□湖北省襄陽(yáng)市樊城區(qū)老年大學(xué)　周普生

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老年大學(xué)人性化管理芻議

□湖北省襄陽(yáng)市樊城區(qū)老年大學(xué)周普生

堅(jiān)持以人為本，做好人性化管理服務(wù)，是老年大學(xué)工作的著眼點(diǎn)。認(rèn)真研究人性化管理的方法，對(duì)于辦好老年教育至關(guān)重要。結(jié)合我校班主任、班長(zhǎng)座談會(huì)上的發(fā)言，現(xiàn)就如何做好老年大學(xué)的人性化管理談幾點(diǎn)感想與體會(huì)。

人性化管理重在“三美”

美有內(nèi)在美與外在美之分，內(nèi)在美是心靈美，外在美是形象美和行為美。老年大學(xué)在日常管理中怎樣達(dá)到與學(xué)員感情融洽、思想融合、工作配合，就要在以下“三美”上下工夫：

表情要美即臉色要好，態(tài)度要好，笑口常開(kāi)，面帶微笑，給人以溫馨的感覺(jué)。管理人員的面部表情體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)，關(guān)乎學(xué)校形象。在老年大學(xué)的日常工作中，我們往往會(huì)遇到各種情況，如開(kāi)學(xué)報(bào)名時(shí)，一些老年學(xué)員會(huì)咨詢各種問(wèn)題；開(kāi)學(xué)后有的要求轉(zhuǎn)班、調(diào)專(zhuān)業(yè)；還有的因特殊情況要退學(xué)退費(fèi)，如果達(dá)不到要求，就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在這種情況下不可沖動(dòng)，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，凡能辦得到的馬上辦，不推諉，不拖延。假如臉難看、話難聽(tīng)、事難辦，必定給學(xué)校管理帶來(lái)負(fù)面影響。管理者任何時(shí)候都要微笑服務(wù)，即便遇到“難纏”之人，也要善于容忍，須知在日常生活中，容忍是一種胸懷、一種氣度，更是讓人敬佩的一種美德，也是有效管理的一種潤(rùn)滑劑。

服務(wù)要美人性化管理是老年大學(xué)的一大特色和亮點(diǎn)，近些年來(lái)，樊城老年大學(xué)之所以發(fā)展快，學(xué)員多，不少老年人學(xué)了十多年仍不想離開(kāi)，很重要的原因就是在人性化服務(wù)方面始終做到心為學(xué)員所想，情為學(xué)員所系，事為學(xué)員所辦，力為學(xué)員所出，出發(fā)點(diǎn)是為老年人服務(wù)好，落腳點(diǎn)是讓老年人滿意，這既是對(duì)辦學(xué)成果的檢驗(yàn)，也是辦學(xué)追求的最終目標(biāo)。管理人員經(jīng)常走進(jìn)課堂，主動(dòng)服務(wù)，如學(xué)校組織的學(xué)習(xí)參觀、文藝演出、作品展示等，親力親為，主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，彰顯人性之美，使學(xué)員生活在美的氛圍之中，感受老年大學(xué)是個(gè)團(tuán)結(jié)之家、交友之家、溫暖之家、幸福之家。學(xué)員與管理者就會(huì)心心相印、齊心協(xié)力，推動(dòng)學(xué)校大發(fā)展。

人性化管理要堅(jiān)持“三個(gè)為主”

人性化管理要講究方法，才能實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)與效果的統(tǒng)一。如何根據(jù)老年人的特點(diǎn)，搞好人性化的管理，筆者認(rèn)為，宜堅(jiān)持“三個(gè)為主”。

以啟發(fā)溝通為主有的老年人性格執(zhí)拗、倔強(qiáng)，自以為是，不聽(tīng)勸說(shuō)，常常在公共場(chǎng)合出現(xiàn)“頂?！爆F(xiàn)象。比如學(xué)校招生、課程安排、教學(xué)活動(dòng)、文藝演出、成果展示等工作都有明確的規(guī)定和要求，在進(jìn)行中往往會(huì)有人贊成，有人反對(duì)，有人理解，有人誤解，管理人員在處理的過(guò)程中就要格外講究方法，注意態(tài)度，在維護(hù)當(dāng)事人尊嚴(yán)的前提下，善意地予以解釋和說(shuō)明，盡量避免在一些公眾場(chǎng)合說(shuō)理，對(duì)個(gè)別人提出的個(gè)別問(wèn)題，宜在適當(dāng)場(chǎng)合作個(gè)別解釋?zhuān)鲃?dòng)溝通。當(dāng)事人即使一時(shí)言行過(guò)激，也要耐著性子傾聽(tīng)，待對(duì)方發(fā)泄完畢再循循善誘，講清道理。盡可能地化解抵觸、對(duì)立情緒，及時(shí)消除矛盾，拉近與學(xué)員的內(nèi)心距離，和諧相處。

以正面表?yè)P(yáng)為主老年大學(xué)所制定的管理制度基本上體現(xiàn)引導(dǎo)、倡導(dǎo)的內(nèi)容，沒(méi)有責(zé)罰。比如學(xué)員遲到早退或不遵守課堂紀(jì)律的現(xiàn)象，不可當(dāng)面批評(píng)，班主任、班長(zhǎng)通過(guò)表?yè)P(yáng)按時(shí)到校上課的學(xué)員，就能起到引導(dǎo)提示的作用。對(duì)缺課的學(xué)員，管理人員和教師通過(guò)打電話了解情況，問(wèn)明原因，不要不分青紅皂白地批評(píng)；對(duì)自由散漫，想來(lái)就來(lái)，想走就走，不遵守學(xué)員守則的行為，以與人為善的態(tài)度，心平氣和地指出，動(dòng)之以情，曉之以理；對(duì)在學(xué)習(xí)中接受能力較差的學(xué)員多個(gè)別幫助，多鼓勵(lì)、少責(zé)備；當(dāng)然對(duì)外出集體活動(dòng)中不守規(guī)矩的學(xué)員該說(shuō)還是要說(shuō)，該管的依然要管，不能不聞不問(wèn)，這是對(duì)學(xué)校負(fù)責(zé)，對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)，也是對(duì)他們的家庭負(fù)責(zé)。我們說(shuō)少批評(píng)不是說(shuō)不批評(píng)，而是說(shuō)在批評(píng)時(shí)要多“評(píng)”少“批”，和風(fēng)細(xì)雨，剛?cè)嵯酀?jì)，使老年學(xué)員逐漸養(yǎng)成自覺(jué)遵守紀(jì)律的好習(xí)慣。

以關(guān)心引導(dǎo)為主得到愛(ài)護(hù)、關(guān)心是老年人的最大渴望。老年學(xué)員在校期間，受到尊敬，得到關(guān)心，就會(huì)感到這個(gè)集體很溫馨，從而主動(dòng)靠攏，自覺(jué)遵守老年大學(xué)的各項(xiàng)制度，積極維護(hù)集體的榮譽(yù)。相反，如果彼此缺少交流，缺乏關(guān)愛(ài)，感情疏離，學(xué)員又怎么會(huì)自覺(jué)遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度呢？所以，學(xué)校的管理人員應(yīng)像關(guān)愛(ài)自己的長(zhǎng)輩一樣，多給予學(xué)員關(guān)心與溫暖，注意打造溫馨、和諧的人際關(guān)系，把老年學(xué)員與學(xué)校緊緊凝聚在一起。

人性化管理要貫穿到日常工作中

堅(jiān)持以人為本，為老年人提供人性化、精細(xì)化、個(gè)性化、親情化的服務(wù)，就要貫穿到學(xué)校的方方面面，做到24小時(shí)不間斷。

牢固樹(shù)立管理就是服務(wù)的理念老年大學(xué)的所有管理人員必須牢牢樹(shù)立以人為本的理念，打牢敬老、愛(ài)老、尊老、助老的思想基礎(chǔ)，把滿足老年學(xué)員的需求作為己任。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，真心、熱心、耐心、細(xì)心地為老年學(xué)員服務(wù)，時(shí)時(shí)處處想學(xué)員之所想，幫學(xué)員之所需，做老年學(xué)員的貼心人、服務(wù)員。

制定人性化的管理制度辦學(xué)離不開(kāi)必要的規(guī)章制度。但要讓老年學(xué)員知道，制定規(guī)章制度的目的是營(yíng)造良好的教學(xué)環(huán)境，保證每一個(gè)老年人健康愉悅地學(xué)習(xí)、生活。學(xué)校的管理制度應(yīng)相對(duì)寬松，要求要體現(xiàn)尊嚴(yán)，規(guī)范要充滿感情。學(xué)校的管理人員在落實(shí)制度的過(guò)程中，應(yīng)以平等之心、兄妹之情、文明的用語(yǔ)、啟發(fā)的方式，讓老年大學(xué)學(xué)員們自覺(jué)自愿地執(zhí)行。

完善人性化管理的設(shè)施老年大學(xué)的設(shè)施設(shè)備要根據(jù)老年人的特點(diǎn)，體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)，如樓梯的坡度要盡量平緩一些，鋪有防滑墊，兩側(cè)應(yīng)安裝扶手，衛(wèi)生間地面要鋪防滑地磚、墻上釘掛物鉤，最好備放衛(wèi)生紙及洗手液。舞蹈、健身、瑜伽教室要鋪設(shè)木地板，在不安全的位置設(shè)置溫馨提示，千人以上的老年大學(xué)應(yīng)設(shè)醫(yī)務(wù)室，配備急救設(shè)備，或與最近的醫(yī)院合作，確保學(xué)員身體突發(fā)狀況時(shí)，能在第一時(shí)間得到救治。

老年大學(xué)的人性化管理要從老年人的實(shí)際要求出發(fā)，把“理解、平等、善待、尊重”的理念體現(xiàn)到教學(xué)與服務(wù)中，堅(jiān)持親情式關(guān)懷、人性化服務(wù)，使老年大學(xué)真正成為學(xué)員的精神家園，幸福港灣。

語(yǔ)言要美常言說(shuō)：“良言一句三冬暖”。語(yǔ)言的表達(dá)有輕重、好壞、對(duì)錯(cuò)、善惡之分。工作人員在日常管理中，對(duì)人說(shuō)話要謙虛和氣，不能居高臨下，心高氣傲，不能像吃了槍藥似的，你本意想去尊重別人，服務(wù)別人，但語(yǔ)言、口氣不對(duì)，詞不達(dá)意，仍然達(dá)不到預(yù)想的效果。因此，在與老年學(xué)員交流時(shí)，要自覺(jué)運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)，激勵(lì)溫暖學(xué)員。如每天第一次相遇時(shí)，問(wèn)聲“您好”，上樓時(shí)提醒“注意安全”，放學(xué)時(shí)提示“路上小心”，這些事先告知，及時(shí)提醒、提示的人性化話語(yǔ)看似十分普通、常見(jiàn)，但彰顯著人與人之間的和諧與友善，起到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的作用，能收到意想不到的效果。