嵇振頡

何淑芳是美籍華裔人士，在美國洛杉磯市中心開了一家中餐館。雖然生意算不上特別紅火，但靠此養(yǎng)家糊口還不成問題。最近，她收到一份顧客的意見反饋，反映大堂內(nèi)播放的音樂一成不變，缺少動感和激情，要求及時進行更換。

從信上的措辭來看，寫這封信的應(yīng)該是一位喜愛時尚音樂的年輕人。何淑芳已過了不惑之年，對上世紀(jì)80年代的港臺流行歌曲情有獨鐘，因此店內(nèi)播放的都是她喜歡的歌曲。收到這封信前，她還對背景音樂并不在意?？腿耸莵聿宛^用餐的，又不是參加音樂會或演唱會，不會對播放什么歌曲挑三揀四。但既然有顧客提出這方面的要求，就應(yīng)該盡量滿足，畢竟從營銷學(xué)上說，顧客是上帝，他們說的每句話都是正確的。

她立刻更換成當(dāng)下最熱門的歌曲，結(jié)果又有年長的顧客向她提意見，說音樂太吵、節(jié)奏太快，心臟有些吃不消。來何淑芳餐館用餐的，不僅有附近的白領(lǐng)，還有一些年紀(jì)較大的華人，他們喜歡節(jié)奏比較舒緩的音樂，流行音樂在他們耳中堪比噪聲。這讓何淑芳犯難了，她不愿意得罪任何顧客。但是年輕和年長的顧客喜歡的音樂截然不同，讓她陷入兩難境地。

周末，店里來了一對年輕夫婦，帶著一個兩三歲的孩子。他們手中拿著一個八音盒，能根據(jù)需求播放不同的音樂。何淑芳眼前一亮：何不在每個座位上播放相異的樂曲，就能各取所需？只是去買一大堆八音盒，何淑芳有些不舍得。能不能找到一個替代方案？她無意中看到店門口的手機二維碼，頓時靈光乍現(xiàn)。為了給顧客不一樣的體驗，她還聯(lián)系了一支業(yè)余樂隊，把風(fēng)格各異的幾十首歌曲演唱一遍。

幾天后，顧客們驚異地發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)原本播放的歌曲消失了。老板葫蘆里賣的是什么藥？眾人面面相覷，發(fā)現(xiàn)每張餐墊紙上，都印上了特有的二維碼。店員讓他們掃描餐墊紙上的二維碼，會有驚喜發(fā)現(xiàn)。幾位年輕顧客用手機一掃，一個單曲目錄自動在手機上彈出。不僅有懷舊風(fēng)格，也有時尚情調(diào)；不但有悠揚曲調(diào)，也有憂傷音符。所有顧客都掃了二維碼，選擇自己喜歡的歌曲，沉浸在音樂的世界中。這些歌曲，和網(wǎng)上下載的音樂有所不同，因為都是重新演繹的，聽上去有些新鮮感。很快，越來越多的顧客光臨何淑芳的餐廳。人們都想看看這個會唱歌的餐墊紙，餐廳的生意也越來越好。

顧客的需求肯定需要滿足。但如何滿足要求完全相反的顧客群，成為擺在經(jīng)營者面前的難題。通過會唱歌的餐墊紙，何淑芳解決了顧客喜歡不同風(fēng)格歌曲的訴求，真可謂“四兩撥千斤”的商業(yè)智慧。

編輯/尤雅