齊曉云　劉翠　劉于銚

摘 要：通過(guò)分析人格特質(zhì)、情境因素、旅客需求對(duì)航班延誤情況下旅客情緒生成的影響作用，構(gòu)建了航班延誤旅客個(gè)體沖突情緒生成模型。不同人格特質(zhì)的旅客結(jié)合不同的情境因素由于不同的需求會(huì)產(chǎn)生不同的情緒，結(jié)果表明這三者的共同作用促使航班延誤導(dǎo)致的新情緒的生成。

關(guān)鍵詞：人格特質(zhì)；情境因素；旅客需求；情緒生成

1 概述

隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，航班延誤越來(lái)越成為人們關(guān)注的普遍問(wèn)題，而因此引發(fā)的群體沖突事件也逐漸進(jìn)入學(xué)者的研究視野。學(xué)者們分別從法律、管理、安全的視角對(duì)其展開(kāi)研究。法律角度，民航局發(fā)布了《國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等關(guān)于航班延誤不正常服務(wù)的具體規(guī)定，學(xué)者指出法制不健全是航班延誤群體沖突的原因之一[1]。管理角度，學(xué)者提出了航班延誤波的概念，提出航班延誤后航班調(diào)度的優(yōu)化方法，指出無(wú)法快速恢復(fù)航班導(dǎo)致了群體沖突事件發(fā)生[2]。安全角度，學(xué)者們關(guān)注了航班延誤后群體事件發(fā)生的因機(jī)理等問(wèn)題，提出了應(yīng)對(duì)航班延誤群體事件的對(duì)策和方法[2]。已有研究都從宏觀視角分析了各社會(huì)因素對(duì)航班延誤旅客群體沖突事件的影響作用，對(duì)于旅客群體心理的微觀發(fā)生機(jī)理，缺乏深入的剖析和實(shí)證。

因此，本文從微觀心理視角剖析旅客個(gè)體負(fù)向情緒的生成過(guò)程，揭示其影響因素，以期為豐富當(dāng)前航班延誤群體事件研究視角，預(yù)防群體沖突提供理論依據(jù)。

2 模型構(gòu)建

2.1人格特質(zhì)

目前，比較經(jīng)典的人格特質(zhì)理論有：艾森克三因素理論、卡特爾十六因素理論、大五人格理論。

艾森克的三因素理論是指外向—內(nèi)向，神經(jīng)質(zhì)—穩(wěn)定性，精神質(zhì)—沖動(dòng)性三對(duì)相關(guān)因素[3]。卡特爾采用了因素分析技術(shù)，確定了十六種基本人格特質(zhì)，提出構(gòu)成人類(lèi)人格的“根源特質(zhì)”，卡特爾的研究與艾森克的結(jié)論有許多相似之處[4]。

“大五”人格理論提出人格的五個(gè)維度，其中外傾性表示熱情、自信，有活力，還具有幸福感和善社交的特性；隨和性表示利他、友好、富有愛(ài)心；盡責(zé)性表示克制和嚴(yán)謹(jǐn)，與成就動(dòng)機(jī)和組織計(jì)劃有關(guān)；神經(jīng)質(zhì)維度主要依據(jù)人們情緒的穩(wěn)定性和調(diào)節(jié)情況而將其置于一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一體的某處；開(kāi)放性是指對(duì)經(jīng)驗(yàn)持開(kāi)放、探求態(tài)度，不僅是一種人際意義上的開(kāi)放，還包括活躍的想象力、對(duì)新觀念的自發(fā)接受、發(fā)散性思維和智力方面的好奇[5]。

三類(lèi)人格特質(zhì)理論分別從不同視角分析了人格的特征，其中最為經(jīng)典的是大五人格特質(zhì)，很多學(xué)者從該視角分析了外傾性、隨和性與神經(jīng)質(zhì)性對(duì)人格情緒及心理狀態(tài)有影響作用。

2.2 情境因素

情境因素是指人的知覺(jué)行為發(fā)生時(shí)一切背景因素的總和。彭建軍曾指出顧客抱怨的情境因素是環(huán)境中與產(chǎn)品沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的其他刺激，以及個(gè)人因環(huán)境所引發(fā)的暫時(shí)性特征，主要包含抱怨求償成功的可能性、不滿程度及抱怨價(jià)值等[6]。課題組經(jīng)過(guò)多次對(duì)航班延誤問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

①機(jī)票價(jià)格很高且比較熱門(mén)的航線在發(fā)生延誤時(shí)會(huì)聽(tīng)到更多的抱怨聲，旅客情緒變化較快，延誤時(shí)間1.5小時(shí)旅客會(huì)有躁動(dòng)情緒甚至惱火。而對(duì)于一些打折機(jī)票或廉價(jià)航空機(jī)票，抱怨會(huì)少很多。

②延誤原因也是一個(gè)值得關(guān)注的重要問(wèn)題。比如，旅客對(duì)機(jī)械故障導(dǎo)致的延誤，比天氣原因?qū)е碌难诱`更加不滿。

2.3 情緒分類(lèi)

情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足自身需要而產(chǎn)生的綜合狀態(tài)。它作為人腦的高級(jí)功能，保證著有機(jī)體的生存和適應(yīng)，不同程度上影響著人的學(xué)習(xí)、記憶與決策。情緒分類(lèi)取向源于 Darwin的進(jìn)化論思想，該理論認(rèn)為情緒是由幾種相對(duì)獨(dú)立的基本情緒，及在此基礎(chǔ)上形成的多種復(fù)合情緒構(gòu)成的。Ekman，指出了人類(lèi)包含快樂(lè)、悲傷、憤怒 、恐懼 、厭惡和驚訝6種基本情緒[5]。

在民航客貨運(yùn)輸中不免會(huì)碰到由于各種原因?qū)е碌难诱`問(wèn)題，這時(shí)旅客會(huì)因人而異的產(chǎn)生各種情緒，搞清楚這些情緒怎么分類(lèi)更有利于我們?cè)跊_突發(fā)生之前能盡快地找到“點(diǎn)火源”，盡快和平解決矛盾。

2.4 旅客需求

需求是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映，簡(jiǎn)單地說(shuō)，需求就是人對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望[7]。旅客需求包括：旅客對(duì)安全的需求，旅客對(duì)時(shí)間的需求，旅客對(duì)信息的需求和旅客對(duì)尊重的需求。

在航班延誤時(shí)，旅客需求對(duì)其情緒的生成有著至關(guān)重要的作用。在同樣的延誤情境下，不同需求的旅客會(huì)產(chǎn)生不同的欲望，對(duì)時(shí)間要求迫切的旅客希望航班盡快恢復(fù)；對(duì)經(jīng)濟(jì)利益要求迫切的旅客則希望航空公司能夠盡量地補(bǔ)償。因此，旅客需求的差異導(dǎo)致個(gè)體形成了不同的情緒。

3 旅客情緒的影響因素模型構(gòu)建

運(yùn)用魚(yú)骨圖的分析方法建立旅客個(gè)體情緒生成的影響因素模型，該模型研究前提是航班延誤，研究的對(duì)象是個(gè)體。通過(guò)對(duì)人格特質(zhì)、旅客需求以及情境因素三方面的研究與分析完成了個(gè)體情緒生成的過(guò)程研究，并找出了影響其情緒生成的關(guān)鍵因素。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏志陽(yáng).論航班延誤[D].南京大學(xué)，2011.

[2]王曉東.廣東B機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)航班延誤引發(fā)的旅客突發(fā)性事件的研究[D].蘭州大學(xué)，2012.

[3]胡月華.大學(xué)生攻擊行為及其與自尊，人格特質(zhì)的相關(guān)研究[D].南昌：江西師范大學(xué)，2008.

[4]劉運(yùn)芳.卡特爾人格特質(zhì)理論述評(píng)[J].孝感學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，22（2）：48-51.

[5]樂(lè)國(guó)安，董穎紅.情緒的基本結(jié)構(gòu)：爭(zhēng)論，應(yīng)用及其前瞻[J].南開(kāi)學(xué)報(bào) （哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2013（1）：016.

[6]彭建軍.酒店顧客抱怨之誘因，行為及其補(bǔ)救研究[D].暨南大學(xué)，2005.

[7]陳杰.民航服務(wù)心理學(xué)[M].國(guó)防工業(yè)出版社，2014（8）：67-77.

基金項(xiàng)目：中國(guó)民航大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目（201510059094）。

作者簡(jiǎn)介：齊曉云（1984—），女，河北衡水，漢族，講師，民航安全管理。