秦佳煒+蔣欣言

摘 要：隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，越來越多的年輕人開始認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)購物，電子商務(wù)已經(jīng)開始成為主流購物方式，以及一種新的消費觀念和新的投資方向。但部分電商利用價格戰(zhàn)過分爭奪市場份額所帶來的一系列問題，已引起政府和企業(yè)的廣泛的關(guān)注。以淘寶網(wǎng)“雙11”網(wǎng)絡(luò)營銷為例，分析我國電商在獲得網(wǎng)絡(luò)營銷巨大成功的同時所暴露出來的一系列問題和不利影響，針對“雙11”購物節(jié)中存在的問題進行分析并提出一些建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);“價格戰(zhàn)”;網(wǎng)絡(luò)營銷;“雙11”;淘寶網(wǎng)

中圖分類號：F713.5 ? ? ? ?文獻標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2015）27-0051-02

“雙11”即指每年的11月11日。原本是一個流傳于年輕人之間的光棍節(jié)，但從2009年開始，每年的11月11日，以天貓、淘寶、京東為代表的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，借著這一天開展了大規(guī)模的打折促銷活動，為此增添節(jié)日的氣氛，刺激消費者的購買欲望，增加商品的知名度，提高銷售額度，達到一個雙贏的狀態(tài)。“雙11”也就成為了中國互聯(lián)網(wǎng)上最大規(guī)模的商業(yè)活動，變成了全民性的狂歡購物節(jié)。從2012年的“雙11”購物節(jié)到2014年的“雙11”購物節(jié)成交總額數(shù)據(jù)中可知，每一年的“雙11”購物節(jié)的銷售總額都在節(jié)節(jié)攀升，而且一次又一次地刷新世界紀(jì)錄。在“雙11”購物節(jié)不斷壯大的同時，一些弊端也逐漸地暴露了出來。如打折商品的合格率有保障嗎？好不容易搶到的商品為什么就是無法支付？同時，在淘寶天貓忙得不可開交的時候，一些類似它們的網(wǎng)絡(luò)購物平臺也如雨后春筍般在漸漸地壯大。因此，本文將從“雙11”購物節(jié)營銷入手，對“雙11”購物節(jié)中出現(xiàn)的一系列問題探討，為電子商務(wù)的健康發(fā)展提供一個很好的參考建議，同時也讓淘寶在今后的網(wǎng)絡(luò)購物中，創(chuàng)造更多輝煌的記錄。

一、“雙11”網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題及原因分析

1.價格欺騙性明顯。實際上，不少店鋪早在“雙11”狂歡節(jié)來臨前的一個月就將商品提價到一個高度，然后在11月11日的那一天進行半折，半折后的價錢和原價差不了多少甚至根本就沒有降價。也有一些店鋪并沒有按照時間進行活動，在“雙11”購物節(jié)來臨前就將商品的價格減少一些，給買家一個假象，然后提前購買了，還有不少商家將“雙11”的時間延后到11月底。“美其名曰”給一些沒時間參加狂歡節(jié)時間的買家，甚至參加了沒有搶到東西的買家一個機會，可在11月內(nèi)享受打折活動。更有甚者價格上享受著全場半價的機會，但卻沒有享受到包郵的優(yōu)惠，賣家將打折商品的價錢加到運費上來誤導(dǎo)買家，若買家不仔細(xì)也就這么被忽悠過去了。

2.支付界面故障。在11月11日零時之后的最初幾分鐘，如果買家用支付寶或余額寶進行支付，那是比較順利的，也是能夠支付成功的，但如果是用快捷支付的銀行卡來付款，就會頻繁出現(xiàn)等待和無法支付現(xiàn)象。這是為什么呢？原來中國的銀行這些年雖然都在對網(wǎng)絡(luò)升級，加速了網(wǎng)絡(luò)化。可是與快速發(fā)展的電子商務(wù)相比，還是顯得非常的落后，并不能跟上節(jié)奏，無法滿足用戶的需求。所以出現(xiàn)界面不能支付，刷新界面是沒有任何用的，因為頻繁使用已經(jīng)觸及到了銀行卡的安全，唯一的辦法就是等待。

3.賣家的信譽度不真實。不少的買家在選擇東西的時候，總喜歡點按銷量排序，信譽度排序。就算什么也不點，阿里巴巴也會按照賣家店鋪的綜合情況進行先后順序的排列。一部分買家會認(rèn)為，靠前面的商品，總是最好的，而且狂歡節(jié)那一天，誰會只對一種商品進行對比呢？都忙著搶商品，靠前面商家更能大賺，所以不少賣家抓著消費者這個心理，早在一個月前，甚至很早以前就開始了刷自己的信譽度。他們通過購買網(wǎng)絡(luò)刷信譽度黑手，虛假發(fā)貨，虛假收貨，然后進行各種好評，吹捧商品，將本店的商品說得十全十美，沒有一點瑕疵，買家進行購買時，看見如此多的好評，又加上本來對商品也有點心動，所以不理性地將包包里面的錢交出去了。

4.商品的質(zhì)量有問題。有些商品本身就有不少的問題，趁著這一次活動處理一些商品。不少買家就因此購買了不少包裝不過關(guān)，質(zhì)量不過關(guān)，日期也要到了，甚至還有破損的商品。退貨吧，來回的運費又是自己掏，不退吧，又只有浪費。

5.發(fā)貨及物流較慢。雖然天貓的發(fā)貨時間規(guī)定：普通商品72小時內(nèi)發(fā)貨，聚劃算的商品7天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn)品以信息中描述時間為準(zhǔn)，賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。但是在“雙11”購物那天，確實有不少的訂單需要處理，尤其是一些暢銷熱賣商品。賣家在賣出商品后，及時地處理訂單，按照先后順序，保質(zhì)保量地做。但是等著快遞人員上門取件的時候，可能是猴年馬月了。

6.售后的不理睬。很多人說售后服務(wù)是買賣環(huán)節(jié)中，很重要的一個環(huán)節(jié)，但是面對“雙11”購物節(jié)這一大波人流、訂單、物流問題，售后服務(wù)也會出現(xiàn)故障，甚至崩潰的現(xiàn)象，打電話不接，發(fā)短信不回不給予及時處理。拒絕解釋有關(guān)商品問題的。不敢承認(rèn)商品的質(zhì)量問題，甚至發(fā)貨時不仔細(xì)導(dǎo)致和買家想要的商品不符合的錯誤。不為自家品牌樹立一個良好形象，把工作任務(wù)當(dāng)成是一種任務(wù)，消極態(tài)度對待。這些行為都是不合格的售后。

二、完善“雙11”網(wǎng)絡(luò)營銷體系的對策

1.明碼標(biāo)價，加強價格監(jiān)督。利用消費者貪小便宜的心理，進行蒙騙消費者，侵犯消費者的權(quán)利是不對的。如果購物網(wǎng)站真的要舉行全場半折包郵，那就不要欺騙消費者，該半價就是半價，如果做不到，就不要做出這些讓消費者心動的承諾。如果是一些店鋪做出的虛假價格，可以讓消費者舉報，一旦查實，不但要懲罰賣家店鋪，還要賠償消費者。這樣才能營造一個良好的網(wǎng)絡(luò)消費平臺，如果帶著欺騙，消費者上過一次當(dāng)，對購物網(wǎng)站不信任了。下一次的“雙11”購物節(jié)即使全場一折包郵，都很難彌補一些受傷的網(wǎng)購愛好者。

2.優(yōu)化網(wǎng)上支付系統(tǒng)和上網(wǎng)環(huán)境。針對支付界面故障，一是各大銀行的升級系統(tǒng)，二是消費者。在“雙11”來臨前，最好把金錢放到余額寶里面，這樣就避免了結(jié)賬時的界面等待或無法顯示。

3.加強監(jiān)督，爭做一個誠信的賣家。從賣家自身出發(fā)，要有良好的心態(tài)和修養(yǎng)，在激烈的競爭下難免出現(xiàn)不公平的競爭，但是在做一些與違背道德的事情時，要仔細(xì)想想結(jié)果是否有能力承擔(dān)。然后在面對不公平的競爭時，網(wǎng)站的管理力度要增大，歡迎有證據(jù)的舉報，同時嚴(yán)厲終止那些不正當(dāng)?shù)慕灰住?/p>

4.加強質(zhì)量管理，保證貨真價實。商品的質(zhì)量好壞，是通過商品使用價值的尺度來衡量的。因為網(wǎng)絡(luò)交易，買家不能通過觸覺來掂量這個商品好不好，只能通過看賣家的一些商品介紹，圖片的展示和買家對商品的評價綜合猜測這個商品好不好。一分價錢一分貨，賣家應(yīng)該為消費者展示一個很真實的商品信息，誘惑可以有，但是不能太夸張。否則雖然刺激了消費，可是買家收到了貨覺得與描述不符合，這場交易就是不愉快的。為了防止這一切的發(fā)生，首先賣家先要做好自己的工作，盡力做到不讓消費者找出主觀內(nèi)的錯誤。還有就是消費者，不應(yīng)該雞蛋挑骨頭，懷著理解包容的心，實事求是地客觀評價對待。

5.提高發(fā)貨及物流的速度?！半p11”確實有不少的訂單需要處理，尤其是一些暢銷熱賣商品。賣家在賣出商品后，及時地處理訂單，按照先后順序，保質(zhì)保量地做。當(dāng)然面對大量的訂單主觀客觀原因會讓貨物不能及時到消費者的手上，消費者也不是不通情達理的人。在未處理的訂單買家中，請及時地通知他們，微笑可以化解一切的不愉快。然后是物流，不能因為包裹多了，就不去愛惜甚至因為覺得工作量大了，就開始消極對待，擺正好心態(tài)，管理人員可以進行一些獎勵措施來帶動氣氛。讓不論是賣家還是快遞員，在面對巨大的工作量時都能心平氣和、擺正心態(tài)去對待。

6.完善售后服務(wù)。買家因為一些原因，比如發(fā)貨時間太慢，現(xiàn)實中已經(jīng)購買到了商品，或者發(fā)現(xiàn)已經(jīng)用不上了，甚至找到比這個更好的商品，所以不想再購買此商品了想退款，那么買家先可以看下訂單的交易情況，如果賣家還沒發(fā)貨或者等了很久的物流還沒有到，那么可以先與賣家進行商量后再退貨，根據(jù)類型選擇：收到貨還是沒有收到貨。收到貨了，要將商品退換給賣家后才能退款，前提是不影響第二次銷售。沒有收到貨，也要等物流退還給賣家，賣家收到了貨才能終止交易。溝通是心靈的橋梁，所以賣家聊天的方式就比較重要了，語言一定委婉恰當(dāng)，熱心地幫助買家，為買家解決一定問題，是賣家的必修課。還有客服的頭像之類的制作，其實相對來說很多店鋪對這些沒有關(guān)注，但是一家好的公司，客服就是他們的招牌，所以客服的頭像之類的也很重要。

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[責(zé)任編輯 ? 陳丹丹]