尹巨豐

醫(yī)學是一門充滿未知，永遠不夠完善，須不斷探索、不斷發(fā)展、不斷重新認識的科學。醫(yī)務人員在同疾病或死亡進行生死搏斗中，雖有常規(guī)可循，但因個體差異與疾病的特殊性，使臨床醫(yī)學變幻無常，令人難以準確推斷，所以說醫(yī)療行業(yè)是一個具有高科學性、高風險性、高職責性和高服務性特點的行業(yè)。正因為有這些特點，使醫(yī)患關系難處理成了一種常態(tài)，甚至經(jīng)常出醫(yī)患糾紛使醫(yī)院疲于應付。要構建和諧的醫(yī)患關系，筆者認為要從以下幾個方面下功夫：

一、醫(yī)務人員要端正工作態(tài)度

醫(yī)務人員要愛崗敬業(yè)、廉潔自律、作風正派，懷著“感恩的心”盡心盡力、盡職盡責地愛工作、愛患者，時刻嚴格要求自己，不斷完善自我，不斷刻苦鉆研、精益求精、超越自我。在病友提出需求前，醫(yī)務人員應該提前為病友考慮到，并主動地提供服務，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤、微笑甜一點、問候多一點、言語暖一點、查房勤一點、觀察細一點、行為輕一點、業(yè)務精一點、幫助廣一點、親情濃一點，讓病友真切地體會到我們的愛心、真心、細心、耐心、誠心和用心，這樣，和諧的醫(yī)患關系已奠定了堅實的第一步。同時，醫(yī)務人員應該理解。尊重和同情病友，經(jīng)常進行“換位思考”，及時為病友解除痛苦，包容病友因病痛而引起的各種情緒反應。

二、醫(yī)務人員要主動與患者及家屬溝通交流

我國著名健康教育專家洪昭光教授認為，在醫(yī)生擁有的語言、藥物、手術刀“三大法寶”中，其語言是最重要的。往往醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。因此，醫(yī)療活動不僅僅是治療，還包括幫助和安慰，這就要求在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員須面帶微笑地主動使用通俗易懂地語言深入淺出地進行有效的醫(yī)患溝通和交流。加深理解與信任，使患者和親屬了解疾病的診斷情況、主要治療手段、治療方案、重要檢查目的及結果、藥物毒副作用、預后、某些治療可能引起的嚴重后果、手術方式、并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等，推動醫(yī)療過程順利進行。醫(yī)務人員在面對患者及親屬時，要以仁愛之心充分了解患者的擔憂、恐懼、感覺、希望和對疾病認識程度的期望值，多一些耐心.予以包容和關愛，建立融洽的朋友式的關系，細心的觀察、耐心的傾聽，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便，及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和患者的社會心理，避免為安慰患者或親屬而說一些自己做不到的事情；也要向患者及親屬承認疾病治療結果會有很大的不確定性；正確對待患者的情緒表達。通過在診療過程中全方位、多層次、多視角、心身兼顧的溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛。增強患者對醫(yī)務人員的信任和理解。

三、醫(yī)、患兩者要相互理解和信任

不少患者在疾病的折磨下，總想盡快改變病人角色，心理期望遇到具有高超精湛的醫(yī)療技術、擁有高尚的醫(yī)德，富有責任心與同情心、具有親情感與理智性的醫(yī)生和具有豐富的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技巧、有一顆博大愛心的護士多一點細心、耐心、真心、精心、專心、誠心、同情心、責任心地來關愛、撫慰其軀體上的病痛，希望他們能以親切的笑容溫暖患者，以體貼的話語安慰患者，以精湛的醫(yī)療技術拯救患者，以高尚的醫(yī)德征服患者，時時處處體現(xiàn)出現(xiàn)代醫(yī)務人員應具備的全部良好品質，經(jīng)常平等地與其交流，同情其處境，理解其心情，解答其疑惑，打消其顧慮，用仁愛之心安撫其身心的痛苦，很快把病治好。但由于條件所限，要求一旦達不到，這類病人就會失去心理平衡，對醫(yī)方產(chǎn)生埋怨甚至憤恨。由于醫(yī)務工作非常辛苦，風險高、壓力大，患者應該理解和寬容醫(yī)務人員，學會“換位思考”，客觀的看待醫(yī)療過程和醫(yī)療風險。政府和媒體應該正確的引導患方，對基本的醫(yī)學知識進行宣傳和教育，幫助處于信息劣勢地位的患者對醫(yī)療結果形成一個比較理性的預期。不可否認，近幾年全社會對醫(yī)生行業(yè)的整體評價有所下降，這其實只是個別醫(yī)院和個別醫(yī)務人員的不良行為造成的，絕大多數(shù)的醫(yī)務人員兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在自己的工作崗位上，履行著救死扶傷的職責。與此同時，醫(yī)務人員承受著巨大的工作壓力，面臨著職業(yè)的高技術、高風險、高責任乃至高賠償。設想：患者若以不信任的心態(tài)處處以審視的目光看待醫(yī)者，而醫(yī)者則以謹小慎微的戒備心態(tài)對待患者，在這種不協(xié)調的氛圍中是難以獲得最佳診治效果的。和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方的相互理解和尊重，醫(yī)務人員設身處地的為患者著想的，患者也應該尊重醫(yī)務人員的工作，充分的信任醫(yī)務人員，對醫(yī)務人員工作的開展進行積極的支持和配合。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，醫(yī)患雙方將心比心才能有效的化解醫(yī)患矛盾，實現(xiàn)醫(yī)患和諧，患者也才能獲得比較理想的醫(yī)療服務。

四、醫(yī)院要從細節(jié)人手，狠抓優(yōu)質禮儀服務

家庭化、園林化的診療住院環(huán)境，人性化的服務設施、標識、圖畫、導診，富有愛心、耐心、同情心的主動、熱情、禮貌、周到、細致、溫馨服務，親切稱呼、科室及醫(yī)院相關情況介紹，主動更換輸液瓶、并說明所用藥物，認真三查七對，落實優(yōu)質、等級護理標準，急病人之所急、想病人之所想；診療精心、護理細心、服務誠心、解釋耐心、接受意見虛心等，都是構建和諧醫(yī)患關系必不可少的。還要加強出院隨訪。這是住院診療的延續(xù)，是密切醫(yī)患關系、改善服務的延伸途徑。

總之，以人為本，規(guī)范醫(yī)療行為，落實各項法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高醫(yī)療技術水平、提升服務質量、引進高精尖設備設施，加強專業(yè)技能與人文思想相結合能力的培養(yǎng)，真正做到將“為了一切病人，為了病人的一切，一切為了病人”的服務理念貫穿于診療工作的始終，增強患者的安全感、信任感。把方便讓給患者，把實惠送給患者，把真誠獻給患者，把溫馨留給患者，定能構建相互理解、相互信任、相互尊重、相互幫助的和諧醫(yī)患關系。