文 《法人》特約撰稿 姚建芳

電商滿(mǎn)意度難容樂(lè)觀

文 《法人》特約撰稿 姚建芳

目前，電商經(jīng)營(yíng)者主要問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)方面，其中，售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)峻

8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。

《報(bào)告》通過(guò)據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”受理的海量投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示：2016上半年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長(zhǎng)4.16%。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年3·15前后、“6·18”等期間，均是用戶(hù)投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中，網(wǎng)購(gòu)占總投訴的52.75%，超過(guò)投訴總量的一半；生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%；跨境網(wǎng)購(gòu)占13.94%；互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%；物流快遞占4.20%；B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴為1.34%；微商占0.15%；其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等）占0.30%。

《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域?！秷?bào)告》顯示，電商行業(yè)用戶(hù)“滿(mǎn)意度”仍不樂(lè)觀，網(wǎng)購(gòu)、020、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)細(xì)分行業(yè)問(wèn)題頻出。

30家平臺(tái)被“點(diǎn)名”

據(jù)《報(bào)告》顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商（含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等）監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，淘寶網(wǎng)/天貓（C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。

中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)顯示，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年（上）十大被投訴生活服務(wù)電商”。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)顯示，分期樂(lè)、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購(gòu)、支付寶、國(guó)付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務(wù)、財(cái)付通為“2016年（上）十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”。

與2015年相比，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達(dá)13.94%，為2015年（7.53%）的近兩倍。隨著跨境進(jìn)口電商的快速發(fā)展，除天貓、京東等平臺(tái)電商的跨境業(yè)務(wù)，洋碼頭、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、小紅書(shū)、豐趣海淘等跨境進(jìn)口電商也迎來(lái)飛速發(fā)展期，奶粉、紙尿褲等母嬰用品、手表、包等奢侈品以及服裝等都是消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)的主要品類(lèi)。產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購(gòu)面臨的重要問(wèn)題。

此外，物流快遞類(lèi)投訴與上年相比也有明顯的上升，2016年上半年物流快遞類(lèi)投訴占比達(dá)4.20%，為2015年（1.00%）的四倍有余。物流快遞投訴的增加與跨境網(wǎng)購(gòu)有密不可分的聯(lián)系，轉(zhuǎn)運(yùn)類(lèi)投訴占物流快遞類(lèi)投訴的一半以上，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、美國(guó)快遞等海淘轉(zhuǎn)運(yùn)快遞是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)企業(yè)。

筆者認(rèn)為，投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶(hù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有直接關(guān)系。以微商為例，2015年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在國(guó)家以及媒體的監(jiān)管下，微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄，多數(shù)消費(fèi)者不信任微商購(gòu)物，在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量就明顯減少。

《報(bào)告》中還發(fā)布了“2016年（上）全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP20榜”。

其中顯示，2016年上半年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)隨著國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”國(guó)家戰(zhàn)略的落地推進(jìn)，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，阿里中國(guó)零售平臺(tái)（淘寶+天貓+聚劃算）的營(yíng)收為8370億元，京東達(dá)1604億元，增幅均達(dá)50%左右，在龐大的在線交易背后，是消費(fèi)者頻頻的投訴，暴露了電商快速發(fā)展中的癥結(jié)。

電商服務(wù)水平亟待提高

《報(bào)告》通過(guò)對(duì)淘寶/天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流零售電商的海量客戶(hù)投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示：質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年（上）網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

《報(bào)告》顯示，目前電商經(jīng)營(yíng)者主要問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)方面。此外，售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)峻。

對(duì)此，《報(bào)告》提出建議，電商平臺(tái)需把好商品質(zhì)量關(guān)；對(duì)于發(fā)貨速度、退款、退換貨等售后服務(wù)問(wèn)題不容忽視，堅(jiān)決打擊網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙行為。

《報(bào)告》同時(shí)發(fā)布了“2016年（上）全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP20榜”。通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售電商監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，淘寶/天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位，主要為平臺(tái)電商、跨境進(jìn)口電商、社交拼團(tuán)移動(dòng)電商、品牌電商以及女性時(shí)尚平臺(tái)電商等。而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、卷皮、亞馬遜中國(guó)、京東、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽、貝貝網(wǎng)、美麗說(shuō)十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶(hù)體驗(yàn)相對(duì)較好，但仍存在不完全反饋以及反饋不及時(shí)等問(wèn)題。

通過(guò)相關(guān)檢測(cè)和數(shù)據(jù)對(duì)比，《報(bào)告》歸納出電商行業(yè)滿(mǎn)意度的幾大特點(diǎn)。

第一，自營(yíng)+平臺(tái)類(lèi)電商用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較高，如蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、京東等，該類(lèi)電商對(duì)商家入駐審核和商品把控相對(duì)較嚴(yán)格，消費(fèi)相對(duì)保障高。

第二，跨境進(jìn)口電商問(wèn)題較多，如豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購(gòu)，該類(lèi)電商問(wèn)題集中表現(xiàn)為疑似售假、到貨慢、售后服務(wù)不如意等，需引起一定的重視。

第三，新型的社交移動(dòng)拼團(tuán)電商成投訴熱點(diǎn)，其中以拼多多商城為典型代表，問(wèn)題集中表現(xiàn)為質(zhì)量差、商家不發(fā)貨、售后服務(wù)差等，該類(lèi)電商發(fā)展迅速的同時(shí)需重視商家審核、產(chǎn)品質(zhì)量把控以及消費(fèi)者服務(wù)。

第四，投訴量一般與市場(chǎng)份額成正比，但反饋率以及反饋時(shí)效，直接體現(xiàn)商家對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重視程度，有投訴并不可怕，重要的是快速正視問(wèn)題并積極解決問(wèn)題。