楊天 蔣曉

摘要：近年來(lái)，隨著社會(huì)整體生活水平的上升，越來(lái)越多的老年人在安享晚年之余逐漸關(guān)注到了自身健康問(wèn)題。對(duì)于上了年紀(jì)的老人們來(lái)說(shuō)，身體偶染小恙就要往醫(yī)院跑，還要經(jīng)過(guò)掛號(hào)等繁瑣的程序，顯然并不合適。但是不去醫(yī)治或者平時(shí)不做保健預(yù)防又不放心，于是只好在家自我保健，這樣的情況在老年人中占了絕大多數(shù)。但是有些保健需要專業(yè)人士的指導(dǎo)，不易自我實(shí)施，這些難點(diǎn)一直存在卻無(wú)法很好地得到解決。近幾年，國(guó)內(nèi)新興起了服務(wù)設(shè)計(jì)這一概念，重點(diǎn)是服務(wù)結(jié)合設(shè)計(jì)解決疑難問(wèn)題。如何通過(guò)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的認(rèn)知和應(yīng)用來(lái)解決現(xiàn)存的老年人家庭自我保健的問(wèn)題是本篇文章重點(diǎn)論述的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：老年人；家庭醫(yī)療；保??；服務(wù)設(shè)計(jì)

1醫(yī)療保健現(xiàn)狀

隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越注重養(yǎng)生保健?，F(xiàn)在許多年輕人選擇不吃藥，不上醫(yī)院，而是上網(wǎng)自我診斷，并購(gòu)買保健用品自我“治療”。然而任何一種治療方法都有一定的適應(yīng)癥和局限性，盲目地選擇和使用非但起不到治療或保健作用，還有可能對(duì)身體某些部位或系統(tǒng)造成進(jìn)一步的損害。

但是如果每天例行的保養(yǎng)還要去醫(yī)院，不僅不符合現(xiàn)代人的生活方式，而且也沒(méi)有充裕的時(shí)間去完成。當(dāng)下亞健康人群范圍不斷擴(kuò)大，如何將醫(yī)療保健送入每個(gè)人的家中成為重中之重，同時(shí)也是難點(diǎn)所在。

就日本來(lái)說(shuō)，作為全球人均年齡最長(zhǎng)（男性為68.8（67.0～70.4，95%置信區(qū)間）歲；女性為71.7（69.7～73.4，95%置信區(qū)間）歲）、國(guó)民身體健康狀況表現(xiàn)較好的國(guó)家，這與日本完善的預(yù)防保健體系密不可分。日本頒布《國(guó)民健康保險(xiǎn)法》《健康促進(jìn)法》，并實(shí)行了全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度等一系列的措施，全面形成了以預(yù)防保健、醫(yī)療和照護(hù)為三大支柱的醫(yī)療衛(wèi)生保健體系，并針對(duì)兒童、殘疾人、老年人等弱勢(shì)群體通過(guò)社會(huì)福利政策給予支持，從而打造全方位的預(yù)防保健、醫(yī)療、照護(hù)、福利網(wǎng)絡(luò)。

而發(fā)達(dá)國(guó)家美國(guó)則更早就推行和完善了家庭醫(yī)療在社會(huì)中的體系，并且定義了家庭保?。骸凹彝ケ＝∈窃诩彝キh(huán)境中，為恢復(fù)期患者、殘疾人、慢性病患者提供的醫(yī)療和生活服務(wù)?！彼木唧w服務(wù)項(xiàng)目包括：醫(yī)療護(hù)理，醫(yī)療保健，物理、語(yǔ)言和職業(yè)療法，社會(huì)工作，營(yíng)養(yǎng)咨詢，生活護(hù)理和家務(wù)，轉(zhuǎn)送患者，安慰護(hù)理，醫(yī)療設(shè)備服務(wù)，飲食創(chuàng)意及服務(wù)。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，在人口基數(shù)龐大，社會(huì)發(fā)展開(kāi)端較晚的社會(huì)背景下醫(yī)療保健體系還不完善的中國(guó)，要想推行家庭保健，就必須借助發(fā)達(dá)國(guó)家完善的家庭保健體系。但是直接取而用之，不考慮國(guó)情只會(huì)適得其反，如何融會(huì)貫通地做到中國(guó)特色的家庭保健體系，就必須借助到新興起的服務(wù)設(shè)計(jì)。

2服務(wù)設(shè)計(jì)在家庭保健應(yīng)用的研究

2.1老年人對(duì)于保健的需求研究

現(xiàn)如今老年人都較為注重自身的身體健康問(wèn)題，但是保健場(chǎng)所讓老年人產(chǎn)生的陌生感，使他們不愿意主動(dòng)介入，而且大多數(shù)老年人較為注重自我的隱私保護(hù)，于是形成了大面積的在家中自我保健的局面。在家中的自我保健有時(shí)需要專業(yè)人士的指導(dǎo)或者輔助，而這又是現(xiàn)在所欠缺的。通過(guò)對(duì)老年人的深度訪談，得知大多數(shù)的老年人希望自己可以通過(guò)書籍或者文字圖片等簡(jiǎn)易形式在家中自我保健。

同樣，除去少數(shù)老年人，大多數(shù)的老年人不是很喜歡接觸新鮮事物，而且對(duì)于不熟悉的場(chǎng)景產(chǎn)生的恐懼和陌生感較為強(qiáng)烈，對(duì)于自身的隱私保護(hù)意識(shí)也較為嚴(yán)格，不太容易相信除政府機(jī)關(guān)或者事業(yè)單位以外的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人。

老年人也比較排斥醫(yī)院等醫(yī)療場(chǎng)所，一旦進(jìn)入這些機(jī)構(gòu)場(chǎng)所，自身的自信感知就會(huì)下降，認(rèn)為會(huì)讓家人擔(dān)心，而且價(jià)格不菲。

就如上述所提到的，價(jià)格也是制約老年人保健就醫(yī)等行為的重要因素之一。多數(shù)老年人更注意實(shí)惠，而忽略了質(zhì)量。

2.2針對(duì)老年人的需求服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)

服務(wù)業(yè)是在全球經(jīng)濟(jì)中被認(rèn)知和理解最少的行業(yè)之一，然而任何一種產(chǎn)業(yè)都無(wú)法在脫離服務(wù)業(yè)的條件下得以生存。因此，許多學(xué)者、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、決策者等都把注意力從基于產(chǎn)品的工業(yè)轉(zhuǎn)移到基于服務(wù)的工業(yè)上來(lái)。

服務(wù)設(shè)計(jì)有如下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

第一，圍繞統(tǒng)一的主體（系統(tǒng)性）。

第二，考慮并確定服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)的預(yù)期變化（預(yù)見(jiàn)性）。

第三，便于用戶操作的系統(tǒng)設(shè)計(jì)（便捷性）。

服務(wù)同設(shè)計(jì)兩個(gè)概念的結(jié)合在設(shè)計(jì)學(xué)的發(fā)展過(guò)程中是一個(gè)比較新穎的領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)主要研究將設(shè)計(jì)學(xué)的理論和方法系統(tǒng)性地運(yùn)用到服務(wù)的創(chuàng)造、定義和規(guī)劃中。就筆者的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)是以需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)造性的、以人為本的、客戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門學(xué)科，不應(yīng)當(dāng)孤立地看待，而應(yīng)該同服務(wù)開(kāi)發(fā)、管理、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，人類已經(jīng)步入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，早期的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化和精神需求。以服務(wù)為核心的體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)占據(jù)著越來(lái)越大的比重，隨著服務(wù)形式的多元化發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求越來(lái)越高，科學(xué)有效地對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)成為了解決老年人家庭醫(yī)療保健這個(gè)難題的金鑰匙。

2.3如何利用服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)推行家庭保健

就以上所述而言，服務(wù)設(shè)計(jì)在現(xiàn)在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的社會(huì)趨勢(shì)下有著其他設(shè)計(jì)領(lǐng)域不具備的優(yōu)勢(shì)，其中服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性可以很好地解決醫(yī)療保健家庭化的難題?，F(xiàn)在醫(yī)療保健向社區(qū)家庭推進(jìn)中缺少許多中間環(huán)節(jié)，這些接觸點(diǎn)沒(méi)有串聯(lián)，那么如何綜合這些零散“各自為政”的社會(huì)個(gè)體呢？一方面是政府政策的頒布；另一方面是在這些個(gè)體中建立資金鏈，將它們進(jìn)行捆綁。但是每個(gè)個(gè)體都需要營(yíng)收，如果沒(méi)有利益，資金鏈就會(huì)斷裂，那么系統(tǒng)自然也會(huì)消失。因此，這里服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)就又一次體現(xiàn)出來(lái)，服務(wù)本身具有波動(dòng)性和主動(dòng)性，如果在整個(gè)系統(tǒng)中出現(xiàn)單一模式或者單一的資金流向，那么系統(tǒng)就無(wú)法自我維持，就如河流系統(tǒng)一樣，并不是真的一去不復(fù)返。而服務(wù)的波動(dòng)性恰好就解決了這一問(wèn)題，在整個(gè)系統(tǒng)中由于存在服務(wù)這一概念，其波動(dòng)性讓整個(gè)系統(tǒng)充滿活力，類似一塊海綿，系統(tǒng)空洞那么這塊“海綿”就會(huì)膨脹一些，系統(tǒng)緊湊，“海綿”就緊縮一點(diǎn)。

闡述到這里，就不得不拿這塊“海綿”說(shuō)事了，如何在服務(wù)中設(shè)計(jì)出這塊“海綿”，這塊“海綿”又是以什么形式展現(xiàn)？這里就引入了國(guó)外很盛行的，甚至現(xiàn)在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)也會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)接觸點(diǎn)，那就是“免費(fèi)”。免費(fèi)大家不陌生，陌生的是免費(fèi)放在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中，提到服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)都會(huì)想到商業(yè)模式畫布，免費(fèi)沒(méi)有資金，何來(lái)的商業(yè)模式？但是我們?nèi)绻蟼鱾€(gè)視頻到優(yōu)酷或者其他知名網(wǎng)站來(lái)賺取點(diǎn)擊量或者關(guān)注，這一自我受益的行為，網(wǎng)站可曾向我們收過(guò)費(fèi)用？而這么大的網(wǎng)站要經(jīng)營(yíng)又如何生存，這一現(xiàn)象解釋起來(lái)很復(fù)雜，但簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，廣告、會(huì)員等等一系列的付費(fèi)行為，成為了網(wǎng)站的一部分收入。從這個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出，免費(fèi)這一接觸點(diǎn)旨在吸引用戶并且培養(yǎng)用戶的粘性。眾所周知，用戶龐大的體系很難崩塌，因?yàn)橛杏脩艟陀邢M(fèi)，系統(tǒng)就會(huì)運(yùn)作。

同樣的，醫(yī)療保健在社區(qū)體檢和家庭保健小產(chǎn)品上進(jìn)行免費(fèi)的服務(wù)和派送，那么勢(shì)必會(huì)吸引一部分的用戶。當(dāng)用戶在指導(dǎo)下進(jìn)行使用和熟悉產(chǎn)品和系統(tǒng)流程后，會(huì)培養(yǎng)其用戶依賴度和自信感，長(zhǎng)久以往，這些服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)和介入將逐漸吸引大量的用戶，這些用戶群體又會(huì)吸引眾多商家和社會(huì)個(gè)體，產(chǎn)品和系統(tǒng)的更細(xì)迭代有了資金來(lái)源，就會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)。這只是初步的構(gòu)想和雛形，但是可以從模型中簡(jiǎn)單地看到，服務(wù)設(shè)計(jì)在醫(yī)療保健家庭化過(guò)程中發(fā)揮著不可或缺的作用。

因此，醫(yī)療保健想要推行家庭化，就要借助服務(wù)設(shè)計(jì)，并發(fā)揮服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，這是重中之重，也是大勢(shì)所趨。其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)針對(duì)現(xiàn)在醫(yī)療保健推行家庭化的過(guò)程中遇到的難點(diǎn)可以有效地解決。

3結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代快節(jié)奏的社會(huì)中，大多數(shù)人處于亞健康狀態(tài)，雖然沒(méi)有出現(xiàn)較嚴(yán)重的病狀，但是高危病癥潛伏期很長(zhǎng)，稍有不慎就會(huì)影響正常的生活和工作。于是，很多人就等生病了吃藥。是藥三分毒，吃藥療效快卻是治標(biāo)不治本。亞健康狀態(tài)需要的是調(diào)理和疏通，而每天進(jìn)行保健又需要到醫(yī)院或者專業(yè)的場(chǎng)所，浪費(fèi)許多休息時(shí)間，而且需要專業(yè)人士的指導(dǎo)，這樣的窘?jīng)r又使得人們不得不依賴藥物。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新型的設(shè)計(jì)方法，它重在通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化和設(shè)計(jì)使產(chǎn)品便捷快速、簡(jiǎn)單地滿足用戶的需求。因此，作者認(rèn)為，通過(guò)結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的前衛(wèi)方法和思想，來(lái)巧妙有效地解決現(xiàn)代醫(yī)療保健推行家庭化的難題是有發(fā)展前景和有可行性的。