李亞靜

2015年中國零售業(yè)深度探底，但遠未見底。表面上看，實體零售業(yè)態(tài)受電商沖擊、渠道重組、產(chǎn)品創(chuàng)新乏力等影響，經(jīng)營愈加艱難，但其實，電商的虧損也在擴大。去年，人們還沉浸在“互聯(lián)網(wǎng)+”是否會取代實體店的爭議中，今年，供給側(cè)改革又為零售業(yè)帶來了新的思路。

未來，零售的新賣點究竟在哪里？對此業(yè)內(nèi)人士眾說紛紜。有人認為，未來的零售之爭，關(guān)鍵在于能否迎合“消費者的需求”；有人認為，新的零售時代，要從供應(yīng)鏈尋求答案；有人認為，商品才是最終的賣點？？

顧客在哪里，賣點就在哪里

有人堅信，未來零售的新賣點，其實就是消費者，顧客在哪里，賣點就在哪里。

比如首商集團董事長兼黨委書記傅躍紅就認為，無論在什么時代，零售行業(yè)新賣點的本質(zhì)都是一樣的，即以供給方或同為供給方來滿足消費者的消費需求，同時引領(lǐng)人們的品質(zhì)生活。

她表示，商品的“品質(zhì)”是不會變的，互聯(lián)網(wǎng)只是為商品插上了科技的翅膀，“我一直把實體店比喻為兩條腿，線上就是我們的翅膀。”未來，實體店依然占據(jù)重要位置，利用新的方法、新的手段，加入科技的力量，實體店將為消費者提供更好、更貼心的服務(wù)。

對此，馮氏集團利豐（發(fā)展）中國有限公司董事兼華東首席代表趙麗娟表示認同，“新的零售時代，要如何轉(zhuǎn)變，這就需要從供應(yīng)鏈的整個鏈條尋求答案，其實最重要的，仍然是從客戶的需求出發(fā)?！?/p>

如何引發(fā)新的消費？更深層次的消費如何轉(zhuǎn)變？趙麗娟認為，答案就是整個供應(yīng)鏈條每一個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，因為只有形態(tài)的轉(zhuǎn)變是不夠的。而整個供應(yīng)鏈的提升，要從設(shè)計、開發(fā)，選擇供應(yīng)商、制造商內(nèi)部的流程提升，到整個物流、競銷的手法甚至零售的手法著眼。

對于零售賣點課題，上海復(fù)星時尚集團執(zhí)行總經(jīng)理劉立群堅信，答案還在于消費者。零售可分兩種，一種是品牌的零售，如品牌直營店、加盟店；另一種就是所謂的零售業(yè)，如大家較熟悉的購物中心模式。在劉立群看來，這兩種零售模式本質(zhì)上區(qū)別不大，因為無論是管理一個品牌，還是一個多品牌的購物中心，最終圍繞的都是消費者。

借助新技術(shù)，算好成本這筆賬

關(guān)于零售新賣點的找尋，也有這樣的聲音，他們認為，尋找新賣點，還在于降低成本，算好經(jīng)營這筆賬。

北京長益信息科技有限公司總經(jīng)理宋清表示，從技術(shù)的角度幫助實體店降低成本，是零售業(yè)轉(zhuǎn)型的切實有效方案。在零售業(yè)寒冬中，由其帶領(lǐng)的集團正在這方面發(fā)力。

他感慨道，去年是屬于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，大家全部精力都集中于此，以為這將是革新零售業(yè)的秘鑰。但一年時間過去了，互聯(lián)網(wǎng)并沒有徹底顛覆整個零售業(yè)，我們看到實體零售店的經(jīng)營中存在很多亮點，如北京SKP依然實現(xiàn)了利潤增長。

在這種情況下，可以看到，今年的真正作為是供給側(cè)改革，這是一個更加正確的方向。

宋清表示，未來零售店、實體店的發(fā)展方向，可以總結(jié)為“調(diào)結(jié)構(gòu)、增服務(wù)、降成本”。具體來說，“調(diào)結(jié)構(gòu)”即增加非購物功能，如餐飲、兒童業(yè)態(tài)，調(diào)整業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)；“增服務(wù)”即無論通過什么手段都要增強服務(wù)；“降成本”即通過降低租金、減少人員、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等手段降低成本。

從市場調(diào)研、分析可見，消費者抵觸實體店的一個重要原因在于他們認為實體店價格虛高，要解決這個問題，很大程度上需要從降成本來著手。

關(guān)于降成本的具體解決方案，宋清給出了這樣的觀點。降成本首先可以從技術(shù)層面解決，如云計算。大企業(yè)通過推廣云計算、云服務(wù)平臺，將價格信息進行統(tǒng)一規(guī)劃、管理；其次是POS移動化；第三是通過互聯(lián)網(wǎng)等移動手段進行推廣。如發(fā)放電子禮品卡，以前這個工作需要一個團隊去運作，現(xiàn)在只需通過電子禮品卡，便可實現(xiàn)網(wǎng)上購買、網(wǎng)上贈送、網(wǎng)上消費，這樣有效降低了商場的推廣及收銀成本。

實體店有三寶：體驗、服務(wù)和情感

現(xiàn)在的消費者需要個性化，更看重性價比。在這一方面，相比電商渠道，實體店有著更大優(yōu)勢。

上海復(fù)星時尚集團執(zhí)行總經(jīng)理劉立群認為，實體店是連接消費者的最終場所，通過實體店，品牌方能深刻地了解到，消費者的需求是什么。不管是款式、價位、版型，實體店都可以從反饋信息中，做出很多改變，這些是電商品牌做不到的。

雖然互聯(lián)網(wǎng)提供了有效的手段，并且實現(xiàn)了信息的透明化，但是互聯(lián)網(wǎng)最終并不會取代實體店。劉立群分析說這其中有三個原因，一是體驗，二是服務(wù)，三是情感的聯(lián)系。實體店可以通過與消費者之間直接、有效的溝通方式，將產(chǎn)品做得更好，客戶的維護做得更好，客戶體驗做得更好，增加回頭率。

針對這一話題，雙槍竹木科技股份有限公司董事長鄭承烈與劉立群的觀點有著不謀而合之處。他表示，未來零售的新賣點，還在于“價格、服務(wù)和功能”，其中“功能”主要體現(xiàn)于將交流、娛樂、休閑融匯起來，豐富消費者的體驗。

此外，劉立群表示，對于服務(wù)、體驗做得好的實體零售業(yè)，國外有很多經(jīng)營成功的案例值得借鑒。如在美國和英國運營很好的百貨店，除了優(yōu)勢的品牌管理能力，更重要的原因在于他們把商品當(dāng)作一個品牌店來對待，他們對客戶的維護、提供的服務(wù)，以及體驗的程度、標(biāo)準非常高，這是未來中國零售業(yè)發(fā)展的一個方向。

找準痛點，才能獲得更好發(fā)展

尋找經(jīng)營新賣點的同時，零售業(yè)經(jīng)營者時刻警醒著，必須找到目前的難點和痛點，因為，找準痛點并且進行切實有效的改革，零售業(yè)才能獲得更大發(fā)展。

對此，傅躍紅認為，目前零售業(yè)的最大難點集中于“專業(yè)團隊”。團隊專業(yè)水平如果不達標(biāo)，很難協(xié)同工作。因為要把服務(wù)做好，讓消費者有很好的體驗，真得很難?！霸?0年的商業(yè)運作當(dāng)中，我感覺到最重要的就是團隊，好的團隊有精準的定位，精細的管理，有到位的服務(wù)。”

持有同樣觀點的趙麗娟表示，除了專業(yè)團隊，“管理”也十分重要，有流程、有標(biāo)準、有制度的管理體系，是零售業(yè)發(fā)展的必備條件。

宋清認為，零售業(yè)的最大問題集中于“如何提高供應(yīng)鏈的效率”。對實體店來說，它與電商渠道的區(qū)別在于效率，網(wǎng)購過程中，消費者可以看到商品簡介、評級等信息，然后直接下單，但實體店必須要有體驗的過程，這其中就體現(xiàn)了效率。如果網(wǎng)購效率低，那實體店的吸引力相反就會變大。

此外，價格因素十分棘手，現(xiàn)在消費者購買商品的渠道很多，網(wǎng)購、代購、海淘等，其中價格各有不一，但可以看出，目前實體店并沒有太大優(yōu)勢，如果這個痛點得不到解決，將來可能會危及到實體店的持久發(fā)展。

劉立群表示，除了管理、團隊等因素，還要明確企業(yè)的定位。因為只有明確了方向，才能實施管理。有了精準、清晰的定位，就可以在目標(biāo)城市、區(qū)域內(nèi)找到目標(biāo)客戶，然后通過購物中心提供除商品之外的其他價值。從消費者逗留、購買的數(shù)據(jù)，購物中心可以在相應(yīng)范圍，選擇入駐品牌，提供各種體驗、消費、娛樂的配套設(shè)施及服務(wù)。