文/申欣旺

?

淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制
——結(jié)構(gòu)化維權(quán)及其司法價值

文/申欣旺

2014年，淘寶網(wǎng)交易總量達(dá)到2.4萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額8％。在這樣一個交易總量巨大、商品數(shù)量超過10億件的市場中，糾紛的發(fā)生不可避免。能否有效化解糾紛并降低糾紛率，是保障交易順利進(jìn)行的重要基礎(chǔ)。

在過去10年中，淘寶網(wǎng)面臨的難題是：即便糾紛率保持不變或?qū)崿F(xiàn)一定幅度的降低，由于交易總量持續(xù)快速增長，在數(shù)億買家與將近千萬賣家之間，如何高效處理每年數(shù)百萬件糾紛，按照傳統(tǒng)的糾紛解決方式，幾無可能。這種背景下，淘寶網(wǎng)創(chuàng)造性地發(fā)展出一整套符合電子商務(wù)發(fā)展的糾紛解決機(jī)制，在交易增量快速增長的狀態(tài)下，實(shí)現(xiàn)糾紛總量降低、糾紛率下降、客戶滿意度提升的效果。

淘寶糾紛解決機(jī)制以客戶為中心，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將傳統(tǒng)糾紛解決的要素轉(zhuǎn)化為符合電子商務(wù)發(fā)展的機(jī)制。這一機(jī)制對于面向互聯(lián)網(wǎng)時代的司法改革具有借鑒價值。

一、源起：外部機(jī)制不暢與內(nèi)部業(yè)務(wù)倒逼

2003年5月，淘寶網(wǎng)創(chuàng)立。由于陌生人之間的不信任狀態(tài)，早期的電子商務(wù)交易受到限制。為了解決非面對面交易的信用問題，2004年10月18日，擔(dān)保交易上線，也就是后來耳熟能詳?shù)闹Ц秾?。其業(yè)務(wù)邏輯是，買家付款到支付寶，當(dāng)交易順利完成后再由支付寶打款給賣家，通過這種第三方擔(dān)保交易機(jī)制的設(shè)立，保障買家的權(quán)利。擔(dān)保交易的創(chuàng)設(shè)，解決了電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——信用問題。

但商業(yè)交易面臨的問題不僅僅是信用缺失，交易中的糾紛也難以避免。當(dāng)買賣雙方發(fā)生爭議時，是打款給賣家還是退款給買家，需要一個裁判者。

創(chuàng)辦之初，淘寶網(wǎng)不參與解決糾紛。作為電子商務(wù)交易平臺，淘寶網(wǎng)不控貨、不接觸具體實(shí)物商品，因此，早期淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議約定，買賣雙方一旦發(fā)生爭議，可訴諸司法或其他糾紛解決方式。淘寶網(wǎng)將保管貨款，待雙方協(xié)商或法院裁判后配合執(zhí)行。

但支付寶中未能順利付出的錢款數(shù)量持續(xù)增加，這意味著買賣雙方糾紛量在增加，且沒有得到有效解決：買賣雙方寧愿放棄爭議錢款也不訴諸司法。放棄維權(quán)的根本原因是，傳統(tǒng)爭議解決機(jī)制中無論是調(diào)解還是司法，都需要較高的時間、金錢成本、且解決糾紛的效果不佳。淘寶網(wǎng)發(fā)展早期，客單價（平均每一個訂單交易金額）為50元。如訴諸司法，需要投入較高昂的成本維權(quán)，維權(quán)得不償失。買家選擇用腳投票，寧愿放棄也不選擇通過傳統(tǒng)途徑維護(hù)權(quán)利。但對淘寶網(wǎng)而言，其使命是“讓天下沒有難做的生意”，在電子商務(wù)發(fā)展社會配套不足的情況下，淘寶網(wǎng)需要解決這一難題。

2004年，承擔(dān)“交易擔(dān)?！惫δ艿闹Ц秾?，成立糾紛解決團(tuán)隊，為買賣雙方提供糾紛解決服務(wù)。團(tuán)隊成立之初，面臨的首要問題是解決交易過程中（即“售中”）發(fā)生的糾紛，其主要功能是“退款”，即支付寶擔(dān)保交易的逆向流程，裁定買家維權(quán)成功退款,反之則打款。這一功能為淘寶交易提供了必備的交易保障體系，成為淘寶市場價值的重要組成部分。而隨著糾紛解決及服務(wù)客戶功能的提升，這一團(tuán)隊2006年回到淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊之中，直至發(fā)展為今日阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群。處理交易糾紛是這個團(tuán)隊核心業(yè)務(wù)，但從其一開始就面臨巨大壓力，內(nèi)外部多種因素推動著糾紛處理業(yè)務(wù)的持續(xù)變革：快速增長的交易總量帶來不斷擴(kuò)大的糾紛總量；淘寶網(wǎng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度的不斷提高，促使消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)；傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制的被動、缺少約束力帶來的應(yīng)對乏力。

盡管糾紛率保持穩(wěn)定（糾紛總量與交易總量之比），但隨著交易總量多年翻番增長，糾紛總量也呈現(xiàn)翻番增長的趨勢，淘寶網(wǎng)需要投入巨大的資源化解糾紛。

整個糾紛解決團(tuán)隊面臨著很大的壓力，既有“案多人少”的壓力，也有“裁判公正”的問題。其根源在于，傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制的制度性缺陷難以給在線交易糾紛提供有效的經(jīng)驗(yàn)借鑒。傳統(tǒng)線下糾紛解決機(jī)制，首先依靠對第三方人員的認(rèn)同，并針對當(dāng)事雙方的訴求在同一空間與時間進(jìn)行調(diào)處。這種模式以地域展開，適應(yīng)的是分散化的糾紛場景。將其搬到互聯(lián)網(wǎng)上，問題就凸顯出來。

2007年以前，淘寶網(wǎng)基本上按照傳統(tǒng)的方式在互聯(lián)網(wǎng)上搭建了解決糾紛的機(jī)制。即主要以工單形式記錄買家投訴，負(fù)責(zé)糾紛解決的小二（即淘寶網(wǎng)人員）通過電話聯(lián)系買家和賣家處理糾紛。小二的審核后臺不智能，主要通過留言、電話的方式進(jìn)行處理，人均解決糾紛的產(chǎn)能較低。在糾紛總量較小的情況下，這種方式的弊端并不明顯。

隨著糾紛總量激增，問題逐步暴露出來：從處理糾紛的流程來看，案件流轉(zhuǎn)不暢通，處理過程無法追蹤，當(dāng)買家不同時間打進(jìn)維權(quán)電話后，同一維權(quán)案例可能被反復(fù)處理。從買賣雙方協(xié)商程度來看，由于涉及到維權(quán)案例的買賣雙方無法接入同一平臺，雙方協(xié)商解決率低，需要淘寶介入處理的糾紛量非常巨大。從裁判結(jié)果來看，審核過程不透明，審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不同的工作人員處理同一案例還無法避免不同裁判（和訴訟過程中“同案不同判”類似）。這些問題的存在，給交易雙方都帶來了很多的困惑。

淘寶網(wǎng)意識到，傳統(tǒng)的爭議解決模式已經(jīng)不能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，需要探索新的糾紛解決模式，與電子商務(wù)的發(fā)展相適應(yīng)。

二、維權(quán)結(jié)構(gòu)化：面向互聯(lián)網(wǎng)的糾紛解決模式

2011年，淘寶網(wǎng)啟動爭議解決模式的優(yōu)化工作,具體的做法包括：

探尋原因——糾紛來源何處

粗粗看來，這是一個簡單的問題——任何糾紛發(fā)生都會有原因，也都能找到原因。但困難也在這里，當(dāng)海量問題混合在一起，在傳統(tǒng)研究模式下，無論是抽樣調(diào)查，還是分類統(tǒng)計，試圖發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律都非常困難。置于整個社會來看，這也是單線條的公共治理政策收效不佳的緣故。

置于淘寶網(wǎng)的具體場景中，實(shí)際上就是源頭分析——退款原因結(jié)構(gòu)化，夯實(shí)雙方協(xié)商溝通的基礎(chǔ)，協(xié)助消費(fèi)者明確表述自己的訴求。

到2011年，淘寶每年已經(jīng)產(chǎn)生百萬級別的糾紛量，且隨著每年交易總量的增長而增長。找到糾紛發(fā)生的原因，至少能解決三大問題：一是找到糾紛源頭，才有可能防止同類糾紛再次發(fā)生；二是相同原因的糾紛，實(shí)現(xiàn)同一標(biāo)準(zhǔn)的處理；三是糾紛類型化，結(jié)果的可預(yù)期，有助于買賣雙方協(xié)商解決。三大問題的解決共同指向糾紛率的整體下降。

大數(shù)據(jù)為探尋糾紛原因提供了基礎(chǔ)。根據(jù)對歷年維權(quán)案例錄音和文字的語義分析發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者維權(quán)的語言、表達(dá)方式各有不同，但一定有真實(shí)的訴求存在。在不同類目商品下，發(fā)生糾紛的原因最終總是趨同，從維權(quán)訴求來看，主要包括換貨、退貨、退款等形式。相同品類商品的維權(quán)原因也相對固定,比如對服裝維權(quán)的原因主要是縮水、起球、褪色、材質(zhì)不符、大小不符等；而數(shù)碼、手機(jī)類商品維權(quán)的原因則包括配件問題、屏幕問題、性能故障等。還包括一些共同的問題，比如：描述不符、發(fā)票問題、虛假發(fā)貨等等。通過對全網(wǎng)過去數(shù)據(jù)的分析，最終梳理出上百個“退款原因”，構(gòu)成維權(quán)結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)。自此，實(shí)現(xiàn)了糾紛解決流程再造的最重要一步。

構(gòu)建場景——鎖定糾紛問題的類型化

在新的流程下，假設(shè)每一件商品都可能發(fā)生糾紛，每一件交易成功的商品都有維權(quán)入口，通過買賣雙方觀點(diǎn)的匹配構(gòu)建糾紛場景，針對不同場景確定多樣化的處理流程。一旦買家希望發(fā)起維權(quán)，即可選擇“退貨”或“退款”進(jìn)入，分別選擇相應(yīng)退款原因及問題描述、上傳證據(jù)，即完成維權(quán)的發(fā)起程序。通過場景的結(jié)構(gòu)化，至少能實(shí)現(xiàn)幾個目標(biāo)：比如，進(jìn)一步明晰正在發(fā)生的糾紛原因；能夠整體分析不同商品類目的糾紛比率；實(shí)現(xiàn)類型化的糾紛能促使處理糾紛的小二專業(yè)化。場景機(jī)構(gòu)化之后，買家只要識字，無需借助電話咨詢等外力幫助，就能輕松發(fā)起維權(quán)。這一舉措極大降低了維權(quán)的成本和門檻，在糾紛解決的歷史上具有巨大的價值。

明晰責(zé)任——促成舉證責(zé)任的自動匹配

在結(jié)構(gòu)化的流程之下，當(dāng)買家發(fā)起維權(quán)之后，系統(tǒng)即提示買家上傳憑證即舉證，以支撐其訴求。以服裝是否“起球”為例，可以提交照片。第一輪舉證均由系統(tǒng)完成，無需淘寶工作人員干預(yù)。系統(tǒng)的價值在于，強(qiáng)制性要求提交的信息如不提供，則無法進(jìn)入下一個流程。從糾紛解決制度角度來看，意味著舉證責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)明晰、方便操作。

可預(yù)期——預(yù)告處理方向推動自行解決

當(dāng)買家要求淘寶介入并提交相關(guān)信息后，系統(tǒng)在處理期限內(nèi)提示賣家“同意退款或退貨申請”。如需進(jìn)一步處理，則提示賣家“在此期間，請根據(jù)‘我該如何處理’的建議與買家協(xié)商解決”,對協(xié)商要點(diǎn)給予指導(dǎo),并提示“如果核實(shí)買家反饋問題屬實(shí)……交易會做退款處理，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決,避免對糾紛退款率和處罰產(chǎn)生不利影響?！边@個環(huán)節(jié)，以雙方自行解決為方向，通過處理結(jié)果可預(yù)期的制度激勵，輔以不當(dāng)處理帶來的退款率、違規(guī)處罰的威懾，推動賣家主動尋求自行解決。制度實(shí)施最好的效果在于自我驅(qū)動、良性運(yùn)行，執(zhí)行成本降到最低。

超時機(jī)制——糾紛解決的時效硬約束

包括訴訟程序，任何糾紛解決機(jī)制，時效制度都是最核心的環(huán)節(jié)之一，超期裁判不僅造成用戶體驗(yàn)差，更關(guān)乎裁判公正性。但在傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制之下，時效的硬約束常遭受各種因素的挑戰(zhàn)，淘寶則通過結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)解決了這一問題。買家發(fā)起維權(quán)后，系統(tǒng)會提示賣家，“請核實(shí)是否存在買家所描述的問題，淘寶會在剩余時間結(jié)束后介入處理?！睍r效的意義包括：第一，淘寶介入后，賣家將無法對該筆交易進(jìn)行操作；第二，淘寶判定存在買家所描述的問題，將會影響到賣家的糾紛退款率和店鋪處罰。從這個角度，時效的結(jié)構(gòu)也進(jìn)一步對買賣雙方自行處理提供保障，最大限度促成買賣雙方協(xié)商解決糾紛。

結(jié)構(gòu)化的在線糾紛處理呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)糾紛解決模式完全不一樣的特點(diǎn)：

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)——同案同判的技術(shù)性保障

糾紛裁判過程中，對于相同場景下同一問題的同一處理，任何時候都是糾紛裁判追求的目標(biāo)，也是獲得當(dāng)事人認(rèn)同的重要維度。但不同的裁判者即便依據(jù)同樣的裁判標(biāo)準(zhǔn)，也無法避免同案不同判的難題。這個長期存在的矛盾，在結(jié)構(gòu)化之后的系統(tǒng)中，被最大程度化解了。以舉證責(zé)任的配置為例，系統(tǒng)能夠確認(rèn)通知哪方當(dāng)事人舉證，以及提供何種證據(jù)。比如在商品破損的維權(quán)案例中，系統(tǒng)將舉證義務(wù)配置給買家，并要求買家提供“物流公司紅章證明及破損實(shí)物圖片”。這種標(biāo)準(zhǔn)化的配置貫穿糾紛解決的全流程，有效保障數(shù)百萬糾紛的處理置于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之下，保障用戶體驗(yàn)的統(tǒng)一。

智能質(zhì)證——從傳統(tǒng)面對面到線上非面對面的突破

與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制最大不同，結(jié)構(gòu)化之后的糾紛解決機(jī)制實(shí)現(xiàn)了全程在線審理，最關(guān)鍵的證據(jù)交換與質(zhì)證環(huán)節(jié)均在線完成。同樣以商品破損維權(quán)案例為例，當(dāng)買家舉證完成后，系統(tǒng)會推進(jìn)對證據(jù)審核的流程，根據(jù)需要推進(jìn)買家補(bǔ)充舉證。比如小二判斷“憑證模糊”，可在舉證原因項(xiàng)下選擇該類型，系統(tǒng)提示“憑證不清晰，無法確認(rèn)問題是否存在，需要提供更清晰的照片進(jìn)一步核實(shí)”，系統(tǒng)會進(jìn)一步在舉證示例中提供具體選項(xiàng)。[1]完成質(zhì)證之后，對于結(jié)果的判斷也沒有什么懸念了。

通過大數(shù)據(jù)分析，以最實(shí)證的分析探尋糾紛發(fā)生的原因，重新設(shè)置爭議解決的路徑，以源頭作為入口，成為結(jié)構(gòu)化最大的特點(diǎn)。

檢驗(yàn)結(jié)果的最終標(biāo)準(zhǔn)是糾紛率和用戶滿意度。結(jié)構(gòu)化改造之后的淘寶網(wǎng)糾紛解決機(jī)制，在4個方面實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破：一是需要淘寶小二介入處理的售后維權(quán)量降低了52％；二是淘寶小二每天完結(jié)的售后維權(quán)量提升了68％；三是售后維權(quán)關(guān)聯(lián)來電率降低63％；四是維權(quán)主動外呼電話成本降低83％。從2012年的試點(diǎn)，到2013年維權(quán)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)在全網(wǎng)的應(yīng)用，效果極其明顯。2013年全網(wǎng)交易總量比2012年實(shí)現(xiàn)了50％以上的增長，但糾紛總量則出現(xiàn)了一定數(shù)量的下降，實(shí)現(xiàn)了總體糾紛率的較大幅度下降。

三、結(jié)構(gòu)化擴(kuò)展：大眾評審激活社會參與

作為國內(nèi)最大的電子商務(wù)交易平臺的客戶服務(wù)團(tuán)隊，除了面臨海量糾紛需要快速處理的難題，還面臨著糾紛處理公正性的難題，許多缺乏清晰法規(guī)支持、交易規(guī)則約定的糾紛如何在普通大眾認(rèn)知的水平上做出公正的處理也是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。

從個案上來說，部分案例從程序法意義上來看，不具備裁判的基礎(chǔ)，在司法上，這類案例通常難以進(jìn)入訴訟通道，但在電子商務(wù)中，簡單地以不符合“立案”標(biāo)準(zhǔn)而拒之門外，將嚴(yán)重?fù)p害用戶體驗(yàn)。例如，淘寶網(wǎng)上買家199元購買純棉4件套之后，認(rèn)定所購商品非“純棉”而發(fā)起維權(quán)。按照司法邏輯，維權(quán)者有舉證義務(wù)，但即便買家耗費(fèi)時間和鑒定費(fèi)，拿到并非純棉的鑒定結(jié)果，賣家仍可抗辯并非其所發(fā)貨物。在網(wǎng)絡(luò)交易中這類爭議比比皆是，按照傳統(tǒng)的思路很難得到妥善的處理。

在上述動因之下，淘寶網(wǎng)以結(jié)構(gòu)化為基礎(chǔ)，開始了新的嘗試，經(jīng)過半年的系統(tǒng)構(gòu)造，于2012年12月18日推出大眾評審（pan.taobao.com）。簡而言之，這是阿里巴巴官方推出的讓會員參與阿里巴巴平臺管理事務(wù)的社會化判定平臺。

其基本流程是：報名成功——評審員進(jìn)入任務(wù)廣場（即待裁定的案件池）挑選任務(wù)——查看任務(wù)詳情（待裁定的案件詳情）進(jìn)行投票——投票成功等待結(jié)果產(chǎn)出——任務(wù)結(jié)束，查看結(jié)果——對結(jié)果有疑義，發(fā)起舉報。

在大眾評審接入的糾紛類型中（大眾評審目前處理的類型包括：買賣雙方的交易糾紛、賣家的違規(guī)投訴、商品舉報、假貨申訴以及淘女郎甄選和招商活動選品），維權(quán)者在糾紛協(xié)商失敗需要平臺介入時，可選擇適用淘寶小二裁判或市場判定。一旦選擇后者，即進(jìn)入市場判定中心案例池，爭議雙方可在相應(yīng)的評審員庫中各選擇最多不超過15位評審員，加上一名淘寶小二，組成31人評審團(tuán)，在一定的時間內(nèi)，如支持任何一方的評審員達(dá)到16（含本數(shù)）人，則構(gòu)成有效判定。判定支持率≥50％的一方獲勝。

只要是淘寶會員，不論買賣家身份都可以報名申請成為評審員?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)方面要求，會員注冊時間滿一年；已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證。為了保證公平、公正及裁判的權(quán)威性，對買賣家考量標(biāo)準(zhǔn)不同。買家須同時符合下述要求：1.會員等級大于等于ViP2，支付寶芝麻信用大于等于600分；2.信用等級大于等于三心；3.近90天要求淘寶介入的交易筆數(shù)小于等于3筆。而賣家須同時符合下述要求；信用等級大于等于一鉆；近30天糾紛退款率低于行業(yè)平均值；申請成為評審員的當(dāng)個自然年內(nèi)無違反《淘寶規(guī)則》嚴(yán)重違規(guī)（含出售假冒商品）相關(guān)規(guī)定被扣分。

從公正性角度，通過限制評審員挑選案例的次數(shù)，有效防止評審員挑選與自己利益相關(guān)的案例判定。通過評審員的關(guān)系監(jiān)控過濾，有效防止評審員通過阿里旺旺等聊天工具轉(zhuǎn)發(fā)與自己利益相關(guān)的案例進(jìn)行拉票等行為。對于案例的挑選，案例主圖無規(guī)則輪播，增加評審員找到與自己利益相關(guān)的任務(wù)難度。大眾評審不能參與與自身或者關(guān)聯(lián)店鋪有關(guān)的案例判定。

2014年全年共有737204個案例得到解決。共有416452位評審員參與了判定工作。從效果上來看，2014年全年，大眾評審處理的案例反彈率一直低于淘寶小二處理的案例反彈率。

更為重要的是，阿里巴巴通過大眾評審，引入社會化力量，吸納優(yōu)質(zhì)的買家和賣家共同參與到阿里電商生態(tài)的共建和治理。時至今日，這種效果已經(jīng)顯現(xiàn)，現(xiàn)在每天糾紛量的10％通過大眾評審的方式處理完成。

與其產(chǎn)生的背景一致，這種機(jī)制在傳統(tǒng)爭議解決機(jī)制難以裁判的領(lǐng)域發(fā)揮著特殊的效果。比如海外代購的假貨申訴中，由于海外代購的假貨鑒定需要一定的專業(yè)知識，大眾評審第一次對外招募常駐海外的代購賣家和資深的買手參與假貨鑒定，鑒定準(zhǔn)確率在95％以上。另一方面，由于買賣家雙方均可參與，對參與者而言，是最好的市場教育機(jī)會，使其在解決爭議過程中熟知避免爭議發(fā)生的原因產(chǎn)生。最引人關(guān)注的，還在于這種機(jī)制真正實(shí)現(xiàn)社會協(xié)同治理。

四、互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制的司法價值

整體而言，淘寶網(wǎng)糾紛解決機(jī)制能夠?yàn)槭袌龊痛蟊娝邮埽瑹òl(fā)出蓬勃的生命力。最本質(zhì)的原因在于，建立起與新的生產(chǎn)力因素相適應(yīng)的機(jī)制。結(jié)構(gòu)化實(shí)際上使淘寶網(wǎng)爭議解決機(jī)制具備了與電子商務(wù)發(fā)展的相適應(yīng)的功能，實(shí)現(xiàn)了真正互聯(lián)網(wǎng)意義上的糾紛解決。從農(nóng)業(yè)、工業(yè)時代個案爭議解決，發(fā)展到既能完成個案解決亦能實(shí)現(xiàn)糾紛的源頭干預(yù)，市場判定中心則實(shí)現(xiàn)了廣泛的社會參與與市場共治。結(jié)構(gòu)化之后的淘寶糾紛解決機(jī)制，其意義不只是降低了糾紛率或提高了效能，從更廣闊的視野來看，對互聯(lián)網(wǎng)時代的司法改革而言，至少包括以下兩大方面啟示：

為互聯(lián)網(wǎng)司法機(jī)制的探索提供基礎(chǔ)

就現(xiàn)有司法體系而言，從訴調(diào)對接到立案登記，從訴訟風(fēng)險提示到訴訟材料接轉(zhuǎn)，從訴訟費(fèi)用繳納到財產(chǎn)保全，從案件流程管理到案卷移交，從案件的審理到財產(chǎn)的執(zhí)行，從受案數(shù)量上來說基數(shù)龐大，從地域上來看跨區(qū)域訴訟逐步增多，從財產(chǎn)執(zhí)行來看類型繁多隱蔽難查，從案件審判來看辦案質(zhì)量各地各層級法院仍有差距，種種問題，必須依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)支撐才能解決。

這個過程中有依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行司法與互聯(lián)網(wǎng)司法的分野，前者僅依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改造這些環(huán)節(jié)，本質(zhì)上仍然是以法院、以案件為中心，完成案件的流程再造。真正的互聯(lián)網(wǎng)司法應(yīng)當(dāng)以用戶（當(dāng)事人）為中心，一旦用戶（當(dāng)事人）產(chǎn)生訴訟需求，便可以在線完成任一環(huán)節(jié)需求。在此需求下，訴訟制度的變革，司法政策的形成均以用戶（當(dāng)事人）便捷、司法公正為面向，用戶（當(dāng)事人）成為司法大數(shù)據(jù)的采集者（而非法官）。

就司法便民而言，現(xiàn)行司法體系的一個基本制度假設(shè)是通過成本配置對糾紛解決進(jìn)行分層：龐雜的法律體系給普通當(dāng)事人帶來的信息不對稱；當(dāng)事人需要支付高額律師費(fèi)，造成經(jīng)濟(jì)上的壓力；在舉證責(zé)任分配上，缺乏法律知識的當(dāng)事人被配置嚴(yán)苛的舉證責(zé)任等等，當(dāng)事人選擇司法途徑解決爭議需要付出高額成本。

在電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)時代，當(dāng)事人信息（個人信息、財產(chǎn)信息、信用狀況等）應(yīng)當(dāng)在線上全部調(diào)??；持續(xù)不斷的數(shù)據(jù)記錄，依靠大數(shù)據(jù)分析提供證據(jù)成為可能；以用戶為中心的司法流程設(shè)計依靠高度結(jié)構(gòu)化的改造，將為當(dāng)事人大大降低進(jìn)入司法通道的成本；結(jié)構(gòu)化帶來的附加值——相關(guān)法律條文與司法案例的自動推送（無人工干預(yù)，具有客觀性和公正性），用戶（當(dāng)事人）在司法過程中可實(shí)現(xiàn)全流程法律教育，確立對司法的信仰；法官的裁量權(quán)在每一環(huán)節(jié)受到技術(shù)背后的規(guī)則約束（無從篡改），法官異常行為實(shí)時報警，法官不端職業(yè)行為受到硬約束。

以前瞻視角來看，電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商業(yè)交易當(dāng)事人突破空間、地域壁壘，互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決體系已經(jīng)與之匹配，但司法面對日益增多的跨區(qū)域訴訟，傳統(tǒng)的司法審判耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本，從制度上與司法便民形成沖突。司法決策層一再倡導(dǎo)的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，其生命力在于矛盾糾紛的就地化解，司法便民是其最大的價值取向。在電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)時代，“就地”就是“在線”，互聯(lián)網(wǎng)上的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”就是司法面向任一在線的用戶，使其在互聯(lián)網(wǎng)上便捷完成司法訴訟。

從淘寶糾紛解決機(jī)制來看，上述傳統(tǒng)司法面臨的難題，以結(jié)構(gòu)化為視角，在互聯(lián)網(wǎng)時代均能一一化解。而司法也就此能夠真正成為社會的晴雨表。

回到糾紛源頭探尋立法本源

所有的社會治理模式皆以解決社會矛盾為面向，對于矛盾源頭的探究，成為社會管理者的重要任務(wù)。而發(fā)現(xiàn)矛盾源頭的難度也決定了社會治理的難度。不恰當(dāng)?shù)谋扔?，也許這正是結(jié)構(gòu)化之前淘寶面臨的難題：糾紛率居高不下，糾紛總量節(jié)節(jié)攀升，糾紛團(tuán)隊只能被動受理投訴。

結(jié)構(gòu)化則深刻了改變了這一模式。結(jié)構(gòu)化之后，維權(quán)案例的數(shù)據(jù)可以成為前端規(guī)則優(yōu)化的依據(jù)，對誘發(fā)爭議較多的場景，從源頭上干預(yù)，減少糾紛產(chǎn)生的原因。以往最難的問題現(xiàn)在輕而易舉，通過某一糾紛原因類型數(shù)據(jù)的抽取，就能發(fā)現(xiàn)其數(shù)量，占糾紛率的比例，占交易總量的比例。原因明晰，對策也就有的放矢。比如，在關(guān)于是否收到貨物的糾紛中，如糾紛的發(fā)生并非因?yàn)闆]有發(fā)貨，而是物流沒有在配送之時要求買家簽字，對于這類原因引發(fā)的糾紛就可以通過對賣家的提示和市場教育實(shí)現(xiàn)。

推而廣之，司法系統(tǒng)如能以結(jié)構(gòu)化作為司法信息化的基礎(chǔ)，未來任何類型的訴訟其案由、當(dāng)事人身份年齡地域分布等、證據(jù)交換情況、判決結(jié)果均全程記錄在系統(tǒng)中，任何類型數(shù)據(jù)的調(diào)取，都能為相關(guān)立法提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，而非目前可能失真的抽樣調(diào)查。從這種角度來看，司法為立法提供的精準(zhǔn)匹配，為行政執(zhí)法與社會治理提供的準(zhǔn)確信息，使得司法真正成為社會晴雨表，甚至能夠?yàn)檎麄€社會治理提供堅實(shí)的基礎(chǔ)。比如，離婚案件的數(shù)據(jù)抽取，能夠發(fā)現(xiàn)某一地域何種年齡結(jié)構(gòu)的單身人數(shù)增加，民政部門提前干預(yù)；對于家庭暴力而導(dǎo)致的離婚數(shù)據(jù)，婦聯(lián)可準(zhǔn)確提供心理輔導(dǎo)；對于離婚帶來的單親兒童，教育部門及學(xué)校則可針對性地提供幫扶。

站在司法便民與司法公正的目標(biāo)審視司法變革需要的基礎(chǔ)，總體來看，今后一段時間，我們將面臨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)模式不斷創(chuàng)新、生產(chǎn)力高速發(fā)展，而電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)法律與制度環(huán)境（生產(chǎn)關(guān)系）相對落后的基本矛盾；面對電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，立法、執(zhí)法、司法能力仍顯不足的現(xiàn)實(shí)，借鑒淘寶糾紛解決機(jī)制，通過對互聯(lián)網(wǎng)時代司法規(guī)律的探索，將有助于回應(yīng)電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)司法審判中這些重大、迫切的需求，為司法在互聯(lián)網(wǎng)時代更好實(shí)現(xiàn)司法便民與司法公正目標(biāo)提供堅實(shí)基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯/明文

[1]比如“憑證模糊”項(xiàng)下舉證實(shí)例類型包括：法律文書，阿里旺旺聊天記錄，實(shí)物圖片證明，發(fā)票圖片，物流類憑證，檢測憑證。