樂琰

和頤事件打開的只是窺見真相的一個缺口，

折射出經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)低成本運(yùn)作、

急于回本造成的亂象，

行業(yè)內(nèi)涉“黃賭毒”的糾紛不在少數(shù)

“我覺得是在炒作，真的。一沒有死人，二沒有著火，三又沒有發(fā)生強(qiáng)奸案，對吧？你這警察出面，也報案了，對吧？你說，就是那么回事。”4月5日晚，數(shù)篇微博和一段視頻引發(fā)的“和頤酒店女生遇襲”事件還在發(fā)酵，涉事的北京望京798和頤酒店一劉姓經(jīng)理的言論，又加了一把火。

“和頤酒店女生遇襲”不僅反映了酒店的冷漠以及和頤酒店母公司如家酒店集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)能力之差，更折射出經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)低成本運(yùn)作、急于回本造成的亂象，行業(yè)內(nèi)涉及“黃賭毒”的糾紛不在少數(shù)。和頤事件并非孤案，它打開的只是窺見真相的一個缺口。

“帶血”的卡片

事件女主角的微博ID為“彎彎_2016”（下稱“彎彎”），她連發(fā)數(shù)篇微博，并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女子遇襲”的視頻。視頻內(nèi)容顯示，4月3日她在北京出差期間入住該酒店時，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，相關(guān)酒店在事發(fā)前后一直保持“冷漠”的態(tài)度。

4月9日，北京警方公布事件調(diào)查情況，嫌疑人李某表示，當(dāng)時在酒店內(nèi)發(fā)放招嫖卡片，將事主誤認(rèn)為是“同行”意欲驅(qū)趕，后因事主反抗、呼救，李某逃離現(xiàn)場。為何色情服務(wù)業(yè)者會出現(xiàn)在和頤？工作人員為何漠然無視？

“這背后是行業(yè)問題。大部分連鎖酒店業(yè)者都遇到過發(fā)送‘小卡片的事。這些色情服務(wù)業(yè)者或以住客身份或直接到酒店發(fā)放卡片。在這一過程中總能吸引到一些消費(fèi)者，于是酒店成為這類交易的場所。”一位不愿透露姓名的資深酒店業(yè)管理者告訴記者，有時甚至還有客人在房間內(nèi)吸毒或是自殺。

大部分消費(fèi)者亦表示在酒店遭遇過色情服務(wù)電話或“小卡片”騷擾，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店尤其頻繁?！皩?shí)在很惡心，深更半夜來電話，或塞一堆卡片。我都說了我是女性，我不需要，結(jié)果對方表示還有男性從業(yè)者可以服務(wù)女性客人?！眳敲罚ɑ嵟乇硎尽?/p>

“有時你接了電話或看到卡片會發(fā)現(xiàn)，對方知道你是男或女，還會根據(jù)你的性別提供不同的服務(wù)宣傳單?！遍L期在外出差的創(chuàng)業(yè)者梁斌（化名）告訴記者。

除了此次發(fā)生女子遇襲事件的和頤酒店，錦江、如家、格林豪泰等諸多連鎖酒店在經(jīng)營過程中都存在“小卡片”現(xiàn)象。有些酒店業(yè)人員根本就是“同伙”，甚至私下透露客人信息以獲得分成，使色情服務(wù)人員能“精準(zhǔn)營銷”；即便有些酒店業(yè)者反對“卡片黨”進(jìn)入酒店，但在實(shí)際操作中難以控制。

“這些‘卡片黨背后都有一群人，甚至有自己的幫派，我們有一個90后員工值班時曾禁止其入內(nèi)，結(jié)果對方非常憤怒地拿出電話打算叫一群‘兄弟來，最后，他們并沒有出現(xiàn)，否則我們的員工就很危險?！眮喍渚频晔袌隹偙O(jiān)格桑告訴記者。

這位90后員工算是幸運(yùn)的，還有酒店業(yè)者付出過血的代價。

桔子水晶酒店創(chuàng)始人吳海透露，其麾下的某家酒店內(nèi)，兩名酒店工作人員因阻止發(fā)放“小卡片”被捅傷，其中一名26歲的員工在醫(yī)院搶救5小時后才脫離危險。該流血事件未能制止“卡片黨”問題，之后這類人群依舊出現(xiàn)在酒店。

難道真的無解？在錦江系工作多年的管理層張偉（化名）坦言，靠酒店的“人治”很難，只能通過硬件設(shè)施來起些作用——比如將酒店的門做密封條處理，不讓卡片塞入客房。即便如此，效果仍然有限。

急回本之殤

低成本和急于回本則是造成經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)亂象的主要誘因。

很多時候，酒店業(yè)者既不阻止也不推動“卡片黨”，而是任由其自由發(fā)展，因?yàn)榉欠ㄉ榻灰椎陌l(fā)生可以提高酒店的入住率甚至是客房價格。

最近幾年，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的入住率和客房價格都在下滑，“如果有色情交易發(fā)生，不排除可以拉升酒店收益的可能。因?yàn)樯榻灰讜a(chǎn)生‘鐘點(diǎn)房效應(yīng)，‘鐘點(diǎn)房能使酒店的入住率超過100%，這就好比‘翻臺率?！比A美首席知識專家趙煥焱透露，“舉個極端的例子——一家酒店滿員，入住率為100%，如果所有客房都因?yàn)椤婞c(diǎn)房而在半天內(nèi)換了一批客人，就相當(dāng)于200%的入住率。因此市場走低之下，很多酒店也愿意接受‘鐘點(diǎn)房和一些還不算太粗暴的‘卡片黨?！?/p>

公開數(shù)據(jù)顯示，如家2014全年度的酒店入住率為83.6%，同比減少2.5個百分點(diǎn)；每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入為138元，較2013年同比減少2.8%。

此外，由于近幾年的人工成本逐年增加，連鎖酒店需要一定的“人房比”，即一家酒店對應(yīng)多少服務(wù)人員。為了控制成本，不少連鎖酒店請的都是廉價人工，因此從業(yè)人員素質(zhì)整體降低，這也給酒店管理帶來隱患。此前發(fā)生過如家的“毛巾門”事件，當(dāng)時如家員工被曝用擦完馬桶的毛巾再擦茶杯。而類似這樣的衛(wèi)生隱患不止存在于如家。

“尤其是在這幾年，數(shù)千家的酒店物業(yè)可能要到期，屆時一大批經(jīng)濟(jì)型酒店面臨租金上漲，而行業(yè)的投資回報期已從以前的3年延長到5年以上，因此更多的酒店業(yè)者想要縮短投資回報期、賺快錢。甚至一些酒店轉(zhuǎn)做投資回報期只有1-3年的公寓，或者無奈接受‘鐘點(diǎn)房，還有些酒店業(yè)者急于賺錢，在沒有獲得證照的情況下就急于開業(yè)，結(jié)果發(fā)生糾紛或開不出發(fā)票?！眮喍渚频陝?chuàng)始人王海軍指出。

“公關(guān)能力為零”

4月5日原本是如家宣布完成私有化，應(yīng)該慶祝的一天。然而，就在當(dāng)天晚間到4月6日凌晨，“彎彎”事件在社交網(wǎng)絡(luò)刷屏，網(wǎng)友群起譴責(zé)如家。除了行業(yè)問題，如家自身需要反省的地方也不少。

事件發(fā)生后，如家并沒有在第一時間及時做出回應(yīng)。直到4月6日凌晨1點(diǎn)多，如家才發(fā)出第一份格式化聲明稱：“……集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視，立即跟進(jìn)調(diào)查，并試圖與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系……同時我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，對于不法行為絕不姑息……我們會持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果，希望事情可以得到妥善解決。”

上述聲明一時間被網(wǎng)友批評為“毫無誠意，語句冷漠”。直到4月6日接近傍晚，如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉，說明會僅進(jìn)行10分鐘便草草結(jié)束。隨后，其涉事酒店劉姓經(jīng)理，還向媒體公開指出“彎彎”的行為是炒作。

如家對危機(jī)事件處理不當(dāng)，被人們紛紛吐槽，甚至得到“公關(guān)能力為零”的評價。從美國納斯達(dá)克退市，回歸國內(nèi)市場的如家，不到24小時就遭遇到一場信任危機(jī)。女房客遇襲事件發(fā)生后，多家在線旅游機(jī)構(gòu)緊急下架了事發(fā)酒店。

十年前，以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店曾受到中層和基層商旅人群的信任，它用良好的用戶體驗(yàn)PK掉老式的三星級賓館。隨后，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)歷了一輪瘋狂擴(kuò)張，人們甚至可以用“有沒有如家”來衡量一個中小城市的發(fā)展?fàn)顩r。

隨著如家的迅速擴(kuò)張，種種問題如氣泡一樣浮出水面。為了上市圈錢，它要拼命講故事，拼命擴(kuò)張；上市成功后為了鞏固市場地位，為了讓資本市場有信心，它要繼續(xù)拼命擴(kuò)張。加之，如家模式的成功，帶動了許多個“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”的跟風(fēng)誕生，一時之間，經(jīng)濟(jì)型快捷酒店淪為紅海。

如家上市之后，主要創(chuàng)始人之一沈南鵬華麗轉(zhuǎn)身，現(xiàn)在已經(jīng)變成中國的創(chuàng)投大鱷，如家作為他的第一桶金，似乎早已完成歷史使命。這一次，剛剛完成私有化的如家，會如何應(yīng)對這次信任危機(jī)，經(jīng)濟(jì)型快捷酒店未來的方向又在哪里？

摘自《第一財經(jīng)日報》