王錚　杜杏葉

編者按：自2016年開(kāi)始，《知識(shí)管理論壇》推出“專(zhuān)家訪談”欄目，我們精心遴選和拜訪海內(nèi)外知識(shí)管理領(lǐng)域有影響力、知名度、代表性的專(zhuān)家，這其中既包括在學(xué)術(shù)界著書(shū)立說(shuō)的研究者，也包括在企業(yè)界披荊斬棘的實(shí)踐者。我們的目的就是讓廣大讀者能夠在這里聆聽(tīng)當(dāng)前知識(shí)管理界精華的觀點(diǎn)理念，獲得鮮活的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，觸碰卓越人物的精神境界。

在第一期的“專(zhuān)家訪談”欄目中，我們有幸采訪到了藍(lán)凌軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)藍(lán)凌）總裁徐霞女士。藍(lán)凌是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的知識(shí)管理解決方案提供商，也是國(guó)內(nèi)最早研究與推動(dòng)知識(shí)管理與協(xié)同實(shí)踐的企業(yè)。在推進(jìn)我國(guó)知識(shí)管理事業(yè)發(fā)展方面，藍(lán)凌是《知識(shí)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》的主要參編單位，也是“全球最受尊敬的知識(shí)型組織 （MAKE）大獎(jiǎng)”評(píng)選中國(guó)區(qū)的唯一主辦單位。

徐霞女士在國(guó)內(nèi)知識(shí)管理領(lǐng)域具有十幾年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在本次訪談中，我們主要就企業(yè)推行知識(shí)管理的主要挑戰(zhàn)、知識(shí)管理的價(jià)值、國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理發(fā)展歷程與現(xiàn)狀、開(kāi)放環(huán)境下知識(shí)管理的發(fā)展新趨勢(shì)等大家關(guān)心的熱點(diǎn)議題采訪了徐女士。讓我們一起來(lái)聆聽(tīng)來(lái)自知識(shí)管理一線企業(yè)的真知灼見(jiàn)。

采訪者：《知識(shí)管理論壇》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)KMF）編輯部王錚、杜杏葉

受訪者：藍(lán)凌軟件股份有限公司總裁徐霞

采訪時(shí)間：2015年11月11日

采訪地點(diǎn)：深圳·藍(lán)凌公司總部

引用格式：聞到春天的味道，靜待花開(kāi)的聲音——《知識(shí)管理論壇》專(zhuān)訪藍(lán)凌CEO徐霞女士. 知識(shí)管理論壇， 2016， 1（1）： 74-80[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/paperview？id=6.

1 關(guān)于企業(yè)推行知識(shí)管理所面臨的主要挑戰(zhàn)

問(wèn)題1 KMF：徐總您好，我們都知道藍(lán)凌是國(guó)內(nèi)頂級(jí)的知識(shí)管理解決方案提供商，也是國(guó)內(nèi)最早的知識(shí)管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，在知識(shí)管理領(lǐng)域有著深厚的積累。我們也知道知識(shí)管理的落地并不是一件容易的事情，所以我們特別想了解，以您在藍(lán)凌十幾年的知識(shí)管理工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，您認(rèn)為企業(yè)在推行知識(shí)管理過(guò)程中遇到的最大挑戰(zhàn)有哪些？

徐霞（以下簡(jiǎn)稱(chēng)徐）：首先我們認(rèn)為比較麻煩的一件事就是對(duì)于知識(shí)管理的界定。人們總是將知識(shí)管理和信息管理相混淆，如果定義為信息管理的話，會(huì)把知識(shí)管理變得很龐大、很雜亂。所以這么多年走下來(lái)，很多人說(shuō)知識(shí)管理是“陽(yáng)春白雪”——講起來(lái)很好，聽(tīng)上去很美。我們藍(lán)凌已經(jīng)搞了十幾屆知識(shí)管理論壇，反響也很好，但是參會(huì)者中學(xué)習(xí)的多，落地的少。盡管如此，我們還是堅(jiān)持做下來(lái)了。

另一個(gè)挑戰(zhàn)就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和沖擊。怎么把互聯(lián)網(wǎng)的特性和知識(shí)管理的方法論相契合、怎么利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶給知識(shí)管理的機(jī)會(huì)，這些都是我們所面臨的新挑戰(zhàn)。以往做知識(shí)管理比較痛苦，因?yàn)槲覀円郧八v的知識(shí)庫(kù)，都是一些“死的”知識(shí)。我認(rèn)為知識(shí)的生命力一定源于和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合。這也是我們?cè)谥R(shí)管理領(lǐng)域探索這么多年，從困惑走向清晰的一個(gè)認(rèn)識(shí)。知識(shí)管理如果不跟業(yè)務(wù)結(jié)合，而變成一個(gè)獨(dú)立的“陽(yáng)春白雪”的東西，就很難在企業(yè)里面真正生根發(fā)芽。所以我們一直倡導(dǎo)知識(shí)管理和業(yè)務(wù)相貼合，來(lái)做“基于客服體系的知識(shí)管理” “基于研發(fā)體系的知識(shí)管理” “基于營(yíng)銷(xiāo)體系的知識(shí)管理”，主抓業(yè)務(wù)化的知識(shí)。

第三點(diǎn)就是我們?cè)絹?lái)越意識(shí)到知識(shí)運(yùn)營(yíng)人才的缺乏。在知識(shí)的運(yùn)營(yíng)這一塊，我們一直說(shuō)要把知識(shí)變成活水，那么怎么通過(guò)運(yùn)營(yíng)把知識(shí)變活，這一點(diǎn)是對(duì)企業(yè)很大的挑戰(zhàn)。很多時(shí)候企業(yè)在開(kāi)始做知識(shí)管理時(shí)都興高采烈，但是一年兩年下來(lái)沒(méi)有做出什么東西。因?yàn)檫@時(shí)候知識(shí)還是死的，還沒(méi)有把知識(shí)運(yùn)營(yíng)起來(lái)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更加講究運(yùn)營(yíng)——如何讓第一線的員工、第一線的參與者能感受到知識(shí)的價(jià)值。這時(shí)就更需要知識(shí)運(yùn)營(yíng)的人才。

2 關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的技術(shù)、理念與場(chǎng)景

問(wèn)題2 KMF：在企業(yè)推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的過(guò)程中，您認(rèn)為知識(shí)管理的“技術(shù)”和“理念”哪一個(gè)要素更為重要呢？

徐：技術(shù)的變革和創(chuàng)新是越來(lái)越快的，我們需要利用一切的新技術(shù)來(lái)幫助知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，比如在優(yōu)化知識(shí)的搜索、展示和呈現(xiàn)方面，我們可以借鑒成熟的技術(shù)。但是技術(shù)并不是全部，在早期大多數(shù)人還不知道什么是知識(shí)管理的時(shí)候，很多人單純從技術(shù)角度將知識(shí)管理等同于“建設(shè)文檔庫(kù)”，包括我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也說(shuō)“我也有知識(shí)管理系統(tǒng)”。但是后來(lái)大家才明白，知識(shí)管理不是簡(jiǎn)單地建文檔庫(kù)——這個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程我們花的時(shí)間太長(zhǎng)了。

問(wèn)題3 KMF：所以除了技術(shù)之外，我們還需重視理念的推廣？

徐：現(xiàn)在我們不單純講理念了，現(xiàn)在就講什么——場(chǎng)景，講場(chǎng)景就是講“為什么”，講“動(dòng)因”，講“知識(shí)管理會(huì)帶來(lái)什么變化、帶來(lái)什么價(jià)值”。講清楚了這些，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理其實(shí)跟我們做其他很多事情是一樣的——怎么樣讓合適的人找到合適的東西，怎么樣讓更有用的知識(shí)存在于更容易找到的地方。

我們現(xiàn)在注重從實(shí)踐的角度出發(fā)，從客戶的角度出發(fā)。在這方面，我們持續(xù)推出了很多案例，主要就是關(guān)注客戶怎么來(lái)使用我們的知識(shí)管理產(chǎn)品。你只有推出了標(biāo)桿案例，其他客戶看了才會(huì)有感覺(jué)。當(dāng)我們把一個(gè)一個(gè)的案例堆疊做出來(lái)，形成一套正式的東西時(shí)，才能更好地向客戶證實(shí)我們知識(shí)管理的成效。當(dāng)前藍(lán)凌的案例庫(kù)已經(jīng)覆蓋了各個(gè)行業(yè)——從政府客戶到企業(yè)客戶，從大型國(guó)企到小微企業(yè)，能夠體現(xiàn)出不同行業(yè)的特性。

問(wèn)題4 KMF：在提供具體的技術(shù)工具方面，藍(lán)凌所做的知識(shí)管理系統(tǒng)和企業(yè)中傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)有什么本質(zhì)區(qū)別，如何體現(xiàn)知識(shí)管理的特性？

徐：企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)有本質(zhì)的區(qū)別。在傳統(tǒng)的工業(yè)時(shí)代，資源是產(chǎn)品、資源需要管理和共享，所以有了ERP系統(tǒng)。而在信息和知識(shí)時(shí)代，人和知識(shí)變得更加重要，這時(shí)候就產(chǎn)生兩個(gè)系統(tǒng)：一個(gè)是OA系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)協(xié)同；另一個(gè)就是知識(shí)管理系統(tǒng)。

“人”和“知識(shí)”肯定是緊密結(jié)合的，再加上“流程”，這三者一起使知識(shí)成為活水。支撐人的東西很多，譬如我們的知識(shí)管理平臺(tái)。在整個(gè)支撐體系中，ERP是屬于底層的東西，它只提供數(shù)據(jù)、提供資源，但資源是死的?；畹氖侨?、知識(shí)以及流程，這是知識(shí)管理系統(tǒng)所要支撐的。

當(dāng)前人的因素為什么變得重要，因?yàn)槿丝诩t利變少了。如果仍像以前那樣：人很容易找到、人很容易被替換，那么企業(yè)的管理者根本不會(huì)想到要去管理知識(shí)、管理人。當(dāng)人口紅利減少時(shí)，人才就變得重要，所以以前企業(yè)只注重物流、資金流，現(xiàn)在更加注重知識(shí)流。我們說(shuō)你這個(gè)人為什么有這個(gè)能力，是源于你的背景、你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這也是最近這些年“協(xié)同”和知識(shí)管理比較火的原因。

3 關(guān)于知識(shí)管理的價(jià)值：“使能”與“創(chuàng)新”

問(wèn)題5 KMF：前面講的主要是知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)手段，這也是大多數(shù)人關(guān)心的問(wèn)題。但是很多時(shí)候我們往往忽視了我們做知識(shí)管理的目的和初衷是什么，造成了“舍本逐末”或者“本末倒置”。那么從您的角度來(lái)看，知識(shí)管理的價(jià)值到底是什么呢？

徐：關(guān)于為什么要做知識(shí)管理我總結(jié)了兩點(diǎn)，其實(shí)就是簡(jiǎn)單的四個(gè)字：一個(gè)是“使能”，一個(gè)是“創(chuàng)新”。在這個(gè)年代，“使能”就是能力如何激發(fā)，能力如何復(fù)制。具體來(lái)講，使能包括兩件事：一個(gè)是讓沒(méi)有能力的人有能力；另一個(gè)是激發(fā)有能力的人，讓他的能力變得更強(qiáng)。你看比如我們藍(lán)凌要成長(zhǎng)，要實(shí)行“合伙人制”，我們這里的“使能”就是解決我們的產(chǎn)品研發(fā)能力如何提升、我們的交付能力如何提升、我們的營(yíng)銷(xiāo)能力如何提升、我們的服務(wù)能力如何提升?？傊?，“使能”就是“使他的能力提升”。同時(shí)我們講創(chuàng)新，創(chuàng)新就通過(guò)知識(shí)的跨界、融合、碰撞，從而產(chǎn)生新的東西。我們所謂的知識(shí)分享、知識(shí)沉淀、知識(shí)地圖，等等，這一切都是“術(shù)”的層面，這些都是具體的方法。但是“道”才是我們的目標(biāo)，我們的目標(biāo)就是“使能”和“創(chuàng)新”。達(dá)不到這兩個(gè)目標(biāo)，知識(shí)管理這件事就實(shí)現(xiàn)不了價(jià)值和意義。

其實(shí)企業(yè)知識(shí)管理要解決的問(wèn)題就是這么簡(jiǎn)單。而且這些不僅僅適用于企業(yè)，我想沒(méi)有一個(gè)組織機(jī)構(gòu)不需要“使能”跟“創(chuàng)新”，你說(shuō)公務(wù)員不需要嗎，來(lái)了新人我怎么樣讓他更有能力、盡快上手，政府部門(mén)也有同樣的需求，這些都是一樣的道理。

4 關(guān)于不同行業(yè)的知識(shí)管理實(shí)例

問(wèn)題6 KMF：您提出了知識(shí)管理的價(jià)值在于“使能”和“創(chuàng)新”，您之前也提到了不同行業(yè)、不同企業(yè)具有不同的特性，那么您是否能舉例說(shuō)明不同類(lèi)型的企業(yè)是如何通過(guò)知識(shí)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)“使能、創(chuàng)新”呢？

徐：舉一個(gè)例子，聯(lián)想控股當(dāng)時(shí)找到我們，提出“想把投資的過(guò)程進(jìn)行管理”。但是我們經(jīng)過(guò)進(jìn)一步思考，又認(rèn)為投資的過(guò)程很難管理，因?yàn)槊恳粋€(gè)投資項(xiàng)目都是不一樣的，投資公司不需要一樣的事情。我就反復(fù)思考當(dāng)時(shí)聯(lián)想控股到底為什么找我們。后來(lái)終于理清了投資公司的需求——我有這么多投資項(xiàng)目，為什么有的項(xiàng)目做得好，為什么有的做得很差，我希望把所有項(xiàng)目的投資能力提升到一個(gè)更高的水平上。這就像是我把整個(gè)公司的錢(qián)管好、把流程管好，現(xiàn)在我們需要把投資能力管好——這就是我們知識(shí)管理要做的。得出這個(gè)結(jié)論是經(jīng)過(guò)了反復(fù)思考的，這個(gè)探索的過(guò)程是很痛苦的。

知識(shí)管理必須要和業(yè)務(wù)過(guò)程結(jié)合，對(duì)于聯(lián)想控股這樣的投資公司的知識(shí)管理應(yīng)該怎么做，一開(kāi)始我們也想不清楚。所以對(duì)于聯(lián)想控股的知識(shí)管理，我們基本上是定制開(kāi)發(fā)。這個(gè)過(guò)程中雙方的理解差異很大，也是一個(gè)磨合的過(guò)程。

“問(wèn)問(wèn)題”是另一種知識(shí)管理的方式。比如東北的一個(gè)工廠屬于制造業(yè)，專(zhuān)門(mén)給德國(guó)品牌汽車(chē)生產(chǎn)車(chē)燈。他們理解知識(shí)管理就是“問(wèn)問(wèn)題”。中國(guó)人本來(lái)不善于提問(wèn)題，我們從小受的教育就是老師讓在課堂上聽(tīng)話，讓你手背后腳并齊、坐端正。而外國(guó)教育從小培養(yǎng)的就是問(wèn)問(wèn)題的能力。在這里知識(shí)管理要培養(yǎng)的就是問(wèn)問(wèn)題的能力。要問(wèn)問(wèn)題你就需要思考，問(wèn)問(wèn)題的水平就反映了你思考的水平。在這家工廠，他們就按照你問(wèn)出來(lái)的問(wèn)題來(lái)挖掘你的隱性知識(shí)。我們認(rèn)為相比顯性知識(shí)，隱性知識(shí)其實(shí)更為重要，也更有價(jià)值。

問(wèn)題7 KMF：是不是因?yàn)楝F(xiàn)在顯性知識(shí)的管理系統(tǒng)已經(jīng)比較完善了？

徐：我認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)只占3分，我自己就是搞IT的，但我認(rèn)為IT系統(tǒng)只占3分。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的管理，從系統(tǒng)層面來(lái)講，都差不多。比如“問(wèn)問(wèn)題”，系統(tǒng)解決的就是方便你怎么問(wèn)、我怎么回答。但關(guān)鍵問(wèn)題是：你問(wèn)問(wèn)題的角度、人家憑什么回答、我回答時(shí)的心情，這些都不是單靠技術(shù)能夠解決的。技術(shù)主要是提供方便，但是我是“隨便回答”，還是“認(rèn)真回答”，這個(gè)決定了最后給出的知識(shí)是“黃金”還是“白銀”。

我們看得見(jiàn)的顯性知識(shí)只是冰山一角，知識(shí)管理要關(guān)注看不見(jiàn)的隱性知識(shí)，要關(guān)注如何挖掘隱性知識(shí)，所以我們要搞運(yùn)營(yíng)體系，像“升級(jí)” “挖寶行動(dòng)” “辯論賽”等，都是通過(guò)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)體系來(lái)挖掘核心的隱性知識(shí)。

問(wèn)題8 KMF：如何進(jìn)一步理解知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在流行的“游戲化”策略也是一種知識(shí)運(yùn)營(yíng)方法吧？

徐：你所說(shuō)的“游戲化”仍屬于具體方法，屬于“術(shù)”的層面。而知識(shí)運(yùn)營(yíng)是一套方法論。至于具體選擇哪一種知識(shí)運(yùn)營(yíng)方法，關(guān)鍵要看知識(shí)需求、要看知識(shí)貢獻(xiàn)者是誰(shuí)、有什么方式讓貢獻(xiàn)者更樂(lè)于貢獻(xiàn)、怎么樣讓吸收者更為精準(zhǔn)地吸收。比如“游戲化”方法更適合于現(xiàn)在的80后、90后，企業(yè)要考慮怎么樣讓他們?cè)诟杏X(jué)到有趣的同時(shí)把知識(shí)分享了。而對(duì)于60后、70后以及老年人，就要用另一套方法。比如說(shuō)在一家飛機(jī)設(shè)計(jì)制造單位，他們的一位老專(zhuān)家要退休了，如何把他的知識(shí)保存和共享出來(lái)，我們就請(qǐng)他回來(lái)編書(shū)，這也是一種知識(shí)挖掘的方法。所以說(shuō)知識(shí)運(yùn)營(yíng)有很多種方法，要因地制宜。

5 關(guān)于近10余年來(lái)國(guó)內(nèi)知識(shí)管理的發(fā)展與變化

問(wèn)題9 KMF：我們都知道，您是國(guó)內(nèi)最早接觸和從事企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐者之一，并且十幾年來(lái)一直在知識(shí)管理領(lǐng)域深耕。所以下面一個(gè)問(wèn)題您應(yīng)該很有發(fā)言權(quán)，那就是您覺(jué)得當(dāng)前的企業(yè)知識(shí)管理工作和10多年前您剛剛接觸知識(shí)管理時(shí)有哪些新的變化？又有哪些新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？

徐：在2001年，我們只感覺(jué)知識(shí)管理有用，但是如何有用，我們一直在摸索。而到了今天，我們已經(jīng)把知識(shí)管理發(fā)展為成熟的體系，比如藍(lán)凌的知識(shí)之輪、知識(shí)管理成熟度模型以及知識(shí)管理4P模型等歷史發(fā)展到今天，整個(gè)社會(huì)變革的方向越來(lái)越“透明、簡(jiǎn)單、直接、開(kāi)放”。這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的本質(zhì)得到了回歸并自動(dòng)顯露了出來(lái)，那就是“使能”與“創(chuàng)新”。以前我們談知識(shí)管理有什么價(jià)值，都是說(shuō)提高效率、提升業(yè)務(wù)，等等，這些都是“術(shù)”的東西，有時(shí)候還搞得很復(fù)雜，而現(xiàn)在我們講到“使能、創(chuàng)新”，大家一聽(tīng)都能夠明白。所以我們說(shuō)起初是朦朦朧朧，一開(kāi)始是“看山是山”，然后是“看山不是山”，現(xiàn)在回歸到“看山還是山”。

當(dāng)然，具體到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)管理者，他們使能的方向是不一樣的。比如說(shuō)對(duì)于項(xiàng)目主導(dǎo)的行業(yè)、設(shè)計(jì)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)，我們使能的方向都是不一樣的。

問(wèn)題10 KMF：所以10多年來(lái)我們的知識(shí)管理走過(guò)了“簡(jiǎn)單-復(fù)雜-簡(jiǎn)單”的階段？

徐：對(duì)。我們說(shuō)知識(shí)管理很大，因?yàn)橹R(shí)管理的體系很大，但是切入要小。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“格局要大，切入要小”。格局要大，比如說(shuō)我這個(gè)部門(mén)做幾年規(guī)劃、目標(biāo)業(yè)績(jī)是什么，但是切入點(diǎn)一定要小，小到讓每一個(gè)人切身體會(huì)到知識(shí)管理對(duì)我有用。以前我們只講大格局——格局大，出手也大，結(jié)果越做越糊涂，往往一開(kāi)始的時(shí)候興高采烈、熱血沸騰，結(jié)果卻沒(méi)有什么用。

知識(shí)管理是一個(gè)架子很大的東西，很難簡(jiǎn)單講清楚。首先什么是知識(shí)就存在爭(zhēng)議，不同的客戶對(duì)于知識(shí)有不同的理解，這也是導(dǎo)致我們痛苦的原因。以往在理念導(dǎo)入階段，我們首先要跟客戶講清楚：什么是知識(shí)，什么是內(nèi)部、外部、顯性、隱性知識(shí)，還有知識(shí)的形態(tài)、知識(shí)的來(lái)源、知識(shí)的分類(lèi)、知識(shí)的轉(zhuǎn)化……以往我們做了很多這樣的理念導(dǎo)入。但是這些復(fù)雜的東西我們現(xiàn)在都不講了，我們現(xiàn)在主要講場(chǎng)景，比如說(shuō)新員工進(jìn)來(lái)，怎么安排他一星期上手，怎么讓大多數(shù)人和20%的人才一樣優(yōu)秀。這樣講就行了，而且大家能聽(tīng)懂。

所以現(xiàn)在我們?cè)诟蛻艚佑|時(shí)，首先會(huì)問(wèn)客戶——你們的場(chǎng)景是什么？比如說(shuō)你是維修業(yè)務(wù)，那么維修的場(chǎng)景是什么，維修的知識(shí)是什么。這樣就讓我們解放出來(lái)了，不像以前光講理論，講得好辛苦的，企業(yè)聽(tīng)的時(shí)候都很高興，但是聽(tīng)完之后卻想不明白這跟我的企業(yè)有什么關(guān)系。

6 關(guān)于企業(yè)中的知識(shí)管理部門(mén)

問(wèn)題11 KMF：我記得您以前曾經(jīng)提到，在很多年前在跟企業(yè)接觸時(shí)，在企業(yè)中找不到對(duì)口的、專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理部門(mén)，現(xiàn)在這種情況有所改善嗎？

徐：現(xiàn)在慢慢地越來(lái)越多的企業(yè)有了專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理部門(mén)。談到企業(yè)和藍(lán)凌接觸的動(dòng)機(jī)，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象，就是很多時(shí)候都是企業(yè)老總在某個(gè)地方讀了一本書(shū)講到了知識(shí)管理，或是上了MBA班聽(tīng)到了知識(shí)管理，然后就指派HR部門(mén)、戰(zhàn)略部門(mén)、研發(fā)部門(mén)等來(lái)找我們，每個(gè)人來(lái)的出發(fā)點(diǎn)不同。所以我們說(shuō)做知識(shí)管理必須要了解他的動(dòng)機(jī)，我們通過(guò)和客戶訪談，要了解究竟是什么讓你會(huì)想到用知識(shí)管理。

問(wèn)題12 KMF：您提供的這個(gè)信息跟我們想的很不一樣，我們?cè)疽詾楹退{(lán)凌接觸的都是企業(yè)的信息中心、知識(shí)管理部等專(zhuān)職部門(mén)。

徐：企業(yè)直到近期才意識(shí)到要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)做，比如知識(shí)管理部，現(xiàn)在慢慢地越來(lái)越多的大企業(yè)開(kāi)始有這個(gè)部門(mén)，比如深圳這邊的華為、順豐等。但是這個(gè)部門(mén)的重要性和價(jià)值還很難評(píng)估。這個(gè)專(zhuān)職的部門(mén)為什么不好做，因?yàn)槿绻悴磺度霕I(yè)務(wù)，價(jià)值是很難體現(xiàn)的。像華為、青島啤酒這些企業(yè)，為什么他們的知識(shí)管理能夠做起來(lái)，因?yàn)樗麄兊闹R(shí)管理人員要么業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，要么就是來(lái)自第一線的廠長(zhǎng)、總裁助理，要么是營(yíng)銷(xiāo)出身。只有這個(gè)人熟悉業(yè)務(wù)，才能讓知識(shí)管理在業(yè)務(wù)中生根發(fā)芽。反過(guò)來(lái)，如果直接從外面挖個(gè)人過(guò)來(lái)做，即使他的能力也不差，但一般做得不好，因?yàn)樗⒉涣私鈽I(yè)務(wù)。

所以說(shuō)知識(shí)管理不是移植或者嫁接過(guò)來(lái)的，它一定是從企業(yè)業(yè)務(wù)中原生出來(lái)的。企業(yè)不是一個(gè)慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)是以利潤(rùn)和結(jié)果為導(dǎo)向的，注重你產(chǎn)生的價(jià)值，如果知識(shí)管理部門(mén)沒(méi)有產(chǎn)生價(jià)值，只叫好不叫座的話，就沒(méi)有人重視你。

7 關(guān)于開(kāi)放環(huán)境下的知識(shí)管理發(fā)展趨勢(shì)

問(wèn)題13 KMF：在2015年10月份的中國(guó)知識(shí)管理聯(lián)盟峰會(huì)上，您曾經(jīng)提到打造開(kāi)放式知識(shí)生態(tài)以及實(shí)現(xiàn)組織的“外部知識(shí)內(nèi)部化，內(nèi)部知識(shí)社會(huì)化”，我們對(duì)這些新趨勢(shì)該如何理解？

徐：以前我們關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，而“開(kāi)放”的意思就是你怎么把你的客戶、你的上下游連通起來(lái)，你怎么把整個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的知識(shí)連通起來(lái)。我們認(rèn)為這種行業(yè)的知識(shí)更有價(jià)值?，F(xiàn)在很多企業(yè)的第一步才是怎么把企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)管理起來(lái)，然后開(kāi)放到上下游，比如建立供應(yīng)商門(mén)戶、客戶的門(mén)戶等。

簡(jiǎn)言之，我們首先要實(shí)現(xiàn)的是內(nèi)部知識(shí)供應(yīng)鏈化。比如說(shuō)我們投資了很多公司，我如何讓我投資的這些公司共享到我的知識(shí)。同樣，除了企業(yè)級(jí)知識(shí)管理，還有城市和區(qū)域的知識(shí)管理，城市的知識(shí)管理肯定是多產(chǎn)業(yè)的知識(shí)管理，如果你是一個(gè)城市的領(lǐng)導(dǎo)者，你關(guān)心的就是這些問(wèn)題。我在北京大學(xué)做的論文就是講智慧城市，現(xiàn)在智慧城市關(guān)注的重點(diǎn)就是把互聯(lián)網(wǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施打通，把人流、物流、信息流、知識(shí)流打通。

問(wèn)題14 KMF：近年來(lái)的智能移動(dòng)終端、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，社交媒體、大數(shù)據(jù)的興起，特別是近年“開(kāi)放式創(chuàng)新” “大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新” “互聯(lián)網(wǎng)+”等新政策的出臺(tái)，有沒(méi)有對(duì)企業(yè)知識(shí)管理工作帶來(lái)影響，在您看來(lái)，具體有哪些影響？

徐：有?。?lái)的首要影響就是知識(shí)的碎片化，你怎么樣適應(yīng)碎片化的知識(shí)，提供更加精準(zhǔn)化的知識(shí)管理，這不僅是技術(shù)難題，也是機(jī)制難題。以前的問(wèn)題是沒(méi)有知識(shí)，當(dāng)前在開(kāi)放環(huán)境下我們面臨的是海量的知識(shí)、碎片化的知識(shí)。如何讓知識(shí)管理更快速、更精準(zhǔn)，這是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。其實(shí)很多技術(shù)難題已經(jīng)解決了，像知識(shí)分類(lèi)、知識(shí)挖掘、知識(shí)關(guān)聯(lián)、智能推送、機(jī)器人等，這些技術(shù)呈現(xiàn)出來(lái)很簡(jiǎn)單很容易，但是背后的邏輯是相當(dāng)復(fù)雜的。簡(jiǎn)言之，前端越簡(jiǎn)單，后臺(tái)就越復(fù)雜。其次，未來(lái)的一切都在云上，所以如何構(gòu)建云平臺(tái)也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。再次，企業(yè)的開(kāi)放是逐步的，有的企業(yè)屬性在傳統(tǒng)上就是封閉的，但是新生的企業(yè)是一開(kāi)始就開(kāi)放的。這就像“網(wǎng)購(gòu)”這件事，年紀(jì)大的人是逐步接受“網(wǎng)購(gòu)”的，但是年輕人從一開(kāi)始隨手就網(wǎng)購(gòu)。

問(wèn)題15 KMF：所以在開(kāi)放環(huán)境下，有的企業(yè)原生就是開(kāi)放的，有的企業(yè)是逐步開(kāi)放的。企業(yè)的開(kāi)放程度不同。傳統(tǒng)的封閉型企業(yè)和新興的開(kāi)放型企業(yè)的知識(shí)管理環(huán)境和需求是不同的，對(duì)嗎？

徐：對(duì)。我們現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)就是：如何既滿足那些原生就是開(kāi)放的企業(yè)，又滿足那種逐步開(kāi)放的企業(yè)。這其實(shí)是很痛苦的，因?yàn)槠髽I(yè)的情況和需求是太不一樣了。在開(kāi)放環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)具有很多包袱，例如傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)積累了很多文檔，但很多都是封閉的，我們?nèi)绾螌⑦@些知識(shí)升級(jí)，如何將這些知識(shí)開(kāi)放，這需要一個(gè)過(guò)程。

更重要的一點(diǎn)是，封閉的、半開(kāi)放的、全開(kāi)放的企業(yè)在當(dāng)前這個(gè)歷史節(jié)點(diǎn)同時(shí)存在，如何讓它們和諧相處、和諧地向開(kāi)放演化，這也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。就像60后、70后、80后、90后，他們的生活方式很不同，如何讓他們和諧相處。知識(shí)管理也是這樣，你不能一下子要求全開(kāi)放，這就要求對(duì)資源進(jìn)行調(diào)配和平衡；還有就是把握時(shí)機(jī)，什么時(shí)候做什么事。

8 關(guān)于藍(lán)凌和知識(shí)管理的未來(lái)方向

問(wèn)題16 KMF：您講到的時(shí)機(jī)特別重要。推行知識(shí)管理也要關(guān)注環(huán)境、把握時(shí)機(jī)。

徐：對(duì)。知識(shí)管理在中國(guó)十幾年發(fā)展過(guò)來(lái)，很多以前做知識(shí)管理的，現(xiàn)在都不見(jiàn)了，但我們堅(jiān)持下來(lái)了。因?yàn)槲覀儼盐兆×藭r(shí)機(jī)。比如說(shuō)我們當(dāng)時(shí)做知識(shí)管理，很快跟“協(xié)同”結(jié)合起來(lái)，因?yàn)槲覀円庾R(shí)到，如果沒(méi)有協(xié)同，知識(shí)管理就沒(méi)有生命力。所以說(shuō)經(jīng)過(guò)這么多年，我們克服了很多危機(jī)，也熬過(guò)了很多寒冬。

問(wèn)題17 KMF：那么現(xiàn)在是知識(shí)管理的春天嗎？

徐：聞到了春天的味道（笑）。就像去年我說(shuō)的：靜待花開(kāi)的聲音。為什么這么說(shuō)，因?yàn)槲覀兊纳鐣?huì)環(huán)境越來(lái)越開(kāi)放透明。比如政務(wù)開(kāi)放，讓很多政府部門(mén)的客戶開(kāi)始主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，政府部門(mén)其實(shí)是最需要知識(shí)管理的。這些都給知識(shí)管理的成長(zhǎng)和更新帶來(lái)了必需的土壤和空氣，帶來(lái)了春天的氣息。

問(wèn)題18 KMF：其實(shí)就是開(kāi)放的生態(tài)正在形成？

徐：對(duì)，構(gòu)建開(kāi)放的生態(tài)體系。兩年前我們就在上海自己掏錢(qián)、自己組織、自己辦論壇，請(qǐng)對(duì)手來(lái)，來(lái)談構(gòu)建開(kāi)放生態(tài)。我們認(rèn)為云端就是開(kāi)放的，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)是開(kāi)放的。你的企業(yè)走向開(kāi)放后，你的知識(shí)需要運(yùn)營(yíng)，我們就要提供運(yùn)營(yíng)人才和服務(wù)。所以我們認(rèn)為未來(lái)知識(shí)管理就是從提供工具、提供平臺(tái)，到構(gòu)建生態(tài)，再到提供一種制度。

問(wèn)題19 KMF：所以我們知識(shí)管理所做的就是從起初的提供工具，到構(gòu)建開(kāi)放生態(tài)，再到提供開(kāi)放式服務(wù)？

徐：我總是說(shuō)，企業(yè)客戶的知識(shí)管理如果做得好，藍(lán)凌的功勞其實(shí)很小，甚至說(shuō)沒(méi)有藍(lán)凌的功勞，一定是主要靠企業(yè)自己。我一直有一個(gè)比喻——我只給了企業(yè)一本空白的書(shū)，這本書(shū)寫(xiě)得精彩不精彩，要靠這個(gè)企業(yè)自己的員工。同樣是一本空白的書(shū)，有些企業(yè)就寫(xiě)得很精彩，這不是藍(lán)凌的功勞，是靠企業(yè)自己的人才，藍(lán)凌要做的，就是通過(guò)提供服務(wù)，幫助更多企業(yè)把這本書(shū)寫(xiě)得更漂亮。不同企業(yè)來(lái)自于不同行業(yè)，藍(lán)凌不可能網(wǎng)羅囊括各行各業(yè)的專(zhuān)家。我們要做的就是培養(yǎng)既懂業(yè)務(wù)又懂知識(shí)管理的人才，通過(guò)建立開(kāi)放平臺(tái)把大家連接起來(lái)，幫助每個(gè)企業(yè)把書(shū)寫(xiě)得更精彩。所以我說(shuō)知識(shí)管理是敲門(mén)磚，是穿針的那根線。我們的作用是把門(mén)打開(kāi)，穿針引線。

問(wèn)題20 KMF：您對(duì)知識(shí)管理的論述非常精彩。最后您是否可以介紹一下藍(lán)凌知識(shí)管理研究院的研究情況？因?yàn)槲覀兊淖x者有很多來(lái)自高校和研究機(jī)構(gòu)，當(dāng)前在國(guó)內(nèi)很多高校也開(kāi)設(shè)了知識(shí)管理的研究方向，那么我們很想了解企業(yè)中的知識(shí)管理研究工作和院校有哪些不同？

徐：我們藍(lán)凌研究院的研究有兩個(gè)特點(diǎn)：第一個(gè)是從客戶中來(lái)，第二個(gè)是從國(guó)際的最新趨勢(shì)中來(lái)。有了這兩點(diǎn)的支撐，我們?cè)趪?guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理研究領(lǐng)域的最高水準(zhǔn)便得到了保障。從客戶中來(lái)，就是關(guān)注客戶怎么想、關(guān)注客戶的場(chǎng)景；從國(guó)際最新趨勢(shì)中來(lái)，就是我們時(shí)刻關(guān)注國(guó)際上最新的技術(shù)趨勢(shì)，怎么讓他們服務(wù)于我們的企業(yè)；時(shí)刻關(guān)注國(guó)外的知識(shí)管理專(zhuān)家怎么思考。因?yàn)槲覀儾皇且粋€(gè)純學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，我們需要瞄準(zhǔn)客戶，如果有的東西不能“使能”，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有價(jià)值。我們跟大學(xué)不一樣，我們做研究的目的，就是服務(wù)與“使能”。

采訪后記：

我們的采訪是在藍(lán)凌公司剛剛喬遷的新總部進(jìn)行的，新的環(huán)境給人以耳目一新的感覺(jué)。近兩個(gè)小時(shí)的訪談中，徐霞女士向我們分享了很多具有洞察和見(jiàn)地的“隱性知識(shí)”，令人獲益匪淺。而徐總在訪談中所表現(xiàn)出的活力、干練以及對(duì)于知識(shí)管理的“情懷”，也是許許多多卓越的中國(guó)知識(shí)管理實(shí)踐者的縮影。在訪談中，令人印象深刻的是徐女士所說(shuō)的“聞到了春天的味道，靜待花開(kāi)的聲音?！毖哉Z(yǔ)中反映了對(duì)中國(guó)知識(shí)管理實(shí)踐脈動(dòng)的敏銳把握和樂(lè)觀期許。我們也希望，2016年春季問(wèn)世的《知識(shí)管理論壇》第一篇專(zhuān)家訪談能夠帶給大家“如沐春風(fēng)”的新氣息。我們更期許，“花開(kāi)結(jié)果”的那一天能夠早日到來(lái)！