候立杰

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)自發(fā)展以來，以其便捷性、實(shí)時性、靈活性等特點(diǎn)受到廣大師生、讀者的好評。然而面對東西部高校圖書館服務(wù)水平和服務(wù)意識的差距，西部地區(qū)高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)仍存在館藏數(shù)字化資源不足、信息咨詢平臺建設(shè)不夠完善、缺乏高水平信息咨詢服務(wù)人員等問題。圖書館應(yīng)采取健全圖書館數(shù)字資源建設(shè)、提高信息咨詢館員業(yè)務(wù)水平、吸引優(yōu)秀人才等有效措施，逐漸縮短與東部地區(qū)高校圖書館的差距，優(yōu)化服務(wù)水平，提高服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】西部地區(qū)；高校圖書館；網(wǎng)絡(luò)信息咨詢

【Abstract】With the development of network information consultant service， its characteristics such as convenience， instantaneity， flexibility， praised by the great majority of readers.But in front of the university library service level and service consciousness betweenthe libraries of the east and west region. The western region of university library network information consultancy service still exist lots of matters， such as collection of digital resources， imperfect information platform construction， the lack of high level information consulting services. Should be taken to improve the library digital resource construction， improve the level of business information consultancy librarians， effective measures such as attracting talent， and gradually shorten the gap with the eastern region of university library， and optimizing the service level， improve the service ability.

【Key words】Western region； University library； The network information consultation

0 引言

信息咨詢作為高校圖書館工作中的重要內(nèi)容之一，及時為讀者解答疑問、提供所需咨訊及報告等，極大方便了讀者的學(xué)習(xí)、科研和生活。然而，整體來講，西部地區(qū)高校發(fā)展與東部地區(qū)高校相比仍存在顯著差異，導(dǎo)致東西部高校圖書館無論在硬件設(shè)備上，還是在高素質(zhì)人才資源上都有著不小的差距。這也使得西部地區(qū)高校圖書館信息咨詢工作的發(fā)展落后于其他地區(qū)。為此，如何優(yōu)化西部地區(qū)高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)，成為我們現(xiàn)在需要探討的主要內(nèi)容之一。

1 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢

眾所周知，圖書館信息參考咨詢服務(wù)分為傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)。前者大多為讀者前往圖書館或利用電話等方式進(jìn)行信息咨詢，信息咨詢服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容多為紙本文獻(xiàn)、服務(wù)方式也多為手動查閱等。而隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館的信息咨詢服務(wù)也逐漸由傳統(tǒng)的服務(wù)方式向傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合的方向發(fā)展，大大提高了圖書館信息咨詢服務(wù)的效率，拓展了服務(wù)內(nèi)容，增進(jìn)了服務(wù)水平。與傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服存在較多的優(yōu)勢及特點(diǎn)。

1.1 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)途徑更加多元

在傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)中，讀者只能通過咨詢臺或電話等途徑進(jìn)行信息咨詢，這種方式不僅降低了辦事效率，且繁瑣、復(fù)雜。與之相比，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢利用了很多現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)程序或應(yīng)用軟件，如QQ、微信、微博、郵件等。隨著這些及時溝通軟件的普及，越來越多的圖書館開通了QQ、微信等平臺，這使得原本存在的信息咨詢通道不暢的問題得到了解決，讀者可以選擇和利用的咨詢手段愈來愈多。相信隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，會有更多新型的咨詢方式供讀者使用。

1.2 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)內(nèi)容更加豐富

過去，絕大多數(shù)讀者認(rèn)為圖書館只是借書、看書、還書的場所，信息咨詢也往往集中在圖書館規(guī)章制度上，如館舍布局、開放時間、辦證方法、借閱流程、圖書分類等。之所以造成這種現(xiàn)象，一個原因是圖書館宣傳媒介少，另一個原因是圖書館開展復(fù)雜咨詢服務(wù)的條件不足，電子資源匱乏。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)則克服了以上劣勢，利用數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源、高校聯(lián)合目錄等渠道開展了更加豐富、全面的信息咨詢服務(wù)。除傳統(tǒng)信息咨詢內(nèi)容外，拓展了文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、代查代檢、論文查重、科研成果認(rèn)定等服務(wù)。使得網(wǎng)絡(luò)信息咨詢成為教師、學(xué)者、研究人員越來越依賴的助手之一。

1.3 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)效率更高

相比傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)表現(xiàn)出的實(shí)時性、動態(tài)性、便捷性和低成本等特點(diǎn)更加符合現(xiàn)代讀者的要求。過去采用的電話及現(xiàn)場咨詢不僅成本高、效率低，且對讀者來說需要消耗較大的時間資本。而利用網(wǎng)絡(luò)通訊軟件不僅能實(shí)現(xiàn)實(shí)時交流，而且能實(shí)現(xiàn)視頻咨詢、遠(yuǎn)程咨詢等服務(wù)，大大提高了圖書館咨詢服務(wù)的效率。

1.4 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)對象更廣

傳統(tǒng)信息咨詢的服務(wù)對象大多以校內(nèi)讀者為主，且而很少有讀者知道圖書館一些更深層次的咨詢服務(wù)，即使知道，也不清楚具體該怎樣操作。網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的出現(xiàn)打破了這一僵局。在圖書館主頁上通常會給出信息咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容、咨詢方式、反饋時間等信息。校外讀者，甚至是其他省市的讀者都可以通過網(wǎng)絡(luò)咨詢了解其所需要的服務(wù)。

2 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)存在的問題

由于網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)具有傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)不可比擬的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)在不斷的更新、升級過程中也得到了快速穩(wěn)固的發(fā)展。就高校圖書館而言，大多已擁有健全的網(wǎng)絡(luò)咨詢通道，為廣大校內(nèi)甚至校外的讀者提供了及時便捷的咨詢服務(wù)。但由于東西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及歷史原因，東西部高校圖書館的發(fā)展以及中西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)水平的發(fā)展都存在一定的差距，這些差距也成為阻礙西部高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)更好發(fā)展主要原因。

2.1 館藏數(shù)字化資源不足

通過比較東西部部分高校圖書館電子資源發(fā)現(xiàn)，西部高校圖書館的電子資源采購數(shù)量及種類方面與東部高校圖書館存在較大差距。尤其是一些需要大量資金投入的數(shù)據(jù)庫，西部大多數(shù)高校甚至沒有瀏覽、搜索的權(quán)限。而信息咨詢與電子資源又存在緊密的關(guān)聯(lián)，電子資源緊缺也成為部分高校圖書館無法展開科技查新等深層次服務(wù)的原因之一。

2.2 信息咨詢平臺建設(shè)不夠完善

隨著數(shù)字化校園的建設(shè)，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的高校圖書館開通了微博、QQ、微信等咨詢渠道。然而通過訪問西部高校圖書館網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，仍有一些圖書館網(wǎng)頁上僅有QQ或微博，微信平臺并沒有開通。除此之外，加入微博后可以發(fā)現(xiàn)，官方微博往往存在更新不及時、內(nèi)容陳舊、管理不完善等問題，有的甚至最新的一條微博還停留在兩三年前。

2.3 缺乏高水平信息咨詢服務(wù)人員

信息咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)及水平?jīng)Q定這信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量。比較東西部高校圖書館研究生學(xué)歷館員所占比例不難發(fā)現(xiàn)，東部高校圖書館研究生以上學(xué)歷的館員占全體館員的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于西部高校圖書館。加之兩者培訓(xùn)機(jī)會及培訓(xùn)條件的差距，使得西部高校圖書館高水平咨詢館員嚴(yán)重缺乏。嚴(yán)重阻礙了圖書館開展更多更豐富的咨詢服務(wù)。

2.4 個別收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目管理不健全

面對日益豐富的信息咨詢工作，科技查新、論文認(rèn)定等也成為許多圖書館的服務(wù)內(nèi)容之一。隨之而來的收費(fèi)問題，例如怎樣有效結(jié)算、如何制定恰當(dāng)?shù)氖召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等需要圖書館進(jìn)一步的探討和研究。由于西部高校圖書館發(fā)展時間短，各項(xiàng)規(guī)章制度還有待健全，新增服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度仍存在很大的漏洞，導(dǎo)致收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)展受阻。

3 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的對策建議

隨著圖書館轉(zhuǎn)型時代的到來，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)在圖書館工作中所占的比重也將逐漸加大，其健康快速的發(fā)展對圖書館來說意義重大。因此針對目前西部高校網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所面臨的問題，提出幾點(diǎn)改善咨詢服務(wù)工作的對策建議，以達(dá)到更好地為讀者服務(wù)的目的。

3.1 進(jìn)一步健全圖書館數(shù)字資源建設(shè)

目前信息資源所需的幾大電子資源分別為知網(wǎng)、萬方、維普、超星、web of science等常用數(shù)據(jù)庫。圖書館在購買電子資源時，應(yīng)盡可能將常用數(shù)據(jù)庫采購?fù)耆?，保證數(shù)據(jù)庫的使用率，發(fā)揮其最大的作用；其次，圖書館應(yīng)加強(qiáng)自身資源的開發(fā)建設(shè)，建立屬于地方特色的高校數(shù)據(jù)庫，充分發(fā)揮自有資源的優(yōu)勢，形成特有的電子資源，以解決資金不足等問題；最后，加強(qiáng)與東部對口支援高校的合作，形成電子資源的合理有效配置，發(fā)揮不同圖書館的資源優(yōu)勢，互補(bǔ)共贏，達(dá)到資源共享的目的。

3.2 加強(qiáng)微博、微信、郵箱等咨詢平臺管理力度

要想保證信息咨詢渠道的暢通，就要加強(qiáng)微博、微信、郵箱等平臺的管理力度，不讓其成為圖書館的擺設(shè)，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果。首先，完善微博、微信等咨詢平臺的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)功能拓展，將平臺建設(shè)成為數(shù)字圖書館不可或缺的一部分；其次，安排專門人員負(fù)責(zé)咨詢平臺的管理和維護(hù)，定期更新平臺咨訊，解答讀者疑問，接收復(fù)雜咨詢服務(wù)；最后，定時對以上平臺咨詢的內(nèi)容進(jìn)行匯總歸納，整理重復(fù)問題及復(fù)雜問題，真正發(fā)揮咨詢平臺的價值。

3.3 提高信息咨詢館員業(yè)務(wù)水平、吸引優(yōu)秀人才

面對西部地區(qū)高校圖書館高學(xué)歷人才不足情況，一方面要“待遇留人”，通過提高對高水平優(yōu)秀人才的薪資待遇，引進(jìn)人才、留住人才。并給予他們充足的發(fā)揮空間，從而增強(qiáng)他們成就感、歸屬感的同時帶動圖書館的發(fā)展；另一方面要建立健全圖書館培訓(xùn)機(jī)制。圖書館業(yè)務(wù)拓展和轉(zhuǎn)型必然要求館員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。通過對不同崗位館員的定期培訓(xùn)及嚴(yán)格考核，提高他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

3.4 不斷完善信息咨詢服務(wù)收費(fèi)制度

開展有償網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢。針對收費(fèi)服務(wù)所出現(xiàn)的各類問題，圖書館應(yīng)及時制定相關(guān)制度，使收費(fèi)服務(wù)得以順利開展。首先，圖書館應(yīng)做好與相關(guān)部門的協(xié)商，制定合理合法的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其次，建立科學(xué)有效的結(jié)算辦法。針對存在的拖欠費(fèi)用、繳費(fèi)不方便等問題，圖書館應(yīng)制定實(shí)名制結(jié)算方法，并采用多種繳費(fèi)方式相結(jié)合的辦法；最后，加強(qiáng)管理監(jiān)督機(jī)制。應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)項(xiàng)目的監(jiān)管機(jī)制，責(zé)任到人，完全做到定價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算過程透明化。

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[責(zé)任編輯：楊玉潔]