吳曉芳 蔡琦

摘 要：供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，以客戶訴求為觸發(fā)源頭的營(yíng)銷工作質(zhì)量分析、客戶敏感點(diǎn)分析，能夠有效促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的持續(xù)完善和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)突增；訴求分析；建模分析

中圖分類號(hào)：TM642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）32-0132-02

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和電力企業(yè)體制改革的不斷深入，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量日漸成為至關(guān)重要的工作之一。提升電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷，意味著提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，電力企業(yè)不斷自我加壓，在運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、服務(wù)上下功夫，尋求更加豐富的服務(wù)內(nèi)容、完善的服務(wù)流程。電費(fèi)突增訴求建模正是在這個(gè)背景下開展的課題之一。

1 調(diào)研背景及內(nèi)容

電費(fèi)是用電客戶最關(guān)心的熱點(diǎn)內(nèi)容之一、95598服務(wù)電話是目前用戶反應(yīng)訴求最主要的渠道，客戶服務(wù)中心嘗試從用戶通過95598渠道反映電費(fèi)突增的訴求點(diǎn)出發(fā)，分析訴求點(diǎn)突增與氣溫、用戶呼入習(xí)慣、繳費(fèi)方式、客戶容忍度等特質(zhì)的相關(guān)關(guān)系，從而及時(shí)調(diào)整后續(xù)服務(wù)工作重點(diǎn)及開展時(shí)機(jī)，反向促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)的工作質(zhì)量改進(jìn)：

1.1 時(shí)間區(qū)間

①主分析數(shù)據(jù)：201*年1月；

②比對(duì)數(shù)據(jù)：201*年1月至201*年1月月度數(shù)據(jù)；

③用戶、表計(jì)基數(shù)：統(tǒng)計(jì)于201*年2月6日。

1.2 數(shù)據(jù)需求：

①電量（費(fèi)）突增95598工單：從95598咨詢類工單“受理內(nèi)容”字段，根據(jù)“突增”、“突然增長(zhǎng)”、“電費(fèi)（量）差異”、“較大差異”等關(guān)鍵字進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)。

②氣溫?cái)?shù)據(jù)：從天氣網(wǎng)（www.tianqi.com）下載各地市每日氣溫，按照抄表周期（因較多為低壓用電，抄表例日大多為每月15日左右）加工為月度平均氣溫?cái)?shù)據(jù)。

③用戶數(shù)據(jù)：根據(jù)統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間，從用戶檔案信息統(tǒng)計(jì)各地區(qū)各單位不同用電類別、電壓等級(jí)等未銷戶用戶數(shù)量[1]。

④表計(jì)數(shù)據(jù)：根據(jù)統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間，從表計(jì)檔案信息統(tǒng)計(jì)各地區(qū)各單位不同表計(jì)類別、電能表類型、型號(hào)、接線方式、制造單位在用表計(jì)數(shù)量。

⑤用電量、費(fèi)數(shù)據(jù)：從計(jì)費(fèi)記錄、抄表記錄，導(dǎo)出用戶月用電量、電費(fèi)，實(shí)際抄表方式，抄表例日，是否換表等信息。

⑥95598電話呼入記錄：201*年突增用戶近一年呼入次數(shù)統(tǒng)計(jì)。

2 調(diào)研分析方法

為了開展客戶個(gè)性化服務(wù)，福建電力公司對(duì)電費(fèi)突增訴求調(diào)研結(jié)果，包括徒增用戶、異常徒增用戶、電量突增情況等進(jìn)行了梳理：

①從工單“處理結(jié)果”字段，根據(jù)關(guān)鍵字初排異常突增、正常突增用戶。

②對(duì)正常突增用戶，對(duì)氣溫與投訴工單量、氣溫與用電量關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行分析。

③對(duì)異常突增用戶，逐個(gè)判斷異常原因。

④對(duì)各類異常突增用戶，根據(jù)原因特性進(jìn)一步定位。如，計(jì)量故障導(dǎo)致突增，定位至表計(jì)廠家、型號(hào)等；抄表差錯(cuò)、例日調(diào)整等問題定位至供電單位相等；換表流程操作差錯(cuò)定位至供電單位操作記錄習(xí)慣等。

⑤對(duì)所有用戶，95598電話撥打習(xí)慣與電量突增程度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析；地區(qū)、城農(nóng)網(wǎng)、用電類別等用戶屬性與維權(quán)意識(shí)關(guān)聯(lián)分析；繳費(fèi)方式與電費(fèi)敏感度關(guān)聯(lián)分析。

3 調(diào)研情況分析

3.1 量（費(fèi)）突增工單受理情況

201*年1月受理客戶反映量（費(fèi)）突增工單3540件，同比增長(zhǎng)147.73%，環(huán)比增長(zhǎng)441.28%，其中，從工單數(shù)看，福州938件，占26.5%；泉州572件，占16.16%；廈門357件，占10.08%，較為突出；從占比看，三明、龍巖、南平公司此類工單數(shù)占各地區(qū)咨詢工單數(shù)比例較高，分別為43.5%、39.48%、39.17%。

從抄表段上看，3 540戶用戶分布在2 828個(gè)抄表段，戶數(shù)最多的1個(gè)抄表段中的7戶用戶，從地址上看應(yīng)該屬于4個(gè)小區(qū)（街道），故不存在特別集中的小區(qū)域訴求增多[2]。見表1。

3.2 正常用電增長(zhǎng)，異常突增情況

異常突增工單判定方式：

①工單處理環(huán)節(jié)關(guān)鍵字（系統(tǒng)設(shè)置，由工單回復(fù)人員選填）有內(nèi)容，且為“用戶原因“外內(nèi)容的；

②工單處理環(huán)節(jié)關(guān)鍵字未填寫，但”處理結(jié)果”內(nèi)容中含”應(yīng)退、應(yīng)追、應(yīng)補(bǔ)、退還”等關(guān)鍵字，且不含“申請(qǐng)*驗(yàn)”，視為用電量（費(fèi)）異常突增工單。

根據(jù)上述關(guān)鍵字判斷，201*年1月受理的量費(fèi)突增訴求工單中，屬正常用電增長(zhǎng)的有3487單，環(huán)增4.53倍；比增1.48倍，明顯增長(zhǎng)。

異常突增工單53件，占該月受理反映電量（費(fèi)）突增工單總量1.5%，較201*年同期的異常占比1.61%，下降0.11個(gè)百分點(diǎn)，較201*年12月的異常占比3.52%，下降2.02個(gè)百分點(diǎn)，未有明顯異動(dòng)。

4 調(diào)研結(jié)論

月度異常突增工單量占比趨勢(shì)圖，如圖1所示。

201*年1月反映用電量（費(fèi)）突增問題的用戶中，福廈地區(qū)用戶占其地區(qū)總用戶數(shù)比例較高，分別為0.031%、0.029%，上述兩個(gè)地區(qū)維權(quán)意識(shí)較高；城、農(nóng)網(wǎng)用戶分別占系統(tǒng)內(nèi)城、農(nóng)網(wǎng)用戶比例的0.0343%、0.0137%，城網(wǎng)用戶的維權(quán)意識(shí)較高；居民用戶占系統(tǒng)類該用電類別總戶數(shù)比例較高，達(dá)0.0738%，對(duì)電費(fèi)敏感度較高；訂閱短信用戶、未訂閱用戶分別占系統(tǒng)內(nèi)訂閱、未訂閱用戶的0.076%、0.019%，訂閱短信用戶對(duì)電費(fèi)敏感度較高。

①從氣溫上看，201*年1月量（費(fèi)）突增咨詢工單數(shù)突增與氣溫?zé)o直接正向相關(guān)。

201*年1月全省平均氣溫12.12℃，受理量（費(fèi)）突增咨詢工單中實(shí)際為正常用電增長(zhǎng)的工單數(shù)為3487單；與該月氣溫值相近的201*年1月、201*年2月，氣溫分別為11.24℃、12.53℃，工單數(shù)分別為1406單、977單；從上述數(shù)據(jù)上看，201*年1月量（費(fèi)）突增咨詢工單數(shù)突增，與氣溫?zé)o直接正向相關(guān)。

②從氣溫上看，相同受理環(huán)境，量（費(fèi)）突增咨詢工單數(shù)與氣溫存在一定正相關(guān)關(guān)系。氣溫與正常用電增長(zhǎng)咨詢受理量關(guān)系圖，如圖2所示。

考慮到9月19日業(yè)務(wù)上收后，工單受理環(huán)境有所改變，僅對(duì)201*年1月至201*年9月的受理情況、氣溫情況進(jìn)行分析。根據(jù)實(shí)驗(yàn)，人體感覺最舒適的溫度是21～24 ℃；酷暑的標(biāo)志是最高氣溫達(dá)到30 ℃；產(chǎn)生冷感的溫度是14 ℃，故將日平均氣溫小于14 ℃或大于30 ℃的日子定為不舒適天，工單受理量與按上述統(tǒng)計(jì)的每月不舒適天數(shù)正相關(guān)關(guān)系，但在5、6兩月最為舒適的月份前后，各出現(xiàn)一個(gè)異常，即4月份氣溫較為舒適，但工單受理量異常多，7月份不舒適天數(shù)增多，但工單受理量未出現(xiàn)明顯增加。

③從用電量上看，201*年1月用戶用電量出現(xiàn)較大增幅，但無明確原因。

201*年1月反映用電量（費(fèi)）突增問題的用戶（以居民用電為例），返查比對(duì)其往月用電量及當(dāng)月氣溫發(fā)現(xiàn)，這些用戶月均用電量同比201*年1月增99.87%，環(huán)比201*年12月增79.32%。

從氣溫上看，201*年1月、12月，201*年1月的不舒適天數(shù)分別是28天、10天以及27天，增幅與氣溫?zé)o明顯關(guān)系。月度不舒適天數(shù)與平均月用電量關(guān)系圖，如圖3所示。

從抄表例日上看，用戶均未在1月份進(jìn)行例日調(diào)整。

從換表情況看，82%的用戶在201*年至201*年1月期間并未換過表計(jì)，故電量增加與輪換智能電表無明顯關(guān)系。

④繳費(fèi)方式與用戶對(duì)電費(fèi)的關(guān)注度無明顯關(guān)系。

從絕對(duì)數(shù)上看，201*年1月反映用電量（費(fèi)）突增問題的用戶中，77.3%的用戶采用的是非電力企業(yè)主動(dòng)發(fā)起扣款的方式繳費(fèi)，但從兩類用戶在201*年1月總繳費(fèi)方式的占比上看，電力企業(yè)主動(dòng)扣款用戶占0.0372%；非電力企業(yè)主動(dòng)扣款用戶占0.0347%，無較大區(qū)別且電力企業(yè)主動(dòng)扣款的用戶占比還略高。

注：電力企業(yè)主動(dòng)扣款為代扣、小額支付等系統(tǒng)劃賬的繳費(fèi)方式；非電力企業(yè)主動(dòng)扣款為用戶通過提供進(jìn)賬單、現(xiàn)金繳費(fèi)的繳費(fèi)方式。

⑤呼入習(xí)慣與用電增幅容忍度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

通過比較201*年1月呼入反映電量（費(fèi)）突增的用戶的近一年呼入次數(shù)與其1月用電量增幅發(fā)現(xiàn)，越是常撥打95598服務(wù)電話的用戶，其對(duì)電量的增幅容忍度越低。

5 結(jié) 語

隨著國(guó)家電網(wǎng)體制機(jī)制改革的不斷深入，電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，還要逐步適應(yīng)市場(chǎng)需要，加強(qiáng)營(yíng)銷管理和電力網(wǎng)增值服務(wù)潛力的挖掘工作，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶的互動(dòng)，推動(dòng)智能城市的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 高翔.地區(qū)供電公司電費(fèi)收繳管理關(guān)鍵技術(shù)與架構(gòu)設(shè)計(jì)[D].重慶：重慶 大學(xué)，2015.

[2] 李云鵬.廈門電力局電能用戶方管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)[D].昆明：云南 大學(xué)，2014.