時采集一次醫(yī)院的號源數(shù)據(jù)；2、經(jīng)過數(shù)據(jù)比對、數(shù)據(jù)清洗后入庫；3、更新號池中心數(shù)據(jù)，按醫(yī)院規(guī)則進行統(tǒng)一發(fā)布號源。

5.2線上預約

1、用戶用身份證件，線上注冊成功；2、選擇相應的醫(yī)院、科室、醫(yī)生及號源進行預約掛號；3、平臺將預約信息同步至醫(yī)院側進行確認；4、確認成功后返回給用戶確認信息。

5.3線下就診

用戶持相關證件線下就診。

六、功能介紹

6.1信息查詢

1、醫(yī)院、科室、醫(yī)生基本資料的查詢；2、患者基本信息、歷史掛號記錄、爽約記錄、退號記錄等信息查詢；3、排班信息查詢；4、掛號成功率查詢，按醫(yī)生、科室、醫(yī)院統(tǒng)計查詢。

6.2渠道接入

接入12580語音服務坐席、和生活、智慧家庭客戶端、醫(yī)院官網(wǎng)等渠道。

6.3預約掛號管理

1、醫(yī)院管理：基本信息的增刪改查和維護；2、科室管理：基本信息的增刪改查和維護；3、醫(yī)生管理：基本信息的增刪改查和維護；4、放號管理：放號的規(guī)則、時間等管理；5、停診管理：自動同步停診信息和手工設置停診信息；6、訂單管理：預約訂單、退號訂單等管理；7、掛號記錄：用戶基本信息+號源信息+確認記錄；8、停診查詢：某段時間內的停診查詢及停診原因，如換班、休班、臨時事務安排等；9、出診查詢：通過線上預約成功而線下就診的記錄查詢；10、排班管理：同步醫(yī)院的號源，按周排班、日排班、當前排班及班次維護等幾個內容進行管理。

6.4統(tǒng)計分析

1、總體掛號概況：按時間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度統(tǒng)計；2、醫(yī)院預約年度匯總：按醫(yī)院維度統(tǒng)計；3、醫(yī)院預約情況分析：分析成功率、爽約率、失敗率等各種情況；4、預約掛號分析報告：按時間段、醫(yī)院、科室、醫(yī)生維度等多維度分析；5、剩余號源數(shù)統(tǒng)計：每天或某時間段時，剩余號源的統(tǒng)計；6、電話預約就診率：12580接入的電話預約統(tǒng)計分析；7、預約渠道對比分析：和生活、官網(wǎng)、12580等各渠道的接入統(tǒng)計分析。

6.5系統(tǒng)設置

1、用戶管理：用戶注冊信息審核；2、角色管理：用戶的角色設置；3、渠道管理：新渠道加入時做相應的配置；4、日志管理：相應的各類操作、訪問交互日志管理。

6.6門診排班管理

支持門診科室管理員管理本科室排班，門診辦公室統(tǒng)一審核；

1、支持月度排班方式和周排班方式，排班方式靈活，操作簡單，查詢方便實用；2、支持醫(yī)生在不同科室出診的情況（如特診科）；3、可以對科室、醫(yī)生是否預約進行管理；4、支持科室顯示排序功能，突出重點科室及特色科室。

6.7號源分配管理

分配預約資源，協(xié)調處理預約和現(xiàn)場的門診資源：

1、支持根據(jù)醫(yī)生工作量自動計算預約號源功能；

2、支持科室按比例分配號源（針對門診量）；

3、每日按比例自動發(fā)布號源；

4、有效解決數(shù)據(jù)死鎖惡意搶號問題；

6.8停、改診管理

停改診處理方案，首先由醫(yī)生填寫停替診申請單，統(tǒng)一交門診辦公室，門辦根據(jù)實際情況處理：

替診：在征得預約患者同意后，可安排本科室同級別的醫(yī)生就診；

換診：在征得預約患者同意后，可將其安排在該醫(yī)生下一次出診時間；

停診：當該醫(yī)生本班次無預約患者，或者無法安排替診、換診的情況可由門診辦公室安排停診，系統(tǒng)自動給停診醫(yī)生及預約患者發(fā)送短信提示。

七、小結

山西省預約診療服務平臺目前已實現(xiàn)包括山西省眼科醫(yī)院、山西省人民醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院等10家三甲醫(yī)院的接入，注冊用戶截止目前達到16萬戶，累計預約量達到34.74萬次。月均掛號量達到1.82萬人次，高峰月達到2.75萬人次，在合作醫(yī)院和用戶中有較高口碑。

參 考 文 獻

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