《家庭服務(wù)》記者丨馬各

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山東省家協(xié)：行業(yè)發(fā)展需要構(gòu)筑權(quán)益屏障

《家庭服務(wù)》記者丨馬各

在家庭服務(wù)的權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)有多個(gè)全國(guó)第一，第一個(gè)出臺(tái)地方家政行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法，成立了全國(guó)第一個(gè)家庭服務(wù)業(yè)的調(diào)解仲裁組織——山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)仲裁中心，建成了全國(guó)第一個(gè)省級(jí)家庭服務(wù)業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)。

這些第一，為山東省家服行業(yè)構(gòu)筑了一道權(quán)益屏障，成為行業(yè)良性發(fā)展環(huán)境的重要組成部分，山東省家協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)張?zhí)炷显诮邮堋都彝シ?wù)》記者采訪時(shí)總結(jié)道：“構(gòu)筑行業(yè)權(quán)益屏障，既有利于控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又有利于降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)行業(yè)和諧有序發(fā)展。企業(yè)有更多的時(shí)間和精力，去開(kāi)拓市場(chǎng)、創(chuàng)新服務(wù)模式、探索發(fā)展路徑。”

一把調(diào)解標(biāo)尺

在處理家政服務(wù)糾紛的過(guò)程中，山東省家協(xié)經(jīng)歷了從個(gè)案的零散調(diào)解到運(yùn)用統(tǒng)一規(guī)則、處理流程的階段。

2006年，山東省家協(xié)成立投訴部，處理會(huì)員單位服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛。當(dāng)時(shí)協(xié)會(huì)認(rèn)為，家政消費(fèi)糾紛多數(shù)屬于“家務(wù)事”，調(diào)解較容易，所以協(xié)會(huì)派專(zhuān)業(yè)工作人員幫助會(huì)員單位調(diào)解爭(zhēng)議和糾紛。

隨著工作的推進(jìn)，他們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，家政企業(yè)、家政服務(wù)員和客戶(hù)之間簽訂服務(wù)合同的很少，很多家政企業(yè)由于規(guī)模偏小，不可能請(qǐng)法律顧問(wèn)來(lái)擬定合同，一旦發(fā)生糾紛，就是公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，很難界定。

于是，2007年，家協(xié)推出了合同范本《山東省家政服務(wù)中介協(xié)議》，后來(lái)又推出了適用于員工式管理的企業(yè)合同范本，家政企業(yè)反饋不錯(cuò)，使用率比較高。

現(xiàn)在，在山東省家協(xié)的網(wǎng)站上可以下載各類(lèi)家庭服務(wù)的合同范本。合同范本不僅讓家政服務(wù)有了一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是在其中明確了中介費(fèi)、家政服務(wù)員工資、休息時(shí)間、保險(xiǎn)、糾紛解決等基本內(nèi)容，由此山東省家政行業(yè)逐漸形成了基本的行業(yè)規(guī)則，初步明確了各方的權(quán)益。

投訴部成立三年后，2009年，山東省家協(xié)對(duì)近年來(lái)處理過(guò)的投訴糾紛進(jìn)行了梳理和總結(jié)，并以此為基礎(chǔ)出臺(tái)了《山東省家政行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》，在第一屆山東省家庭服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展論壇上發(fā)布。由于這是全國(guó)首個(gè)家政服務(wù)消費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法，在整個(gè)行業(yè)和社會(huì)上都引起了極大關(guān)注。

“這個(gè)辦法出臺(tái)之前，我們只是埋頭做個(gè)案調(diào)解，對(duì)于同類(lèi)情況該怎么處理，并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)尺。為了提高糾紛處理效率，我們才想到要拿出一個(gè)規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的文件作為糾紛處理依據(jù)”，張?zhí)炷细嬖V記者，“這個(gè)辦法中還有非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，明確了有兩類(lèi)情況是不適用的，即偷盜和暴力犯罪，應(yīng)該直接移送司法機(jī)關(guān)。這樣先將民事和刑事做了性質(zhì)的區(qū)分，讓之后的爭(zhēng)議處理效率更高?！?/p>

一項(xiàng)必備培訓(xùn)

《山東省家政行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》出臺(tái)后，一段時(shí)間內(nèi)山東省家協(xié)投訴部收到的投訴大幅增加，之前積壓的大小矛盾集中爆發(fā)了一次。

也是在調(diào)解過(guò)程中，張?zhí)炷习l(fā)現(xiàn)，再小再簡(jiǎn)單的糾紛，需要投入的人力和時(shí)間其實(shí)并不少。若家協(xié)對(duì)各類(lèi)爭(zhēng)議再事無(wú)巨細(xì)進(jìn)行處理，工作將很難推進(jìn)下去。

于是，他們對(duì)投訴進(jìn)行了分類(lèi)，分為企業(yè)能自己處理的爭(zhēng)議和企業(yè)處理不了的復(fù)雜爭(zhēng)議。比如投訴管理人員服務(wù)態(tài)度不好、對(duì)勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意、沒(méi)有賠償標(biāo)的等這類(lèi)簡(jiǎn)單爭(zhēng)議，在企業(yè)這一環(huán)節(jié)就能解決了。

與此同時(shí)，從2010年開(kāi)始，在山東省家協(xié)組織的各類(lèi)培訓(xùn)中都增加了一門(mén)“必修課”——法律講堂，并針對(duì)家庭服務(wù)中突發(fā)典型狀況，教給企業(yè)合理合法的處理方式。例如照顧的老人在家里去世了，家政服務(wù)員應(yīng)該先撥打120，讓醫(yī)生來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的診斷，還要通知家屬和公司，各方到場(chǎng)一起處理。又如可不可以安攝像頭的問(wèn)題，只要各方同意就可以裝。

在協(xié)會(huì)的建議下，許多家政企業(yè)從員工中挑選一人兼任企業(yè)法務(wù)，接受相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)法律知識(shí)，負(fù)責(zé)調(diào)處日常工作中的簡(jiǎn)單糾紛。

除了引導(dǎo)企業(yè)增設(shè)法務(wù)崗位，山東省家協(xié)還與各地律師事務(wù)所簽訂協(xié)議，用結(jié)對(duì)子的方式，由律所提供免費(fèi)法律咨詢(xún)，這項(xiàng)服務(wù)主要針對(duì)尚沒(méi)有能力聘請(qǐng)法律顧問(wèn)的小微企業(yè)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，全省家政企業(yè)的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力有了較大幅度的提升，省家協(xié)收到的投訴也降下來(lái)了，從最高峰的一年437件下降到2015年全年223件?，F(xiàn)在投訴到省家協(xié)投訴部的糾紛基本屬于企業(yè)處理不了的比較復(fù)雜的服務(wù)糾紛了。

一個(gè)爭(zhēng)議處理機(jī)制

從2009年到2012年，山東省內(nèi)關(guān)于家政服務(wù)的投訴和爭(zhēng)議，逐漸進(jìn)入了一個(gè)新的階段：爭(zhēng)議標(biāo)的額度越來(lái)越高，頭緒越來(lái)越多，性質(zhì)越來(lái)越復(fù)雜，協(xié)商調(diào)解難度越來(lái)越大。

每年，山東省家協(xié)接到的投訴中，10%是難處理難調(diào)解的爭(zhēng)議，最后服務(wù)三方進(jìn)入訴訟程序，還有10%到20%是消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果反悔的，需進(jìn)行二次調(diào)解，這無(wú)形中給協(xié)會(huì)工作增加了成本。

2012年，受到商事仲裁的啟發(fā)，經(jīng)過(guò)努力，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)仲裁中心成立，中心可以仲裁標(biāo)的額在50萬(wàn)元以下的案件，協(xié)會(huì)合同范本中也因此修改了一項(xiàng)條款：“本協(xié)議項(xiàng)下發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方可以協(xié)商解決，協(xié)商不成的可向山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)仲裁中心申請(qǐng)調(diào)解仲裁?！?/p>

在張?zhí)炷峡磥?lái)，要調(diào)解好家庭服務(wù)爭(zhēng)議，關(guān)鍵是要認(rèn)識(shí)到，家庭服務(wù)不只是三方關(guān)系，而是勞動(dòng)者、消費(fèi)者、使用者和經(jīng)營(yíng)者的四角關(guān)系，必須把這四者的關(guān)系理順了。

現(xiàn)在，山東省家協(xié)建成了省級(jí)家政網(wǎng)絡(luò)公益平臺(tái)（www.sd12346.gov. cn），即使市民投訴的不是會(huì)員單位，協(xié)會(huì)也會(huì)給予處理。平時(shí)協(xié)會(huì)也會(huì)利用各類(lèi)宣傳渠道告知社會(huì)，家庭服務(wù)行業(yè)是有規(guī)范的，出了問(wèn)題可以有哪些解決途徑。

2016年，協(xié)會(huì)將在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，用個(gè)性化服務(wù)彰顯企業(yè)的特色。例如提高家政服務(wù)員和家庭的匹配度，企業(yè)輔導(dǎo)家政員在入戶(hù)前編制好服務(wù)計(jì)劃，每一個(gè)企業(yè)至少配一名督導(dǎo)員等，“現(xiàn)在省家協(xié)已基本完善了消費(fèi)糾紛的處理系統(tǒng)，下一步我們將引導(dǎo)企業(yè)做好服務(wù)的前置工作，例如服務(wù)員上崗前應(yīng)參與制定用戶(hù)的服務(wù)計(jì)劃，提升服務(wù)員的工作責(zé)任感，更有效地減少服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。因?yàn)楝F(xiàn)在‘售后’理順了，可以在服務(wù)前端發(fā)力了?！睆?zhí)炷闲判臐M(mǎn)滿(mǎn)。

2016年，協(xié)會(huì)將在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，用個(gè)性化服務(wù)彰顯企業(yè)的特色。例如提高家政服務(wù)員和家庭的匹配度，企業(yè)輔導(dǎo)家政員在入戶(hù)前編制好服務(wù)計(jì)劃，每一個(gè)企業(yè)至少配一名督導(dǎo)員等，“現(xiàn)在省家協(xié)已基本完善了消費(fèi)糾紛的處理系統(tǒng)，下一步我們將引導(dǎo)企業(yè)做好服務(wù)的前置工作，例如服務(wù)員上崗前應(yīng)參與制定用戶(hù)的服務(wù)計(jì)劃，提升服務(wù)員的工作責(zé)任感，更有效地減少服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。因?yàn)楝F(xiàn)在‘售后’理順了，可以在服務(wù)前端發(fā)力了?！睆?zhí)炷闲判臐M(mǎn)滿(mǎn)。

一次集體協(xié)商嘗試

2015年，山東省家協(xié)在青島試點(diǎn)家政行業(yè)工資集體協(xié)商，今年還準(zhǔn)備在其他地市逐步開(kāi)展試點(diǎn)。

家政服務(wù)員的勞動(dòng)權(quán)益問(wèn)題一直是各方探索的焦點(diǎn)之一，山東省家協(xié)從工會(huì)法等受到啟發(fā)，成立全國(guó)第一個(gè)省級(jí)家庭服務(wù)業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)，開(kāi)始了集體協(xié)商的嘗試。

在青島的試點(diǎn)中，進(jìn)一步明確了家庭服務(wù)員的勞動(dòng)保護(hù)、休息時(shí)間、節(jié)假日薪酬、最低工資、不足一個(gè)月工資計(jì)算等問(wèn)題，也針對(duì)月嫂不適用節(jié)假日雙薪或三薪等特殊情況進(jìn)行了界定。下一步協(xié)會(huì)計(jì)劃根據(jù)服務(wù)時(shí)間的不同，針對(duì)計(jì)時(shí)服務(wù)、全日制服務(wù)等制訂不同類(lèi)型的工資集體協(xié)議。

對(duì)于家庭服務(wù)行業(yè)中“人”這個(gè)要素，張?zhí)炷嫌兄猩眢w會(huì)和思考，“家政行業(yè)發(fā)展最核心的問(wèn)題是勞動(dòng)者匱乏，不僅僅是將西部的富余勞動(dòng)力遷移到東部，隨著家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化，西部也將面臨家政市場(chǎng)供不應(yīng)求的問(wèn)題。最關(guān)鍵的是形成良好的就業(yè)環(huán)境，讓從業(yè)者有尊嚴(yán)地服務(wù)，并保障從業(yè)人員的權(quán)益，這樣才能吸引更多的人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。同時(shí)要提升企業(yè)自身管理能力，讓從業(yè)人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、認(rèn)同感和安全感，這樣才能有效地解決用工難的問(wèn)題?！?/p>

張?zhí)炷咸貏e提到，行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和特色，既要把握行業(yè)發(fā)展的前沿，更要針對(duì)企業(yè)發(fā)展中的困難進(jìn)行研究，才能帶動(dòng)、引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展?！袄缡〖覅f(xié)從2012年開(kāi)始，每年拿出5萬(wàn)元資金對(duì)行業(yè)內(nèi)困難職工進(jìn)行幫扶。雖然協(xié)會(huì)力量有限，但帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)，很多家政公司都紛紛為困難職工開(kāi)展幫扶、助困、募捐等活動(dòng)，起到了非常積極的作用。”

在權(quán)益保障領(lǐng)域探索多年，張?zhí)炷弦惨恢庇幸粋€(gè)困惑，“目前省家協(xié)所使用的權(quán)益保障制度，都是將其他部門(mén)現(xiàn)有政策嫁接到家政服務(wù)行業(yè)，希望在不遠(yuǎn)的將來(lái)能有一部屬于家政服務(wù)的法律法規(guī)來(lái)保障各方權(quán)益?！?/p>