易中天

北京各服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都極差，以至于差不多每次人大、政協(xié)會(huì)上都有代表委員提出意見，甚至有人尖銳地批評說，北京是“氣象平凡，諸多不便”?！皻庀笃椒病辈⒉粶?zhǔn)確，“諸多不便”卻是事實(shí)。我曾在旅館住宿，常常因錯(cuò)過規(guī)定的時(shí)間而洗不上澡。本應(yīng)提供的信息服務(wù)，在服務(wù)員那里也是一問三不知。

讓人受不了的還是那愛理不理或頤指氣使的態(tài)度。“過來過來，你給我過來！”“一邊排隊(duì)去！”這些都是我們在北京的服務(wù)窗口常常可以聽見的聲音，而且多半是女高音。北京的服務(wù)員好像不是“大哥大”，就是“大姐大”，在顧客面前有著擺不完的譜。你向他問價(jià)，他讓你自己看。自己看就自己看吧，他還要損你：“長倆眼睛干嗎的，出氣呀！”請他快一點(diǎn)，就更不得了：“嚷嚷什么！沒看見我忙著啦！”難怪龍應(yīng)臺(tái)一進(jìn)北京就要吵架了。

在某些人看來，這似乎也很“正?！?。北京嘛，什么人沒有？那個(gè)賣針頭線腦、咸菜醬瓜的女售貨員，說不定是個(gè)“格格”呢（其實(shí)當(dāng)然多半不是）！即使她不是什么“格格”吧，又什么樣的人沒見過（其實(shí)當(dāng)然未必見過）？老舍先生來買醬瓜，還客客氣氣呢（其實(shí)當(dāng)然未必買過）！那么，請問你算老幾？老話說：“客大欺店，店大欺客”，對不起，咱北京就是欺客的地兒！不滿意？別來呀！愛來不來的，誰請你啦？

顯然，這不 “大氣”，這絕不是北京應(yīng)該有的氣象，這也決非“正宗”的北京做派。正宗的北京人，老派的北京人，尤其是又老派又正宗的北京生意人，是不作興這樣對待顧客的。在老舍、郁達(dá)夫、林語堂等人的筆下，老北京人是無論身份高低貴賤，都一樣“節(jié)一技之長，無僧人之貌”。至于生意人的“一團(tuán)和氣”，簡直就像是天生的，豈有慢待顧客、愛理不理，甚或拿顧客“撒氣”的道理？

上海就不會(huì)這樣。上海的服務(wù)行業(yè)，即便在“十年動(dòng)亂”時(shí)期，生意做得也十分規(guī)矩。那時(shí)，哪怕只是拿三分錢買兩根針，店員也會(huì)用一小張紙包好了遞給你。在餐館里點(diǎn)菜吃飯，也不會(huì)被服務(wù)員吆喝著自己去端盤子。當(dāng)然，上海的店員也常常被批評為“歧視外地人”，但他們至少不歧視上海人。只有北京的售貨員，才公然不管你是外地人、北京人、中國人、外國人，哪怕皇親國戚、天王老子，一律采取“本大爺”或“老姑奶奶”恕不伺候的態(tài)度。

這似乎有些不好理解。

其實(shí)，只要比較一下，就不難發(fā)現(xiàn)，即便兩地最好的店員，也“好”得頗不相同。比之，北京店員好在“和氣”，上海店員則好在“周到”。老北京的店員或小販，在找零錢時(shí)，如果又是鈔票又是銅板（或“鋼镚兒”），便會(huì)臉上堆滿了笑，說：“兩攙兒，花著方便?！边@話聽著讓人覺得舒坦、熨帖。至于是不是真方便，那就只有天知道。上海店員的周到卻是真能給你提供方便甚至實(shí)惠的。比方說，告訴你這條褲料其實(shí)可以省下一寸，或者買另一種牌子的其實(shí)更合算。必須提供的一應(yīng)商業(yè)服務(wù)，比如包裝、熨燙等，當(dāng)然都會(huì)達(dá)標(biāo)到位，不會(huì)“缺斤短兩”。但他們絕不會(huì)為“找頭”的零碎而表示歉意，因?yàn)檫@屬于買賣中的正?，F(xiàn)象，而且與是否實(shí)惠也沒有什么關(guān)系。大體上似乎可以這么說：北京的態(tài)度是“務(wù)虛”的，它講究的是“禮儀之邦”不可或缺的“禮數(shù)”和“人情”；上海的態(tài)度則是“務(wù)實(shí)”的，它似乎是基于這樣一種純粹“上海式”的思維方式：顧客來買的是實(shí)實(shí)在在的商品和服務(wù)，而不是什么不能吃不能喝不能當(dāng)錢使的“客氣”和“禮貌”。

兩地風(fēng)格的孰優(yōu)孰劣，在這里很難評說。但有一點(diǎn)則似乎是共同的，那就是北京的“和氣”也好，上海的“周到”或“實(shí)惠”也好，其實(shí)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商業(yè)行為本身，而具有一種文化上的意義。上海的“周到服務(wù)”表現(xiàn)出來的其實(shí)是上海人的“精明”。這種“精明”是需要認(rèn)同的。也就是說，當(dāng)上海的店員為顧客精打細(xì)算或精心服務(wù)時(shí)，他們往往會(huì)在潛意識(shí)中要求對方是一個(gè)有資格享受這種服務(wù)的人。這里說的“資格”，主要就是精明與否，包括對“精明”是否敏銳和能否欣賞。在他們看來，顧客的計(jì)算能力和速度即便不能超過自己，至少也要和自己等值或相同。所以，上海的店員一旦碰到了被他們認(rèn)為是“不懂經(jīng)” “拎不清”“反應(yīng)慢”的外地人，便會(huì)一肚子的不屑，一臉的不耐煩，甚至懶得搭理。

（摘自《讀城記》上海文藝出版社 圖/張文發(fā)）