唐捷涵

摘 要：當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)常態(tài)化，社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊歷史時(shí)期，貧富差距不斷擴(kuò)大，社會(huì)關(guān)系日益復(fù)雜，社會(huì)矛盾日趨激烈。與此同時(shí)，我國(guó)群體性事件呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問(wèn)題，在這種背景下，地方政府在處理突發(fā)群體性事件時(shí)的執(zhí)政能力面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。本文擬從近期發(fā)生的S省L縣爭(zhēng)奪鐵路運(yùn)動(dòng)的群體性事件分析，探析地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件的應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：公共事件；危機(jī)；地方政府

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)改革開(kāi)放之后經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的客觀事實(shí)導(dǎo)致社會(huì)聯(lián)系增多、社會(huì)結(jié)構(gòu)變化，這使得各種不確定事件聚集成突發(fā)事件的概率呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)?，F(xiàn)階段中國(guó)社會(huì)處于矛盾多發(fā)時(shí)期，且社會(huì)矛盾多樣而復(fù)雜。近年來(lái)，每年因各種社會(huì)矛盾而發(fā)生的群體性事件多達(dá)數(shù)萬(wàn)起甚至十余萬(wàn)起。加上網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)快速擴(kuò)散事件影響力，稍有不慎，群體性事件便會(huì)如蝴蝶效應(yīng)一樣成為群體性災(zāi)難的導(dǎo)火索。因此，作者以近期L縣爭(zhēng)奪鐵路釀成群體性事件為例，簡(jiǎn)要分析地方政府對(duì)于此類(lèi)事件的應(yīng)對(duì)。

一、L縣群體性事件始末

達(dá)渝城際鐵路，又稱(chēng)達(dá)渝客運(yùn)專(zhuān)線，是連接重慶、成都、西安西部三核心城市的連接鐵路。中鐵二院編制完成了項(xiàng)目預(yù)計(jì)方案并已通過(guò)專(zhuān)家審查，根據(jù)項(xiàng)目所處區(qū)位特點(diǎn)和區(qū)域鐵路網(wǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，以及沿線經(jīng)濟(jì)據(jù)點(diǎn)的分布情況，設(shè)計(jì)單位提出了西線方案和東線方案兩個(gè)初步走向方案供研究參考。其中，東線方案即途經(jīng)L縣，最后接入重慶市鐵路網(wǎng)絡(luò)。從全局看，東線方案布局更合理，線路更科學(xué)，資金、時(shí)間成本更低，沒(méi)有重復(fù)建設(shè)且能結(jié)束L縣建國(guó)以來(lái)沒(méi)有鐵路的歷史，因而在初期得到肯定。但最終線路走向方案并未敲定，至于繼續(xù)走東線，還是改走西線，相關(guān)部門(mén)正在進(jìn)一步研究商討。

事件的起因是由于L縣上級(jí)地級(jí)市G市發(fā)改委在回復(fù)網(wǎng)友咨詢達(dá)渝城際鐵路時(shí)稱(chēng)G市只接受西線方案為達(dá)渝鐵路項(xiàng)目路線具體走向方案，并且已經(jīng)向四川省發(fā)改委上報(bào)了G市方面對(duì)于達(dá)渝鐵路選址的態(tài)度。起初有關(guān)方面并沒(méi)有引起足夠的重視，但隨著網(wǎng)絡(luò)化信息的快速傳播，事件開(kāi)始發(fā)酵，當(dāng)晚有100余人滯留在L縣高速公路西出口，有部分人員手持器械與現(xiàn)場(chǎng)民警對(duì)峙。之后部分聚集群體開(kāi)始沖擊民警警戒方陣，并沖入高速公路匝道，燒毀一輛救護(hù)車(chē)輛和兩輛社會(huì)車(chē)輛，造成多名人員受傷。由此引起L縣民眾的強(qiáng)烈抗議，并最終引發(fā)連鎖反應(yīng)。

二、輿情走勢(shì)分析

（一）具體輿情走勢(shì)

在群體聚集事件之前人們對(duì)L縣鐵路事件就進(jìn)行了關(guān)注。據(jù)各大知名網(wǎng)站發(fā)布新聞稱(chēng)，事件發(fā)生前L縣少數(shù)群眾自發(fā)在縣城聚集游行，表達(dá)達(dá)渝城際鐵路過(guò)境L縣的意愿。隨著媒體、報(bào)紙、電視臺(tái)的關(guān)注，輿情走勢(shì)呈現(xiàn)逐漸上升的狀態(tài)。

G市一時(shí)解決不了轄區(qū)內(nèi)兩個(gè)行政區(qū)的爭(zhēng)執(zhí)，說(shuō)明了處理涉鐵路地域性民眾利益的敏感性。

（二）民間輿論

對(duì)于民間輿論，大多數(shù)都是以微博的途徑進(jìn)行傳播的，當(dāng)然，還有少數(shù)經(jīng)過(guò)貼吧、論壇等其它渠道進(jìn)行傳播。

針對(duì)“G市L縣群體性事件中的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行相關(guān)收集整理，具體統(tǒng)計(jì)如下：

監(jiān)測(cè)相關(guān)信息中表示L縣需要鐵路，呼吁L縣人民團(tuán)結(jié)一心保鐵路的信息有749條（占總信息量的62.3%）；表示支持鐵路經(jīng)過(guò)G市的信息有12條（占總信息量的1%），網(wǎng)友主要從客觀角度分析達(dá)渝城際鐵路對(duì)比L縣，經(jīng)過(guò)G市的現(xiàn)實(shí)意義等。

三、L事件的成因分析

（一）沒(méi)有危機(jī)預(yù)警

危機(jī)預(yù)警是整個(gè)群體性事件管理過(guò)程的第一階段，目的就是有效預(yù)防和避免發(fā)生危機(jī)。然而，L事件中G市政府疏忽甚至完全忽略危機(jī)預(yù)警，給未來(lái)播下了各種各樣的危機(jī)種子。在此次事件中，地方政府的預(yù)警制度還是暴露了一定的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：一是缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，忽視動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)。忽視非常時(shí)期的危機(jī)預(yù)測(cè)和處理。二是忽視潛在危機(jī)，對(duì)處于潛伏期的各種危機(jī)癥狀置之不可，未給予足夠的重視。過(guò)于相信組織抵御各類(lèi)危機(jī)事件的能力，沒(méi)有能夠做到居安思危，防患于未然。

（二）所涉官員缺乏責(zé)任心

在群體性事件處理中，地方政府官員責(zé)任心的缺失不僅影響了社會(huì)成員的道德水準(zhǔn)，而且影響了社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)發(fā)展。政府及其工作人員在危機(jī)管理中必須具有高度的責(zé)任心，其任何細(xì)節(jié)的疏漏都將會(huì)釀成更大的危機(jī)和災(zāi)難。統(tǒng)計(jì)資料表明，絕大多數(shù)事故時(shí)責(zé)任事故，都和一些人的責(zé)任心缺失，責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)。

（三）缺乏危機(jī)信息溝通

L縣群體性事件發(fā)生時(shí)，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)、時(shí)間的緊迫性、資源的有限性，使地方政府應(yīng)對(duì)危機(jī)缺乏必要的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備，地方政府之間、地方政府的職能部門(mén)之間以及政府與社會(huì)公眾之間缺乏信息溝通。而此時(shí)的民眾心理往往十分波動(dòng)，極易被極端言論左右以致產(chǎn)生過(guò)激行為，由于缺乏溝通，政府部門(mén)缺少協(xié)調(diào)，等待觀望，只會(huì)導(dǎo)致謠言四起，危機(jī)狀態(tài)進(jìn)一步加大，政府形象受損，政府公信力下降。

（四）政府以及各部門(mén)應(yīng)對(duì)危機(jī)缺乏協(xié)作

群體性事件中需要政府以及職能部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，但這種理想狀態(tài)往往難以實(shí)現(xiàn)，這次事件中，不管是其他有關(guān)地方政府和G市政府在信息的溝通以及外宣的口徑，還是G市政府和L縣政府以及G市各職能部門(mén)，在應(yīng)對(duì)這次危機(jī)時(shí)，體現(xiàn)出經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏協(xié)同的特點(diǎn)。在爆發(fā)大規(guī)模沖突之前，地方政府的職能部門(mén)相互之間并沒(méi)有及時(shí)溝通，也沒(méi)有意識(shí)到事件有可能產(chǎn)生的后果。G市跟其他地方政府的溝通也沒(méi)有得出一個(gè)一致的答復(fù)，這種截然不同的兩種論調(diào)自然更會(huì)使公眾對(duì)政府產(chǎn)生不信任的影響。

四、地方政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的策略選擇

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)

從L縣事件中，我們可以看出網(wǎng)絡(luò)上既可以宣傳正面積極的言論，也可以傳播負(fù)面不實(shí)的消息，因此，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)正確引導(dǎo)輿情是一個(gè)重要的溝通方式。引導(dǎo)正確的網(wǎng)絡(luò)文化不僅僅是政府的責(zé)任，廣大網(wǎng)民也應(yīng)該加強(qiáng)自身素質(zhì)，積極做好自律工作。

1、明確主管單位的職責(zé)

目前，網(wǎng)絡(luò)的主管單位由各級(jí)黨委宣傳部門(mén)、文化、工商、公安等多家部門(mén)配合管理，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況的好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，因此，各單位必須進(jìn)一步明確責(zé)任，實(shí)行既職責(zé)分明又協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)管理責(zé)任制，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的各部分出現(xiàn)的問(wèn)題要有明確的執(zhí)法管理部門(mén)，使網(wǎng)絡(luò)管理不再互相推委、權(quán)責(zé)不明。

2、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)道德責(zé)任建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的世界，但它又與現(xiàn)實(shí)世界密切相連因?yàn)樗牟僮髡咭彩巧鐣?huì)人，因此強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)道德責(zé)任對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的有序進(jìn)行也將影響重大。政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民的說(shuō)服教育和正面引導(dǎo)，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，綠色上網(wǎng)，使廣大公民能夠自覺(jué)樹(shù)立起符合社會(huì)公德的自律意識(shí)。

3、創(chuàng)立主流網(wǎng)站，獲得民眾信任

政府在主流網(wǎng)站的建設(shè)上，不僅要加大數(shù)量，發(fā)布權(quán)威信息，將優(yōu)秀的成果放在網(wǎng)上供大家學(xué)習(xí)思考，并且同樣吸收優(yōu)秀的草根文化與網(wǎng)民共享。要逐漸將這些網(wǎng)站建成網(wǎng)民心中的明星網(wǎng)站，當(dāng)廣大網(wǎng)民遇到問(wèn)題時(shí)，能夠信任地在網(wǎng)上分享問(wèn)題，獲得解決。

4、健全網(wǎng)絡(luò)管理法律條例

我國(guó)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)安全頒布的法律條例有《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》、《刑法》等，但是法律的滯后性體現(xiàn)得較為明顯，打擊違法行為處于被動(dòng)地位，另外，我國(guó)的法律條例過(guò)于概括，對(duì)具體行為沒(méi)有詳細(xì)闡述，其可操作性不強(qiáng)，政府部門(mén)應(yīng)該健全網(wǎng)絡(luò)管理的法律體系，對(duì)各種破壞網(wǎng)絡(luò)安全的行為規(guī)定具體處罰，以此對(duì)有不良企圖的人起到警示、警醒作用，預(yù)防違法犯罪的發(fā)生。

（二）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)群體性事件一旦發(fā)生，必將會(huì)給人民的生活工作學(xué)習(xí)帶來(lái)諸多影響，因此政府必須做好網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作，防患于未然。由于突發(fā)性事件或熱點(diǎn)事件發(fā)生之后往往誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件，政府必須在日常生活中就重視網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展?fàn)顩r。一般說(shuō)來(lái)，可以通過(guò)以下幾個(gè)措施加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警：1、全面收集社會(huì)輿情信息，做好分類(lèi)工作。2、對(duì)于情信息做深刻的分析，研究其發(fā)展動(dòng)向，以便能夠迅速辨別出那些輿情容易引起突發(fā)事件。3、針對(duì)分析篩選后得到的可以信息，主管部門(mén)制定應(yīng)對(duì)策略。四、根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)可能發(fā)生的事情做好預(yù)案準(zhǔn)備。通過(guò)以上措施政府部門(mén)就能夠客觀、迅速地了解情況，能夠通過(guò)有效措施來(lái)化解矛盾，把握輿情導(dǎo)向。在此過(guò)程中要注意的是單靠政府的力量收集信息是不夠的，有時(shí)還需要當(dāng)?shù)孛耖g組織的幫助才能獲得第一手資料，因此也要注意吸收民間組織的成員。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)做出各種預(yù)案能夠節(jié)省時(shí)間制定應(yīng)對(duì)措施，而前面的收集、分析、決策又為預(yù)案提供了經(jīng)驗(yàn)，因此要注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的把握。

（三）加大輿論宣傳，增加普法教育

政府部門(mén)要加大與新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的交流合作，加大權(quán)威信息的宣傳力度，要根據(jù)人民的需要，將大眾關(guān)心的事情放到日程上。正確反映人民利益，對(duì)人民的疑問(wèn)要及時(shí)反饋和應(yīng)答，能夠抓住典型實(shí)例進(jìn)行大量宣傳，營(yíng)造服務(wù)政府的正面形象。在重大事情發(fā)生時(shí)，政府能夠利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布權(quán)威言論。在整個(gè)宣傳工作過(guò)程中，政府部門(mén)要加強(qiáng)分工協(xié)作在明確宣傳任務(wù)的情況下能夠篩選工作重點(diǎn)。此外，在宣傳主流文化的情況下還必須重視普法教育。在日常生活中，由于相當(dāng)一部分民眾對(duì)法律認(rèn)識(shí)不夠，宣揚(yáng)了一些負(fù)面不實(shí)的言論，殊不知他們的無(wú)意識(shí)可能會(huì)誘發(fā)突發(fā)性事件，有此可能會(huì)引起更嚴(yán)重的問(wèn)題，譬如，不明正向的群眾可能會(huì)受其誘導(dǎo)失去對(duì)政府的信任。因此，普法教育尤為重要。法律的普及在一定程度上使部分人收斂了不法行為，有效地維護(hù)了社會(huì)秩序。

（四）政府對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行合理疏導(dǎo)，及時(shí)表明立場(chǎng)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)絡(luò)為公眾和政府部門(mén)之間提供了一個(gè)交流平臺(tái)，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上宣泄情緒、表達(dá)心聲。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開(kāi)放性的媒體，網(wǎng)民的身份具有隱蔽性，一旦民眾的疑問(wèn)得不到合理答復(fù)，很容易產(chǎn)生一些夸大不實(shí)的信息。一般而言，社會(huì)上的突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般2 至3 小時(shí)后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6 小時(shí)后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24 小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖和討論就可以達(dá)到高潮。如果政府不能夠掌握發(fā)布權(quán)威信息的優(yōu)先權(quán)，不能夠?qū)σ呀?jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行合理疏導(dǎo)，公開(kāi)表明立場(chǎng)，很容易引起民眾誤解。政府應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)門(mén)的辦事小組在網(wǎng)絡(luò)上了解民意，并針對(duì)這些情況進(jìn)行說(shuō)明、化解，針對(duì)各種情況進(jìn)行及時(shí)協(xié)商，以便在表明立場(chǎng)的情況下拿出調(diào)節(jié)方案，讓這些即將爆發(fā)的事件在大家的見(jiàn)證之下得到解決。

（五）第一時(shí)間掌握相關(guān)信息，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)群體性事件

群體性事件一旦爆發(fā)，整個(gè)事情就會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速傳播開(kāi)來(lái)，必將是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果不能及時(shí)地掌握相關(guān)信息以便做出快速反應(yīng)，那么只要留有空隙，流言蜚語(yǔ)就會(huì)趁虛而入，那時(shí)，政府再處理事情就會(huì)加大難度。迅速掌握相關(guān)信息就要求政府部門(mén)能夠在平時(shí)就有搜集信息的一整套完備程序，并且能夠了解事情的前因后果，而且搜集人員要具備很強(qiáng)的工作敏感度。要保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，還要注意運(yùn)用于一些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)程序，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的好處就是能夠在第一時(shí)間大量采集、匯總信息。政府要能夠不斷完善數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容記錄，以便能夠定向搜索，對(duì)指定的事件進(jìn)行詳細(xì)詢查，瀏覽事件的前因后果。我們說(shuō)只要了解了整個(gè)事件，就不難做出正確措施化解矛盾。政府部門(mén)要安排專(zhuān)門(mén)人員通過(guò)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)等媒體解答民眾的困惑，解決他們的困難。對(duì)于一些敏感話題要能夠做好安撫疏導(dǎo)工作，消除民眾的抵抗情緒，對(duì)一些煽動(dòng)性的帖子要及時(shí)刪帖，清除不當(dāng)言論。

（六）政府要準(zhǔn)確公開(kāi)信息，及時(shí)合理回應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)群體事件爆發(fā)以后，政府主管部門(mén)應(yīng)該迅速討論事件情況并研究解決措施，對(duì)于公眾的疑問(wèn)要及時(shí)解答。在整個(gè)事件的處理過(guò)程中政府都要站在客觀的立場(chǎng)上，真實(shí)全面地發(fā)布信息，不能避重就輕，要實(shí)事求是。同時(shí)我們注意的是準(zhǔn)確公開(kāi)信息，及時(shí)合理回應(yīng)并不是要快速，不管措施是否恰當(dāng)。有時(shí)候快速發(fā)布了不合理的處理決定反而會(huì)使事件愈演愈烈。倉(cāng)促的做法不僅會(huì)影響政府的公信力甚至?xí)c(diǎn)燃人群的情緒，所以說(shuō)，政府的信息要準(zhǔn)確，回應(yīng)不是“快”而是“恰當(dāng)而及時(shí)”。

（七）合理利用大眾媒體

目前我國(guó)的輿論傳播途徑主要有：廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等。他們的傳播特點(diǎn)有：覆蓋面廣、反應(yīng)迅速、方式靈活、貼近生活等等。群體性事件爆發(fā)之后政府就會(huì)面臨多重壓力，因此合理利用大眾傳媒的重要性就顯而易見(jiàn)。社會(huì)生活中人民群眾會(huì)將大部分注意轉(zhuǎn)移到事件的發(fā)生發(fā)展上，此時(shí)政府就應(yīng)該及時(shí)地反映事情的真相，并公布合理的解決措施，安撫群眾。我國(guó)在1983年建立新聞發(fā)言人制度，在非典時(shí)期才得以健全，目前大部分地區(qū)已開(kāi)始推行新聞發(fā)言人制度，就此次事件來(lái)看，如果新聞發(fā)言人制度健全的話，政府與公眾之間的溝通及時(shí)、有效的話，之后的群體打砸事件發(fā)生的可能性就會(huì)大大降低。另外廣大媒體應(yīng)該大力宣傳我國(guó)政府合理負(fù)責(zé)的觀點(diǎn)決定，正面的傳媒宣傳有利于展現(xiàn)服務(wù)型政府的良好形象，有利于向各國(guó)媒體提供真實(shí)的報(bào)道素材，也能遏制不實(shí)言論的傳播，它也是政府與群眾溝通的良好渠道。（作者單位：西南大學(xué)）

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