李楨

摘 要：基于現(xiàn)有家庭寬帶用戶投訴和處理手段水平，文章深入分析了此類投訴的特點、問題、需求和支撐手段演進方向，總結(jié)并提出了更加接地氣的家庭寬帶類投訴處理和支撐體系架構(gòu)，詳細到體系中模塊組成、具體功能實現(xiàn)、各模塊各系統(tǒng)之間的牽制促進關(guān)系。

關(guān)鍵詞：標準化；自動化；自服務(wù)

在技術(shù)手段和業(yè)務(wù)開拓范圍相近的情況下，對客戶反饋的關(guān)注度和響應(yīng)速度就成了吸引客戶的重要方面?；谶\營商現(xiàn)有的投訴處理工作結(jié)構(gòu)，為減輕用戶規(guī)模增長帶來的后臺運維部門寬帶投訴處理壓力，解決客服人員投訴預(yù)處理所存在的依賴個人經(jīng)驗、答復口徑不統(tǒng)一、跨系統(tǒng)操作繁瑣復雜、自動化程度低等難點問題，構(gòu)建全面、高效、切實可行的客戶投訴處理支撐體系顯得尤為重要。

1 家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴處理現(xiàn)狀和存在的問題

1.1 依賴個人經(jīng)驗，缺乏統(tǒng)一規(guī)范

客服代表在為用戶處理障礙時全憑借個人的經(jīng)驗，答復口徑、處理方式各不相同，投訴攔截率較低，客戶感知差。對應(yīng)解決思路：將運維專家經(jīng)驗固化，規(guī)范處理流程和答復口徑。

1.2 需登錄多個系統(tǒng)查詢操作

為判定問題原因，客服代表往往需要登錄多個系統(tǒng)進行查詢和操作，處理質(zhì)量無法保證。對應(yīng)解決思路：整合關(guān)鍵信息，優(yōu)化處理界面，集成處理能力

1.3 處理過程依賴人工，效率低

處理客戶問題時，需要人工查詢賬號狀態(tài)、群障公告，人工記錄投訴內(nèi)容及處理過程，耗時費力，效率較低。對應(yīng)解決思路：提高系統(tǒng)功能的智能化和自動化。

2 家庭寬帶投訴處理支撐體系架構(gòu)設(shè)想

通過將后端的投訴處理智慧和經(jīng)驗提煉，固化并前移到在線客服，形成集查詢、分析和處理為一體的方式和體系，減少繁瑣操作，縮短投訴處理耗時，提高客服應(yīng)答規(guī)范性，提高投訴在線處理成功率，持續(xù)提高客戶感知。

體系架構(gòu)在純技術(shù)方面可以使用平臺硬件和終端軟件相結(jié)合的形式，建立適合家庭寬帶投訴處理的系統(tǒng)平臺，其上加載查詢、測試、處理系統(tǒng)軟件。同時，在第一級區(qū)分運營商側(cè)處理和用戶側(cè)自服務(wù)，第二級區(qū)分客服預(yù)處理和后臺疑難問題處理，最大限度地整合資源，明確分工，提高效率。系統(tǒng)架構(gòu)示意如圖1所示。

2.1 功能點詳解

2.1.1 運營商側(cè)功能

（1）客服前臺功能。包括前臺查詢（客戶名稱、用戶狀態(tài)、費用信息等），資源系統(tǒng)（占用資源、小區(qū)狀態(tài)），流程系統(tǒng)（開通、投訴工單狀態(tài)），認證系統(tǒng)（撥號記錄、帶寬、認證失敗信息等），家庭寬帶綜合運維支撐（“傻瓜式”測試等）。

（2）后臺技術(shù)處理。主要關(guān)注群障判斷、端到端診斷，登錄家庭寬帶設(shè)備排障的方面。

2.1.2 運營商側(cè)客服前臺功能特點

客服前臺投訴預(yù)處理充分整合現(xiàn)有系統(tǒng)資源，著力實現(xiàn)“六化”，即服務(wù)能力集中化、大面積故障判斷自動化、處理經(jīng)驗流程化、處理流程導航化、處理步驟自動化和客戶服務(wù)標準化，通過后端系統(tǒng)信息前移，簡單問題一鍵修復，歸納和總結(jié)各類寬帶投訴的處理方法，固化流程，自動導航，標準服務(wù)，從而有效提高家庭寬帶用戶的投訴處理效率。具體如圖2所示。

（1）服務(wù)能力集中化。①匯集客服前臺、營帳系統(tǒng)、認證平臺、告警監(jiān)控等系統(tǒng)相關(guān)的預(yù)處理能力。②集成了大量預(yù)處理手段，如“一鍵修復”、“密碼重置”等。（2）客戶服務(wù)標準化。通過標準式應(yīng)答和圖文解釋腳本，規(guī)范操作步驟，統(tǒng)一答復口徑，提升用戶感知。（3）處理步驟自動化。通過整合流程、步驟，實現(xiàn)按需選擇后的自動處理方式，減少重復操作，提升工作效率，縮短處理時長，提高客戶感知。（4）大面積故障判斷自動化。自動將設(shè)備告警發(fā)生地點與已覆蓋寬帶業(yè)務(wù)的區(qū)域進行匹配，化被動響應(yīng)客戶為主動發(fā)現(xiàn)障礙。（5）處理經(jīng)驗流程化。根據(jù)故障現(xiàn)象及運維專家的處理經(jīng)驗，將常見的寬帶故障細化成691、678等流程進行處理。（6）處理流程導航化。通過預(yù)處理導航流程，流程化、規(guī)范化地指導用戶進行預(yù)處理操作。

2.1.3 運營商側(cè)客服前臺功能設(shè)想

（1）大面積故障判斷自動化：快速定位，攔截處理。當客服輸入投訴用戶寬帶賬號后，系統(tǒng)自動查詢是否有設(shè)備告警派單或小區(qū)故障信息，并以彈窗形式提示，能夠有效地對網(wǎng)絡(luò)故障告之和投訴進行攔截。

（2）處理經(jīng)驗流程化：整合專家經(jīng)驗，固化流程。收集和匯總故障現(xiàn)象及運維專家的處理經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)務(wù)場景梳理處理流程，同步固化在系統(tǒng)中?？头藛T根據(jù)用戶投訴的問題現(xiàn)象，選擇相應(yīng)預(yù)處理流程進行投訴處理，從而能夠提升投訴的解決速度和處理效果。

（3）處理流程導航化：交互式、可視化的智能流程導航。提供交互式的處理流程導航，幫助客服人員根據(jù)投訴現(xiàn)象進行“傻瓜式”在線處理，應(yīng)該具備賬號狀態(tài)自動判斷（系統(tǒng)自動判斷，無需人為干涉）、單鍵操作（通過簡單的選擇、下一步來解決客戶故障，操作簡便）、一鍵查詢（查詢結(jié)果直接展示，無需切換系統(tǒng)）、一鍵修復（系統(tǒng)自動判斷用戶故障類型，一鍵修復用戶故障）等功能要點，最大程度地減少客服人員操作，提高處理效率。

（4）客戶服務(wù)標準化：圖文式應(yīng)答指導。通過在預(yù)處理導航流程中，集成圖文式的應(yīng)答腳本，減少對客服人員自身經(jīng)驗的依賴，為用戶提供無差異、標準化的服務(wù)，提升客戶感知，可以考慮覆蓋以下內(nèi)容：①FTTH終端指示燈共性問題排查方法；②如何使用ping指令并檢查電腦配置是否正確，如核實代理服務(wù)器設(shè)置，清除緩存等；③指導用戶進行電腦終端測試，如新建寬帶連接，測速，檢查光貓狀態(tài)等；④游戲加速使用指導。

（5）處理步驟自動化：一點錄入，多點共享。通過“一鍵派單”，將預(yù)處理軌跡直接帶入投訴處理流程，一方面減少客服人員手動記錄耗時，另一方面幫助后端人員提前獲知用戶側(cè)信息，有效規(guī)避了維護人員再次向客戶咨詢相關(guān)信息而引發(fā)用戶不滿的情況發(fā)生?！耙绘I派單”應(yīng)包含工單處理軌跡、業(yè)務(wù)類型、受理號碼、主叫號碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等信息自動帶入；投訴內(nèi)容應(yīng)包含的信息點：投訴內(nèi)容自動載入，客服只需增加用戶特殊要求即可完成投訴內(nèi)容登記。

2.1.4 用戶側(cè)功能

根據(jù)某運營商全月家庭寬帶投訴的分析和統(tǒng)計，由于用戶端側(cè)原因?qū)е碌膶拵对V在網(wǎng)絡(luò)類投訴中占比達43.37%，主要問題是用戶自身處理問題能力較弱，因此，發(fā)掘用戶側(cè)的預(yù)處理功能，開發(fā)并推薦用戶在電腦或手機終端側(cè)安裝寬帶上網(wǎng)助手軟件來指導幫助用戶排障，可以有效地減少客服及裝維的投訴處理壓力。

（1）助手軟件需要覆蓋的問題。用戶側(cè)的故障通常由網(wǎng)線連接、網(wǎng)卡配置、代理服務(wù)器設(shè)置等較簡單、可由客戶自行處理的問題引起，用戶自助排障能力有待提高。大多數(shù)客戶并不了解如何使用已引入網(wǎng)內(nèi)的資源，不了解如何進行游戲加速。同樣的內(nèi)容本可在網(wǎng)內(nèi)資源網(wǎng)站進行體驗，但易因操作習慣訪問網(wǎng)外資源，影響業(yè)務(wù)體驗。另外，部分用戶不知道如何查詢上網(wǎng)時長、查詢IP地址、DNS地址、IE代理服務(wù)器設(shè)置，當此類問題影響客戶寬帶業(yè)務(wù)體驗時，客戶較難自行查詢狀態(tài)信息，易引起客戶投訴。

（2）解決方案。寬帶上網(wǎng)助手軟件應(yīng)該為用戶提供全方位的解決方案，主要功能可分為有六個方面：資源智能導航、客戶自助排障、裝維零延時控制、網(wǎng)速實時測試、故障遠程智能診斷和工具包定制化管理。

（3）關(guān)鍵功能詳述。①資源智能導航。資源智能導航應(yīng)該包括常用網(wǎng)址推薦和游戲加速兩項功能，其中常用網(wǎng)址推薦功能為用戶推薦已引入運營商網(wǎng)內(nèi)的主流網(wǎng)站。游戲加速功能為用戶提供專門定制的網(wǎng)絡(luò)游戲加速器，通過動態(tài)路由調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控、測速和數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)等技術(shù)，讓用戶使用優(yōu)質(zhì)資源，提高客戶業(yè)務(wù)使用感知，實現(xiàn)從源頭對網(wǎng)速類投訴進行管控。②網(wǎng)速實時測試。系統(tǒng)提供2種網(wǎng)速實時測試方式：下載測速和網(wǎng)頁測速，可以讓用戶全方位了解網(wǎng)絡(luò)情況，且數(shù)據(jù)可回傳至服務(wù)器，對用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)進行拍照，便于后期進行業(yè)務(wù)使用感知分析。③用戶自助排障。對于賬號異常、用戶網(wǎng)卡故障、系統(tǒng)及瀏覽器設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)連接故障四大類故障，以圖文形式指引用戶自助修復故障，讓用戶排障流程更簡單。先后對電腦配置及用戶側(cè)組網(wǎng)環(huán)境進行排查，指導用戶自助排障。以下是理想狀態(tài)下使用助手軟件實現(xiàn)自助排障全過程舉例（見圖3）。

④故障遠程智能診斷。上網(wǎng)助手根據(jù)故障自助診斷結(jié)果，生成特殊的數(shù)字代碼，客服人員只需要求用戶報出該串數(shù)字即可以直觀的看到客戶端的配置及診斷信息，并根據(jù)錯誤代碼向用戶提供解決方法。⑤裝維零延時控制。裝維人員在完成裝維作業(yè)后，通過上網(wǎng)助手進行網(wǎng)速測試和工單回復，實現(xiàn)了寬帶裝維、工作效果確認、客服回訪的無縫連接。⑥工具包定制化管理。系統(tǒng)應(yīng)該將常用網(wǎng)絡(luò)工具、系統(tǒng)工具、常用軟件等工具定制打包提供給用戶使用，主要功能包括：上網(wǎng)時長查詢、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理、撥號連接管理、防蹭網(wǎng)檢測、流量監(jiān)控、時間保護助手、進程管理器等。

[參考文獻]

[1]夏雪玲，夏鵬志，廖振松，等.基于網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的3A家庭寬帶業(yè)務(wù)支撐模塊[J].信息通信，2014（9）：89-91.

Research on the Support System of Family Broadband Complaints

Li Zhen

（China Mobile Group Gansu Co.， Ltd.， Lanzhou 730070， China）

Abstract： Based on existing home broadband users and handling of complaints means level， in-depth analysis of the characteristics of such complaints， problems， needs， and the means to support evolution direction， summarize and put forward more ground gas home broadband class complaint handling and the supporting system architecture， with the system module composition， to achieve specific functions， contain between each module of the system to promote the relationship.

Key words： standardization； automation； self service