朱昭瑜

服務(wù)外包是廣東發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)外貿(mào)易的新亮點(diǎn)和重要組成部分，本文通過(guò)總結(jié)廣東服務(wù)外包核心特色領(lǐng)域在市場(chǎng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等方面的探索與實(shí)踐，提出下一步服務(wù)外包創(chuàng)新發(fā)展的提升路徑，旨在推動(dòng)廣東服務(wù)外包在全球新一輪服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)中，加快從人力成本為基礎(chǔ)的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向以價(jià)值創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易跨越式發(fā)展。

一、廣東服務(wù)外包的創(chuàng)新發(fā)展概況

（一） 服務(wù)外包總體規(guī)?？焖贁U(kuò)大

金融危機(jī)以來(lái)，在全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇緩慢、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大的背景下，廣東服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包合同金額和執(zhí)行金額分別從2008年的14.8億美元和11.7億美元，增加到2015年的165.7億美元和113.6億美元，年均增幅高達(dá)41.2%和38.4%。截至2015年底，廣東承接服務(wù)外包合同金額累計(jì)616.6億美元，執(zhí)行金額累計(jì)409億美元，其中承接離岸服務(wù)外包合同金額累計(jì)421.3億美元，執(zhí)行金額累計(jì)297.8億美元。

（二） 離岸與在岸服務(wù)外包并行發(fā)展

近年來(lái)，廣東離岸業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)，在岸業(yè)務(wù)發(fā)展明顯加快，承接離岸和在岸服務(wù)外包合同金額分別從2013年的72.3億美元和34.2億美元，增加到2015年的108.46億美元和57.2億美元，年均增幅22.5%和29.3%；執(zhí)行金額分別從2013年的51.3億美元和20億美元，增加到2015年的79.1億美元和34.5億美元，年均增幅24.1%和31.7%。此外，廣東在保持與香港、歐美等傳統(tǒng)市場(chǎng)的服務(wù)外包合作的同時(shí)，與“一帶一路”沿線國(guó)家的服務(wù)外包合作不斷深化，2015年廣東承接了140個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，市場(chǎng)多元化趨勢(shì)逐步顯現(xiàn)。

（三） 產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈逐漸向高端延伸

廣東信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO）承接離岸服務(wù)外包執(zhí)行金額分別從2013年的19.5億美元、14.4億美元和17.4億美元，增加到2015年的24.3億美元、22.8億美元和32.1億美元，年均增幅分別為11.5%、25.6%和35.9%，三者在全省占比從38.1%、28.1%和33.8%，轉(zhuǎn)變?yōu)?0.7%、28.8%和40.5%，知識(shí)流程外包增長(zhǎng)迅猛，商務(wù)服務(wù)外包、知識(shí)產(chǎn)權(quán)外包服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)、工業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)外包、文化創(chuàng)意、生物醫(yī)藥等成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

（四） 企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)

2015年，企業(yè)承接離岸服務(wù)外包合同單筆金額超1000萬(wàn)美元的有190宗，超5000萬(wàn)美元的有25宗，超1億美元的有8宗，比2013年的141宗、11宗和2宗大幅提升。近年來(lái)大單合同主要集中在通訊、金融服務(wù)、交通、商業(yè)、醫(yī)藥研發(fā)、工程設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域。

（五） 高素質(zhì)從業(yè)人員規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大

截至2015年底，廣東累計(jì)登記服務(wù)外包企業(yè)2769家，登記服務(wù)外包從業(yè)人員累計(jì)134.3萬(wàn)人，比2013年底新增了50萬(wàn)人，其中大學(xué)（含大專）以上學(xué)歷72.9萬(wàn)人，比2013年底新增了26.9萬(wàn)人，占從業(yè)人員總數(shù)的54.3%。2015年當(dāng)年新增服務(wù)外包企業(yè)521家，同比增長(zhǎng)56.5%；新增服務(wù)外包從業(yè)人員29.9萬(wàn)人。

（六） 服務(wù)外包跨領(lǐng)域融合度加深

近年來(lái)，信息技術(shù)、研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、文化創(chuàng)意、生物醫(yī)藥等廣東核心特色服務(wù)外包行業(yè)加快與制造、金融、批發(fā)零售、能源、綠色環(huán)保等領(lǐng)域深度融合，低技能要求、高流量、低附加值的業(yè)務(wù)形態(tài)正在被重塑。例如供應(yīng)鏈管理外包企業(yè)整合推出營(yíng)銷型、解決方案型、系統(tǒng)集成型等新型供應(yīng)鏈管理服務(wù)，研發(fā)設(shè)計(jì)外包企業(yè)將產(chǎn)品研發(fā)與上下游產(chǎn)業(yè)鏈整合，提供一站式系統(tǒng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)解決方案，文化創(chuàng)意服務(wù)企業(yè)推廣“文化+科技”新型文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式等。

二、廣東服務(wù)外包的創(chuàng)新發(fā)展主要做法

（一）融入全球新一輪信息技術(shù)變革，傳統(tǒng)IT服務(wù)外包商快速轉(zhuǎn)型為云計(jì)算服務(wù)提供商

受08年金融危機(jī)的影響，全球IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、業(yè)務(wù)急速萎縮、利潤(rùn)大幅壓縮，多家海外上市的中國(guó)IT服務(wù)外包企業(yè)紛紛退市，同時(shí)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)正顛覆傳統(tǒng)外包業(yè)務(wù)模式，若不能及時(shí)找到自身出路，老牌IT服務(wù)外包企業(yè)隨時(shí)可能在行業(yè)洗牌中淘汰滅亡。面對(duì)困境，廣東不少IT服務(wù)外包商快速反應(yīng)，精準(zhǔn)制定以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)服務(wù)核心的發(fā)展戰(zhàn)略，成功引領(lǐng)行業(yè)前沿。例如，佛山浪潮果斷轉(zhuǎn)型為云計(jì)算服務(wù)提供商，積極與世界500強(qiáng)企業(yè)和杰出IT企業(yè)建立了雙贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系，進(jìn)行技術(shù)、人才與市場(chǎng)合作，其憑借高端服務(wù)器、海量存儲(chǔ)、云操作系統(tǒng)、信息安全技術(shù)為客戶打造領(lǐng)先的云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，并結(jié)合強(qiáng)大的軟硬件綜合實(shí)力，重點(diǎn)發(fā)展咨詢、整體解決方案等高端業(yè)務(wù)，逐步放棄部分利潤(rùn)極低的傳統(tǒng)IT外包業(yè)務(wù)，努力向價(jià)值鏈上游轉(zhuǎn)移，業(yè)已成為中國(guó)領(lǐng)先的云計(jì)算整體解決方案供應(yīng)商和云服務(wù)商，在國(guó)際IT巨頭業(yè)績(jī)下滑的同時(shí)，其近幾年來(lái)業(yè)績(jī)保持大幅增長(zhǎng)。

（二） 搶抓跨界融合發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)物流服務(wù)提供商靈活轉(zhuǎn)型為財(cái)務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)提供商

供應(yīng)鏈金融作為一個(gè)金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)在我國(guó)發(fā)展迅速，銀行、電商、第三方物流服務(wù)商、第三方支付公司等加快進(jìn)軍供應(yīng)鏈金融服務(wù)領(lǐng)域，以拓展發(fā)展空間、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。廣東尤其是深圳市集聚了全國(guó)八成以上物流供應(yīng)鏈管理公司，理所當(dāng)然成為全國(guó)供應(yīng)鏈金融服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍者。例如，深圳年富作為老牌的跨境物流供應(yīng)鏈服務(wù)提供商，根據(jù)客戶的上下游價(jià)值鏈狀況、業(yè)務(wù)模式和資信特點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)一體化財(cái)務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)，通過(guò)整合銀行，保險(xiǎn)、擔(dān)保公司等金融機(jī)構(gòu)的資源，開展財(cái)務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作和風(fēng)險(xiǎn)控制，其服務(wù)平臺(tái)銜接原材料供應(yīng)商、分銷商，制造商，研發(fā)設(shè)計(jì)公司，采購(gòu)貿(mào)易商，代理分銷商，運(yùn)營(yíng)商，消費(fèi)者各個(gè)環(huán)節(jié)，外包業(yè)務(wù)涵蓋融資、結(jié)算、保理、匯總、評(píng)估、保險(xiǎn)、稅務(wù)、票證、供應(yīng)鏈規(guī)劃、采購(gòu)執(zhí)行、獨(dú)立分銷、虛擬生產(chǎn)、信息服務(wù)、商務(wù)處理、物流、海關(guān)、商檢等，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)到需求過(guò)程中的商流、資金流、物流和信息流高效暢順，IBM、DELL、SAMSUNG、朗訊、惠普等，及海爾、長(zhǎng)虹、TCL、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)成為其長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。

（三）以經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新為核心，傳統(tǒng)工業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)提供商有效轉(zhuǎn)型為高端綜合設(shè)計(jì)服務(wù)商

傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)模式是針對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施一次性收費(fèi)，定價(jià)話語(yǔ)權(quán)掌握在制造企業(yè)手中，工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)商往往通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)搶項(xiàng)目，利潤(rùn)空間非常狹小。近年來(lái)一些服務(wù)商加強(qiáng)品牌營(yíng)銷，通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，不斷延伸服務(wù)價(jià)值鏈。例如，以小家電設(shè)計(jì)起家的佛山六維空間，利用自身的設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力與海外市場(chǎng)資源進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新，通過(guò)自主承接境外品牌商設(shè)計(jì)外包項(xiàng)目并聯(lián)合境內(nèi)制造商實(shí)施產(chǎn)業(yè)化、與境內(nèi)制造商合作開發(fā)共享銷售利潤(rùn)、自主研發(fā)設(shè)計(jì)對(duì)接配對(duì)境外內(nèi)品牌商和制造商等創(chuàng)新式做法，提供市場(chǎng)需求調(diào)研、品牌策劃、產(chǎn)品線設(shè)計(jì)、精益管理、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品投入風(fēng)險(xiǎn)分析、營(yíng)銷導(dǎo)入、模型制作、設(shè)計(jì)咨詢與培訓(xùn)等系統(tǒng)化研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)，從而確保企業(yè)獲得長(zhǎng)期而連續(xù)的收益。

（四）以代工促原創(chuàng)、以原創(chuàng)強(qiáng)外包，文化創(chuàng)意服務(wù)提供商加快提升國(guó)際接包地位

動(dòng)漫設(shè)計(jì)和制作外包服務(wù)是廣東文化創(chuàng)意服務(wù)的支柱，目前接包模式主要有三種：一是離岸接包，主要為臺(tái)資和港資企業(yè)，專門承接歐美動(dòng)漫公司的業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目；二是共享服務(wù)中心，主要為日資動(dòng)漫企業(yè)，專門承接母公司加工制作業(yè)務(wù)；三是在岸接包，近年來(lái)本土原創(chuàng)動(dòng)漫制作數(shù)量快速增加，代工業(yè)務(wù)也隨之發(fā)展起來(lái)。隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)注重原創(chuàng)設(shè)計(jì)與海外代工相互促進(jìn)提升。例如，廣州達(dá)力傳媒以代工促原創(chuàng)、以原創(chuàng)強(qiáng)外包，動(dòng)漫制作采取以短期養(yǎng)長(zhǎng)期、海內(nèi)外市場(chǎng)并行發(fā)展的策略，其重視人才培訓(xùn)，積極開發(fā)和引進(jìn)國(guó)際動(dòng)漫服務(wù)外包培訓(xùn)課程，并在開拓海內(nèi)外動(dòng)漫外包市場(chǎng)中，經(jīng)常與其它小型的本地工作室合作，實(shí)施項(xiàng)目分包、資源共享，帶動(dòng)行業(yè)企業(yè)共同提高。達(dá)力現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)能承接“劇本、設(shè)定、分鏡、原畫、動(dòng)畫、后期、營(yíng)運(yùn)”全程動(dòng)畫加工方案的領(lǐng)先企業(yè)，當(dāng)前正重點(diǎn)打造動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)基地，致力成為華南地區(qū)乃至全國(guó)動(dòng)畫項(xiàng)目的策劃中心、動(dòng)畫衍生產(chǎn)品研發(fā)中心、卡通形象授權(quán)中心、動(dòng)畫人才培育中心，實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫“產(chǎn)學(xué)研”一條龍。

（五）定位小眾市場(chǎng)，生物醫(yī)藥服務(wù)提供商致力搭建全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)前國(guó)內(nèi)生物醫(yī)藥外包企業(yè)處于全球產(chǎn)業(yè)鏈條低端，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，若想突圍，市場(chǎng)創(chuàng)新是其中一條重要途徑。由于國(guó)內(nèi)快速檢測(cè)市場(chǎng)起步較晚、市場(chǎng)集中度較低、企業(yè)研發(fā)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，且缺乏強(qiáng)勢(shì)的品牌領(lǐng)導(dǎo)者，廣州萬(wàn)孚生物把經(jīng)營(yíng)重心精準(zhǔn)定位在快速診斷市場(chǎng)，以美、歐等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)為研發(fā)動(dòng)力，通過(guò)提高企業(yè)管理水平、質(zhì)量管理體系、市場(chǎng)分析能力，形成開拓海外市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品和服務(wù)銷往140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。目前萬(wàn)孚設(shè)立了國(guó)際營(yíng)銷中心、美國(guó)分公司、德國(guó)辦事處、肯尼亞辦事處等海外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)分支機(jī)構(gòu)，設(shè)有產(chǎn)品服務(wù)、策劃、公關(guān)、市場(chǎng)分析等多個(gè)職能小組，不斷向新的業(yè)務(wù)、地區(qū)拓展，暢通服務(wù)渠道，完善整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力打造成快速診斷領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先、營(yíng)銷創(chuàng)新、具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的快速診斷產(chǎn)品和服務(wù)提供商。

三、廣東服務(wù)外包的創(chuàng)新發(fā)展提升路徑

第一，以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新，發(fā)展高端環(huán)節(jié)服務(wù)。當(dāng)前以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、傳感器、虛擬現(xiàn)實(shí)等為代表的新興技術(shù)領(lǐng)域與各行各業(yè)相互交融，企業(yè)應(yīng)加快推動(dòng)新一代信息技術(shù)應(yīng)用滲透至傳統(tǒng)外包業(yè)務(wù)，以技術(shù)創(chuàng)新為核心，促進(jìn)服務(wù)模式、交付模式等創(chuàng)新，大力發(fā)展高端環(huán)節(jié)服務(wù)，提供信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）和業(yè)務(wù)流程管理（BPM）等相結(jié)合的綜合性解決方案服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)跨界合作，通過(guò)兼并收購(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈條和垂直細(xì)分領(lǐng)域資源，重塑合作模式和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升國(guó)際接包能力。

第二，重塑人才結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)中高端和復(fù)合型人才培育。能否加快向全球服務(wù)外包價(jià)值鏈上游轉(zhuǎn)移，關(guān)鍵之一在于廣東如何彌補(bǔ)中高端人才缺口。在人才結(jié)構(gòu)上，企業(yè)必須培育出能提供更先進(jìn)管理理念、制定垂直化戰(zhàn)略、能帶領(lǐng)公司團(tuán)隊(duì)承接大型國(guó)際性外包業(yè)務(wù)訂單的行業(yè)領(lǐng)袖和復(fù)合型管理人才；具備云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等新興技術(shù)應(yīng)用能力的高級(jí)技術(shù)人才；懂得國(guó)際規(guī)則和文化、擅于挖掘新型營(yíng)銷渠道的國(guó)際營(yíng)銷人才等。在培育方式上，企業(yè)可通過(guò)與國(guó)內(nèi)外知名院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或跨國(guó)企業(yè)合作，開設(shè)服務(wù)外包中高端人才培育課程，更要?jiǎng)?chuàng)新境外人才引進(jìn)渠道和激勵(lì)機(jī)制，大力引進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包高層次人才及海外留學(xué)人員等。

第三，開展國(guó)際合作交流，提升國(guó)際資源整合能力。國(guó)際合作交流是參與方共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同創(chuàng)新、共享轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來(lái)效益的有效途徑。廣東企業(yè)一方面可充分利用港澳在承接國(guó)際服務(wù)外包方面的經(jīng)驗(yàn)和渠道優(yōu)勢(shì)，通過(guò)兼并收購(gòu)，或與成熟服務(wù)商、研發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商、渠道商等組成戰(zhàn)略合作同盟，建立研發(fā)技術(shù)平臺(tái)、離岸服務(wù)中心、接單中心等分支機(jī)構(gòu)，聯(lián)手承接國(guó)際市場(chǎng)的高端服務(wù)外包項(xiàng)目，爭(zhēng)取第一手業(yè)務(wù)，提升市場(chǎng)議價(jià)權(quán)和國(guó)際化運(yùn)作能力；另一方面應(yīng)加強(qiáng)與歐美日等國(guó)際領(lǐng)先的專業(yè)機(jī)構(gòu)或重點(diǎn)發(fā)包商合作，在資質(zhì)認(rèn)證、人才培訓(xùn)、流程管理等方面接軌國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

第四，實(shí)施內(nèi)外并舉，開拓個(gè)性化市場(chǎng)。推動(dòng)服務(wù)外包從從外資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向由民營(yíng)資本、本土“走出去”驅(qū)動(dòng)，從離岸外包驅(qū)動(dòng)向在岸與離岸并行發(fā)展轉(zhuǎn)變，是市場(chǎng)創(chuàng)新的有利途徑之一。一方面，廣東接包企業(yè)應(yīng)積極承接本土跨國(guó)集團(tuán)的境內(nèi)境外發(fā)包項(xiàng)目，加快開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，實(shí)施服務(wù)的在岸離岸雙軌模式；另一方面，成熟的制造產(chǎn)業(yè)和優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)加快推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)主動(dòng)對(duì)外業(yè)務(wù)發(fā)包，引入更多新興業(yè)務(wù)模式及服務(wù)產(chǎn)品。此外，廣東企業(yè)特別是中小型企業(yè)應(yīng)積極開發(fā)以個(gè)性化和精細(xì)化服務(wù)為特征的小眾市場(chǎng)、長(zhǎng)尾市場(chǎng)，通過(guò)提供小、精、專的服務(wù)，避開大型企業(yè)壟斷的傳統(tǒng)市場(chǎng)，突圍新興市場(chǎng)。