馬鴻飛　張鈺

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)快速增長(zhǎng)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)這一概念應(yīng)運(yùn)而生，它不僅僅提供有形產(chǎn)品，主要強(qiáng)調(diào)用服務(wù)替代產(chǎn)品，注重通過(guò)產(chǎn)品的效用來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，減少了產(chǎn)品的生產(chǎn)總量以及資源的浪費(fèi)，資源的使用效率也能有效的提高，延伸企業(yè)價(jià)值鏈，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以及制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合價(jià)值鏈整合機(jī)理，提出了制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值鏈整合評(píng)價(jià)模型，并利用層次分析法分析權(quán)重，DEA模型進(jìn)行實(shí)證分析。

關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈整合：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)：層次分析法：數(shù)據(jù)包絡(luò)分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)快速增長(zhǎng)，工業(yè)活動(dòng)的快速發(fā)展，人均收入水平的提高，我國(guó)制造業(yè)也在持續(xù)快速增長(zhǎng)。但也因?yàn)槲覈?guó)制造業(yè)核心技術(shù)的缺乏，整體競(jìng)爭(zhēng)力的低下，仍然面臨過(guò)度消耗能源，資源的困境，隨之引發(fā)了對(duì)于環(huán)境的巨大沖擊。為了解決上述問(wèn)題，許多國(guó)際知名企業(yè)建立了一種新型商業(yè)模式，主要為顧客提供功能和效用，并非只提供產(chǎn)品本身，根據(jù)顧客的需求定制產(chǎn)品，減少產(chǎn)品的總生產(chǎn)量，提升產(chǎn)品的附加價(jià)值，從而保證了保護(hù)環(huán)境與走可持續(xù)發(fā)展的道路，這種趨勢(shì)叫產(chǎn)品服務(wù)化。推行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)化最行之有效的辦法。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（product service system，Pss）的概念是Goedkoop于1999年首次提出的，他認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是以滿足顧客需求為目的，產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合的市場(chǎng)化組合。其中，產(chǎn)品和服務(wù)各自所占的比例可以根據(jù)功能的實(shí)現(xiàn)或者功能的經(jīng)濟(jì)價(jià)值而改動(dòng)。

在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)是主要特征之一，企業(yè)想要在市場(chǎng)上有獨(dú)自生存的能力進(jìn)而有良好的發(fā)展前景，需要具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)生存能力的要求愈發(fā)高。因此，無(wú)法模仿與超越的競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展以及保持競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。從價(jià)值鏈整合這一全新的角度出發(fā)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要綜合分析構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的要素，如業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)等。價(jià)值鏈主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，例如物資采購(gòu)、研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)加工、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等一系列創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。創(chuàng)造企業(yè)的核心價(jià)值就是通過(guò)跨組織的邊界，利用聯(lián)盟等方法優(yōu)化價(jià)值鏈，即價(jià)值鏈的擴(kuò)展。在生產(chǎn)總量大大超過(guò)顧客需求量的情況下，有許多可利用的買(mǎi)方市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的社會(huì)資源，通過(guò)串聯(lián)價(jià)值鏈?zhǔn)狗稚⒌沫h(huán)節(jié)創(chuàng)造出新的整體價(jià)值。企業(yè)想要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵不僅僅是對(duì)價(jià)值鏈本身的理解與組織，還包括對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈的認(rèn)識(shí)和適應(yīng)，以及有效的整合價(jià)值鏈。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)從采購(gòu)到銷(xiāo)售具有完整供應(yīng)鏈循環(huán)，且具有產(chǎn)品回收等逆向物流的系統(tǒng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，促使制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，因此為了增加制造企業(yè)的核心價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文以山推工程機(jī)械股份有限公司為例，山推是典型的制造企業(yè)轉(zhuǎn)型成為服務(wù)型制造企業(yè)。從價(jià)值鏈整合角度出發(fā)，構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值鏈模型。

1.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈整合相關(guān)理論

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是面向全生命周期的產(chǎn)品和服務(wù)的組合，能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的延伸。PSS的目的有2方面，一方面是通過(guò)滿足顧客需求，創(chuàng)造新的產(chǎn)品價(jià)值；另一方面是可持續(xù)發(fā)展。PSS中包含有形的物質(zhì)流以及無(wú)形的服務(wù)流。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈整合的意義在于企業(yè)不再僅局限于原有產(chǎn)業(yè)的低成本戰(zhàn)略，僅依靠成本優(yōu)勢(shì)并不具備未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而是根據(jù)顧客的需求，使企業(yè)與其他相關(guān)聯(lián)的企業(yè)發(fā)展出互利共贏的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈整合，使各業(yè)務(wù)流程相互配合、協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。

1.1產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的定義

由于資源的日益匱乏、環(huán)境負(fù)擔(dān)加重，企業(yè)開(kāi)始思考如何在盡可能不破壞環(huán)境，并且提供給顧客相同的水平的產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。這種由提供有形產(chǎn)品向提供無(wú)形服務(wù)的理念早已存在，只是沒(méi)有得到充分的重視。聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃署早在上個(gè)世紀(jì)90年代中后期為走綠色可持續(xù)發(fā)展道路，保護(hù)全球環(huán)境，針對(duì)制造企業(yè)提出了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)這一概念。截止到目前為止，對(duì)于PSS的定義有很多，國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)的定義，如表1所示。

其中較為常見(jiàn)的定義是：“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是以最大限度滿足顧客需求為目的一種組織創(chuàng)新戰(zhàn)略和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它由產(chǎn)品、服務(wù)以及固定的支撐結(jié)構(gòu)構(gòu)成，使只生產(chǎn)和銷(xiāo)售有形產(chǎn)品的工業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)能有機(jī)地整合，與傳統(tǒng)的制造業(yè)相比，對(duì)環(huán)境的沖擊更小，有效的延伸價(jià)值鏈，獲取獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

1.2價(jià)值鏈整合的定義

價(jià)值鏈整合是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，它是把企業(yè)內(nèi)部與外部具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值鏈連接在一起，也就是企業(yè)對(duì)價(jià)值鏈的重新組織過(guò)程，既涉及企業(yè)內(nèi)部，又涉及企業(yè)外部蚴。價(jià)值鏈整合的實(shí)質(zhì)是企業(yè)從戰(zhàn)略的角度，把物資采購(gòu)環(huán)節(jié)、研究開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)、市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)等視為一整條價(jià)值鏈，協(xié)調(diào)信息流、資金流、實(shí)物流、知識(shí)流以及服務(wù)流之間的運(yùn)作關(guān)系，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，從而發(fā)揮價(jià)值鏈的協(xié)同作用，使企業(yè)各業(yè)務(wù)流程連接在一起，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，根據(jù)顧客的需求為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的一種運(yùn)作模式，從而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的整合就是打破原有的價(jià)值鏈系統(tǒng)的束縛，不僅僅關(guān)注企業(yè)自身利益，而是著眼于為顧客創(chuàng)造新價(jià)值的戰(zhàn)略，將分散的對(duì)企業(yè)有利的有利因素進(jìn)行合并，提高整體績(jī)效，使每個(gè)與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的主要業(yè)務(wù)流程都能充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。重新思考制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在制造企業(yè)價(jià)值鏈增值體系中的作用，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈的整合有利于制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

2.制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是2個(gè)不交叉的，相互獨(dú)立的行業(yè)。但是按近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有更多的互動(dòng)、相互依存、相互影響、相互支持。形成了一種新興的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一種為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深入融合的新型商業(yè)模式和生產(chǎn)組織系統(tǒng)。

制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的典型生產(chǎn)方式之一就是定制化生產(chǎn)，在這個(gè)日益發(fā)達(dá)的市場(chǎng)體系中，生產(chǎn)分工愈發(fā)趨向細(xì)化，因此需要靈活、柔性、小批量、多品種的生產(chǎn)制造方式來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。為了實(shí)施定制化生產(chǎn)，服務(wù)型制造企業(yè)建立海外制造基地或業(yè)務(wù)流程外包，帶來(lái)降低成本、提升價(jià)值鏈、增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等優(yōu)勢(shì)。制造企業(yè)利用優(yōu)化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，以制造業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)以產(chǎn)品為載體向微笑曲線上下游服務(wù)域延伸，提升企業(yè)上下游服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力，最終轉(zhuǎn)型為集成服務(wù)提供商，如圖1所示。制造企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品差異性和與其他制造企業(yè)之間進(jìn)行非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，擺脫了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，提高自身優(yōu)勢(shì)。由于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)支持全新的運(yùn)營(yíng)、組織協(xié)作方式和基于實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的價(jià)值創(chuàng)造，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的蓬勃發(fā)展會(huì)給制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局帶來(lái)變化。一方面，企業(yè)能為客戶(hù)提高全生命周期的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)務(wù)的延伸和價(jià)值鏈的攀升；另一方面，通過(guò)整合創(chuàng)新資源以提升產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新能力，增強(qiáng)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)傳統(tǒng)制造能力的提升。

21世紀(jì)全球信息技術(shù)高速發(fā)展，制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)不單單提供單純的實(shí)體產(chǎn)品，而是伴隨著無(wú)形的服務(wù)，提供一套整體解決方案。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)改變了以前只注重產(chǎn)品的一次性交易模式，代替的是用售后服務(wù)來(lái)進(jìn)行的多次重復(fù)交易模式，延長(zhǎng)了企業(yè)獲利的周期；注重顧客需求與顧客參與，有效的發(fā)現(xiàn)價(jià)值鏈上各環(huán)節(jié)的需求并加以利用，更好的為生產(chǎn)制造做準(zhǔn)備；在制造過(guò)程中，根據(jù)不同主體相互之間的價(jià)值關(guān)系進(jìn)行資源優(yōu)質(zhì)配置，形成動(dòng)態(tài)的、穩(wěn)定的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；制造企業(yè)在像顧客提供整體解決方案的過(guò)程中，要不斷與顧客進(jìn)行交流與溝通，了解顧客的需求，不斷完善整體解決方案，最后將產(chǎn)品與服務(wù)更好的結(jié)合起來(lái)提供給顧客。

3.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈整合的運(yùn)作模式與建模

3.1價(jià)值鏈整合機(jī)理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)要素之間保持著緊密的聯(lián)系，從戰(zhàn)略的角度來(lái)分析，由于供應(yīng)商、制造商、渠道商、顧客之間的溝通愈發(fā)頻繁，在原材料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等一系列具有關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)看作一整條價(jià)值鏈，并進(jìn)行精細(xì)化管理，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本有效的降低，經(jīng)營(yíng)效率大幅度提升，最終達(dá)到企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的提高。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈中各價(jià)值活動(dòng)都具有價(jià)值增值作用，通過(guò)價(jià)值鏈整合將這些獨(dú)立的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)多種功能相互依賴(lài)、相互影響、緊密配合，發(fā)揮價(jià)值鏈整體協(xié)同一致完成功效，使價(jià)值相加實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的價(jià)值增值，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如圖2所示。

價(jià)值鏈整合分為2種價(jià)值鏈整合模式，一種是垂直價(jià)值鏈整合，另一種是水平價(jià)值鏈整合。垂直價(jià)值鏈整合是指參與企業(yè)價(jià)值鏈中全部實(shí)體之間的整合，供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、顧客通過(guò)保持緊密的溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，最終成為互利共贏的合作伙伴，而非對(duì)立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。水平價(jià)值鏈整合是企業(yè)價(jià)值鏈中同一水平上的企業(yè)間的相互作用，發(fā)揮各個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

價(jià)值鏈整合包括價(jià)值鏈延伸、價(jià)值鏈?zhǔn)湛s、價(jià)值鏈拓展以及企業(yè)聯(lián)盟4種模式。

（1）價(jià)值鏈延伸也就是價(jià)值鏈的垂直整合，當(dāng)企業(yè)的價(jià)值鏈與上下游價(jià)值鏈無(wú)法無(wú)縫對(duì)接時(shí)，價(jià)值鏈延伸能為提升企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)和差異化優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，價(jià)值鏈延伸對(duì)于企業(yè)是否能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有不可或缺的作用，尤其是企業(yè)上下游成本占很大比例時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)向上整合的方式降低企業(yè)成本。企業(yè)向下整合渠道商，既統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，又提升企業(yè)的美譽(yù)度、品牌知名度以及忠誠(chéng)度，降低顧客對(duì)價(jià)值的敏感度，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文主要針對(duì)價(jià)值鏈延伸做主要論述。

（2）價(jià)值鏈?zhǔn)湛s是指企業(yè)專(zhuān)注于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、品牌創(chuàng)造、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃等主要業(yè)務(wù)，不擁有生產(chǎn)線，把非核心的業(yè)務(wù)外包給價(jià)值鏈系統(tǒng)中的其他合作伙伴，有利于形成企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)企業(yè)要想具備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以逾越的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)專(zhuān)注于創(chuàng)新，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，樹(shù)立產(chǎn)品行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)以及核心力量，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先對(duì)手，達(dá)到優(yōu)勢(shì)，首先應(yīng)當(dāng)樹(shù)立良好的品牌形象，提升企業(yè)的美譽(yù)度，同時(shí)要提升品牌知名度和顧客忠誠(chéng)度，降低顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度。

（3）價(jià)值鏈拓展亦指價(jià)值鏈水平整合，某個(gè)價(jià)值鏈系統(tǒng)中的活動(dòng)環(huán)節(jié)獨(dú)立后加入其他價(jià)值鏈系統(tǒng)，成為價(jià)值鏈系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)可以形成新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。價(jià)值鏈上各個(gè)企業(yè)可以最大限度發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（4）企業(yè)聯(lián)盟是指企業(yè)通過(guò)簽訂協(xié)議，進(jìn)行資源交換，結(jié)成盟友，共同開(kāi)展價(jià)值活動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了減少信息不對(duì)稱(chēng)所造成的損失，企業(yè)之間無(wú)需對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行新的整合就可以共享到信息，這樣的聯(lián)盟可以有效的化解之前在溝通方面不必要的障礙。減少機(jī)會(huì)主義現(xiàn)象，降低企業(yè)交易成本、采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，事先協(xié)調(diào)好收益分配規(guī)則，使企業(yè)間的分工更加明確、更加專(zhuān)業(yè)化。提高了企業(yè)的生產(chǎn)效率，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本以及產(chǎn)品的創(chuàng)新方面相對(duì)于其他企業(yè)都存在優(yōu)勢(shì)。

3.2構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈整合評(píng)價(jià)模型

制造型企業(yè)中價(jià)值鏈系統(tǒng)包括基本型活動(dòng)和輔助性活動(dòng)，是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)。價(jià)值鏈與企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的管理、操作活動(dòng)、職能、業(yè)務(wù)流程整合在一起。管理就是把各部門(mén)職員協(xié)調(diào)和組織共同工作，是價(jià)值鏈中輔助性的職能活動(dòng)。操作就是需要職工具備專(zhuān)業(yè)化的技能，按照一定的程序來(lái)作業(yè)，是價(jià)值鏈中的作業(yè)環(huán)節(jié)。兩者都是實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈運(yùn)作的工作過(guò)程。價(jià)值鏈系統(tǒng)有強(qiáng)大的整合性，結(jié)合企業(yè)的管理與運(yùn)作，整合價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論分析得出，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)要素都起到了至關(guān)重要的作用，每個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，進(jìn)而從整體上提高了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。制造企業(yè)通過(guò)對(duì)自身價(jià)值鏈的整合，并全程與顧客保持緊密聯(lián)系，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這些附加在產(chǎn)品上的服務(wù)，無(wú)形當(dāng)中提高了產(chǎn)品的價(jià)值。換句話說(shuō)，這些人性化的服務(wù)也同樣會(huì)為該企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的增值。使企業(yè)的發(fā)展步入長(zhǎng)期化與穩(wěn)定化。企業(yè)走向良性循環(huán)，同時(shí)增加了企業(yè)的綠色價(jià)值。制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈整合模型，如圖3所示。

制造型企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)通過(guò)價(jià)值鏈整合取得價(jià)值的增值過(guò)程當(dāng)中，主要有物資采購(gòu)、研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)加工、市場(chǎng)銷(xiāo)售、售后服務(wù)5個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）物資采購(gòu)物資采購(gòu)主要考慮供應(yīng)商和原材料運(yùn)輸兩個(gè)因素。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷優(yōu)勝劣汰，單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)化需求。取而代之的是企業(yè)之間的聯(lián)盟，即價(jià)值鏈整合的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)通過(guò)向上整合，與供應(yīng)商密切合作，追求共贏。企業(yè)通過(guò)對(duì)零配件不合格率、零配件單位采購(gòu)成本、零配件供應(yīng)率等指標(biāo)的分析，間接得出供應(yīng)商的滿意度。單位原料運(yùn)輸成本往往會(huì)轉(zhuǎn)移到顧客的購(gòu)買(mǎi)成本中，會(huì)影響顧客價(jià)值。

（2）研究開(kāi)發(fā)企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，就要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，推陳出新，革故鼎新。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“眾口難調(diào)”的客戶(hù)多樣化需求，只有不斷的創(chuàng)新，不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，與時(shí)俱進(jìn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。影響研究開(kāi)發(fā)的因素有很多，可以用研發(fā)費(fèi)用率、研發(fā)人員占總研發(fā)人員的比率、新產(chǎn)品或新技術(shù)研發(fā)時(shí)間、研發(fā)新產(chǎn)品或新技術(shù)的成功率4個(gè)方面衡量企業(yè)研究開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)。

（3）生產(chǎn)加工產(chǎn)品的合格率和生產(chǎn)能力利用率以及零配件未充分利用率都對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品成本起著至關(guān)重要的影響，產(chǎn)品質(zhì)量的提高關(guān)系著企業(yè)是否能夠提高企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)。單位生產(chǎn)成本是企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值能力的一種體現(xiàn)。

（4）市場(chǎng)銷(xiāo)售市場(chǎng)銷(xiāo)售是指企業(yè)與客戶(hù)通過(guò)出售產(chǎn)品或服務(wù)，雙方達(dá)到共贏的一系列活動(dòng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷發(fā)展，企業(yè)在觀念上不單單止步于滿足顧客的需求，而是在此的基礎(chǔ)上向創(chuàng)造新的顧客群體和引導(dǎo)顧客消費(fèi)觀念的方向轉(zhuǎn)變。在營(yíng)銷(xiāo)方式上，企業(yè)由傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)理念。由傳統(tǒng)低效的營(yíng)銷(xiāo)方式向知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、定制營(yíng)銷(xiāo)等新型高效營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變。通過(guò)準(zhǔn)時(shí)交貨率、缺貨率兩方面衡量企業(yè)是否滿足顧客的需求。

（5）售后服務(wù)售后服務(wù)環(huán)節(jié)主要考慮顧客的滿意度?，F(xiàn)如今企業(yè)很難通過(guò)低價(jià)格來(lái)吸引顧客，企業(yè)更多的把重點(diǎn)放在提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而留住顧客。通過(guò)成功解決顧客投訴率和顧客投訴響應(yīng)時(shí)間兩項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量顧客滿意度。

4.產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值鏈整合評(píng)價(jià)模型實(shí)證

4.1評(píng)價(jià)方法的選取

4.1.1層次分析法的步驟

層次分析法（AHP）通過(guò)模擬人的思維決策過(guò)程，通過(guò)先分析、再判斷、最后綜合的方式，系統(tǒng)的為決策者提供定量式的判斷以及決策依據(jù)。運(yùn)用AHP進(jìn)行決策，分為5個(gè)步驟。

（1）建立遞階層次結(jié)構(gòu)圖。由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、措施層構(gòu)成。首先要分析問(wèn)題的本質(zhì)原因，選擇問(wèn)題的理想目標(biāo)是問(wèn)題的關(guān)鍵，也是建模成功的關(guān)鍵，所以目標(biāo)層只有一個(gè)元素，是唯一的。然后，尋找與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的準(zhǔn)則與子準(zhǔn)則因素，詳細(xì)分析準(zhǔn)則層之間的相互關(guān)系。上層元素由下層元素構(gòu)成，對(duì)下層元素起支配作用，下層元素隸屬于上層元素。同層元素由性質(zhì)的不同分成若干組，不同組的元素隸屬于不同的上層元素。若結(jié)構(gòu)復(fù)雜的遞階層次結(jié)構(gòu)圖中，存在交叉的層次關(guān)系。最后，為了實(shí)現(xiàn)決策問(wèn)題的理想目標(biāo)，并且在準(zhǔn)則范圍內(nèi)，構(gòu)建出可實(shí)施的解決方案，也就是措施層。明確了各層的元素以及相互關(guān)系，連接就構(gòu)成了遞階層次結(jié)構(gòu)圖。

（2）構(gòu)造比較判斷矩陣。通過(guò)向?qū)W者、專(zhuān)家、權(quán)威人士詢(xún)問(wèn)的方法，倆倆比較出重要程度，按1～9標(biāo)度賦值，如表2所示。

本文從企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、物資采購(gòu)、生產(chǎn)加工個(gè)售后服務(wù)為主線。在研發(fā)環(huán)節(jié)中，從研究開(kāi)發(fā)的投入、研究開(kāi)發(fā)的過(guò)程以及研究開(kāi)發(fā)的結(jié)果展開(kāi)討論。研究開(kāi)發(fā)的投入以研究開(kāi)發(fā)的費(fèi)用率和研究開(kāi)發(fā)人員占總研發(fā)人員的比率作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。研究開(kāi)發(fā)的過(guò)程以新產(chǎn)品或新技術(shù)研發(fā)的時(shí)間作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。研發(fā)結(jié)果以研發(fā)新產(chǎn)品或新技術(shù)的成功率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。在物資采購(gòu)環(huán)節(jié)中，可分為3個(gè)方面實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值：提升產(chǎn)品質(zhì)量、降低單位采購(gòu)成本、協(xié)調(diào)供需。分別選取零配件不合格率、零配件單位采購(gòu)成本、零配件供應(yīng)率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。在生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)中，可分為四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值：提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升資源利用率、降低單位生產(chǎn)成本、增強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)程度。分別選取產(chǎn)品合格率、零配件未充分利用率、單位生產(chǎn)成本、生產(chǎn)能力利用率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。在市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，選取準(zhǔn)時(shí)交貨率、缺貨率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，通過(guò)提升服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，主要包括提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率2個(gè)方面。分為成功幫助顧客解決所投訴問(wèn)題的比率和針對(duì)顧客投訴所響應(yīng)的時(shí)間為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

本文基于上述原則以及通過(guò)對(duì)價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)的影響因子進(jìn)行分析，構(gòu)建出通過(guò)價(jià)值鏈的整合從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，如表3所示。

4.3基于DEA分析法進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)

山推公司通過(guò)整合上游物資采購(gòu)環(huán)節(jié)，以集中采購(gòu)平臺(tái)為契機(jī)，建立一套公正公平的供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，滿足山推公司戰(zhàn)略性采購(gòu)和發(fā)展的需要。山推公司一直遵循一個(gè)理念“要想保持企業(yè)長(zhǎng)久活力，必須著眼于科技創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新。”根據(jù)顧客的實(shí)際需求，不斷研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)，整合企業(yè)研究開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，有利于企業(yè)的長(zhǎng)久生存。生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)在制造型企業(yè)中顯得尤為重要，把生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)與其他內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有效的整合起來(lái)，促進(jìn)內(nèi)部信息的流通，降低由生產(chǎn)過(guò)量所引起的庫(kù)存管理風(fēng)險(xiǎn)。山推公司在整合下游營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)上利用技術(shù)商用的思維有了進(jìn)一步的發(fā)展，統(tǒng)一管理和規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)渠道，對(duì)已有的4S進(jìn)行改造，提升企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)，也針對(duì)顧客的回訪、投訴進(jìn)行跟蹤管理的客服熱線也正式運(yùn)營(yíng)，有效的整合了企業(yè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)部資源。

通過(guò)上述山推企業(yè)價(jià)值鏈整合的具體內(nèi)容，本文分別設(shè)價(jià)值鏈在整合以前企業(yè)的績(jī)效為DMU1，價(jià)值鏈整合以后企業(yè)的績(jī)效為DMU2。根據(jù)山推公司發(fā)布的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)價(jià)值鏈整合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，收集并整理山推工程機(jī)械股份有限公司2014年相關(guān)指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)如下，營(yíng)業(yè)收入726 945.35萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)成本619 391.34萬(wàn)元，銷(xiāo)售費(fèi)用37 247.19萬(wàn)元，管理費(fèi)用57 111.45萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用19 535.44萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~57 811.70萬(wàn)元，銷(xiāo)售量6 785臺(tái)，生產(chǎn)量6 568臺(tái)，庫(kù)存量776臺(tái)，原材料3 646 046 961.29元，人工成本（含勞務(wù)費(fèi)）155 124 765.32元，燃料及動(dòng)力（能源費(fèi)用）121 169 310.22元，制造費(fèi)用及其他461 688 375.61元，商業(yè)產(chǎn)品284 390 751.77元，研發(fā)投入金額26 024.64元，指標(biāo)數(shù)據(jù)，如表4所示。通過(guò)專(zhuān)家打分的方法，構(gòu)建制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中價(jià)值鏈整合的核心環(huán)節(jié)，即研究開(kāi)發(fā)、物資的采購(gòu)、生產(chǎn)和加工、售后服務(wù)的判斷矩陣，運(yùn)用層次分析的方法求出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并對(duì)其一致性進(jìn)行測(cè)試，如表5所示。最后通過(guò)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法對(duì)四個(gè)核心環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析評(píng)價(jià)，如表6所示。

由表6可以總結(jié)出，在進(jìn)行價(jià)值鏈整合后，企業(yè)績(jī)效的排序結(jié)果DUM2顯著高于DUM1。通過(guò)該結(jié)果更能強(qiáng)有力的證明在制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中價(jià)值鏈增值大的環(huán)節(jié)，例如對(duì)物資的采購(gòu)、研究及開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和加工、售后服務(wù)等方面進(jìn)行整合，可以顯著的提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)份額、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.結(jié)論

本文創(chuàng)新點(diǎn)在于順應(yīng)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合的趨勢(shì)，在原有制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上通過(guò)價(jià)值鏈整合這一關(guān)鍵要素，構(gòu)建了適合制造企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值鏈整合評(píng)價(jià)模型，采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法計(jì)算價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)整合績(jī)效，用層次分析法來(lái)確定價(jià)值鏈整合核心環(huán)節(jié)中各指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的績(jī)效和相應(yīng)的權(quán)重得出整合后的績(jī)效。最后，將整合前后的綜合績(jī)效進(jìn)行對(duì)比，得出整合價(jià)值鏈可以顯著的提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)份額、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。