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高端顧客的維護(hù)

他情報姓名：李瑤所在店：河南寶視達(dá)眼鏡視光中心QQ：139899520店長能力指數(shù)：★★★★

不知不覺在寶視達(dá)眼鏡（連鎖）有限公司已經(jīng)工作6年多了，從新員工到“老臘肉”，從銷售員到店長，寶視達(dá)見證了我成長的點點滴滴。

2010年，公司斥巨資建立了中原第一家視光中心，自成立以來，視光中心成功的運營模式也吸引了很多同仁不遠(yuǎn)千里趕來參觀和交流。而我，也有幸能從成立至今一直在視光中心擔(dān)任店長之職。在此期間，我也從這個平臺上獲得了很多的感悟與經(jīng)驗，本文就把我多年來維護(hù)高端顧客的一些心得進(jìn)行總結(jié)，以饗同仁。

得體的裝扮會加分。個人形象的投資非常重要，人與人之間的第一印象往往會影響接下來事情的走向。整潔專業(yè)的著裝、得體的妝容、優(yōu)雅的姿態(tài)會讓你更加自信，也會讓顧客更容易接受你，更愿意與你有進(jìn)一步的溝通和交流。

先交朋友，再談生意。這是我經(jīng)常對店員們說的一句話。沒有什么買方和賣方，大家都是朋友，我們要站在朋友的角度把最好、最適合的產(chǎn)品介紹給顧客。不要給顧客壓力和過強的存在感。在溝通過程中注意觀察顧客的關(guān)注點，并適時引出賣點，不要喋喋不休，也不要默默不語，要讓顧客感覺你說的都是他想聽的，賣的都是他想要的，讓銷售過程充滿價值和意義。

真誠的服務(wù)是法寶。我覺得相比較技巧，真誠更為重要。高端顧客見多識廣，什么技巧他們沒見過？重視技巧不如真心實意為顧客著想。無論你面對什么樣的顧客，首先要真誠地去對待顧客，這種真誠要發(fā)自內(nèi)心，讓顧客感覺到你是真正地在幫助他，這樣才能獲取顧客的信任達(dá)成最終的交易。

對于產(chǎn)品本身，我們要做到不夸大、不歪曲，優(yōu)點一定要講到，但是缺點也不要隱瞞，讓顧客自己作選擇。銷售員與顧客接觸時，顧客往往都會懷有一種戒備的心理，因為他不了解你的真實動機和目的，出于安全的考慮，往往會將自己的真實情感隱藏起來，顧客不僅關(guān)心產(chǎn)品的價格、質(zhì)量，他們更關(guān)心銷售人員的人品。銷售員如果表現(xiàn)得過于精明，甚至?；ㄕ?，顧客都能看出來。銷售高手要懂得表現(xiàn)自己的真誠，收斂自己的精明。對耍小聰明的銷售員，顧客會避而遠(yuǎn)之。而對真誠的銷售員，卻比較放心和滿意。

自信能感染到顧客，讓顧客感覺到你是對的，你是專業(yè)的，我就該聽你的，這一點我非常地認(rèn)可。我有幸見識到我們張鴻林董事長親自銷售眼鏡時所展現(xiàn)出的強大自信：顧客來店里買眼鏡，董事長說稍等，而不是像很多銷售員跟在顧客后面，顧客要哪個，銷售員就拿哪個。他直接選好3副眼鏡拿到顧客面前，很自信地說：“我選的這3副眼鏡都是比較適合你的，你把店里所有眼鏡都試戴完最后還是會在這3副里選而不會去選其他的?！惫活櫩妥约恨D(zhuǎn)了半天最終還是從那3副中作出了選擇。要知道眼鏡行業(yè)是個半醫(yī)半商的行業(yè)，需要專業(yè)度的支撐，我們永遠(yuǎn)比顧客更專業(yè)，我們用自信從專業(yè)的角度去為顧客選擇，而不是充當(dāng)一個提貨員的角色。

銷售其實沒有什么秘訣，也沒有運氣這一說，一切銷售都源于生活中的點點滴滴，通過對生活中各種人情世故的感悟，自信、真誠地和顧客交朋友聊天，為顧客提供最合適的產(chǎn)品，最終成功銷售。o

有問有答

眼鏡門店里出現(xiàn)的各種問題，只要你敢問，我們眼鏡行業(yè)相關(guān)人士就能答！

1. 如何說服戴隱形眼鏡的年輕人接受框架眼鏡？

桂林簡單大明：框架佩戴時間長，隱形眼鏡每天只能戴8小時?？蚣苎坨R也可以作為一種裝飾，然后，稱贊顧客佩戴時的氣質(zhì)。

北京眼視界安先生：找到好看且和顧客佷搭配的框架，要說服顧客，讓她覺得眼鏡就是女人的另一件衣服。

銅仁大光明何秀良：戴框架眼鏡可以修飾臉型，如果對自己臉型不是很滿意的話可以找副合適的眼鏡搭配。

視庫楊振宇：要讓員工學(xué)會怎樣按照顧客的特點和需求挑選合適的眼鏡，更要學(xué)會，有理有據(jù)地說服顧客為什么我們給Ta挑選的這副眼鏡才是最適合的。

2. 顧客拿著網(wǎng)購眼鏡來加工，眼鏡店接還是不接？

視庫沈理：這個問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有效果不同。支持不承接的店家是想通過不向網(wǎng)絡(luò)購鏡提供服務(wù)，從某種程度抑制網(wǎng)絡(luò)購鏡。但這種做法往往收效甚微，因為你不接待定會有其他門店接待，消費者如果不能發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購眼鏡真正的風(fēng)險，還是會繼續(xù)癡迷網(wǎng)購。

因此，建議門店應(yīng)在作好事先準(zhǔn)備的情況下承接“來料加工業(yè)務(wù)”。只有承接了，才有機會和消費者進(jìn)一步溝通，了解其網(wǎng)購的原因并讓他意識到網(wǎng)購眼鏡的弊害。具體做法如下：

1.門店對于“來料加工業(yè)務(wù)”進(jìn)行明碼收費。一般建議收取“來架”“來片”商品價格的20%作為加工費；比如顧客自述這副鏡架和鏡片購買總價為300元，則加工費就是60元，并且承諾加工過程中若產(chǎn)生鏡架或鏡片損害可以按照購買金額賠償?shù)葍r商品。

2.當(dāng)顧客說明購買價格之后，店員可以幫顧客鑒定一下產(chǎn)品真?zhèn)?，?dāng)然，我們不會做“專柜驗貨”這樣的事情，但如果顧客真的上當(dāng)受騙，我們也有責(zé)任和義務(wù)提醒顧客，畢竟我們比顧客更專業(yè)。

3.在顧客同意上述條款并且在來料加工單上簽字之后，下一步要做的就是核實顧客的處方。我們要告訴顧客，如果處方有誤，那么即使加工過程是精確無誤的，仍會導(dǎo)致戴鏡不適，為此有必要核實處方。

4.如果處方核實無誤，我們需要核對該鏡架是否適合顧客。許多顧客并不知道，眼鏡和衣服、鞋子一樣也有尺寸，眼鏡的高度、前傾角、鏡腿長度等都會對佩戴產(chǎn)生影響；所以我們可以先在鏡架上點出鏡片的中心，再和顧客解釋這些問題。

在上述過程中，如果顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品不適合自己，可以建議顧客重新挑選。否則，就進(jìn)行正常的加工和取件交付。o

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