（石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，石河子市，832000）陳法杰張兵徐文劉夢雅

石河子市蘇寧云商顧客滿意度測評與對策研究

（石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，石河子市，832000）陳法杰張兵徐文劉夢雅

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及和網(wǎng)民數(shù)量的迅速增長，電子商務(wù)得到了長足高速的發(fā)展，O2O這種電子商務(wù)模式獲得了蘇寧、國美等傳統(tǒng)大型連鎖零售企業(yè)的青睞。O2O這種模式最突出的特點就是同時兼?zhèn)渚W(wǎng)上商城和線下實體店。而提升線下實體店消費者購物體驗的滿意度是企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭、獲得并保持較高的市場占有率和利潤率的關(guān)鍵。以石河子蘇寧為研究對象，通過對國內(nèi)外顧客滿意度的概念以及顧客滿意度測評理論和模型的深入研究，結(jié)合石河子蘇寧的實際情況，構(gòu)建了適合測量石河子蘇寧的顧客滿意度測評體系。同時通過問卷調(diào)查的方式獲得數(shù)據(jù)，再利用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行實證分析，得出石河子蘇寧顧客滿意度現(xiàn)狀和相關(guān)的顧客滿意度影響因素，最后通過對調(diào)查結(jié)果的總結(jié)分析找出石河子蘇寧的不足之處，提出對應(yīng)的可行的對策與建議。

顧客；顧客滿意；測評；策略

1 問題的提出

通過創(chuàng)造、傳遞價值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)、和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。以上兩方面均與顧客滿意有關(guān)，研究并提升顧客滿意一直是學(xué)者和企業(yè)研究的重點。

21世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，消費者的消費習(xí)慣發(fā)生了較大改變，越來越多的消費者熱衷于網(wǎng)上購物，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電商得以快速崛起。隨著阿里巴巴、京東、一號店等電商經(jīng)營實力的增強(qiáng)，傳統(tǒng)門店的經(jīng)營業(yè)績也紛紛下滑。蘇寧云商，一家線上線下雙向經(jīng)營的企業(yè)自然明白自己的處境，線上有著天貓、京東等強(qiáng)大競爭對手，線下則有國美、我家電器以及地方家電廣場的威脅。此時如何有效贏得消費者并發(fā)展成忠實顧客，是蘇寧云商能否生存下來并進(jìn)一步擴(kuò)張的關(guān)鍵所在。如何贏得消費者的心智？開展蘇寧云商顧客滿意度研究就有著極其重要的價值。

2 顧客滿意度的概念界定、理論基礎(chǔ)、國內(nèi)外測評研究

2.1 顧客及顧客滿意度

2.1.1 顧客的含義

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購者、中間代理人或最終使用者。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客，同時按照購買時間不同可以分為過去顧客、現(xiàn)在顧客和未來顧客，本文研究的顧客是指已經(jīng)購買了產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者或使用者。

2.1.2 顧客滿意與顧客滿意度

滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。顧客滿意度（簡稱：CSR），也叫顧客滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度；換言之，就是顧客通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行顧客滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部顧客的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。

2.2 理論基礎(chǔ)

2.2.1 顧客讓渡價值理論

顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本以及體力成本等。

2.2.2 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛將人類需求從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。但根據(jù)實際情況來看，一個人的需求并不總是一直由低到高的尋求滿足，也有可能跳躍式由較低層次直接到達(dá)較高層次。

馬斯洛需求層次理論對理解顧客滿意度有非常重要的作用，根據(jù)馬斯洛需求層次理論可以知道顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候不僅僅關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身能否滿足自身需求，他們更在意這些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)是否考慮到他們的自尊、自我實現(xiàn)、身份地位等方面的需求在購物的過程中是否得到尊重，這也是影響不同層次消費者滿意度的重要隱性因素。

2.3 國內(nèi)外顧客滿意度測評模型及啟示

2.3.1 國外顧客滿意度測評模型

瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等20多個國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。1989年，美國的科羅斯·費耐爾（Claes Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。

美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI），也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2.3.2 國內(nèi)顧客滿意度測評模型

國內(nèi)顧客滿意度模型發(fā)展較晚，1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計工作。

CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和特點而建立的具有我國特色的質(zhì)量評測方法。CCSI以用戶作為質(zhì)量評價主體，用戶需求作為質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，按照消費行為學(xué)和營銷學(xué)的研究結(jié)論，通過構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計算出消費者對產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點是收集用戶對其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計量經(jīng)濟(jì)模型，計算出一個百分制的分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度。

3 石河子蘇寧顧客滿意度模型及測評體系的構(gòu)建

3.1 顧客滿意度模型的構(gòu)建

本人在對顧客讓渡價值理論、馬斯洛需求層次理論以及國內(nèi)外顧客滿意度測評體系進(jìn)行研究之后，結(jié)合石河子蘇寧子午路店的實際情況，構(gòu)建了石河子蘇寧顧客滿意度測評模型。具體結(jié)構(gòu)如圖1。

圖1 顧客滿意度測評模型

3.2 顧客滿意度測評體系的構(gòu)建

由于構(gòu)建的模型中感知產(chǎn)品價值、顧客期望、感知服務(wù)價值都不易直接測量，故將其逐一分解、細(xì)化，直至劃分為可直接測量的指標(biāo)。

本體系共分為三個層次，其中顧客滿意度為目標(biāo)層，它的高低通過感知產(chǎn)品價值、感知服務(wù)價值、顧客期望三個一級指標(biāo)確定，這一結(jié)果來源于對前人的研究成果的繼承。把這三個一級指標(biāo)一一展開之后，可以得到9個二級指標(biāo)，它們分別是價格感知、產(chǎn)品感知、有形展示、人員服務(wù)、附加服務(wù)、結(jié)賬過程、售后服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、和企業(yè)形象。再將這9個二級指標(biāo)進(jìn)行分解，可以得到31個可直接測量的三級指標(biāo)，具體指標(biāo)劃分見表1。

4 石河子蘇寧顧客滿意度的實證分析

4.1 調(diào)研方案的實施及數(shù)據(jù)結(jié)果的收集

本次調(diào)查樣本均來自網(wǎng)絡(luò)形式的問卷，調(diào)查時間為2015年4月～5月。為了保證調(diào)查結(jié)果的隨機(jī)性、真實性以及準(zhǔn)確性，網(wǎng)上問卷通過問卷星進(jìn)行編輯，并通過微信、QQ等社交軟件或網(wǎng)址隨機(jī)發(fā)放。這種問卷發(fā)放方式可以極大地方便數(shù)據(jù)的收集整理和統(tǒng)計分析，同時對數(shù)據(jù)的來源也能一目了然。問卷采用不記名式填寫，調(diào)查人員說明相關(guān)要求和填寫規(guī)則之后，由被訪者自行填寫。問卷的平均作答時間為5分鐘。共計發(fā)放問卷為206份，回收為206份，回收率可達(dá)到100%。有效問卷194份，有效問卷占比94%。對有效問卷進(jìn)行整理之后，利用問卷星將數(shù)據(jù)導(dǎo)入excel中，利用excel進(jìn)行均值計算，并結(jié)合第2章所賦權(quán)重，計算整體顧客滿意度。

4.2 調(diào)查對象基本情況分析

共回收206份問卷，其中12份問卷關(guān)于購物經(jīng)歷的答案是無（停止答題），故視為無效問卷，直接予以刪除。保留下來的有效問卷共有194份，下面所做的所有統(tǒng)計、分析都是只針對這194份有效問卷來展開的。為了方便觀察整體的情況，本文通過問卷星自帶的統(tǒng)計分析功能，將其繪制的表格整理匯總，制成表格如下表所示。

表1 顧客滿意度測評指標(biāo)體系

4.2.1 性別分布狀況

從被調(diào)研者的性別比例來看，男女生比例接近1:1?？紤]到石河子蘇寧所售商品基本都是高價的耐用消費品，并且絕大多數(shù)都是家庭用品，這類商品一般買了一次就可以用上一年甚至好幾年，比如冰箱、洗衣機(jī)，顧客在購買此類商品時都傾向全家一起出動或者夫妻結(jié)伴，共同作出購買決定。因此，被調(diào)研者性別比例接近1:1非常符合實際情況。這194份有效問卷的答案也非常具有代表性。

4.2.2 年齡分布狀況

從調(diào)查者的年齡結(jié)構(gòu)來看，35歲以下消費者占據(jù)了將近77%的比例。這是因為這個年齡階段的顧客剛購買新房、娶妻生子，對家用電器的需求量較大。

4.2.3 學(xué)歷分布狀況

從調(diào)查者來看消費者的學(xué)歷層次，可以發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者學(xué)歷普遍較高，大專及以上學(xué)歷占比近80%，這可能是因為擁有高學(xué)歷的人群更喜歡在蘇寧這一類比較高端的家電賣場購買商品。也有可能是受附近石河子大學(xué)學(xué)生群體的影響。

4.2.4 職業(yè)分布狀況

本次接受調(diào)查的顧客有37.11%是學(xué)生，通過詢問這些被試者發(fā)現(xiàn)，他們主要通過蘇寧渠道購買手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、電腦等產(chǎn)品，或者利用門店蘇寧易購購買網(wǎng)上產(chǎn)品，這使得問卷設(shè)置蘇寧易購使用滿意度等問題變得很有必要，同時從表中可以看出已經(jīng)工作的群體占據(jù)近一半，這對研究這類群體對蘇寧所售大件商品滿意度很有意義。

4.2.5 月收入分布狀況

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)月收入在1 500元以下占比28.87%，這可能是因為被試者大多是學(xué)生，經(jīng)濟(jì)尚未獨立。網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示石河子最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1 520元，這與表中收入水平在1 500元到5 000元的人數(shù)占比48.46%有一定的聯(lián)系。

4.3 信度檢驗與效度檢驗

4.3.1 信度檢驗

表2 結(jié)構(gòu)變量信度檢驗Cronbach’sa系數(shù)表

信度也就是可靠性，指的是測評后收集的數(shù)據(jù)與結(jié)論的可靠性程度，為了保證問卷具有較高的可靠性和穩(wěn)定性以及一致性，本文采用克朗巴哈信度檢驗（Cronbach’s a信度系數(shù)）對石河子蘇寧顧客滿意度調(diào)查的信度進(jìn)行相關(guān)檢驗。本文采用SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件對各個變量進(jìn)行信度分析，得出Cronbach’sa值如表2所示。

從結(jié)構(gòu)變量信度檢驗Cronbach’s a系數(shù)表中測得的Cronbach’s a可以看出除了“有形展示”的Cronbach’s a值為0.782，信度屬于比較好，其余8個結(jié)構(gòu)變量的Cronbach’s a值均大于0.8，“人員服務(wù)”的Cronbach’s a值更是達(dá)到了0.910，這表明變量內(nèi)部一致性、穩(wěn)定性較好，以及相關(guān)測評指標(biāo)可靠性程度較高。本文采用的調(diào)查問卷有非常好的信度。

4.3.2 效度檢驗

效度指的是正確性，即測量工具能測量出其所要測量的特質(zhì)的程度，是用來檢驗不同指標(biāo)是否是在解釋說明同一因素。選用SPSS19.0統(tǒng)計軟件來對各個變量做因子主成分分析，在此基礎(chǔ)上以最大方差法對得出的因子載荷矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，隨后計算出架構(gòu)變量的因子載荷的大小。從結(jié)構(gòu)變量及其指標(biāo)的效度檢驗結(jié)果中可知，各個指標(biāo)的因子載荷量均大于0.4，同時，各個觀測變量的解釋程度均大于50%，由此可知，問卷效度較好，并且KMO值均都大于0.5，Bartlett球形檢驗顯著性概率為0.000，也符合檢驗的標(biāo)準(zhǔn)（小于0.001）。本文采用的指標(biāo)體系不論結(jié)構(gòu)和具體指標(biāo)的選用屬于合理和有效，可以進(jìn)行下一步顧客滿意度的計算。

圖2 石河子蘇寧顧客滿意度重要度——滿意度對比圖

4.4 測評結(jié)果分析及存在的主要問題計算出了總體顧客滿意度和各個結(jié)構(gòu)變量顧客滿意度等級之后，為了更好的石河子蘇寧顧客滿意度分析研究，不能僅僅從各個指標(biāo)的顧客滿意度層級來研究問題，必須結(jié)合各個指標(biāo)在指標(biāo)體系中所占的比重來對問題進(jìn)行探討。下圖給出了石河子蘇寧顧客滿意度重要度——滿意度對比圖，如圖2所示。

4.4.1 價格設(shè)置不合理

由圖1可知，價格感知的重要度占比最大，達(dá)到0.261，但滿意度卻最低，僅為3.430，遠(yuǎn)低于平均值3.675。價格感知的三個觀測值的滿意度分別為3.381、3.454、3.495，均低于三級指標(biāo)滿意度的平均水平3.694。說明門店的商品定位普遍比較高端，促銷手段吸引力不足，不能滿足更廣大低收入的消費群體的需求。

4.4.2 有形展示缺乏吸引力

由圖2可知，有形展示的重要度最低為0.036，滿意度3.483也遠(yuǎn)低于二級指標(biāo)滿意度的平均值3.675，但根據(jù)蘇寧正大力發(fā)展O2O模式這一情況來看，“有形展示”在今后提升顧客滿意度方面的作用會越來越重要。因此，提升其滿意度也是刻不容緩。由有形展示細(xì)化而來的模具使用的滿意度均值為3.361，導(dǎo)購標(biāo)志均值為3.670，助銷工具均值為3.577，這三個指標(biāo)均值均低于三級指標(biāo)整體均值3.694，其中模具使用不當(dāng)是有形展示滿意度不高的主因。

4.4.3 附加服務(wù)有待提升

附加服務(wù)主要針對O2O模式和門店融合背景下對顧客滿意度的考察，隨著蘇寧O2O的深度發(fā)展，附加服務(wù)的重要性肯定會大幅提升，但通過對圖1的觀察可知，附加服務(wù)的滿意度低于二級指標(biāo)滿意度均值。蘇寧易購使用滿意度低是附加服務(wù)滿意度低的主因。通過對顧客的深度訪談可知，這一情況主要是門店電腦設(shè)備老舊造成的。

4.4.4 結(jié)賬過程尚需優(yōu)化

由圖2可知，顧客對結(jié)賬過程的滿意度為3.665，和二級指標(biāo)滿意度的均值3.675基本相近，滿意程度尚可，顧客的付款等待時間滿意度較低為3.588。說明優(yōu)化付款程序，減少顧客等待時間,在現(xiàn)階段是十分有必要的。

4.4.5 網(wǎng)站服務(wù)有待進(jìn)一步完善

網(wǎng)站服務(wù)主要是針對顧客線上購物而設(shè)計的滿意度調(diào)查。雖然二級指標(biāo)的滿意度高于平均值，但蘇寧易購的網(wǎng)站設(shè)計需要提升，同時也要增加線上商品的種類。這也是蘇寧易購雖位居中國B2C企業(yè)前三強(qiáng)，但市場占有率仍未個位數(shù)的主要因素。

5 石河子蘇寧顧客滿意度提升策略及建議

5.1 優(yōu)化價格結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新促銷模式

現(xiàn)在的促銷方式不外乎買贈、打折、送贈品、營業(yè)推廣等形式，這些促銷方式消費者接觸的太多了，已經(jīng)使消費者麻木了，各個商家做的活動大同小異，同一促銷力度變換著方法做，對消費者已經(jīng)沒有太大吸引力了，因為到處都在促銷，并且好多促銷方式都是在跟消費者玩文字游戲，增加消費者理解難度，得不到消費者認(rèn)可。建議，石河子蘇寧應(yīng)學(xué)習(xí)小米模式，加強(qiáng)顧客參與感的培養(yǎng)，設(shè)計符合大多數(shù)消費者理解能力、購買能力的促銷模式。現(xiàn)在石河子蘇寧商品普遍價格較高，門店應(yīng)該充分利用蘇寧易購上的低端商品資源，滿足低收入消費者的需求，增加成交量。

5.2 增加生動化陳列，減少模具使用

石河子蘇寧手機(jī)很少展示真機(jī)，真機(jī)展示影響二次銷售，增加管理成本，因此門店展示的都是1:1的模具，雖然模具的外觀、大小、重量都和真機(jī)一樣，但顧客卻很難從模具中感受真機(jī)的功能以及質(zhì)量，這大大減少了顧客購買欲望，降低顧客滿意度。建議門店盡量采用真機(jī)展示，如成本不允許，可以利用3C部門的電腦進(jìn)行生動化陳列，播放各款手機(jī)的宣傳片，打消顧客的疑慮。

5.3 提升附加服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化門店基礎(chǔ)設(shè)施

在石河子蘇寧實習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)該店某些基礎(chǔ)設(shè)施不完善。第一，電腦陳舊，屏幕經(jīng)常出現(xiàn)閃爍等故障，這增加顧客在蘇寧易購上購買商品的難度。第二，網(wǎng)速極慢，這極大地降低了電腦購買者裝機(jī)進(jìn)度，增加其等待時間，也給顧客體驗現(xiàn)代智能電視機(jī)帶來不便，引起不滿。第三，電梯設(shè)置不合理，只有上樓的電梯，沒有下樓的電梯。第四，未配有洗手間，顧客若想方便，需要爬到4樓曼哈頓健身廣場，這給顧客帶來極大的不便。第五，收銀臺不足，顧客付款等待時間長。以上不足給顧客的購物體驗帶來抱怨，所以建議，更新電腦硬件，加速融入整個蘇寧云商的O2O模式。增加無線網(wǎng)的覆蓋范圍及網(wǎng)速，較少顧客等待時間，提高員工工作效率，增加銷售完成率。電梯布局既已成型，短時間也更改不了，爭取在下次的重裝開業(yè)彌補(bǔ)這一不足。最好增加一個洗手間。增加收銀臺數(shù)量，或者簡化收款流程。

5.4 增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)，豐富商品品種

雖然現(xiàn)在蘇寧易購目前位居中國B2C市場份額前三強(qiáng)，但其市場占有率僅為百分之幾，并且使用者的滿意度也不高。究其原因，主要是支付方式繁瑣，商品種類不足。這里的支付方式繁瑣不是指在蘇寧易購支付時繁瑣，而是現(xiàn)在蘇寧的易付寶支付范圍比較窄，不支持火車票等生活消費的支付。還有商品種類不足，主要是指同一商品的賣家太少，不能給消費者提供相同質(zhì)量更低價格的商品。因此，建議蘇寧增加易付寶的支付范圍，增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)，吸引更多的商家入駐蘇寧易購，豐富商品品種。

5.5 改變廣告策略，融入自媒體大潮

石河子蘇寧店現(xiàn)有的廣告策略基本都是依靠門店員工完成的，比如分派員工到各個小區(qū)發(fā)傳單、貼海報、拉橫幅，這種廣告策略費時費力，極易引起小區(qū)居民的不滿，并且現(xiàn)在的小區(qū)都嚴(yán)禁商業(yè)廣告進(jìn)入小區(qū)，這也給這種傳統(tǒng)的廣告宣傳方式帶來阻力。

近些年來微博、微信等自媒體快速發(fā)展。微信營銷是當(dāng)下最熱門的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。微信營銷具有立體化、高速度、便捷性、廣泛性的特點及高到達(dá)率、高曝光率、高接受率、高精準(zhǔn)度、高便利性的優(yōu)勢。石河子蘇寧可以利用微信建立自己的微信公眾號，通過一對一的關(guān)注和推送，向“粉絲”推送包括新聞資訊、產(chǎn)品消息、最新活動等消息，甚至包括咨詢、客服等服務(wù)。現(xiàn)在門店也建立了自己的微信公眾號，但并未有效利用，關(guān)注的粉絲也不夠多，門店應(yīng)該加大力度推廣自己的公眾號，同時為留住關(guān)注的粉絲，也應(yīng)該時常發(fā)送粉絲喜歡的內(nèi)容，采取措施讓粉絲們積極轉(zhuǎn)發(fā)分享我們的產(chǎn)品或促銷信息，提升石河子蘇寧的曝光率。

5.6 加強(qiáng)人員管理，增強(qiáng)員工服務(wù)水平

這里的員工包括銷售員、收銀員、送貨安裝人員及維修人員等。在實習(xí)過程中本人發(fā)現(xiàn)以下問題。第一，個別員工服務(wù)不主動，不是自己的業(yè)務(wù)范圍就懶得服務(wù)顧客。第二，員工產(chǎn)品知識掌握不夠，不能有效解決顧客疑問。第三，不能很好處理顧客的退換貨要求，員工權(quán)利較小，不能及時有效解決一些小的問題。第四，快遞送貨時間不能契合顧客生活作息習(xí)慣，造成送貨到家，顧客卻不在家。針對這些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識，抓住每一位門店的潛在顧客，而不僅僅局限在是不是自己的顧客；放權(quán)給一線員工，讓其大膽去做。銷售人員在銷售商品時要詢問清楚顧客可以接受的送貨時間，增加快遞員的工作效率。

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