謝夢遙++周強

攻克省會城市的網(wǎng)絡約車市場需要多少“兵力”？

優(yōu)步的答案是，3個女人

每個周一，優(yōu)步長沙總經(jīng)理潘玲琳在五星級酒店所住的套房就成了團隊的臨時指揮部。他們會總結近期的補貼方案、市場計劃，討論所有工作相關的重要事項。因為這里保安措施好、私密性高，可隨時更換房間。

他們最需要防范的并非顯而易見的對手滴滴，而是刷單司機。在補貼戰(zhàn)打得火熱的城市里，那些因刷單而扣罰獎勵或者封號的司機，一旦找上門來，可能對辦公室的安全運營造成威脅。2015年在杭州，情緒失控的司機們大鬧優(yōu)步辦公室，并砸壞了大門玻璃。優(yōu)步所有城市的辦公室都盡可能不對外公開。潘玲琳入職后就決定，在她住的地方開例會。

戰(zhàn)斗會議

現(xiàn)在，潘玲琳正拿著碳素筆站在展板前?！斑@周發(fā)生了兩件事。第一，出租司機上周圍（堵）了滴滴，周二又圍了交委……”她隨手在展板寫下關鍵詞。與想象中總經(jīng)理的樣子不同，她看起來仍然像個學生，喜歡開玩笑，但又邏輯性極強—大學專業(yè)是編程，說話習慣明確的層次遞進。幾乎每一次發(fā)言，哪怕是短短幾句回應，她都會列出要點。

滴滴仍然是最可怕的對手。他們花了很長的時間，逐條討論針對滴滴的打法。“探子”的消息已經(jīng)報回了?！拔覀兠刻炫扇膫€小朋友（實習生）出去坐車，回來填調(diào)研表。我們就知道滴滴對乘客的價格和司機的價格?？梢怨莱鏊乱浑A段總體燒多少錢，可以知道他們最近是在動司機腦筋，還是動乘客腦筋。”潘玲琳告訴《博客天下》。

從2016年3月起，雙方的價格戰(zhàn)白熱化。滴滴以往在乘客端大量燒錢，最新措施是燒向司機端，推出3單30元的補貼。運營經(jīng)理蔡世維報告，“他們在用力引流我們的司機。”她還提到了下滑的訂單量。隨后他們評估，滴滴已經(jīng)連續(xù)打了三周的折，消耗很大，“估計打不動了”。優(yōu)步可按兵不動，暫不提高補貼。

運營經(jīng)理這個職位通常是男性，需要與司機對接，并做大量數(shù)據(jù)分析。優(yōu)步各城市的運營經(jīng)理建了個微信群“男神天團”，因為女同事不到10%。

28歲的蔡世維是在新疆長大的漢族女孩，梳一頭短發(fā)，性格像男孩子，說話時語氣平板，沒有太多表情。此前5年，她在一個知名啤酒公司工作，團隊里除了她全是男人。工作要求，她需要密集地喝酒，酒風練得豪邁，能一晚上喝掉一打大瓶裝啤酒。2015年，她決定成為不得沾酒的伊斯蘭教教徒，信仰也是她離開啤酒行業(yè)的關鍵因素。

市場經(jīng)理符迪萱在處于另一個極端，前東家是跨國化妝品品牌，工作環(huán)境里全是女人。她必須每天化妝，即使失戀階段，也要打扮得漂漂亮亮的。1990年出生的符迪萱自帶女王范兒，有時候和下屬說話，略有壓迫感。看得出，那位比她小不了幾歲的下屬，很怕她。

“女王”說話了，講到為乘客端App裝上安全提示的彈窗?！拔覀円灿冒踩迫ゴ蛏裰?。”潘玲琳對此表示肯定。

雙方早有過節(jié)，神州專車在去年曾發(fā)布“Beat U，我怕黑專車”的系列廣告。而優(yōu)步還擊的時刻，就是現(xiàn)在。神州專車之前充值100元送100元，現(xiàn)在降低到20元，“肯定會流失一部分客戶?！?/p>

在出行軟件的殘酷戰(zhàn)場上，許多曾經(jīng)熟悉的名字已經(jīng)倒下，敵人所剩不多，但強大的依然強大。每周一的例會更像戰(zhàn)略部署，需要考慮每個對手。所有人語速極快，夾帶著大量英文單詞—因為工作系統(tǒng)是英文的。午餐是盒飯，吃飯時不談工作，但飯后他們馬上繼續(xù)會議，人手一臺電腦。絕大多數(shù)時間，房間里只有兩種聲音，噼里啪啦的鍵盤聲音和女人的聲音。

鐵三角模式，是優(yōu)步保持高效運作的標配，每個城市團隊像個小型創(chuàng)業(yè)公司。長沙的鐵三角正是這三位：總經(jīng)理潘玲琳統(tǒng)領全局，運營經(jīng)理蔡世維對接供給端的車輛管理與司機，市場經(jīng)理符迪萱對接需求端的營銷與乘客。

女人，女人，女人

符迪萱在2015年7月初來長沙報到，當時優(yōu)步長沙才上線半個月。她是這里的第一位員工。優(yōu)步每進駐一座城市，首先派出的是拓展團隊：一個經(jīng)驗豐富的拓展人（launcher），配備一兩個內(nèi)部稱作“先鋒隊員”（striker）的助手。隨著基本業(yè)務成型，拓展團隊將轉去其他地方，“三人組”成為城市主人。

大概是巧合，那位拓展人與兩位“先鋒隊員”，都是女性。

總經(jīng)理潘玲琳來自上海，她總想著“創(chuàng)造價值”

像所有的優(yōu)步人一樣，符迪萱經(jīng)過五六輪的網(wǎng)絡或電話面試才加入。這讓她感覺“這個公司非常扁平，個人發(fā)揮空間很大”。

這種感覺很快得到驗證。招募她的拓展人，同時負責長沙和另外幾個城市，直至符迪萱入職一個月后，才從外地回來與她見面。整個7月，長沙只有符迪萱與“先鋒隊員”—兩個剛剛畢業(yè)的大學生。

第一天上班，她收獲的就是下馬威。那天優(yōu)步租用聯(lián)通的場地，第一次也是最后一次在長沙舉辦司機線下見面答問會。晚上六七點，沒去現(xiàn)場的符迪萱見到兩個年輕的“先鋒隊員”“披頭散發(fā)地回來了”。線下答問會變成了因刷單而被封號司機的宣泄出口?！皯{什么封我們的號？”他們?nèi)氯虏煌！?yōu)步在長沙才運行了十幾天，刷單已大量出現(xiàn)。

“司機們都好兇啊?！薄跋蠕h隊員”疲憊地說，“長沙跟其他城市不太一樣?！?/p>

“民風彪悍?！北镜厝朔陷婵偨Y說。她讀大學去了外地，畢業(yè)后一直在上海工作，所以此次履職相當于回家。但她待在家里的時間并不多，沒有周末概念，忙得暈頭轉向是常態(tài)。

兩個“先鋒隊員”也難得休息。她們在酒店里辦公，通過網(wǎng)絡處理運營事項—審批新司機、抓刷單、制定獎勵政策、處理賬目等等。夜里一兩點鐘才睡覺，早上七八點就又要上線了。“那兩個女孩也會在房間哭，說她們受不了了，說轉正前做實習生的時候不是這樣?！狈陷婊貞?。

在前東家，符迪萱是處于強勢地位的甲方，預算充分，但現(xiàn)在，身份調(diào)轉，她變成乙方代表。另一個變化是，在高端化妝品世界里，她總與女人打交道，而現(xiàn)在出去談合作，男性占據(jù)主導地位。一開始，她很不適應?！斑@個市場是野路子，長沙這邊的生意人太愛打交情牌了，承諾不一定能夠兌現(xiàn)。他們可能會在談判桌上講很多，畫很多餅，這個要做，那個也要做，然后你花了很多心思去幫他做準備的時候，他說做不了了?！?p>

蔡世維、潘玲琳、符迪萱三人組的平均年齡只有28歲

入職第一個月，她花了兩個下午和一個本地房地產(chǎn)企業(yè)的老板談項目，在聽了一堆無關主旨的話后，合作并無進展。但隨后她驚訝地發(fā)現(xiàn)，在沒有簽訂任何協(xié)議的情況，對方的宣傳材料里帶上了優(yōu)步的徽標。她客氣地發(fā)去短信敦請對方停止侵權，那個之前宣稱“上頭有資源”的男人卻氣急敗壞地回復道：“你不要覺得你是個小妞，我就不敢怎么你，你且當我那些叔輩都不存在嗎？”

符迪萱覺得自己沒被當成勢均力敵的對手，如果換成商戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的男性去交涉，情況也許會不一樣。

另一次她為性別而困擾，是為了處理政府關系而與交通部門開會。整場會議她誠惶誠恐，只要領導說話，她立馬就拿本子記。會議結束時，領導主動釋放善意，問是否需要順帶送她回公司?，F(xiàn)場一位面相老成來自滴滴的同行，馬上和領導開起玩笑，“你不要看人家小姑娘長得好看就……”這個玩笑讓符迪萱有點難過，她察覺到男人之間更容易建立關系，“他可以給他遞煙”。

但2015年8月來報到的第二個員工蔡世維，還是個女人?！艾F(xiàn)在咱倆都是女的，總經(jīng)理千萬得找一個男的，要不不平衡了。”她跟符迪萱開玩笑說。

在200多人參加的中國區(qū)年會上，符迪萱直接付諸行動，鼓起勇氣端著酒杯走向了亞洲區(qū)運營總監(jiān)Allen Penn，現(xiàn)場級別最高的高管，他并不認識她。符迪萱自我介紹后，描述了長沙的現(xiàn)狀，希望未來的領導者是男性。

Allen Penn笑了，“現(xiàn)階段有幾個中意的面試者，不確定最終人選是不是男性，但一定會找一個值得你們信任的人”。

總經(jīng)理人選定下來后，符迪萱第一時間沖到負責招募的拓展人的房間里，問：“是不是男的？”

偏偏還是個女的。

化學反應

上海人潘玲琳2015年9月加入長沙優(yōu)步，她帶了兩個小行李箱。除了預備一年穿的衣服和一雙跑鞋，行李箱主要被兩個物件占據(jù)，一個蒸臉儀—她愛美，要保養(yǎng)，一套500色鉛筆—重量不輕，但她想著要擺在辦公室，她是文藝青年。

潘玲琳在美國哥倫比亞大學讀過MBA，雄心勃勃，總帶著要改變點什么的宏大愿景。她從銀行轉到咨詢行業(yè)，覺得前者在算數(shù)，不創(chuàng)造價值，而后者幫公司賺錢，創(chuàng)造價值。但為什么離開咨詢行業(yè)？因為她很難改變對方固定的想法。她曾建議一個熱水器廠商兼做水處理，幾個通宵做出方案，但對方不同意。

還沒見面前，符迪萱和蔡世維就在Facebook和LinkedIn“調(diào)查”過潘玲琳了。她們以為潘玲琳會穿職業(yè)套裝，結果她穿一身紅色羽絨服，素顏，感覺很隨和。她給實習生在內(nèi)的每個人都準備了小禮物—拍立得照片，并為此特地提前翻了一遍每個人的微信朋友圈。符迪萱收到了自拍照，蔡世維的那張上是她最愛的男星Johnny Depp（她在朋友圈里寫過，“工作很累，每天看一眼Johnny Depp心情還會好一點?！保┱掌趁鎸懼爸x謝”。

剛上任的總經(jīng)理，沒有要求上下班打卡，處理問題的方式也很柔和?！拔蚁Ｍ齻冏雠笥选！彼f。時不時，她還會給大家買禮物，最近她給每個人送了一本書。

但真正讓三人間起了化學反應的催化劑，是一樁失戀事件。

符迪萱的失戀，發(fā)生在9月底她與蔡世維去美國讀“Uber大學”期間—所有新入職員工需分批次前往舊金山總部接受一周培訓。她長期在韓國工作的男友提出分手。人在異國，符迪萱沒有閨蜜傾訴，也無處可去，身邊只有才認識幾個月的同事蔡世維。她每晚都哭，蔡世維不打擾她，但只要符迪萱想說話，她就停下手里的活兒，陪著聊天。

萬里之外的潘玲琳也知道了，從長沙打來電話，配著她一貫理性的程序員思維，“這跟做一個‘case是一樣的，你搞清楚他的訴求，然后找‘solution，短期有什么解決方案，長期有什么解決方案?！?/p>

最終，潘玲琳決定，“我放你一個星期假吧，你自己買張機票去吧?！痹陔娫捴校届o地說，“你值得一個當面溝通的機會?！?/p>

這不是一個輕松的決定。當時正是優(yōu)步長沙的最艱難時刻。刷單司機鬧事，公關危機頻現(xiàn)。那一周，總經(jīng)理潘玲琳承擔起市場經(jīng)理的職責，辦了場公益活動，購買周邊郊縣農(nóng)民種的梨，送給司機與乘客。她想表達的寓意是，梨是勤勞所得的成果，刷單賺的錢不是。

符迪萱直接從美國飛去韓國。一周之后，當她回到長沙時，那段關系徹底結束了?！笆僖彩莻€好的契機，我的防御心放下來了。”她感受到了照顧與關心，決定她把更多的時間花在這兩個人身上。

而很快潘玲琳陷入了焦慮之中，10月的數(shù)據(jù)里，車輛遠超乘客，這不是一種健康的運營狀態(tài)。有一天，她終于按捺不住了，從房間跑出來（那時候其他人都在她住的套房客廳辦公），面無表情地對符迪萱說，“你看下現(xiàn)在實時的百分比吧？”隨后那天里，這個過程重復了近10次?！叭绻斚伦龅貌粔蚝茫磥砟塬@得資源就會變少，下一階段會越發(fā)不利?！彼娴婪陷?。

“她壓力很大，畢竟她家人、朋友沒有一個在長沙。”符迪萱回憶。由于團隊當時從早到晚在套房辦公，潘玲琳的私人空間被大大地擠壓。她丈夫在香港，偶爾周五晚上會來長沙，他每次都是進來說聲，“不好意思我放個行李”，就下一樓坐著，直到其他人走了再回來—有時候開會要到12點才結束。

符迪萱對自己很失望。那天晚上，她找出美劇《老友記》，一連看了10集。自此一發(fā)不可收拾，每天工作再晚，睡前也要看一兩集《老友記》，用這部輕松溫暖的劇集，調(diào)整失戀期的低落狀態(tài)。

她逐漸總結出幾套結合本地特色的商業(yè)模型，像拉菜單可以清晰展示，大大縮短與合作方的接洽時間。同時，她的團隊也在擴大、成熟，品牌的認知度也在提升，有更多的合作伙伴選擇。從11月起，市場活動的數(shù)量從每周三四個增加到了10～15個，訂單數(shù)量隨之大大提升了。

現(xiàn)實考驗

蔡世維在幾個月前，也承受了一次考驗。

總部發(fā)來一封郵件指出，數(shù)據(jù)顯示，長沙有人通過線上系統(tǒng)用欺詐方式偷錢。蔡世維帶領的實習生都有嫌疑，他們都有機會操作該賬戶。

蔡世維非常驚訝，難以置信。這個賬號綁定在一個實習生身上，潘玲琳建議召他進行調(diào)查。蔡世維極為抗拒。那人屬于最早跟她的一批，有段時間查刷單，特別忙，幾個男孩就睡在她家地毯上。

“肯定不是這個人偷的?！彼龜蒯斀罔F地說，“你不相信他嗎？你不信任他，就是不信任我。你要堅持這么做，干脆開除我吧?！闭f著說著，她就哭起來，變得非常情緒化。這是在優(yōu)步工作，她唯一一次哭。

通過一種巧妙的方式，沒有驚動內(nèi)部任何人，她們很快“破案”了，錢是另一個實習生偷的。解決方法如下：請當事人離開公司，但這件事也不向其他人提起;錢悄悄地還了回來，捐給了一個慈善基金。

蔡世維后來反思，也許可以通過更職業(yè)的方式來處理。她的上一個工作環(huán)境充滿濃厚的雄性荷爾蒙氣息。她做銷售經(jīng)理時管理20多名員工，大部分是35歲以上的男性。啤酒公司的年會，銷售團隊之間的喝酒競賽免不了。最后，領導站上圓桌單挑，臺下的人變成拉拉隊，輸?shù)袅擞螒?，整支隊伍要干掉一臉盆啤酒。她就是站到桌上的人，一定會喝到吐。廁所吐完，回來接著灌。其實，她一點也不愛喝酒，如果不是工作，她滴酒不沾。

市場經(jīng)理符迪萱有一種“女王范兒”每天上班必須化妝

她是管理培訓生做起的。頭一年，她被丟到長沙郊縣，工作強度極大，每天在農(nóng)田邊上駕車跑七八十公里，連跑幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進到雜貨店里檢查陳列，或者給經(jīng)銷商開會介紹促銷方案。會議室?guī)资柸?，他們抽著煙，隨時打斷別人的話，有時還很不耐煩。

優(yōu)步和啤酒公司的氣質(zhì)和運作方式截然不同。但當她成為運營經(jīng)理后，有一點是相同的，給司機做培訓，或者與專車租賃公司的老板談判時，她面對的還是男人。大量的湖南中年男人。他們也抽著煙，隨時打斷別人講話，有時還很不耐煩。

“你要習慣別人的方式，他來跟你吵，跟你鬧，并不代表他對你個人有意見，這是他的表達方式。”蔡世維總結道。

但有些被封號的刷單司機可不是好惹的。他們會打來電話，辱罵，恐嚇，糾纏不休，一個男實習生因此被罵哭。還有一次，實習生穿著優(yōu)步工作服打車，到目的地后，司機把車門鎖上不讓下車，質(zhì)問了半天。

2015年9月，上百名司機聚集到線下注冊點抗議，職員報警。民警將其視為欠薪糾紛（其實不是，雙方是合作而非勞動關系），給公司打電話，要求來派出所協(xié)商解決。蔡世維去了，她這輩子頭回去派出所。

最終雙方同意擇日進行逐一復議。復議地點在線下注冊點的會議室里。前一晚，蔡世維沒有睡好，前所未有地緊張，擔心場面失控。她在會議室里提前裝上監(jiān)控，從保安公司請來10名保安，讓看起來最壯的兩個坐在她旁邊，為顯得更正式，她特地穿上黑色大衣。

運營經(jīng)理蔡世維在新疆長大，她曾在啤酒公司工作，團隊里除了她全是男人

當天來了60多人，有人當場翻臉想掀桌子被保安制服，有人以自己是農(nóng)村人不懂法為由發(fā)泄30分鐘，還有個人悔恨地哭了。復議從上午10點到晚上8點才結束。

之后，長沙優(yōu)步迅速做了兩個調(diào)整：一是引入App“車主之家”，以便加強與司機的溝通;二是啟動“Mr. Jay”計劃。

這個計劃不過是他們自娛自樂的說法。其實是讓實習生潛伏進司機群里，一來觀察動向，在群體事件啟動前可以預警;二來引導輿論。在風波發(fā)生時，優(yōu)步長沙為安全考慮曾關閉了線下注冊點幾天，結果群里就出現(xiàn)了傳言，“優(yōu)步關門卷款潛逃”。

第一個潛入的實習生，英文名字就叫Jay。

潘玲琳的一個重要任務，則是見政府部門的人員，一個月至少見兩三次。要么是座談，發(fā)表對尚未出臺的專車新政的看法;要么是約談，去消除疑慮或者接受批評。

長沙對私家車運營抓得嚴，一次罰款兩萬元。優(yōu)步會幫被處罰的司機進行賠付—滴滴也會如此，但又不愿過多地公開提及。對于某些路段，優(yōu)步會向司機發(fā)出心照不宣的安全提示：“路面擁堵，請大家繞行。”

“我原來特別怕事，特別不喜歡見人。但是現(xiàn)在這份工作，要為這些事情負責，我就在那兒，我不躲?！迸肆崃照f。

像許多同事一樣，她是降薪加入優(yōu)步的。潘玲琳相信這是一個善意的、美好的、面向未來的商業(yè)模式，但優(yōu)步遭遇的某些本土化挑戰(zhàn)，讓她意想不到—她指的并非政策鴻溝。

有一段時間，優(yōu)步下調(diào)了獎勵。司機群里就鬧起來?！巴耆乔榫w的宣泄、罵臟話，有的非常過分。怎么會有這樣的人？因為這么小的事情，就說這樣的話?！辈淌谰S回憶。Mr. Jay埋伏在這個群里。

有人提出罷工，逼迫優(yōu)步把獎勵漲上去。二十幾個司機選了一個用車需求緊張的下雨天，把車聚到廣場。他們同時用優(yōu)步叫車，下單3分鐘不到再取消，然后打電話給司機，讓其加入罷工，否則就“把你電話發(fā)到網(wǎng)上，呼死你”。

罷工司機假扮乘客叫車，真正的乘客只能等更遠處的車，等太久就取消了，不斷惡性循環(huán)。一些老實的司機怕麻煩，干脆不出車了。那時長沙優(yōu)步規(guī)模不大，罷工對優(yōu)步市場拓展造成嚴重影響。

還有滴滴，那個繞不過去的對手。

雙方的定價策略都在變化，會根據(jù)對方而調(diào)整。一位優(yōu)步城市經(jīng)理用“下棋”來形容這種對決。每一個城市都進行著一場棋局。“滴滴晚上一般八九點鐘出獎勵（政策），那我會熬到九十點出獎勵。滴滴知道我們在等它，所以有些城市半夜十二點鐘出，那我們就一點鐘出?！?/p>

給予更多補貼，是一種簡單直接的競爭手段。但潘玲琳也會避開對手，選擇另外的賽道?！坝袝r候他們對司機補貼是按照接單量來說的，你多接單我多給錢，他們有很多全職司機，就會盡量地接短單。我有的時候會選擇放棄短單，我就做長單。”

具體如何操作是商業(yè)機密。但大體的方法是，先做好司機分組——哪些是兼職，哪些是全職，是周末兼職，還是工作日也兼職，分出四五類。再根據(jù)不同的組別制定不同的獎勵政策，以爭取錢“燒得少，燒到點”。每個城市有各自的分類方法，類型相近的城市可以互相借鑒，像北京、廣州要考慮限號的因素，武漢湖多河多，下轄三鎮(zhèn)還要按地域分組。

3月底，潘玲琳終于決定將人民優(yōu)步的每公里單價由1.8元降到1.5元，這是她死守了半年的紅線—2015年10月滴滴快車從1.5元降價到0.99元，她咬牙沒動，因為降價不僅在公司經(jīng)營層面上有風險，也將影響司機的收入—外界時常容易忽略這一點，但隨著滴滴開展起對乘客的優(yōu)惠活動，優(yōu)步的紅線失守了?！跋喈斢谒抗锞?毛9了，逼迫我必須降價。”

事情就是如此，似乎也只能如此—不存在和平共處，也沒有登頂?shù)慕輳剑拖袢瓝襞_，出擊，防守，交戰(zhàn)，直到擊倒對手，剩下的只有一個。

這本是多么不同的三個人啊。一個總想著“創(chuàng)造價值”的從上海來的理想主義者，一個時刻妝容精致、與人自來熟的長沙妹子，一個慢熱、溫和、有板有眼、每天都會祈禱的新疆女孩。她們曾經(jīng)所處的行業(yè)與習慣的溝通方式有著天壤之別。

優(yōu)步的出現(xiàn)，意在創(chuàng)造一種共享式出行模式，但當前的任務仍然是戰(zhàn)勝對手。這個故事更多正向意義在于，男性占主導的商業(yè)叢林里，女性被賦予信任，并超越期待。這是關乎身份認同的一場勝利。在優(yōu)步中國，有一半員工為女性。

現(xiàn)在，工作之外，她們也黏在一起，或者應該說，他們工作與生活的界限已變得模糊。蔡世維不再碰酒，但另外兩人都鐘情小酌幾杯，夜晚興頭來時，潘玲琳會點一瓶紅酒，她們在套房里一邊喝酒一邊干活，直到一兩點鐘。周末，蔡世維會邀請大家去她家，她們管那兒叫“林徽因的會客廳”，有水煙抽，養(yǎng)了四只貓，還有一張巨型的波斯地毯。

最初得知上司是女人時，符迪萱一點也不開心，但現(xiàn)在，她早不這么想了，“我覺得我們還挺像閨蜜的?！?