開圣武，付文文，徐德美

（1.國網(wǎng)蕪湖供電公司，蕪湖 241000；2.安徽電信股份有限公司蕪湖分公司，蕪湖 241000）

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電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手系統(tǒng)的研究與應(yīng)用

開圣武1，付文文1，徐德美2

（1.國網(wǎng)蕪湖供電公司，蕪湖 241000；2.安徽電信股份有限公司蕪湖分公司，蕪湖 241000）

摘要：針對電力行業(yè)業(yè)務(wù)需求專業(yè)定制的客戶經(jīng)理服務(wù)助手，是基于云計(jì)算技術(shù)設(shè)計(jì)的全新話務(wù)控制系統(tǒng)，是集客戶聯(lián)絡(luò)中心、銷售服務(wù)及客戶管理為一體的移動(dòng)式通信服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)可自動(dòng)按客戶需求分配話路資源，實(shí)現(xiàn)定向服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)工單的在線流轉(zhuǎn)和處理，同時(shí)管理者只需登錄客戶端，就可以隨時(shí)查看報(bào)表、調(diào)整綁定號(hào)碼、并對員工進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控與管理，為客戶提供集成化、高并發(fā)處理呼叫服務(wù)以及專業(yè)化、精細(xì)化、差異化的供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理服務(wù)助手；呼叫接入；外呼；系統(tǒng)

1 引言

隨著電力體制改革的快速推進(jìn)以及新能源新業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，長期的電力壟斷經(jīng)營即將打破。由于電力產(chǎn)品的特殊性，用電客戶更關(guān)心的是能否提供良好的服務(wù)。因此，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意將是競爭的核心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將為供電公司在激烈的市場競爭中獲取差異化贏得機(jī)會(huì)和優(yōu)勢，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，保持主動(dòng)地位。

電力行業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是采用95598客戶服務(wù)熱線，集中受理客戶報(bào)障、投訴、電費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)。而由客戶到95598再到相關(guān)專業(yè)班組的工作模式，往往溝通不暢、效率低下、認(rèn)同感差，是典型的出現(xiàn)問題、再解決問題的被動(dòng)工作模式。此外，當(dāng)涉及跨部門、跨班組的工作時(shí)，一般伴有繁瑣的審批流程、責(zé)任人不清、反饋渠道不定的情況。這些都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度低、服務(wù)質(zhì)量差的局面。

電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手就是專門為電力行業(yè)客戶服務(wù)定制，所要解決的是實(shí)現(xiàn)一種能夠一線員工與管理層共享、7×24小時(shí)為民服務(wù)、“365+24”、全天候、全時(shí)段、無時(shí)間限制、無空間局限，滿足電力客戶日常服務(wù)需求，能為客戶提供方便、快捷、規(guī)范的精細(xì)化供電服務(wù)，能明顯提高營銷服務(wù)效率的掌上應(yīng)用系統(tǒng)。

2 電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手系統(tǒng)架構(gòu)

電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手系統(tǒng)充分利用電信現(xiàn)有云計(jì)算平臺(tái)資源和特服號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)以及維護(hù)資源，通過以租代建的方式建設(shè)云呼叫服務(wù)平臺(tái)，將呼叫中心轉(zhuǎn)移到云中，該系統(tǒng)服務(wù)器等核心設(shè)備全部部署在電信云呼叫并由其負(fù)責(zé)運(yùn)維，掌機(jī)按工作需要配發(fā)供電公司各個(gè)用戶使用，管理員借助普通外網(wǎng)電腦對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測、查詢和統(tǒng)計(jì)分析。

系統(tǒng)由綜合語音服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、后臺(tái)管理、客戶端軟件、數(shù)據(jù)倉庫等部分組成。各部分之間協(xié)同工作、數(shù)據(jù)共享，在統(tǒng)一的平臺(tái)上提供各種信息化服務(wù)。如圖1所示。

圖1 電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手系統(tǒng)架構(gòu)

3 電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手系統(tǒng)功能

3.1 客戶經(jīng)理管理

管理員可按照電力公司組織結(jié)構(gòu)，預(yù)先設(shè)置公司多級(jí)組織架構(gòu)，對客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一管理。同時(shí)，可分級(jí)設(shè)置每個(gè)區(qū)域管轄的小區(qū)名稱。如圖2所示。

管理員可從已設(shè)定的員工中選擇多名片區(qū)經(jīng)理（或全部片區(qū)經(jīng)理）作為值班經(jīng)理，可為客戶經(jīng)理指定其所屬的區(qū)域，設(shè)置區(qū)域經(jīng)理。當(dāng)區(qū)域經(jīng)理發(fā)生變更時(shí)，企業(yè)管理人員可隨時(shí)調(diào)整區(qū)域經(jīng)理信息。

圖2 公司多級(jí)組織架構(gòu)

3.2 接入號(hào)碼管理

系統(tǒng)平臺(tái)支持的服務(wù)號(hào)碼包括以下幾種模式：

（1）統(tǒng)一號(hào)碼模式。為統(tǒng)一企業(yè)形象，每個(gè)企業(yè)可以配置一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼。用戶可以通過撥打該號(hào)碼，找到相應(yīng)的客戶經(jīng)理；企業(yè)員工則可以使用該號(hào)碼，作為統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行外呼。

（2）多號(hào)碼模式。企業(yè)可以配置多個(gè)服務(wù)號(hào)碼，針對不同的客戶群體公布不同的號(hào)碼。這些號(hào)碼共同承擔(dān)對外接入和外呼功能，為其對應(yīng)的客戶群體提供服務(wù)。此外，企業(yè)還可通過統(tǒng)計(jì)每個(gè)號(hào)碼的話務(wù)量，直觀顯示出不同客戶群體的呼叫情況。

（3）部門總機(jī)模式。對于下屬單位業(yè)務(wù)相對獨(dú)立的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)可配置多個(gè)號(hào)碼，分配給不同的部門或分支機(jī)構(gòu)，用戶撥打該號(hào)碼后，平臺(tái)將來話分配給相應(yīng)的部門或分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員來接聽。而企業(yè)員工外呼時(shí)，根據(jù)部門或機(jī)構(gòu)歸屬，可以分別使用各自的號(hào)碼作為統(tǒng)一的號(hào)碼呼叫客戶。

（4）工作號(hào)碼?？蔀槊總€(gè)員工分配一個(gè)虛擬號(hào)碼作為員工的工作號(hào)碼，該號(hào)碼不需要實(shí)體SIM卡。無論員工使用哪部手機(jī)登錄UCall，用戶撥打該工作號(hào)碼后，平臺(tái)都會(huì)直接呼叫員工當(dāng)前的手機(jī)。企業(yè)員工外呼時(shí)，可以使用虛號(hào)碼作為外呼號(hào)碼呼叫客戶，對外總是顯示虛號(hào)碼。

3.3 客戶管理

當(dāng)客戶撥打服務(wù)號(hào)碼接入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)需要能對客戶進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，以便實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)接，同時(shí)能為一線處理人員提供客戶資料。

客戶信息需要企業(yè)管理人員通過系統(tǒng)管理網(wǎng)站以文件方式預(yù)先導(dǎo)入，并能對已有的客戶資料編輯修改。客戶信息需包括：用電編號(hào)、用戶名稱、用電地址、用戶分類、用電類別、繳費(fèi)方式、抄表段編號(hào)、聯(lián)系電話、抄表員，等等。如圖3所示。

圖3 客戶信息管理與推送示意圖

3.4 呼叫控制

3.4.1 IVR服務(wù)轉(zhuǎn)接支持

可為每個(gè)服務(wù)號(hào)碼配置各自獨(dú)立的IVR服務(wù)。支持播放提示語、基于按鍵的三層菜單選擇，以及基于按鍵的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等。

3.4.2 呼入智能轉(zhuǎn)接處理

⊙ 根據(jù)來電號(hào)碼（員工個(gè)人工作號(hào)碼/企業(yè)特服號(hào)碼），實(shí)現(xiàn)來話智能轉(zhuǎn)接。可實(shí)現(xiàn)基于歷史來話、客戶經(jīng)理歸屬、服務(wù)部門、業(yè)務(wù)的智能分配。

⊙ 實(shí)現(xiàn)遇忙排隊(duì)功能，充分保證所有來話都會(huì)被接入平臺(tái)。

⊙ 當(dāng)用戶初始來電由于某種原因未被接聽時(shí)，平臺(tái)會(huì)再次分配該來話給其他空閑員工，實(shí)現(xiàn)未接來話的再次分配。

⊙ 平臺(tái)將客戶來話分配給企業(yè)員工時(shí)，員工手機(jī)振鈴的同時(shí)，界面自動(dòng)彈出客戶端懸浮窗，顯示當(dāng)前客戶信息。

⊙ 在通話過程中，員工可以根據(jù)需要將來話轉(zhuǎn)接給其他員工。如圖4所示。

圖4 呼入智能分配流程圖

3.4.3 外呼

⊙ 外呼發(fā)起方式包括：輸入對方號(hào)碼或名字首字母快速撥號(hào)、從收藏界面直接發(fā)起呼叫、客戶端獲取企業(yè)通訊錄呼叫本企業(yè)人員或部門、客戶端獲取本人所屬的客戶點(diǎn)擊發(fā)起呼叫、從客戶端調(diào)取本機(jī)通訊錄發(fā)起呼叫、客戶端調(diào)取網(wǎng)絡(luò)名片夾發(fā)起呼叫。

⊙ 可擇多人發(fā)起會(huì)議通話。單個(gè)會(huì)議最多人數(shù)為50人。可在會(huì)議中加入新成員、將某個(gè)參與方掛機(jī)、對某個(gè)掉線的參與方進(jìn)行重呼。

⊙ 員工可設(shè)置外呼時(shí)對方手機(jī)顯示的來電號(hào)碼?？稍O(shè)置員工個(gè)人工作號(hào)碼、企業(yè)特服號(hào)碼或部門總機(jī)號(hào)碼為外呼號(hào)碼。

⊙ 使用手機(jī)客戶端軟件呼叫自身設(shè)備時(shí)，使用平臺(tái)統(tǒng)一號(hào)碼。

3.4.4 呼叫方式

當(dāng)平臺(tái)接到呼叫請求（包括：客戶撥打統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼發(fā)起呼叫、企業(yè)用戶通過客戶端發(fā)起外呼）之后，系統(tǒng)會(huì)首先自動(dòng)呼通片區(qū)經(jīng)理的手機(jī)，再呼叫客戶的電話，呼通后，建立雙方的通話。如圖5所示。

采用這種呼叫方式的好處是：客戶撥打客服熱線不計(jì)費(fèi)；片區(qū)經(jīng)理外呼時(shí)，通話費(fèi)用統(tǒng)一計(jì)入企業(yè)賬戶。

圖5 電力客戶經(jīng)理服務(wù)助手呼叫方式示意圖

3.5 業(yè)務(wù)流管理

3.5.1 任務(wù)單處理

平臺(tái)系統(tǒng)針對電力的需要，提供標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)單處理功能。由圖6可見流程如下：

A.一線員工根據(jù)客戶來電需要，生成新的工單。工單內(nèi)容包括：任務(wù)類別、戶名、客戶電話、用電地址、處理時(shí)限等。

B.任務(wù)單產(chǎn)生之后，系統(tǒng)向處理人發(fā)送提醒消息。處理人查看待處理任務(wù)，并可以直接點(diǎn)擊客戶的電話進(jìn)行呼叫。

C.當(dāng)任務(wù)現(xiàn)場處理完畢之后，處理人填寫處理結(jié)果，支持現(xiàn)場拍照，并上傳照片及位置信息。

D.處理人員若對任務(wù)單有疑議，可在處理結(jié)果中填寫意見，直接提交給派單人。由派單人轉(zhuǎn)派工單給其他人員重新處理。

E.任務(wù)單處理完畢后，系統(tǒng)提醒派單人檢查已處理的任務(wù)詳細(xì)信息。

圖6 任務(wù)單處理過程示意圖

3.5.2 重點(diǎn)客戶關(guān)懷

對于需要營銷外呼的目標(biāo)客戶群，或投訴較為頻繁的重點(diǎn)客戶，企業(yè)管理員可以通過Web網(wǎng)站建立定期回訪任務(wù)。如圖7所示。

建立之后，所屬的片區(qū)經(jīng)理（或指定的其他人員）可以通過APP界面查看任務(wù)及客戶信息，并按照任務(wù)要求進(jìn)行外呼回訪，同時(shí)登記回訪結(jié)果信息。

圖7 重點(diǎn)客戶關(guān)懷示意圖

企業(yè)管理員可通過登錄Web網(wǎng)站，查詢、統(tǒng)計(jì)回訪信息，包括：查看回訪完成情況、回訪結(jié)果的總體統(tǒng)計(jì)，查詢具體客戶的回訪結(jié)果信息。

3.5.3 云公告

企業(yè)用戶可以通過APP軟件，根據(jù)需要發(fā)布公告信息，可設(shè)定公告主題、撰寫公告內(nèi)容、添加附件，設(shè)定公告接收對象。當(dāng)公告接收對象APP客戶端收到公告信息后，可對公告信息進(jìn)行查看。對于本人發(fā)布的公告，因某種原因發(fā)錯(cuò)，可以撤銷。撤銷后的公告，其他人不可見。

3.6 通話及錄音統(tǒng)計(jì)

（1）錄音統(tǒng)計(jì)。對于通過平臺(tái)接入和發(fā)出的所有呼叫，平臺(tái)都將進(jìn)行全程錄音。管理員可以通過后臺(tái)管理界面查詢和統(tǒng)計(jì)通話記錄，可點(diǎn)擊播放錄音文件，也可選定錄音文件下載到本地。通話錄音統(tǒng)一保留3個(gè)月。

（2）通話統(tǒng)計(jì)。管理員可按月、日對本企業(yè)呼入及呼出的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可查看每日通話詳單?？梢越y(tǒng)計(jì)企業(yè)員工個(gè)人本月接聽來話總次數(shù)、總時(shí)長（小時(shí)），呼出總次數(shù)和總時(shí)長（小時(shí)）。

3.7 定位信息管理

企業(yè)員工可以通過系統(tǒng)客戶端開啟位置上報(bào)功能。開啟之后，客戶端會(huì)定時(shí)將當(dāng)前客戶端位置上報(bào)到服務(wù)器。

具有分級(jí)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限的用戶，可通過客戶端查看本人權(quán)限范圍內(nèi)的員工的位置信息，并可直接在地圖上向其發(fā)起呼叫。

3.8 個(gè)人APP設(shè)置

企業(yè)管理員在創(chuàng)建用戶時(shí)，可設(shè)置統(tǒng)一的初始密碼，員工登錄后可自行修改密碼。企業(yè)員工還可截取本地照片上傳到服務(wù)器，設(shè)置本人頭像。此外，員工可在有需要的時(shí)候，設(shè)置免打擾狀態(tài)，并設(shè)置來話轉(zhuǎn)接到其他員工。員工可設(shè)置外呼時(shí)，在對方電話上顯示的本人主叫號(hào)碼為本機(jī)實(shí)際號(hào)碼或電力公司的特服號(hào)碼（或虛號(hào)碼）。

4 結(jié)束語

從長遠(yuǎn)來看，隨著電力體制的不斷改革，服務(wù)品質(zhì)作為行業(yè)競爭的第一要?jiǎng)?wù)，需要不斷的更新和推進(jìn)。對于客戶經(jīng)理的走訪情況有待嚴(yán)格把控，后期可以利用GPS技術(shù)，精確定位和記錄客戶經(jīng)理的走訪歷史線路，以監(jiān)督客戶經(jīng)理是否走訪到所屬片區(qū)的每一戶。而對于客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，也可采用系統(tǒng)自動(dòng)回訪模式定期回訪客戶，通過客戶按鍵打分等形式，開展客戶滿意度調(diào)查。

Blue University LIVE藍(lán)牙系列培訓(xùn)全球開跑

藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟（SIG）近日公布了2016年Blue University LIVE日程。Blue University LIVE是藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟在全球范圍內(nèi)為初級(jí)藍(lán)牙（Bluetooth）開發(fā)者開設(shè)的全天培訓(xùn)項(xiàng)目，開發(fā)者們將從這一面對面培訓(xùn)項(xiàng)目中了解如何構(gòu)建和連接藍(lán)牙設(shè)備，借助藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟的多項(xiàng)工具和資源將物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。而今年惟一一場在中國舉辦的培訓(xùn)會(huì)議，將于5月5日在深圳舉辦，有意了解并注冊這一培訓(xùn)項(xiàng)目，請?jiān)L問：https://www.bluetooth.com/blue-u-live.

藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟開發(fā)者項(xiàng)目總監(jiān)何根飛（Steve Hegenderfer）表示，藍(lán)牙技術(shù)的多項(xiàng)特性，如普遍性、互操作性和開放的架構(gòu)等，讓開發(fā)者們能夠創(chuàng)建安全、可拓展的連接。Blue University LIVE將基于廣泛使用的藍(lán)牙開發(fā)工具Bluetooth Developer Studio，教授開發(fā)者如何顯著縮短開發(fā)時(shí)間，快速將產(chǎn)品推向市場。藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟將和成員公司一同努力，為讓未來的藍(lán)牙連接變的更加簡易。

藍(lán)牙設(shè)備單年出貨量將在2021年達(dá)到50億臺(tái)，為物聯(lián)網(wǎng)連接帶來廣闊的市場。Blue University LIVE將覆蓋從最初編碼到市場推廣的整個(gè)開發(fā)過程。培訓(xùn)內(nèi)容由產(chǎn)業(yè)專家主講，包括如何使用Bluetooth Developer Studio、創(chuàng)建示例代碼、實(shí)施代碼、構(gòu)建移動(dòng)應(yīng)用等，并介紹藍(lán)牙技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)品認(rèn)證要求。

Blue University LIVE白金贊助商包括：百佳泰（Allion Test Labs）、戴樂格半導(dǎo)體（Dialog Semiconductor）、Ellisys、Insight SiP、北歐半導(dǎo)體（Nordic Semiconductor）、Teledyne LeCroy。所有參會(huì)者均可下載獲得一份由北歐半導(dǎo)體和戴樂格半導(dǎo)體提供的示例項(xiàng)目、示例代碼以及開發(fā)者套件。

The Research and Application of Service Assistant System for Power Customer Manager

Kai Shengwu1, Fu Wenwen1, Xu Demei2
(1.State Grid Wuhu power supply company, Wuhu, 241000; 2.China Telecom Co.Wuhu branch, Wuhu, 241000)

Abstract:The service assistant system is specially designed for r power customer manager per the industry demand, it is based on cloud computing technology to design the new traffic control system, is a set of customer contact center, sales service and customer management is one of the mobile communication service system. According to different customer’s demand the system can automatically distribute channel resource, orientation service. After login the clients, the manager can freely view reports, adjust bonding numbers, and do real time monitoring and management. for the customer provides integrated, high concurrency call processing services and specialized, refined, differentiated service.

Keywords:Service assistant of customer manager; Call access; Call out; System

作者簡介：開圣武，男，1973年生，研究生，高級(jí)工程師，現(xiàn)任職于國網(wǎng)蕪湖供電公司。付文文，女，1976年生，本科，工程師，主要從事營銷大客戶服務(wù)管理等工作，現(xiàn)任職于國網(wǎng)蕪湖供電公司。徐德美，女，1976年生，本科，工程師，安徽電信股份有限公司蕪湖分公司政企客戶部團(tuán)隊(duì)總監(jiān)，安徽電信專家級(jí)人才，榮獲2014年安徽電信政企業(yè)務(wù)發(fā)展第一名，2015年、2014年連續(xù)兩年榮獲安徽電信公司“營銷狀元”稱號(hào)，獲得安徽電信2012年度“最具價(jià)值行業(yè)應(yīng)用大單”稱號(hào)。

中圖分類號(hào)：TN91，TN92 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：A 文章編碼：1672-7274（2016）04-0004-05

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2016.04.002