摘 要：在這個科技時代的大環(huán)境下，人們的需求在不斷提高，對于酒店行業(yè)的服務(wù)要求也就越來越高。全球酒店行業(yè)自20世紀(jì)以來開始蓬勃發(fā)展，從硬件到軟件、從固定模式到多元化管理，不斷在整合改變。酒店行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計從顧客的角度出發(fā)，致力于營造綠色、健康、環(huán)保、創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新是酒店服務(wù)的藍圖，是一個酒店的核心競爭力，以此提高酒店服務(wù)質(zhì)量是每個酒店行業(yè)從業(yè)人員的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：細節(jié)；獨特；管理；個性化；酒店服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)化時代的到來，顧客需求在不斷變化，全球酒店服務(wù)方式也隨之改變。酒店行業(yè)的競爭從“硬件”到“軟件”、從“有形的服務(wù)”到“無形的服務(wù)”，如果沒有一次次的創(chuàng)新服務(wù)，就沒有酒店服務(wù)質(zhì)量的一次次提升，酒店需要不斷創(chuàng)新性的服務(wù)，在發(fā)展中持續(xù)穩(wěn)定，在穩(wěn)定中持續(xù)發(fā)展。

酒店的服務(wù)方式一直都在推陳出新，“今天，你對客人微笑了嗎？”、“時刻關(guān)心您”、“顧客是上帝”等等都體現(xiàn)在創(chuàng)新的服務(wù)上面，被顧客“認可”的酒店，顧客才會進行下次消費，酒店就是要讓這些創(chuàng)新性的服務(wù)在顧客面前得以展示體現(xiàn)，把服務(wù)做到顧客的心里，讓顧客感受到酒店帶給他們滿足甚至感動。酒店在平時就要樹立創(chuàng)新服務(wù)的理念，適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展。

創(chuàng)新體現(xiàn)真心真意的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式之一，是打動顧客的關(guān)鍵。酒店人員要把真情實意做到服務(wù)中，設(shè)身處地為顧客著想，思顧客所憂，做顧客所需，致力于為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的氛圍。顧客類型的多元化，就要求了酒店必須時刻觀察顧客的服務(wù)要求，讓每一個顧客都感受到獨一無二的服務(wù)。在固有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，酒店還需在細節(jié)、管理、個性化服務(wù)等方面大膽創(chuàng)新，以便更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進酒店行業(yè)的發(fā)展。

一、透過細節(jié)看服務(wù)

在酒店行業(yè)中有一個定律叫“100-1=0”，即對一個客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。而這些差錯就是因為一次“不小心”、“沒注意”這些細節(jié)而導(dǎo)致所有付出都功虧一簣，這些“小事”在表面上看來毫無關(guān)系、是非常細微的事情，但帶來的結(jié)果可能是不可估量的，這也稱之為“蝴蝶效應(yīng)”。千萬不要以為“我們的顧客千千萬萬，少了你，我們生意照樣做?！笨蓡栴}是，你既能用這樣的態(tài)度去對待一個顧客，就會以同樣的態(tài)度去對待每一個顧客。一個顧客的不滿意會引起24個顧客相同的不滿意；一個不滿意顧客造成的損失，需要12個滿意顧客帶回的利潤才能平衡。

把每一個細節(jié)做好是很難的，服務(wù)不是做一時，而是做一世。酒店行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，除了硬件設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，創(chuàng)新的服務(wù)愈發(fā)重要，服務(wù)的范圍和方式也在不斷更新，精細化服務(wù)成為主流。顧客不僅需要文明、誠信的服務(wù)，他們更希望從服務(wù)之中還得到尊重和關(guān)心。顧客會通過一些細節(jié)從而看到整個酒店的服務(wù)理念和服務(wù)方式，所以對于酒店從業(yè)人員來說，要把做好細節(jié)當(dāng)成一種習(xí)慣，注意服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，在細節(jié)中創(chuàng)新服務(wù)，在創(chuàng)新中做好細節(jié)。

二、管理人員的創(chuàng)新性管理方式

全球酒店眾多，每個城市、每個地區(qū)都有屬于本地特有的風(fēng)格，所以全球每一個酒店都要有屬于自己的特點。對不同的酒店，其管理方式也是不一樣的。從關(guān)注顧客需求的角度出發(fā)，根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢和劣勢，準(zhǔn)確地在全球酒店行業(yè)中定位并穩(wěn)定發(fā)展。比如經(jīng)濟型酒店，管理人員為了控制成本，對客房內(nèi)部空間嚴(yán)格要求，提供了顧客自助式便利服務(wù)，但“麻雀雖小，五臟俱全”。在WESTIN，酒店的每一位員工的銘牌上面都會寫上本人的興趣愛好，如唱歌、看書運動、打球等，以便與客人進行交流，營造更融洽的氛圍。酒店從業(yè)人員的忠誠度決定了顧客的滿意度，顧客的期望越高，對服務(wù)的要求也就越高，而員工的滿意度則取決于酒店管理人員的管理方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，酒店可以通過服務(wù)器終端為顧客提供便利的服務(wù)，方便顧客可以隨時查詢?nèi)胱⌒畔ⅲ臃奖?、快捷的入住酒店。每一個酒店長期經(jīng)營管理中，會逐漸形成它獨有的管理規(guī)范和管理理念，在未來，酒店還會繼續(xù)推出更多智能化的體驗，致力于為顧客提供一個溫馨的大環(huán)境。

三、酒店行業(yè)中的個性化服務(wù)

隨著經(jīng)濟時代的發(fā)展，顧客的需求愈發(fā)多樣化，對酒店服務(wù)的要求愈來愈高，酒店行業(yè)的相互競爭日漸激烈，酒店向顧客提供的個性化服務(wù)，成了酒店行業(yè)的核心競爭力。體驗經(jīng)濟是以顧客為中心，在滿足物質(zhì)需求的同時，更希望精神上的刺激享受和自我價值的認知實現(xiàn)。在這個體驗經(jīng)濟的時代，酒店不僅要提供大眾化的餐飲和住宿服務(wù)，而且還要為顧客提供個性化的服務(wù)，給顧客帶來不一樣的體驗。酒店行業(yè)的創(chuàng)新性服務(wù)和個性化服務(wù)并不是相互孤立存在，個性化服務(wù)屬于創(chuàng)新性服務(wù)。酒店行業(yè)的個性化服務(wù)酒店自身和各種各類的顧客需求市場上，通過硬件資源和私人訂制等服務(wù)，給顧客帶來高附加值的服務(wù)體驗。

酒店的個性化服務(wù)是以多樣化和標(biāo)準(zhǔn)化為前提，面對顧客改善細節(jié)，是服務(wù)和產(chǎn)品在最后的銷售的環(huán)節(jié)上更多的照顧顧客的需求。酒店行業(yè)的個性化服務(wù)是酒店創(chuàng)新性服務(wù)的一個小方面，它將以人為本理念融合到對顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，根據(jù)顧客不同的需求進行有針對性的服務(wù)。換句話說，創(chuàng)新性服務(wù)需要真正體現(xiàn)在酒店平時的服務(wù)之中，而不只是體現(xiàn)在規(guī)章制度或者宗旨理念上面。對酒店行業(yè)來說，酒店必須要具備、對每一個員工的基本培訓(xùn)、每一個顧客的完整檔案、完善酒店的設(shè)施設(shè)備等等。對于酒店從業(yè)人員來說，每個人都需要熟悉酒店的規(guī)章制度、時刻把顧客放在第一位、為顧客提供個性化服務(wù)等等。

通過對酒店行業(yè)的創(chuàng)新性服務(wù)分析，從中可以發(fā)現(xiàn)在國內(nèi)酒店行業(yè)中存在著很多服務(wù)的創(chuàng)新，有的是不容模仿的，有的是能借鑒的，這就是酒店行業(yè)核心競爭力的強有力支柱。為了顧客的需求，酒店還需要培養(yǎng)自身的核心競爭力，進行創(chuàng)新型的服務(wù)。

酒店行業(yè)中的創(chuàng)新型服務(wù)并不難，顧客沒有想到的，酒店能提前一步想到并提供服務(wù)；顧客認為酒店做不到，酒店卻能做到并做得很好；顧客認為酒店做得很棒，但酒店卻能做得更好。這就是一家成功的酒店，把創(chuàng)新的服務(wù)做成一種習(xí)慣，在穩(wěn)定中發(fā)展，在發(fā)展中不斷壯大。

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作者簡介：趙友明（1995- ），女，四川遂寧，本科生，研究方向：酒店創(chuàng)新服務(wù)