摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，近幾年，酒店業(yè)也在我國得到迅速發(fā)展，為了在市場競爭中不被淘汰，各酒店都在提高賓客滿意度方面做了很多努力。本文首先對(duì)賓客滿意度理論進(jìn)行說明，明確其基本概念和重要測量指標(biāo)。再分別引出色調(diào)及裝飾的概念，分析它們各方面是如何對(duì)賓客滿意度進(jìn)行影響的。最后，基于以上分析和在綜合各學(xué)科知識(shí)及實(shí)地對(duì)酒店賓客進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上得出酒店色調(diào)、裝飾對(duì)賓客滿意度的作用方式和影響路徑，從而幫助酒店選擇色調(diào)、裝飾設(shè)計(jì)的最優(yōu)方案，以期達(dá)到提高酒店的酒店服務(wù)水平和賓客滿意度的目的。

關(guān)鍵詞：色調(diào)；裝飾；賓客滿意度；酒店

自2008年起，國內(nèi)酒店增速以每年15%—20%迅速增長，并且增幅越來越大，穩(wěn)定在較高水平。截至2014年，我國酒店業(yè)共擁有客房250萬間，產(chǎn)業(yè)價(jià)值近440億美元。基于我國酒店業(yè)增長的現(xiàn)狀，對(duì)酒店相關(guān)的課題研究的需要也越來越迫切，許多酒店從業(yè)者希望找到一個(gè)能夠提高賓客滿意度從而提高酒店?duì)I業(yè)額的方法。

我國在這個(gè)領(lǐng)域的研究大多是對(duì)現(xiàn)象的描述，并沒有給出一個(gè)切實(shí)可行的解決方案。因此本課題試圖在綜合各學(xué)科知識(shí)和實(shí)地對(duì)酒店賓客進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，嘗試對(duì)酒店的色調(diào)、裝飾進(jìn)行研究，以期達(dá)到提高酒店的酒店服務(wù)水平和賓客滿意度的目的。

一、顧客滿意度理論

1.顧客滿意度的基本概念

顧客滿意度（customers satisfaction degree）最早是由Cardozo在1965年發(fā)表的“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”所提出。他認(rèn)為，顧客滿意度的提高會(huì)促使顧客再次購物，在同等條件下，增加本店商品被優(yōu)先選擇的機(jī)會(huì)。它包括了顧客需求結(jié)構(gòu)、顧客滿意指標(biāo)、顧客滿意極度、顧客滿意度的分值與加權(quán)等內(nèi)容。

賓客滿意度理論體現(xiàn)出的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的導(dǎo)向，說明了當(dāng)前市場競爭主要是以對(duì)顧客的爭奪為主。賓客滿意度越高，企業(yè)所占的市場份額可能就會(huì)增大，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益。于是“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等業(yè)界共識(shí)也隨之而生。當(dāng)一件產(chǎn)品達(dá)到顧客的期望值時(shí)，顧客滿意度相對(duì)較高，反之，顧客滿意度就低。抱怨是顧客滿意度低最常見的一種表現(xiàn)方式。

2.顧客滿意度的重要性

顧客滿意度作為一項(xiàng)衡量企業(yè)商品和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，在ISO9001∶2000中也得到了體現(xiàn)。其中8.2.1條中指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。在此導(dǎo)向下，各商家都積極做好顧客滿意度的調(diào)查和分析，掌握第一手資料，對(duì)此進(jìn)行定量或定性的分析。

現(xiàn)代企業(yè)中的顧客關(guān)系分為了四個(gè)層次：顧客認(rèn)識(shí)、顧客接觸、顧客滿意、顧客忠誠。其中，顧客滿意居于第三層次，只有顧客滿意之后，顧客滿意度提高，才能增加顧客忠誠度，增加產(chǎn)品的重復(fù)購買率，提升產(chǎn)品的口碑，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中居于不敗之地。所以，顧客滿意會(huì)直接影響到產(chǎn)品的銷售率與企業(yè)形象。顧客滿意度提高，將為企業(yè)帶來大量的顯性或隱性的利益。Xerox Research認(rèn)為，一個(gè)在產(chǎn)品體驗(yàn)中非常滿意的顧客與滿意的顧客相比，購買意愿是他的六倍。Harvard Business Review的調(diào)查也表明，顧客滿意度每提高5%，利潤率將會(huì)上升25%—85%。

3.顧客滿意度的重要指標(biāo)

客戶滿意度指標(biāo)（Customer Satisfaction Index）是于1989年提出，為了量化地評(píng)價(jià)客戶重復(fù)購買率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)信息為企業(yè)策劃等提供支持，使企業(yè)優(yōu)化管理和決策流程，最終做出最佳的決策。

顧客滿意的一級(jí)指標(biāo)包括顧客預(yù)期、質(zhì)量感知、顧客抱怨等。顧客預(yù)期即顧客在購買某種產(chǎn)品對(duì)它的心理預(yù)先評(píng)估和期待。質(zhì)量感知即顧客在產(chǎn)品的使用過程中對(duì)其質(zhì)量、價(jià)值和性價(jià)比的判斷和感受。顧客抱怨即顧客在產(chǎn)品使用過程中對(duì)其缺陷和不足產(chǎn)生的不滿意、失望等情緒。需要特別注意的是，顧客抱怨一般是隱性的，不易被商家所知曉，所以我們應(yīng)注意對(duì)這方面的把握和調(diào)查。顧客滿意的二級(jí)指標(biāo)包括了品牌形象、企業(yè)形象和服務(wù)等。品牌形象和企業(yè)形象兩個(gè)指標(biāo)要求企業(yè)注意營銷和品牌的塑造。最后一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)則要求企業(yè)做好三個(gè)服務(wù)：售前服務(wù)、售時(shí)服務(wù)、售后服務(wù)。

二、酒店色調(diào)對(duì)賓客滿意度的影響

1.色調(diào)的基本知識(shí)及運(yùn)用

（1）色調(diào)的分類

色調(diào)通俗上來說就是色彩的調(diào)子，即在一個(gè)畫面或場景中色彩的總體傾向，是大的色彩效果。色調(diào)最常見的有四個(gè)分類標(biāo)準(zhǔn)：①以色性來分類分為暖色調(diào)、冷色調(diào)和中間色調(diào)。暖色多以紅色、橙色、黃色為主，給人以活力溫暖的感覺。冷色調(diào)藍(lán)色、紫色、綠色為主導(dǎo)，給人以冷靜清涼的感覺。中間色調(diào)是介于冷暖色調(diào)之間的，多見于黑白灰三色。②以明度來分類它又分為亮調(diào)、灰調(diào)和暗調(diào)。③以純度來分它可以分為高純度色調(diào)、中純度色調(diào)和灰色調(diào)。④以色相來分它又可分為紅、橙、黃、綠、藍(lán)、靛、紫等。

（2）色調(diào)的運(yùn)用

在色調(diào)的運(yùn)用上，最常用的方法是同類色調(diào)的疊加營造層次感及反差色調(diào)的撞色。色調(diào)的還可以調(diào)節(jié)空間感。例如：在狹長的空間內(nèi)頂棚采用強(qiáng)烈的暖色調(diào)，兩側(cè)墻體采用冷色調(diào)就可以在感覺上延展空間。不同色調(diào)的運(yùn)用還可以體現(xiàn)人的不同個(gè)性：暖色調(diào)多用來體現(xiàn)開朗熱情，冷色調(diào)多用來表示內(nèi)向冷靜，喜歡暗色調(diào)、灰色調(diào)的人多半深沉含蓄。根據(jù)各個(gè)色彩的波長不同對(duì)光的反色率不同的原理，色調(diào)還具有調(diào)節(jié)室內(nèi)光感和室內(nèi)光線的作用。

2.不同人群的色調(diào)偏好

色調(diào)偏好具有性別差異。通常來說，女性會(huì)更加青睞暖色調(diào)和純度比較高的色調(diào)，包括粉、湖藍(lán)、粉紫、紅、橙等。而男性則更加愿意選擇冷色調(diào)中性色調(diào)及純度較低的色調(diào)，包括黑、白、灰、暗藍(lán)、暗紫等顏色。

色調(diào)偏好具有年齡差異。一定文化條件下，處于不同年齡段的人對(duì)色調(diào)的偏好是不一樣的，為此，我們做了一定調(diào)查，以下是調(diào)查結(jié)果。

色調(diào)偏好還受文化程度和環(huán)境的影響。不同文化程度的人審美水品和審美標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，因此具有不同的色調(diào)偏好。在不同文化環(huán)境下，每個(gè)色調(diào)代表的內(nèi)涵也是不同的。經(jīng)過調(diào)查，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)受教育程度高的地區(qū)對(duì)柔和、富麗的色調(diào)及淡雅的中間色有較強(qiáng)的審美能力，經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)和受教育程度不高的地區(qū)則較為欣賞鮮艷或配色較強(qiáng)烈的色調(diào)。

三、酒店裝飾對(duì)賓客滿意度的影響

1.酒店裝飾概述

酒店裝飾最初被定義為對(duì)建成的酒店的室內(nèi)外的進(jìn)行的各種美化，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店裝飾被賦予的新的理解和含義：它是是指在同地域、同檔次的酒店客源市場競爭中，通過對(duì)客源市場的調(diào)研、對(duì)競爭對(duì)手的調(diào)查及本酒店自身資源條件，對(duì)本地區(qū)今后的一定時(shí)期內(nèi)客源市場的動(dòng)態(tài)和變化作出一些前瞻性的預(yù)測，進(jìn)而找出酒店現(xiàn)有的環(huán)境和設(shè)施中存在的缺陷，從而制定整體設(shè)計(jì)方案，改變酒店環(huán)境，以調(diào)整酒店的市場、功能、文化三大定位，滿足市場需求，完善酒店功能。同時(shí)，改造之后的酒店在同行業(yè)競爭中，能占據(jù)更為有利的戰(zhàn)略地位，從而快速改造資金的回收，進(jìn)而進(jìn)一步提升酒店在該區(qū)域、該行業(yè)的核心競爭力。

2.酒店裝飾對(duì)賓客滿意度影響分析

不同種類不同風(fēng)格的酒店裝飾的符號(hào)象征是不同的。例如：象征高雅的品行的梅蘭竹菊；象征冒險(xiǎn)自由的帆船模型、貝殼等；象征崇尚自然的原木家具、木質(zhì)紋理等。并且，在不同文化情境下，裝飾的象征意義也是各不相同的。這就要求我們在根據(jù)主要客源人群的年齡、性別、種族、信仰和受教育程度選擇不同的裝飾。

酒店的裝飾也可以提升酒店的文化內(nèi)涵，從而提高賓客滿意度。文化具有導(dǎo)向作用，由于信息的不對(duì)稱性的存在，我們可以通過酒店的裝飾向市場的消費(fèi)者傳遞文化“信號(hào)”。當(dāng)賓客來酒店消費(fèi)時(shí)，實(shí)際上是處于他對(duì)酒店文化信號(hào)的某種認(rèn)可，對(duì)此種文化的喜好和偏愛，這實(shí)際上就已經(jīng)幫助我們再次細(xì)分了客源市場。賓客對(duì)酒店文化的認(rèn)同自然就增加了他對(duì)酒店的滿意度。但凡優(yōu)秀的酒店，都是善于用裝飾制造文化，將文化傳遞到市場，用市場刺激消費(fèi)的酒店。

四、結(jié)論

綜上所述，酒店的色調(diào)和裝飾對(duì)提高賓客滿意度來說是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。我們要清楚不同色調(diào)和裝飾是如何影響不同人群的產(chǎn)品體驗(yàn)，從而根據(jù)酒店的主要客源找到最適合的搭配和裝修方案，這樣才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提高酒店的服務(wù)水平，進(jìn)而提高酒店的賓客滿意度，最后實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)額增加市場份額擴(kuò)大的目標(biāo)。

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作者簡介：吳柘町（1996- ），女，四川資陽，本科生，研究方向：酒店色調(diào)及裝飾