伍嘉裕

關于社會保險經辦的綜合柜員制改革的思考

伍嘉裕

經辦服務體系的建設關系到社會保障政策的具體落實，關系到政府部門在老百姓心目中的形象和地位，也關系到每一位社會保障制度覆蓋對象的切身利益。社會保障經辦機構服務水平的高低事關重大。同時，隨著社保覆蓋面不斷擴大，參保情況復雜多樣，社保發(fā)展趨勢對經辦機構的能力提出了更高更嚴的要求。

現狀分析

目前，社會保險辦理流程管理仍以人工管理和經辦為主，部門之間的業(yè)務存在責權分離，參保群眾前來辦理的業(yè)務往往需要經過幾個科室或崗位才能辦理完畢。大廳經辦窗口出現人滿為患的情況，降低了辦事的效率，老百姓怨聲載道。為解決社會保險經辦流程中的問題，提高業(yè)務辦理的效率和群眾的滿意度，成都市溫江區(qū)人社局開展綜合柜員制改革探索，以改善社會保險經辦機構的辦事能力，建立人民群眾滿意的政府部門。

改革思考

綜合柜員制是指參保對象可以在任何一個柜員窗口辦結登記、申報、人員增減、繳費、退休等多項業(yè)務，無需分窗口重復排隊。工作人員單人臨柜，獨立面向參保對象完成征收和核發(fā)等全部社會保險業(yè)務。

前臺“一窗式”受理?，F有前臺柜員承擔五個險種的受理申報，所有業(yè)務均可在前臺窗口受理，參保人不需要在各個窗口輪流辦理業(yè)務。

后臺集中辦理。后臺柜員對于前臺收集辦理的資料進行集中辦理，辦理完后由前臺返給參保對象，對特殊業(yè)務實行多級審核辦理。辦理完后進行事中、事后復審，并對所有票據、資料進行集中歸納、核實。

內控強化監(jiān)督。建立內控稽核機制，降低操作風險和道德風險，確保從基金征集到待遇支付的每個環(huán)節(jié)都由相應科室獨立完成，各環(huán)節(jié)的業(yè)務辦理又必須依托其他科室的審核才能通過，科室之間相互銜接又相互制約。

具體做法

強化綜合柜員培訓。一是加強操作培訓，實現科內一人多崗，為打破全險種的一人多崗打好堅實的基礎；二是加強政策培訓，在保證經辦人員具備一定政策水平和操作技能的基礎上，逐步過渡到能獨立應對不同種類業(yè)務的工作，實現獨立工作；三是加強對人員業(yè)務辦理的考核，對表現優(yōu)異者實施獎勵，同時針對經辦人員業(yè)務技能的薄弱環(huán)節(jié)開展重點培訓。

探索實施流程再造。按照合法合理、循環(huán)漸進的原則，以公眾滿意度為出發(fā)點，運用信息技術手段，以注重簡化流程、減少層級為根本，對現有社保經辦業(yè)務進行流程再造。

完善規(guī)章制度。一是簡化經辦環(huán)節(jié)。剔除繁瑣矛盾的業(yè)務流程，建立簡化、透明、高效的業(yè)務流程，減少執(zhí)行阻力；二是建立內控與責任追究機制。成立內控小組，實行局長負責制，規(guī)范內部機構和崗位設置，合理配置工作人員。同時在各科室業(yè)務經辦方面，統一流程管理，使業(yè)務操作具可復核性和追溯性，整個環(huán)節(jié)形成了一個相互支撐、相互制約的經辦體系。

建立統一的信息化平臺。采用全市統一的信息系統，構建統一的信息化平臺，將日常的信息化操作與溫江區(qū)社保局信息平臺對接，加強對參保數據和信息的管理。

科學規(guī)劃大廳布局，豐富經辦服務載體。對現有社保大廳進行重新規(guī)劃布局，設立“自助服務區(qū)”“咨詢服務區(qū)”“即時辦結區(qū)”和“業(yè)務受理區(qū)”，提高辦事效率；安裝自助終端設備，緩解傳統辦事大廳人流量過大的問題；建立“網上社保服務大廳”，通過互聯網和移動互聯網技術幫助參保人員辦理相關業(yè)務；同時通過電話、門戶網站、微博、微信、QQ等平臺開展政策宣傳、查詢和經辦服務，切實方便人民群眾。

優(yōu)化社會保險基層延伸服務平臺。溫江區(qū)不斷完善以一個區(qū)級服務中心加三個片區(qū)服務分中心為核心的平臺互補機制，打造機構名稱、場地標識、辦公設備、人員配備、服務項目、經辦流程統一的勞動就業(yè)社會保障服務平臺，形成群眾“就近辦”、單位“網上辦”的服務格局。

取得的成效

參保對象滿意度提高。由于綜合柜員制初步解決了參保對象重復排隊、等待時間長的問題，極大地方便了群眾，受到社會各界好評。

經辦效率明顯提高。每個窗口都可以一次性辦理完所有的業(yè)務，解決了窗口間來回往返問題，工作效率大大提高。

經辦業(yè)務差錯率減少。一方面，綜合柜員制對業(yè)務員能力水平提出了嚴格要求；另一方面，內控工作小組的監(jiān)督管理職能得以發(fā)揮，復核質量明顯提高，經辦失誤率大幅降低。

真正實現了一崗多能。實施柜員制后，拓寬了工作人員的接觸面，在實踐中積累了豐富的經驗和知識，避免過去在崗位交流調整過程中青黃不接的現象，增強了整體作戰(zhàn)能力。

面臨的問題

現有業(yè)務經辦信息系統，不能完全滿足柜員制業(yè)務經辦的需要，部分高風險業(yè)務在下移過程中受到一定的信息化技術制約；“互聯網+”程度不高，尤其是涉及社保繳費的網上支付程度不高，制約了網上經辦的推廣；基層勞動保障隊伍管理機制有待完善，由于績效考核機制不完善，基層工作人員流動性大、專業(yè)素質不高的問題依然部分存在。

（作者單位：成都市溫江區(qū)人力資源和社會保障局）