摘要：加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力素質(zhì)研究，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)代理人提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)水平和樹立保險(xiǎn)行業(yè)形象意義重大。研究保險(xiǎn)代理人開展綜合金融金融業(yè)務(wù)的勝任力。一方面可以指導(dǎo)保險(xiǎn)代理人明確自己的發(fā)展目標(biāo)，更好地適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展的需要；另一方面也可以幫助保險(xiǎn)企業(yè)建立科學(xué)規(guī)范的保險(xiǎn)代理人選拔、培訓(xùn)和晉升機(jī)制，更好的留著優(yōu)秀人才。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)代理人；綜合金融；勝任力

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）006-000-02

綜合金融不僅僅是保險(xiǎn)、證券、銀行三塊業(yè)務(wù)的拼湊和堆積，而是保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷方式的一種綜合轉(zhuǎn)變，將保險(xiǎn)代理人以保險(xiǎn)產(chǎn)品為主的銷售模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨蟮木C合金融營(yíng)銷模式上來(lái)[1]。在保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的培訓(xùn)體系和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，可以結(jié)合勝任力模型的表達(dá)溝通，知識(shí)整合，愿景心態(tài)以及團(tuán)隊(duì)精神入手，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的課程內(nèi)容，對(duì)保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在保險(xiǎn)代理人職業(yè)生涯規(guī)劃上，可以結(jié)合勝任力模型的成就導(dǎo)向、敏銳力和拓寬視野入手，引導(dǎo)保險(xiǎn)代理人以從事綜合金融業(yè)務(wù)為契機(jī)，逐步促進(jìn)自身超綜合金融理財(cái)顧問(wèn)和理財(cái)規(guī)劃師轉(zhuǎn)變。

一、建立基于勝任力模型的綜合金融業(yè)務(wù)意愿啟動(dòng)與選拔系統(tǒng)

從事綜合金融業(yè)務(wù)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)又具有一定的難度，對(duì)于保險(xiǎn)代理人來(lái)講，必須從思想上充分認(rèn)識(shí)到綜合金融業(yè)務(wù)對(duì)于自身發(fā)展的重要性，同時(shí)也必須認(rèn)識(shí)到從事綜合金融的困難和挑戰(zhàn)，以及對(duì)自身素質(zhì)的要求，才能夠做出正確的選擇。因此，在實(shí)際工作中，基于勝任力模型，可以首先應(yīng)用于綜合金融意愿的啟動(dòng)和選拔系統(tǒng)中。

本文通過(guò)文獻(xiàn)研究、訪談法和問(wèn)卷法等研究方法，經(jīng)過(guò)因素分析、信效度檢驗(yàn)驗(yàn)證了保保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力模型的可行性及預(yù)測(cè)性，在實(shí)施基于勝任力模型意愿啟動(dòng)和選拔時(shí)，可從以下幾方面入手：

（一）基于勝任力模型的客戶管理指標(biāo)

設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的客戶管理流程和工作內(nèi)容，在保險(xiǎn)代理人日常管理過(guò)程中，不斷強(qiáng)化其按照這樣一套客戶管理的流程來(lái)工作，逐步養(yǎng)成客戶管理的工作習(xí)慣，促使保險(xiǎn)代理人認(rèn)真了解和掌握客戶的金融需求，以需求引導(dǎo)保險(xiǎn)代理人產(chǎn)品銷售的轉(zhuǎn)變，以需求來(lái)啟動(dòng)保險(xiǎn)代理人從事綜合金融的意愿。

（二）基于勝任力模型實(shí)施保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的選拔系統(tǒng)

將保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的12個(gè)勝任力素質(zhì)設(shè)計(jì)成一系列的選拔考試題庫(kù)，文中12個(gè)勝任力項(xiàng)目，其需要通過(guò)問(wèn)題來(lái)對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行了解，設(shè)計(jì)問(wèn)題主要可以結(jié)合綜合金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，其專業(yè)能力和市場(chǎng)拓展能力，我們可以通過(guò)工作的實(shí)際績(jī)效來(lái)了解，而對(duì)于保險(xiǎn)代理人個(gè)人意愿和敏銳力等方面的隱形素質(zhì)的考察，我們可以通過(guò)勝任力模型，設(shè)計(jì)建立面試問(wèn)題庫(kù)，舉例如下：

1.描述一次你的在壽險(xiǎn)展業(yè)過(guò)程中，客戶對(duì)保險(xiǎn)不感興趣，而對(duì)其他金融服務(wù)感興趣，你是如何處理的？當(dāng)顧客懷疑你的專業(yè)知識(shí)是，你是怎樣消除顧客的疑慮的？（可考察保險(xiǎn)代理人表達(dá)溝通能力，專業(yè)知識(shí)遷移等）

2.你通常是如何管理你的客戶的？詳細(xì)描述一個(gè)你的基本情況，以及他潛在的金融需求。（可考察保險(xiǎn)代理人的客戶管理，快速反應(yīng)等能力）

3.講述自己遭遇客戶拒絕的真實(shí)經(jīng)歷，這些經(jīng)歷對(duì)你的啟發(fā)和你真是的感受？（可考察保險(xiǎn)代理人的愿景心態(tài)，溝通能力，專業(yè)知識(shí)技能等）

（三）基于勝任力模型的督導(dǎo)和面談評(píng)價(jià)機(jī)制

對(duì)于有意愿從事綜合金融業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)企業(yè)要指派專業(yè)的督導(dǎo)，對(duì)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行針對(duì)性的面談，面談的督導(dǎo)除具有相當(dāng)?shù)募寄苤?，他必須能夠非常有效地利用勝任力模型建立的?wèn)題庫(kù)，探求具體細(xì)節(jié)，而不僅是泛泛而談，并要求根據(jù)勝任能力來(lái)分析保險(xiǎn)代理人的回答，面談?wù)卟粌H要發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)代理人的優(yōu)勢(shì)以及判斷他是否有恰當(dāng)?shù)木C合金融背景知識(shí)，而且要發(fā)現(xiàn)有可能要阻礙他們從事綜合金融業(yè)務(wù)的因素。對(duì)保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)要逐步建立起跟蹤記錄檔案，使保險(xiǎn)企業(yè)能夠真實(shí)的掌握保險(xiǎn)代理人在不同時(shí)期的能力和素質(zhì)水平，以便挑選不同素質(zhì)和能力水平的保險(xiǎn)代理人，參加公司有針對(duì)性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)保險(xiǎn)代理人素質(zhì)結(jié)構(gòu)變化進(jìn)行跟蹤反饋。

二、建立基于勝任力模型的工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系

（一）基于勝任力模型過(guò)程考評(píng)引導(dǎo)體系

建立在勝任力模型基礎(chǔ)上的績(jī)效評(píng)價(jià)，更多的將公司的督導(dǎo)和考核，前置到保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的過(guò)程中，分析優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人在從事綜合金融業(yè)務(wù)過(guò)程中的所體現(xiàn)的勝任力特征，把這些特征梳理出來(lái)，建立系統(tǒng)的工作流程和體系，在日常的管理和考評(píng)中，要注重對(duì)這些關(guān)鍵的工作流程和重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和督促。這樣，注重過(guò)程的考評(píng)引導(dǎo)體系，不僅僅可以造就水到渠成的業(yè)績(jī)成果，還可以滿足保險(xiǎn)代理人未來(lái)發(fā)展的需要，通過(guò)不斷地督促引導(dǎo)，促進(jìn)保險(xiǎn)的代理人工作系統(tǒng)化，規(guī)范化，有利于保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

（二）以“客戶管理”為例的過(guò)程考評(píng)體系示范

以“客戶管理”這一指標(biāo)舉例說(shuō)明，我們可以在日常的內(nèi)勤管理督導(dǎo)過(guò)程中加入客戶管理的工作流程和重點(diǎn)內(nèi)容檢查，建立如下考評(píng)體系

說(shuō)明：每項(xiàng)指標(biāo)中，每一個(gè)客戶分值為1分，每天累計(jì)分?jǐn)?shù)。每天0-7分是不合格、7分以上是合格的，7-10分是良好、10分以上是優(yōu)秀。

（三）以過(guò)程考核規(guī)范保險(xiǎn)代理人展業(yè)行為

從考核項(xiàng)目我們可以看出，在保險(xiǎn)代理人從事綜合金融的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)于過(guò)程的引導(dǎo)，每天按照這樣的工作流程，逐步建立起保險(xiǎn)代理人優(yōu)良的工作習(xí)慣。這就改變了銷售行業(yè)長(zhǎng)期以成果論英雄的局面，改變了保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷非現(xiàn)場(chǎng)管理的弱點(diǎn)。通過(guò)建立系統(tǒng)的工作流程，保險(xiǎn)代理人每天統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)自己的得分情況，讓自己清楚了解自己的工作狀態(tài)。這有利于促進(jìn)保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷過(guò)程的專業(yè)化和規(guī)范化。

三、建立基于勝任力模型的培訓(xùn)的系統(tǒng)

（一）基于勝任力特征現(xiàn)狀建立不同層級(jí)的制式培訓(xùn)課程

基于勝任力模型建立保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的培訓(xùn)體系，就是要根據(jù)勝任力特征，結(jié)合綜合金融營(yíng)銷的需求和保險(xiǎn)代理人不同群體的素質(zhì)現(xiàn)狀，建立不同層級(jí)的制式培訓(xùn)課程，突出培訓(xùn)的重點(diǎn)。首先，將保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力模型進(jìn)行指標(biāo)的細(xì)化和具象化，即把主觀描述性的勝任力特征，轉(zhuǎn)化為可以用具體數(shù)據(jù)或者行為測(cè)量的行為范式[4]。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出主題對(duì)應(yīng)的各類課程，尋找在這些指標(biāo)特征上做得非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人講師來(lái)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的講授，讓保險(xiǎn)代理人能夠?qū)φ談偃瘟δＰ秃途唧w的優(yōu)秀代表，深入的查找自身的缺點(diǎn)，有針對(duì)性的選擇培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性和有效性[3]。

（二）以“客戶管理”為例的培訓(xùn)課程開發(fā)示范

以“客戶管理”這一勝任力指標(biāo)為例，可開發(fā)如下的培訓(xùn)內(nèi)容：

從表中可以看出，課程僅僅圍繞客戶管理的指標(biāo)進(jìn)行模塊化的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，課程與課程之間有先后的邏輯關(guān)系，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程。

（三）基于勝任力模型檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果

我們還可以關(guān)注到，根據(jù)勝任力模型建立的培訓(xùn)課程，更多注重保險(xiǎn)代理人內(nèi)隱性的特質(zhì)培育，這些區(qū)別于外顯性特質(zhì)的能力，具備可遷移性，保證了保險(xiǎn)代理人通過(guò)培訓(xùn)，能力保持持續(xù)成長(zhǎng)的良好局面。與此同時(shí)，在營(yíng)銷培訓(xùn)實(shí)踐中，應(yīng)該將勝任力模型的各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，打造為一個(gè)邏輯緊密的培訓(xùn)鏈條，不應(yīng)將培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)短期的、孤立的行為，要將其打造成一種長(zhǎng)效機(jī)制。要持續(xù)跟蹤保險(xiǎn)代理人在參加系統(tǒng)培訓(xùn)后的掌握與實(shí)踐運(yùn)用情況，根據(jù)對(duì)工作流程的監(jiān)督和業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況，運(yùn)用保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)勝任力模型進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，充分反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的針對(duì)性，提高培訓(xùn)的有效性。

四、建立基于勝任力模型的職業(yè)生涯規(guī)劃引導(dǎo)體系

（一）建立基于勝任力模型的素質(zhì)發(fā)展目標(biāo)

從保險(xiǎn)代理人自身發(fā)展來(lái)看，綜合金融業(yè)務(wù)背景下的保險(xiǎn)代理人發(fā)展方向，應(yīng)該根據(jù)保險(xiǎn)代理人從事綜合金融業(yè)務(wù)的勝任力模型來(lái)逐步引導(dǎo)保險(xiǎn)代理人認(rèn)清自身的現(xiàn)狀，努力的方向和未來(lái)發(fā)展的定位。保險(xiǎn)企業(yè)可以首先在企業(yè)內(nèi)部根據(jù)勝任力模型對(duì)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行分級(jí)，滿足不同勝任力指標(biāo)的保險(xiǎn)代理人劃分為普通保險(xiǎn)代理人、績(jī)優(yōu)保險(xiǎn)代理人、綜合金融個(gè)人客戶經(jīng)理、綜合金融理財(cái)顧問(wèn)、理財(cái)規(guī)劃師等，保險(xiǎn)代理人在不同層級(jí)的素質(zhì)發(fā)展目標(biāo)的引導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提升自身能力和素質(zhì)，促進(jìn)自身綜合素質(zhì)發(fā)展。

（二）建立基于勝任力模型的保險(xiǎn)代理人綜合金融認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

從保險(xiǎn)行業(yè)宏觀發(fā)展來(lái)看，可以建立起基于勝任力模型的保險(xiǎn)代理人綜合金融業(yè)務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。這樣，保險(xiǎn)代理人可以根據(jù)自身實(shí)際，選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，在工作中加以實(shí)踐，通過(guò)一定的資格考試，獲得綜合金融行銷專家資格。因此，對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ谋ｋU(xiǎn)代理人，勝任力模型可以提供更具針對(duì)性的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃建議，企業(yè)可以參照勝任力模型對(duì)比保險(xiǎn)代理人的狀況，查漏補(bǔ)缺，找到制約保險(xiǎn)代理人發(fā)展的短板，根據(jù)內(nèi)容的難度和保險(xiǎn)代理人的狀況，提出有針對(duì)性的培養(yǎng)和開發(fā)規(guī)劃，定出合理的時(shí)間表，促進(jìn)保險(xiǎn)代理人的成長(zhǎng)。

總的來(lái)講，勝任力模型在保險(xiǎn)代理人綜合金融業(yè)務(wù)實(shí)踐中有廣泛的應(yīng)用，從傳統(tǒng)意義上講，保險(xiǎn)代理人綜合金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能因?yàn)閭€(gè)人特質(zhì)的差異而變得難以傳承，因此，在保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷技能傳承中，基本上采取師徒制，通過(guò)成體系的、可測(cè)量的勝任力模型，可以簡(jiǎn)化保險(xiǎn)代理人綜合金融業(yè)務(wù)的展業(yè)過(guò)程，將優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人綜合金融業(yè)務(wù)技能能夠得以傳承和規(guī)范，并且通過(guò)制式的培訓(xùn)和系統(tǒng)的引導(dǎo)考核體系，將零散而又多樣的營(yíng)銷技能系統(tǒng)化、規(guī)范化得以傳承。從行業(yè)整體發(fā)展來(lái)講，基于勝任力模型的保險(xiǎn)代理人綜合金融業(yè)務(wù)能力認(rèn)證的實(shí)施，將進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)形象和保險(xiǎn)代理人服務(wù)能力的提升。

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作者簡(jiǎn)介：費(fèi)長(zhǎng)江（1983-），男，四川渠縣人，東莞理工學(xué)院城市學(xué)院保險(xiǎn)學(xué)教師，企業(yè)管理碩士，研究方向：保險(xiǎn)營(yíng)銷學(xué)，金融管理。

基金項(xiàng)目：東莞理工學(xué)院城市學(xué)院2014年青年教師發(fā)展基金項(xiàng)目資助（項(xiàng)目編號(hào)2014QJY011R）。