姚文杰

南華工商學(xué)院，廣東　廣州　510507

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基于勝任力的A百貨公司賣場(chǎng)管理人員績(jī)效評(píng)估要素分析

姚文杰*

南華工商學(xué)院，廣東廣州510507

摘要：文章通過(guò)對(duì)A百貨公司賣場(chǎng)管理人員勝任力進(jìn)行了分析，整理，歸納，設(shè)計(jì)出科學(xué)的適合的績(jī)效評(píng)估要素，涉及績(jī)效評(píng)估本身的因素有：評(píng)估要素的選擇、評(píng)估要素的權(quán)重。在績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，應(yīng)充分考慮賣場(chǎng)管理人員崗位的特征，綜合崗位勝任力，建立合理的績(jī)效評(píng)估要素。

關(guān)鍵詞：勝任力；賣場(chǎng)管理人員；績(jī)效評(píng)估要素

在百貨公司，賣場(chǎng)管理人員的能力和素質(zhì)對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)是非常重要的。畢竟再好的戰(zhàn)略也需要人員有力的實(shí)施，但在A企業(yè)的賣場(chǎng)管理人員一般來(lái)自于學(xué)校，他們的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限，但具備一定的教育程度，如何使她們能夠較快的成長(zhǎng)起來(lái)，為企業(yè)帶來(lái)高效率，高收入，對(duì)于企業(yè)而言是非常重要和有意義的事情。希望通過(guò)運(yùn)用有關(guān)勝任力的知識(shí)，建立有效的績(jī)效評(píng)估體系，以此能找到一個(gè)有效地實(shí)現(xiàn)管理和教育的途徑。通過(guò)訪談法，觀察法對(duì)賣場(chǎng)管理人員的勝任力進(jìn)行深入的研究，希望能夠?qū)百貨公司賣場(chǎng)管理人員績(jī)效評(píng)估的方案提供幫助。

一、績(jī)效評(píng)估基本要素分析

績(jī)效評(píng)估的管理是晉升和培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)。通過(guò)定期評(píng)價(jià)，也會(huì)使員工知道在哪些方面已得到改進(jìn)，在哪些方面還有不足?？?jī)效評(píng)估組織的各類人員提供一個(gè)暢所欲言機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)揭示出工作的低效率行為，同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化正確的行為、績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)合理的基礎(chǔ)。

管理人員的績(jī)效評(píng)估要素，如果只停留在抽象，評(píng)估就很難操作，很難全面準(zhǔn)確地量化。通常情況下，我們可從四個(gè)基本要素入手，這四個(gè)方面反映了績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容的科學(xué)性、全面性、合理性。

(一)對(duì)“品德”的評(píng)估

即是指管理意識(shí)形態(tài)和道德品質(zhì)，通常包括政治、政策水平，原理、工作作風(fēng)、紀(jì)律、責(zé)任心和事業(yè)心等等?！暗隆边€包括管理原則和觀念，溫和民主，可以團(tuán)結(jié)人，聽不同的意見，

(二)對(duì)“能力”的評(píng)估

實(shí)事求是和堅(jiān)定的精神努力工作，正直誠(chéng)實(shí)的風(fēng)格和文化方面的品質(zhì)。能力知識(shí)，構(gòu)成了由賣場(chǎng)管理人員的工作技能，包括知識(shí)、思維能力、判斷能力、觀察能力、工作能力和綜合能力，組織能力，創(chuàng)造力等等，它是由先天條件、社會(huì)歷史和教育因素、個(gè)人努力三個(gè)方面之間的相互作用的結(jié)果。對(duì)于管理人員，除了需要專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還需要必要的基本知識(shí)、現(xiàn)代管理理論知識(shí)、政策、法律和廣博的知識(shí)，包括知識(shí)，同時(shí)溝通(口頭和書面)是至關(guān)重要的技能，人際關(guān)系處理能力、組織能力和計(jì)劃執(zhí)行能力、授權(quán)能力、自學(xué)能力、創(chuàng)新能力以及分析和決策能力。

(三)對(duì)“態(tài)度”的評(píng)估

指的是人的工作態(tài)度，是指一個(gè)人的工作熱情和創(chuàng)造力，熱情，紀(jì)律和考勤。要注意的是不能簡(jiǎn)單地理解為定期出席，出勤率高只代表人來(lái)了，但心思是否放在工作上，顯然不單由實(shí)際出勤率高來(lái)反映，更重要的是強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作中付出所有的體力和智力。因此，在評(píng)價(jià)的過(guò)程中，不單關(guān)注表面的形式，還要關(guān)注內(nèi)部(指的是企業(yè)認(rèn)同，敬業(yè)精神，野心，責(zé)任感和服務(wù)態(tài)度等等)。

(四)對(duì)“績(jī)效”的評(píng)估

即工作績(jī)效，指的是完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。數(shù)量、質(zhì)量、效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益之間是辯證的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，在評(píng)估管理工作，應(yīng)該充分注意這一點(diǎn)。不同的位置，應(yīng)評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)不同，但收益應(yīng)該在一個(gè)中央位置。評(píng)估結(jié)果，不僅只看員工工作的完成銷售數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)，即社會(huì)價(jià)值的工作。同時(shí)也應(yīng)該注意，不僅要評(píng)估任務(wù)完成程度，但也注意付出的努力，因?yàn)橛行┤蝿?wù)本身就比較困難，有可能完成不了。需要指出的是，任務(wù)的完成也受客觀條件的限制，甚至包括意外因素“運(yùn)氣”，因此，單憑結(jié)果不能直接和準(zhǔn)確反映其工作表現(xiàn)，但可以通過(guò)結(jié)果，為未來(lái)分配的工作和任務(wù)的合理性提供參考。

二、A百貨公司賣場(chǎng)管理人員的勝任力分析

從以上四個(gè)指標(biāo)為大方向?qū)u場(chǎng)管理人員進(jìn)行勝任力分析，為了真正實(shí)現(xiàn)有效的工作內(nèi)容的評(píng)估，就需把基本要素與賣場(chǎng)管理工作結(jié)合，具體分為以下三個(gè)方面：崗位責(zé)任，素質(zhì)要求，能力要求。

(一)基于勝任力的賣場(chǎng)管理人員的崗位責(zé)任

1.基本要求。敬業(yè)愛崗、忠于職守，好的行為和正直，堅(jiān)持原則，樹立一個(gè)好的榜樣，熟悉國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)工作和公司規(guī)則，掌握部門各項(xiàng)工作流程，操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，以及改善和創(chuàng)新管理意識(shí)，負(fù)責(zé)參與操作階段，使下屬員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

2.賣場(chǎng)的管理。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，柜臺(tái)布局、產(chǎn)品展示和維修設(shè)施和硬件規(guī)范管理控制，負(fù)責(zé)員工的人事考勤，梳理購(gòu)買、銷售、接待等服務(wù)軟件規(guī)范管理控制，負(fù)責(zé)處理賣場(chǎng)一般突然情況，如：客戶糾紛、商業(yè)糾紛，監(jiān)督和控制存儲(chǔ)管理，防止盜竊，搶劫等。

3.與商家的關(guān)系。負(fù)責(zé)定期和賣場(chǎng)內(nèi)商家進(jìn)行全面和準(zhǔn)確的溝通，積極掌握動(dòng)態(tài)的銷售情況，達(dá)到完整性的原則，一個(gè)雙贏的局面，保持與每個(gè)店商家互利業(yè)務(wù)關(guān)系，與賣場(chǎng)租戶定期舉行研討會(huì)，及時(shí)處理商戶提出的問題或報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.與消費(fèi)者的關(guān)系。確保員工為消費(fèi)者提供誠(chéng)實(shí)，善良，人性化的服務(wù)，并在保持服務(wù)水平不斷提高的前提下，確保員工與消費(fèi)者保持密切溝通，及時(shí)、全面的了解其的需求和建議，積極地和安全地處理消費(fèi)者提出各種各樣的糾紛和爭(zhēng)端，妥善處理各種各樣的反饋和投訴。

5.管理下屬。執(zhí)行上級(jí)主管的每個(gè)精神指示，確保下屬員工遵守，負(fù)責(zé)內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)解決工作中存在的問題，進(jìn)行定期的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保相關(guān)業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量滿足這份工作的要求，研究下屬的實(shí)際工作能力，使正確的評(píng)估信息及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排下屬人員調(diào)度，積極了解員工的思想動(dòng)態(tài)，必要的溝通，及時(shí)解決或上級(jí)反映了內(nèi)部員工糾紛。

6.與上級(jí)的關(guān)系。完成主管上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；工作和主管的問題保持及時(shí)、全面和頻繁的溝通，確保順利部署和高層溝通渠道，定期交業(yè)務(wù)述職報(bào)告，銷售分析，市場(chǎng)研究和改進(jìn)措施，如業(yè)務(wù)內(nèi)容總結(jié)和年度銷售情況報(bào)告。

7.與同級(jí)的關(guān)系。積極與同級(jí)管理人員協(xié)調(diào)、溝通，確保協(xié)作工作的質(zhì)量和效率，根據(jù)上級(jí)主管安排，完成對(duì)等協(xié)作任務(wù)所需的部門。如：明確日常工作，協(xié)助安全部門進(jìn)行安全演習(xí)等，

8.其他。負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作；完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。

(二)基于勝任力的賣場(chǎng)管理人員素質(zhì)要求

賣場(chǎng)管理人員必須具備的基本素質(zhì)主要有以下兩方面：

第一，合適的外部形象。每個(gè)人對(duì)美麗的事物向往是自然的事情。當(dāng)然并不是說(shuō)，賣場(chǎng)管理人員必須要貌勝潘安，但起碼要有禮貌、有涵養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度，膚淺的美和體面的行為之間，我們也更愿意接受后者。賣場(chǎng)管理代表一個(gè)大公司的形象，賣場(chǎng)管理人員必須注行為。受歡迎的賣場(chǎng)管理人員通常具備優(yōu)雅，談吐不俗，清爽干練，成熟的形象。

第二，必須有良好的個(gè)人素質(zhì)。除了適當(dāng)?shù)耐獠啃蜗?，賣場(chǎng)管理人員也必須有一定的個(gè)人素質(zhì)，有人格魅力。這包括一定的知識(shí)水平，誠(chéng)信的品質(zhì)，智慧和做事的風(fēng)格，責(zé)任、創(chuàng)造力等等。知識(shí)不僅是指教育程度，更重要的是豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，這就是價(jià)值。與此同時(shí)，一個(gè)好的品德涵養(yǎng)可以贏得更多的尊重和愛，沒有人愿意與自私狹隘的，憤世嫉俗的，具備智慧和良好的做事風(fēng)格，可以讓賣場(chǎng)管理人員控制各種突發(fā)情況，使情況化險(xiǎn)為夷?？偠灾?，如果具備涵養(yǎng)和豐富自然人格魅力，會(huì)讓人收獲尊重和歡迎，當(dāng)然，工作也會(huì)更加順暢。

(三)基于勝任力的賣場(chǎng)管理人員能力要求

一個(gè)合格的賣場(chǎng)管理人員具體來(lái)說(shuō)必須有以下基本能力：

1.溝通的能力。賣場(chǎng)管理每天與銷售相關(guān)人員打交道，處理各種各樣的問題，如何應(yīng)對(duì)不同的人，解決問題，取決于溝通。有溝通，就沒有解決不了的問題。與此同時(shí)，公司內(nèi)部各部門平行溝通，上級(jí)和下級(jí)之間的溝通也非常重要，因?yàn)橘u場(chǎng)管理人員必須依靠公司內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)更好的工作。所以溝通是非常重要的。

2.協(xié)調(diào)能力。這是一個(gè)關(guān)于平衡的問題，協(xié)調(diào)是一個(gè)高水平的平衡能力。賣場(chǎng)方和租戶(經(jīng)銷商)都是親密的合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟和社區(qū)受益，但從另一個(gè)角度看，是矛盾的。因?yàn)殡p方都想少付出和得到更多，賣場(chǎng)管理人員充當(dāng)協(xié)調(diào)器，他既要滿足租戶的需求，又要考慮公司的利益，讓他們合理化。另外，賣場(chǎng)管理者的責(zé)任也需要指揮他人完成工作，所以必須有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力。有效溝通的關(guān)鍵是尊重下屬，認(rèn)真傾聽下屬的發(fā)自內(nèi)心的愿望。協(xié)調(diào)關(guān)鍵在于是否站在對(duì)方的位置的問題，只有通過(guò)換位思考，雙方合作更有效的與他人協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)與其他部門一起完成任務(wù)。

3.談判的能力。溝通和協(xié)調(diào)，事實(shí)上，大型和小型談判，賣場(chǎng)管理人員必須有相應(yīng)的談判技巧，因?yàn)檫@兩個(gè)合同談判，促銷協(xié)議，解決問題和產(chǎn)品顯示等等，賣場(chǎng)管理人員必須爭(zhēng)取到公司所需要的。因?yàn)橘u場(chǎng)管理人員代表公司，所以賣場(chǎng)管理人員必須贏，至少，不要失去底線。同樣，在公司里，賣場(chǎng)管理人員必須通過(guò)向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)談判，獲得相應(yīng)的資源。賣場(chǎng)管理人員要有經(jīng)得起考驗(yàn)的討價(jià)還價(jià)的能力，這是必須有的。談判能力差，在談判中總是輸，就不能讓自己的賣場(chǎng)獲得優(yōu)勢(shì)資源。

4.管理能力。包括客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、數(shù)據(jù)管理、目標(biāo)考核管理等許多方面，如良好的管理能力，使團(tuán)隊(duì)和高效的操作，合理的分配資源，有序的事務(wù)。應(yīng)注意管理客戶，注意系統(tǒng)性、組織性，在正確的時(shí)間，找到合適的人來(lái)處理具體事情，面對(duì)不斷的新變化和需求，賣場(chǎng)管理必須安排和分配人員，注意輕重緩急，提高管理能力，讓一切都在控制之中。在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，壓力和動(dòng)力并存，機(jī)遇和挑戰(zhàn)，賣場(chǎng)管理將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

5.理解上級(jí)指令。任務(wù)分解的能力正確理解上級(jí)的指令，需要從組織的整體考慮問題，合理的任務(wù)分解，一是需要開發(fā)一個(gè)特定的決策和規(guī)劃技能。公平地安排工作，二是要實(shí)現(xiàn)明確的目標(biāo)，三是計(jì)劃明天和下周的工作，四是彈性工作安排，要考慮到緊急情況。

6.指導(dǎo)其他活動(dòng)的能力。在當(dāng)前的商業(yè)世界中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化，人力資源管理也變得更加復(fù)雜。賣場(chǎng)管理者是連接管理和員工的紐帶，承擔(dān)的銷售指標(biāo)任務(wù)，并通過(guò)賣場(chǎng)管理者提高服務(wù)質(zhì)量和員工的士氣，來(lái)達(dá)到總體銷售指標(biāo)。

7.解決問題的能力。一個(gè)管理者必須有能力解決這個(gè)問題。遇到問題不僅老板來(lái)解決。在職權(quán)范圍內(nèi)，可以解決這個(gè)問題，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，并一起解決問題，在他們的職權(quán)范圍以外的問題，它應(yīng)該是問題報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)求上級(jí)支持。

8.專業(yè)技術(shù)能力。賣場(chǎng)管理者必須掌握一定的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)員工正確的進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)的部門。否則，它將不是一個(gè)合格的經(jīng)理，應(yīng)該掌握技術(shù)技能包括：專業(yè)知識(shí)、專業(yè)的分析問題能力和熟練的專業(yè)技術(shù)的使用。

9.激勵(lì)下屬的能力。賣場(chǎng)管理者必須了解員工的需要，使用適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)下屬。有正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)(懲罰)。管理者在員工的一個(gè)重要問題時(shí)，消極的激勵(lì)是必須的，但在更多的情況下，積極的激勵(lì)更有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性。

(四)基于勝任力的績(jī)效評(píng)估要素及權(quán)重

績(jī)效評(píng)估是一系列的系統(tǒng)工作?；趰徫粍偃瘟υu(píng)價(jià)要素分析，首先確定一組崗位評(píng)估元素，那么明確要素后，需要分配評(píng)價(jià)體系中各要素的權(quán)重，然后準(zhǔn)備評(píng)估，評(píng)價(jià)小組根據(jù)訪談法和經(jīng)驗(yàn)分析，得出每個(gè)要素的權(quán)重比值。

1.職務(wù)評(píng)價(jià)因素的確定。根據(jù)崗位的勝任力分析，評(píng)估要素基本能確定，必須確保的選擇評(píng)價(jià)因素在公司職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)是全面的，賣場(chǎng)管理人員所有工作都可以被描述，并確保每個(gè)評(píng)價(jià)因素之間不重復(fù)，不能被取代。

2.確定評(píng)價(jià)因素權(quán)重。反映了不同權(quán)重的評(píng)價(jià)因素的貢獻(xiàn)程度評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)總體工作或重要程度，主要的方法是經(jīng)驗(yàn)法，訪談?wù){(diào)查法，文獻(xiàn)研究法以及考慮操作難度的不同方式，首先確定每個(gè)維度的權(quán)重，然后在再每個(gè)維度內(nèi)對(duì)崗位評(píng)價(jià)子要素進(jìn)行權(quán)重分配，崗位評(píng)價(jià)要素權(quán)重的結(jié)果如表1所示：

表1　評(píng)估要素權(quán)重表

三、總結(jié)

A百貨公司賣場(chǎng)管理人員的績(jī)效評(píng)估要素應(yīng)建立在勝任力的分析上，使用科學(xué)的方法，通過(guò)設(shè)置一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)職位的職責(zé)、能力要求、努力程度等進(jìn)行定量評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)估要素分析是績(jī)效管理重要一環(huán)，績(jī)效管理又是企業(yè)人力資源管理中的一項(xiàng)基礎(chǔ)活動(dòng)。因此我們應(yīng)該意識(shí)到績(jī)效評(píng)估要素的基礎(chǔ)性和重要性，科學(xué)的績(jī)效評(píng)估要素強(qiáng)化了組織賣場(chǎng)管理人員對(duì)崗位權(quán)責(zé)體系的認(rèn)知，明確了崗位在組織中的相對(duì)重要性和價(jià)值地位，也為企業(yè)確定員工的績(jī)效考核和薪酬水平提供了重要依據(jù)。

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[3]高麟鳳.SY公司中層管理者基于勝任力模型的績(jī)效評(píng)估應(yīng)用[D].西南交通大學(xué)，2007.

中圖分類號(hào)：F272

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-0049-(2016)03-0079-02

*作者簡(jiǎn)介：姚文杰(1987-)，男，廣東廣州人，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師。