冼香儀 陶俐言

摘 要：起源于制造業(yè)的工業(yè)工程（IE）可以提升系統(tǒng)效率和效益，它是一種理念、一種文化、一套工作方法，具有廣泛的適用性。在服務(wù)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)用工業(yè)工程的思想并運(yùn)用物流管理的知識(shí)對(duì)之加以改善，能有效提高整體服務(wù)質(zhì)量水平和效率，本文以運(yùn)用IE思想和方法改善H照相館業(yè)務(wù)流程為例，說(shuō)明了應(yīng)用IE可以讓服務(wù)業(yè)的效率和質(zhì)量得到改善，并推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；工業(yè)工程；布局；效率；改善

中圖分類號(hào)： F273；F224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）24-90-2

0 引言

不久前公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值按可比價(jià)格計(jì)算比上年增長(zhǎng)6.9%，增速較上年放緩0.4個(gè)百分點(diǎn)，保持了總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)、穩(wěn)中有好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。更重要的是，服務(wù)業(yè)在GDP中的比重首次超過(guò)50%。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高度化及經(jīng)濟(jì)服務(wù)化的結(jié)果，是生產(chǎn)力發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個(gè)重要標(biāo)志，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，服務(wù)業(yè)就越發(fā)達(dá)。信息技術(shù)在一定程度上改變了服務(wù)的固有屬性，如面對(duì)面服務(wù)、個(gè)別性服務(wù)、即時(shí)性服務(wù)等，使數(shù)字化的服務(wù)產(chǎn)品也可存儲(chǔ)、可遠(yuǎn)距離傳送，從而具有可交易性。若想提高服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，在服務(wù)業(yè)中注入科學(xué)管理的新血液必然是迫不及待的。

斯坦福醫(yī)院曾面臨過(guò)極大的困境，那就是：由于成本太高，醫(yī)院正不斷地流失病人。提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)只是經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的一個(gè)方面，實(shí)用主義的運(yùn)營(yíng)理念是：“沒(méi)有利潤(rùn)，就沒(méi)有一切。”在4年內(nèi)，斯坦福醫(yī)院在數(shù)據(jù)、顧客和質(zhì)量上運(yùn)用了六西格瑪理念，在運(yùn)作流程和不必要成本的控制上運(yùn)用了精益思想，有效控制了整個(gè)醫(yī)院的物料成本和手術(shù)成本，并在一定程度上提高了手術(shù)成功率，使得他們能夠以較低的成本向病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，這是工業(yè)工程思想和方法在醫(yī)療服務(wù)業(yè)成功應(yīng)用的一個(gè)實(shí)例。

1 服務(wù)企業(yè)的客流、布局與科學(xué)管理方法

在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中有生產(chǎn)物流的概念，是指在生產(chǎn)工藝中的物流活動(dòng)。一般是指原材料、燃料、外購(gòu)件投人生產(chǎn)后，經(jīng)過(guò)下料、發(fā)料，運(yùn)送到各加工點(diǎn)和存儲(chǔ)點(diǎn)，以在制品的形態(tài)，從一個(gè)生產(chǎn)單位流入另一個(gè)生產(chǎn)單位，按照規(guī)定的工藝過(guò)程進(jìn)行加工、儲(chǔ)存，借助一定的運(yùn)輸裝置，在某個(gè)點(diǎn)內(nèi)流轉(zhuǎn)，又從某個(gè)點(diǎn)內(nèi)流出，始終體現(xiàn)著物料實(shí)物形態(tài)的流轉(zhuǎn)過(guò)程。同樣的在一個(gè)服務(wù)型企業(yè)里，把客人當(dāng)作物料，把服務(wù)過(guò)程理解為加工過(guò)程，服務(wù)中心的“物流（客流）”就隨之形成。所以將服務(wù)中心的客流方向與客流量比擬成企業(yè)物流來(lái)分析和優(yōu)化，是提高服務(wù)中心的客流效率和工作效率的有效方法，同時(shí)能保證服務(wù)流向有條不紊地進(jìn)行。

從一般意義上說(shuō)，布局設(shè)計(jì)就是將一些物體按一定的要求合理放置在一個(gè)空間內(nèi)，它是一個(gè)涉及優(yōu)化、仿真、信息處理等技術(shù)的交叉學(xué)術(shù)領(lǐng)域，實(shí)踐證明它還是一個(gè)復(fù)雜的組合優(yōu)化問(wèn)題，存在于現(xiàn)實(shí)生活的各行各業(yè)。布局問(wèn)題具有廣泛的應(yīng)用背景，布局結(jié)果的好壞對(duì)整個(gè)系統(tǒng)生產(chǎn)的合理性、經(jīng)濟(jì)性以及安全性等都有重大的影響。由于車間布局決定了以后的物流方向和速率，從結(jié)構(gòu)上限定了車間的功能和潛力，因此車間布置是構(gòu)造一個(gè)有效車間系統(tǒng)最為重要的環(huán)節(jié)，相同的空間，相同的人員，相同的設(shè)備和技術(shù)，僅僅是由于布置的方式不同，生產(chǎn)系統(tǒng)的功能可能有天壤之別。高效率的布局作為提高系統(tǒng)生產(chǎn)效率和效益的重要手段之一，越來(lái)越受到人們的重視。同理，將服務(wù)中心視為一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)，系統(tǒng)的布局規(guī)劃的合理性對(duì)其服務(wù)質(zhì)量本身有著重大的影響。

泰勒在《科學(xué)管理原理》中提出，要制定科學(xué)的工作方法。采用科學(xué)的方法能夠?qū)と说牟僮鞣椒ā⑹褂玫墓ぞ?、勞?dòng)和休息的時(shí)間進(jìn)行合理的搭配，同時(shí)對(duì)機(jī)器安排和作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行改進(jìn)，消除各種不合理的因素，把最好的因素結(jié)合起來(lái)，從而形成一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)條件。泰勒認(rèn)為，在科學(xué)管理的情況下，要用科學(xué)知識(shí)代替?zhèn)€人經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)很重要的措施就是實(shí)行工具標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、勞動(dòng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。只有實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，才能使工人使用更有效的工具，采用更有效的工作方法，從而達(dá)到最高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。因此，將工業(yè)工程中科學(xué)的思想和方法合理運(yùn)用到服務(wù)行業(yè)中，也將大有可為。

2 H照相館的服務(wù)流程與問(wèn)題分析

根據(jù)在H照相館的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程和針對(duì)性調(diào)查，了解了服務(wù)流程，取號(hào)-選衣服-換衣服-等待-化妝-等待-拍攝-等待-后期修圖-打印-結(jié)束。應(yīng)用工業(yè)工程方法觀察并繪制了服務(wù)時(shí)間分布圖（如圖1所示）。這是分析服務(wù)過(guò)程中存在的瓶頸程序和進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)改善的基礎(chǔ)。

從相關(guān)數(shù)據(jù)分析我們可以看出，相對(duì)傳統(tǒng)證件照服務(wù)中，H照相館提供了相當(dāng)完善的服務(wù)，對(duì)顧客的形象打造和證件照效果注入大量的心思，從而吸引了更多的顧客。但正因如此，也造成顧客在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中耗費(fèi)過(guò)多無(wú)效的等待時(shí)間和精力。按照以往拍證件照的體驗(yàn)，從進(jìn)店開始服務(wù)到取到照片離開照相館大概只需10到15分鐘，中間等待時(shí)間都相當(dāng)簡(jiǎn)短。但從上圖分析得出，由于服務(wù)過(guò)程程序復(fù)雜，一次服務(wù)過(guò)程需要79分鐘。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這使得消費(fèi)者花費(fèi)了更多的時(shí)間和金錢。從照相館本身來(lái)看，過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間是巨大的沉沒(méi)成本。在體驗(yàn)過(guò)程中，在拍攝與后期修圖這兩個(gè)服務(wù)過(guò)程中間經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)25分鐘的等待時(shí)間，由于前一位顧客多次與技術(shù)人員溝通無(wú)果，在一張照片的某一點(diǎn)上反復(fù)修改而未達(dá)滿意效果，從而影響到后面排隊(duì)的顧客。在這種情況下，公司浪費(fèi)的不僅僅是技術(shù)人員的勞動(dòng)時(shí)間；從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，是阻止更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)。一般消費(fèi)者如果看到店里人山人海，消費(fèi)熱情會(huì)大大降低，從而會(huì)一拖再拖，遲遲不能到店消費(fèi)。從日接客量來(lái)說(shuō)，低效率往往是低業(yè)績(jī)的根本原因，如果每位客人都在一個(gè)程序上耗費(fèi)大量的時(shí)間，日接客量就會(huì)大大降低。同時(shí)，公司也需要對(duì)技術(shù)方面的過(guò)多投入使經(jīng)營(yíng)成本提高，降低盈利。

3 服務(wù)區(qū)域布局與客流分析

通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)和觀察，并經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)，圖2給出了H照相館服務(wù)系統(tǒng)布局與客流方向圖，經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)有如下問(wèn)題：

3.1 模塊劃分不明顯

在我們的生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，攝影區(qū)與照片后期處理區(qū)應(yīng)該是該服務(wù)中心的核心技術(shù)區(qū)，并且有相當(dāng)大的聯(lián)系。但從圖中可以看出，這兩個(gè)模塊不僅沒(méi)有放在一起，而且中間間隔了復(fù)雜的其他功能區(qū)。

3.2 客流線路多交叉、復(fù)雜

由于沒(méi)有明顯的功能模塊劃分，導(dǎo)致顧客在攝影區(qū)到照片后期處理區(qū)域的路線中需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜且人流較多的區(qū)域。

3.3 區(qū)域空間分配不合理

該照相館人氣較高，但顧客等待區(qū)域提供的舒適環(huán)境不足，導(dǎo)致行動(dòng)空間狹小，使顧客在體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生不適。

4 改善建議

4.1 按照功能合理劃分模塊，利用模塊化的優(yōu)勢(shì)提高服務(wù)質(zhì)量和效率

若能在前期規(guī)劃設(shè)計(jì)的時(shí)候考慮到客流的方向和大小，充分利用空間，不僅能大大提高空間的使用率，簡(jiǎn)化客流的復(fù)雜程度，更能有效提高顧客的滿意度。利用功能模塊間的聯(lián)系相互提高服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量，如圖3所示。

4.2 每個(gè)程序制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間范圍

在服務(wù)業(yè)中，難免出現(xiàn)要求較高的顧客，對(duì)其的服務(wù)投注時(shí)間也相應(yīng)加長(zhǎng)，如何有效解決在其后面排隊(duì)顧客的等待時(shí)間問(wèn)題是亟待解決的。例如，在照片后期處理這個(gè)過(guò)程，等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)25分鐘，顯然這是整個(gè)過(guò)程的“瓶頸”程序。但如果能顯示每人每次服務(wù)時(shí)間最多只能10分鐘，超過(guò)10分鐘則先輪到下一位顧客，其結(jié)束后重新返回到未完成的那位顧客，這樣不僅減短了排在后面的顧客的一次性等待時(shí)長(zhǎng)，還為顧客提供了更多的思考空間和與設(shè)計(jì)師溝通交流的時(shí)間，使其更快地完成該項(xiàng)程序。（注：為避免該環(huán)節(jié)中出現(xiàn)某些頑固的顧客，照相館可在取號(hào)程序中添加講解或簽訂同意書等環(huán)節(jié)，讓顧客理解此做法的目的。）

5 總結(jié)

在經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的今天，人們更多地追求消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。在H照相館的服務(wù)過(guò)程中，每個(gè)顧客都向服務(wù)系統(tǒng)提出個(gè)性化的服務(wù)需求，需求不同，服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量就會(huì)有所偏差，如果不注重服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和流程的不斷改善，服務(wù)輸出的效率和質(zhì)量就難以得到保證。因此，采用IE中科學(xué)管理的方法，能具體有效地解決服務(wù)要求與服務(wù)時(shí)間無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的難題；運(yùn)用方法研究、流程改善等方法提取服務(wù)過(guò)程中有效的價(jià)值。消費(fèi)需求不斷提高，服務(wù)水平的提高不僅僅是為了滿足消費(fèi)心理，更重要的是為企業(yè)節(jié)省資源，控制成本，提高效率和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)業(yè)在整個(gè)供應(yīng)過(guò)程中，和顧客具有較多的互動(dòng)關(guān)系，為了在滿足顧客個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，需要重視服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，采取有效的設(shè)計(jì)方法來(lái)減少隨機(jī)不確定性。在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中可以利用“cell生產(chǎn)方式”的理念與方法，通過(guò)定制化做到快速、高效、高質(zhì)量地提供目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)。科學(xué)管理被接受、使用，內(nèi)需才會(huì)真正刺激起來(lái)，這才是真正的消費(fèi)升級(jí)，才能更加貼近和滿足顧客的需求。提升服務(wù)水平不是增加兩三個(gè)送餐機(jī)器人，不是裝修新的門面，不是各種各樣門面和營(yíng)銷方面的斗爭(zhēng)，而是引入科學(xué)管理（工業(yè)工程、精益思想等），去關(guān)注和滿足消費(fèi)者的需求。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 任千里，吳國(guó)獻(xiàn).精益生產(chǎn)思想在快餐公司的應(yīng)用研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2010（3）：2-3.

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[3] 楊洋，白露.整合服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與效率兼得[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（28）：24-26.

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