趙玨

如今，企業(yè)通信市場正在經(jīng)歷著以云計算、數(shù)據(jù)服務(wù)以及軟件應(yīng)用為核心的轉(zhuǎn)型時代。這同時也意味著，在企業(yè)對通信與協(xié)作需求和在交付方式上，通信方案也從過去的依賴硬件集成而轉(zhuǎn)向以客戶為核心的服務(wù)集成階段。

轉(zhuǎn)型呼喚合作+

“今年的主要目標(biāo)即是轉(zhuǎn)型”。Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚于近日在2016年大中華區(qū)用戶論壇暨合作伙伴大會接受筆者專訪時這樣強(qiáng)調(diào)。

事實(shí)上，Avaya以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成效日益顯現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，本財年第一財季，公司73%的收入來自軟件和服務(wù)，銷售收入的一半來自支持云的新技術(shù)，客戶在其相關(guān)產(chǎn)品方案的體驗(yàn)中正感受著快速、高效、優(yōu)化成本的新服務(wù)優(yōu)勢。

在陳蔚看來，面對新的轉(zhuǎn)型時代，Avaya在16年中積累的技術(shù)核心、服務(wù)基礎(chǔ)并未改變，真正的變則來自于從重產(chǎn)品到重體驗(yàn)的發(fā)展路徑。

“重客戶體驗(yàn)的商業(yè)模式類型非常多，如何在提供核心產(chǎn)品與基礎(chǔ)平臺上，開放出更多的應(yīng)用接口，讓客戶在企業(yè)通信應(yīng)用中一步到位是目前Avaya合作生態(tài)體系的重中之重”。陳蔚介紹，“這也是Avaya在此次大會上提出了“Avaya+”的概念。在新的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中，Avaya扮演的即是平臺的角色，例如EDP平臺，強(qiáng)調(diào)軟件創(chuàng)新與集成的核心目的。

在合作生態(tài)體系上，Avaya從橫向與縱向渠道聯(lián)合打造了完整而立體的生態(tài)協(xié)作體系，例如在橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)級層面上，Avaya與騰訊QQ共同宣布了戰(zhàn)略合作。

雙方如何在企業(yè)通信上的實(shí)現(xiàn)“全渠道”服務(wù)的實(shí)力融合呢？在騰訊QQ即通產(chǎn)品部總經(jīng)理冼業(yè)成看來，騰訊QQ企業(yè)通信產(chǎn)品首先在可視化、融合化、高用戶覆蓋以及服務(wù)認(rèn)知度上業(yè)已成熟，并得到了大量用戶在深度體驗(yàn)上的認(rèn)同，用戶手機(jī)QQ上即能實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)操作。

而Avaya所能發(fā)揮的優(yōu)勢在于，用戶通過QQ所傳遞的互動信息，可以和行業(yè)企業(yè)服務(wù)渠道的信息實(shí)現(xiàn)高效整合，這就形成了從消費(fèi)者端到行業(yè)企業(yè)端的全渠道通信服務(wù)的統(tǒng)一應(yīng)用。

“全渠道服務(wù)”的三個層面集中在：首先是統(tǒng)一的客服平臺，無論用戶通過微信、微博或是支付寶請求服務(wù)，AvayaOneCC體系下的坐席可始終通過統(tǒng)一的客服桌面處理業(yè)務(wù)；其次，面對統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，OneCC將各渠道各維度的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一收集和管理，為企業(yè)分析最終用戶行為習(xí)慣和需求特性提供了完善依據(jù)；三是統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，OneCC即一個聯(lián)絡(luò)中心，一個企業(yè)，無論用戶通過哪個渠道接入，其所獲得的服務(wù)體驗(yàn)都是一致的，信息反饋皆可統(tǒng)一，乃至可以在各渠道間靈活切換。

簡而言之，最終用戶所有信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一且無縫對接，即可視為全渠道通信服務(wù)的核心應(yīng)用價值，加上QQ的深度用戶綁定，想必又一個經(jīng)典的企業(yè)通信合作案例呈現(xiàn)在業(yè)界面前。

增值伙伴如何實(shí)現(xiàn)再創(chuàng)新

其次，讓我們再來看看Avaya的縱向合作。其包括了SI、ISV、服務(wù)外包以及第三方方案商等合作者。神州數(shù)碼通訊事業(yè)部總經(jīng)理陳超認(rèn)為，Avaya去年12月與神州數(shù)碼在北京聯(lián)合發(fā)布的“智慧視頻云服務(wù)”體現(xiàn)了基于云模式的通信和協(xié)作方案一次重要創(chuàng)新。

其價值意義在于，通過合作，神州數(shù)碼將繼續(xù)帶動合作伙伴在Avaya的合作生態(tài)鏈中進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)本地化渠道服務(wù)，其次，神州數(shù)碼也會通過云平臺以及應(yīng)用開發(fā)成果為客戶以及下級合作伙伴帶來更多的創(chuàng)新應(yīng)用。

“企業(yè)通信的未來發(fā)展需要更多集成服務(wù)融入其中，通信不僅僅是語音溝通，對于企業(yè)用戶而言，更多的則是全融合服務(wù)的體現(xiàn)，例如文檔、會議以及各類可視化的辦公服務(wù)。”陳超認(rèn)為，“作為增值合作伙伴，神碼的角色中既有核心的資金、物流競爭力，也有方案增值，軟件創(chuàng)新的實(shí)力體現(xiàn)”。

據(jù)了解，神州數(shù)碼通訊事業(yè)部目前已經(jīng)具備了從分銷、增值、服務(wù)到產(chǎn)品開發(fā)各個環(huán)節(jié)的全生命周期的服務(wù)體系，與客戶需求緊密對接。

實(shí)際上，神州數(shù)碼通訊事業(yè)部Avaya產(chǎn)品線的成熟服務(wù)體系與雙方的深度合作密不可分，今年，陳超的團(tuán)隊(duì)的主要目標(biāo)也是圍繞客戶體驗(yàn)，在軟件服務(wù)的創(chuàng)新上實(shí)現(xiàn)第三階段發(fā)展的再突破。